1、1表表 情情 礼仪礼仪 一、眼神礼仪一、眼神礼仪 二、笑容礼仪二、笑容礼仪 2前言n 微笑是人与人之间最短的距离。微笑是人与人之间最短的距离。n 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭
2、，常言道灭，常言道：“抬手不打笑脸人抬手不打笑脸人”。n 可见，可见，愉悦和善意的表情愉悦和善意的表情能给你带来更多能给你带来更多的生意，赚更多的钱。的生意，赚更多的钱。 “和气生财和气生财”。3表情含义表情含义 表情表情指面部情态，即通过面部眉、眼、指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。想感情。 具体包括眼神、微笑等方面的要求。具体包括眼神、微笑等方面的要求。 表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分非语言信息传播系统的核心
3、部分”。 4n 眼睛是心灵的窗户。眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极眼神的表现力是极强的。人们常说：强的。人们常说：“眉目传情眉目传情”，配合默契的，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。人心领神会。n 汉语成语中就有汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。表情之表情之 眼神（目光）眼神（目光）5下列眼神通常会传递哪些信息？n被别人注视或碰到别人眼神后立刻将
4、视线收回或移开的人被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；n眼珠频繁转动，眼珠频繁转动， 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；n双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， 通常是缺乏主张的表现；通常是缺乏主张的表现；n视线移动多且有规律，视线移动多且有规律， 表明内心正定且富于理性思考；表明内心正定且富于理性思考；n听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 表明对其谈话不感兴趣；表明对其谈话不感
5、兴趣；n说话人将视线集中在你身上说话人将视线集中在你身上 表明他渴望得到你的理解和支持。表明他渴望得到你的理解和支持。 6眼神的分辨眼神的分辨眼神侧重从三方面来分辨，即：眼神侧重从三方面来分辨，即： 其注视的部位部位 角度角度 时间时间 7注视的部位注视的部位 与人交谈时，目光应该注视着对方。与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：n一是注视对方双眼一是注视对方双眼 表明重视对方，愿意洗耳恭听；表明重视对方，愿意洗耳
6、恭听；n二是注视对方额头二是注视对方额头 表明严肃、认真、希望公事公办；表明严肃、认真、希望公事公办；n三是注视对方面部三是注视对方面部 表示亲切或关切；表示亲切或关切； 随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。 当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬 8注视的角度注视的角度 n1、正视或平视对方、正视或平视对方 -重视对方，表示双方平等相对重视对方，表示双方平等相对。n2、仰视对方、仰视对方 - 以表示尊重和敬畏对方。以表示尊重和敬畏对方。n3、俯视对方、俯视对方 -表示轻视、歧视对方或长辈对晚
7、辈宽容和怜爱等；表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等； n4、侧视或斜视对方、侧视或斜视对方 -表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。9注视时间的长短注视时间的长短 （凝视（凝视是目光专注于某一点的注视形式，是目光专注于某一点的注视形式， 注意运用的场合和对象。）注意运用的场合和对象。）n长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；n交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。n但
8、一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。 n 应当是总交谈时间的三分之一长。应当是总交谈时间的三分之一长。 下列三种目光各表现什么样内心态？下列三种目光各表现什么样内心态？表现权威表现权威感和优越感和优越感。感。表 现 服表 现 服从 与 任从 与 任人 摆 布人 摆 布。表 现 客表 现 客观 和 理观 和 理智。智。视线向下视线向下视线向上视线向上视线水平视线水平11表情之表情之 微笑微笑n
9、 微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸举手不打笑脸人人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语交际世界语”。 微笑是自信的象征自信的象征； 是友好的表示友好的表示； 是一种交际的手段一种交际的手段； 是健康的表露；健康的表露； 是都能读懂的都能读懂的“世界语世界语”； 是成功的法宝；成功的法宝； 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 132、微笑的基本特征微笑的基本特征 n人
10、的笑容种类有：人的笑容种类有： 微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。 n 微笑的基本特征是微笑的基本特征是： 嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而不露其齿。不露其齿。14微笑具体要求微笑具体要求n*微笑要做到真诚，发自内心。微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里如一力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。方感到别扭和反感。n* 微笑要做到甜美。微笑要做到甜美。 微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一微笑是眼神
11、、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一种面部表情，三者缺一不可！种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。n* 微笑要有尺度，即热情有度。微笑要有尺度，即热情有度。 在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。得体。15微笑具体要求微笑具体要求n*微笑要做到真诚，发自内心。微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里
12、如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。感到别扭和反感。n* 微笑要做到甜美。微笑要做到甜美。 微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态 等方面来协等方面来协调完成的的一种面部表情调完成的的一种面部表情 。n* 微笑要有尺度，即热情有度。微笑要有尺度，即热情有度。 在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。得体
13、。16 酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。 希尔顿董事长希尔顿董事长 在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。 某著名百货公司的人事部经理某著名百货公司的人事部经理 对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。职场总结职场总结17职业场合
14、的微笑禁忌职业场合的微笑禁忌n一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或不被尊重。不被尊重。n二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，口型如同说普通话的口型如同说普通话的“一一”。n三忌不分场合地笑，要当笑则笑，三忌不分场合地笑，要当笑则笑， 别人着急上火时别人着急上火时不严肃不严肃；悲伤痛苦时；悲伤痛苦时没有同没有同情心情心；别人有生理缺陷时；别人有生理缺陷时产生误会产生误会，以为你嘲笑，以为你嘲笑他他 ；进入庄严肃穆的场合；进入庄严肃穆的场合你没有教养你没有教养。n四忌在公众场合放声大
15、笑，会破坏安静气氛，显得缺四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺乏教养。乏教养。n五忌长时间发笑。五忌长时间发笑。 长时间发笑，会变味。长时间发笑，会变味。礼礼仪仪知知识识小小贴贴士士补充阅读资料微笑的训练 虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。一般适用的微笑训练方法如下：1情绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的
16、，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。3发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。4携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。 以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。19微笑练习方法：微笑练习方法：他人诱导法他人诱导法同桌、同事之间互相同桌、同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练20微笑练习方法：微笑练习方法：情绪回忆法情绪回忆法通过
17、回忆自己曾经的往事，通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑幻想自己将要经历的美事引发微笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练21微笑训练方法：微笑训练方法：牙齿暴露法牙齿暴露法笑不露齿是微笑；笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑牙齿张开看到舌头是大笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练22 微笑训练步骤：微笑训练步骤：基本功训练：基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练2324微笑训练法微笑训练法 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 26 学会微笑了吧？学会微笑了吧？ 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？ 祝愿大家都成为：祝愿大家都成为： 最有魅力的人最有魅力的人28
