1、持续改进质量保障医疗安全持续改进质量保障医疗安全医疗质量与医疗安全的关系医疗质量与医疗安全的关系医疗质量医疗质量 对病人的健康产生适当的改善，强调健康对病人的健康产生适当的改善，强调健康与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使病人参与治疗成果的评估治疗时要遵循科学病人参与治疗成果的评估治疗时要遵循科学可接受的原则、服务应具人性化且关心病人的可接受的原则、服务应具人性化且关心病人的心理感受，有效利用技术，有效地记录以供评心理感受，有效利用技术，有效地记录以供评估及持续性的服务估及持续性的服务美国医师协会美国医师协会医疗安全医疗安全 是指医院在实施医疗保健过
2、程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡 其核心是医疗质量医疗质量 医院质量管理是医院的核心医院质量管理是医院的核心 医疗质量要素通常由医疗质量要素通常由人员、技术人员、技术、物资、规章制度、物资、规章制度和和时间时间五个要素组五个要素组成成 而人是医疗质量要素中首要因素而人是医疗质量要素中首要因素技术是医疗质量的根本技术是医疗质量的根本树立树立终生学习终生学习的理念的理念让学习成为让学习成为贯穿一生贯穿一生的主线的主线医疗服务的项评价指标医疗服务的项评价指标安全性安全性持续性持续性 及时性及时性服务水平服务水平 有效性有效性 效效 率率效果效果 患者
3、满意度患者满意度 适宜性适宜性 医疗质量和医疗安全核心制医疗质量和医疗安全核心制度度会会诊转诊诊转诊制度制度开展新技开展新技术术新方法准入制度新方法准入制度临临床用血床用血审审核制度核制度医生交接班制度医生交接班制度分分级护级护理制度理制度病案管理制度病案管理制度病病历书历书写写规规范范查对查对制度制度死亡病例死亡病例讨论讨论制度制度手手术术分分级级管理制度管理制度危重患者危重患者抢抢救制度救制度会会诊诊制度制度疑疑难难病例病例讨论讨论制度制度三三级级医医师查师查房房首首诊负责诊负责制制医医疗疗核心制度核心制度术术前患者前患者访视访视制度制度护护理差理差错错、事故、事故报报告制度告制度护护理安
4、全管理制度理安全管理制度病房一般消毒隔离病房一般消毒隔离管理制度管理制度护护理会理会诊诊制度制度患者健康教育制度患者健康教育制度护护理理查查房制度房制度给药给药制度制度查对查对制度制度护护理交接班制度理交接班制度分分级护级护理制度理制度抢抢救工作制度救工作制度病房管理制度病房管理制度护护理理质质量管理制度量管理制度护护理核心制度理核心制度影响医疗安全的因素影响医疗安全的因素 医疗风险医疗风险 医务人员医务人员 医院管理医院管理医院质量管理的现状医院质量管理的现状 医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心。医疗质量已作为医疗市场竞争的核心。医疗质
5、量已经直接影响到医院的可持续发展经直接影响到医院的可持续发展质量就是生命质量就是生命医疗事故纠纷逐年增多医疗事故纠纷逐年增多医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生1 1、加强技能培训，提高医技水平、加强技能培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。事故的发生。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷
6、的处理和防范 2 2、加强医德医风建设，构建和谐医患关系、加强医德医风建设，构建和谐医患关系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。貌待患，视
7、病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗纠纷的发生。纠纷的发生。 3 3、加强法律法规学习，增强法律意识、加强法律法规学习，增强法律意识医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 4 4、加强医患沟通，促进相互理解、加强医患沟通，促进相互理解 医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用。加强医患沟
8、通可以促进医患间相互了解、密切医患用。加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗。有利于医院的可持续发展。关系、有利于疾病的治疗。有利于医院的可持续发展。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 二、研究应对方法，妥善处理纠纷二、研究应对方法，妥善处理纠纷 1 1、处理要早、处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽
9、不构成医疗事不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。了解、最清楚，也最有发言权。 因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有
10、难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门再积极主动调查处理。再积极主动调查处理。 医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 2 2、工作要细、工作要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的到亲切感。给予患方充分的言论空间，
11、这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。的小瑕疵。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 3 3、方法要活、方法要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医
12、疗纠纷的处理和防范 4 4、应对要稳、应对要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。如果没有，让患方明理后理解我们。 医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 5 5、态度要明确、态度要明确 患方提出天价赔偿
13、，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患患方提出天价赔偿，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传医疗事医疗事故处理条例故处理条例中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核
14、查的基础上，本着实事求是的原补偿的额度难以把握，应当在仔细核查的基础上，本着实事求是的原则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。 医疗纠纷处理主张一次性解决
15、，不留尾巴，在双方自愿平等的基医疗纠纷处理主张一次性解决，不留尾巴，在双方自愿平等的基础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，以免事后反悔。以免事后反悔。医疗事故和医疗纠纷的处理和防范医疗事故和医疗纠纷的处理和防范 三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。侵权责任法 20102010年年7 7月月1 1日，侵权责任法施行。日，侵权责任法施行。 第七章，医疗损害责任第七章，医疗损害责任医疗文书书写规范医疗文书书写规范合合 理理 用用 药药加强主动服务意识加强主动服务意识构建和谐医患关系构建和谐医患关系增强意识增强意识 保证质量保证质量 保障安全保障安全我院在质量管理方面所做的工作我院在质量管理方面所做的工作
