1、麦兜点餐记 据说古希腊时期有一个年轻人，去向据说古希腊时期有一个年轻人，去向哲人苏格拉底请教演讲术为炫耀自己，哲人苏格拉底请教演讲术为炫耀自己，年轻人滔滔不绝地说了许多话结果，年轻人滔滔不绝地说了许多话结果，苏格拉底叫他交纳双倍的学费理由是：苏格拉底叫他交纳双倍的学费理由是：“因为我应该教会你两门功课，一门因为我应该教会你两门功课，一门是怎样闭嘴，另一门才是怎样演讲是怎样闭嘴，另一门才是怎样演讲”评析：不善聆听的人，要讲好话是不可能的 案例一案例一 在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她
2、对那些正谈论得热火朝天的客人们说：她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些居然没有一位客人对些有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地夸蛋糕好吃。夸蛋糕好吃。 一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。力的高低，而在于其用心程度。 周恩来是我国著名的外交家他曾经在北京的记者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我国的外交 之后，他谦和地请记者们提问题一位西方记者急不可待地站了起来，结结巴巴地
3、说：“请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者，思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十分佩服总理的聪明才智。 要善于捕捉说话者话语中的关键信息-弦外之音。 在一个非常严肃的面试场合，在一个非常严肃的面试场合，Susan正在紧张正在紧张地做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际地做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面的能力。在面的能力。在Susan之前，的确有一个漂亮姑娘之前，的确
4、有一个漂亮姑娘给了她很大的挑战，那姑娘非常智敏，但是表现给了她很大的挑战，那姑娘非常智敏，但是表现并不好，她语言不多，而且身体语言一点也没为并不好，她语言不多，而且身体语言一点也没为她加分。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考她加分。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考官基本没有眼神交流。细节之处似乎流露出一些官基本没有眼神交流。细节之处似乎流露出一些傲慢，感觉对面试大局充分把握。相比之下，傲慢，感觉对面试大局充分把握。相比之下，Susan在面试时身体语言就很适度而且丰富，她在面试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦虚，这一点，让她在面试中大占优势。表现得很谦虚，这一点，让她在面试中大占优势。
5、 要善于观察说话者说话时的肢体语言。要善于观察说话者说话时的肢体语言。 “摆手摆手”表示？表示？ 制止或否定制止或否定 “双手外推双手外推”表示？表示？ 拒绝拒绝 “双手外摊双手外摊”表示？表示？ 无可奈何无可奈何 “双臂外展双臂外展”表示？表示？ 阻拦阻拦 同样一句话，语气语调不一样，表达的结同样一句话，语气语调不一样，表达的结果会截然不同。果会截然不同。 如：你真能干如：你真能干 要善于揣摩说话者说话时的语气语调要善于揣摩说话者说话时的语气语调 要善于结合说话前后的语言环境。要善于结合说话前后的语言环境。 俗话说：俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。月寒。”
6、 说得对、说得清、说得好、说得巧说得对、说得清、说得好、说得巧-说说话要得体话要得体 坚持适度、适当原则坚持适度、适当原则 一个人口普查员问一位乡村老太太：一个人口普查员问一位乡村老太太：“有有配偶吗？配偶吗？”老人怔了半天，然后反问：老人怔了半天，然后反问：“什么配偶？什么配偶？”普查员只得换一种说法：普查员只得换一种说法：“是老伴呗是老伴呗”老太太笑了：老太太笑了：“你说老伴不你说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配偶呢偶呢!” 评析：说话不看对象，当然会闹出这样的评析：说话不看对象，当然会闹出这样的笑话笑话 说话要看对象。说话要看对象。 在在 吉
7、原市大野町的东海道线上，有位少年吉原市大野町的东海道线上，有位少年卧轨自杀经警署调查，死者是富士宫北高卧轨自杀经警署调查，死者是富士宫北高中二年级一位中二年级一位16岁的学生，死因是一句气岁的学生，死因是一句气话而引起的当夜死者因看电视而没有做功话而引起的当夜死者因看电视而没有做功课，父亲知道后骂了他一句：课，父亲知道后骂了他一句：“真是人头真是人头猪脑，还不如去死猪脑，还不如去死”不料，这句气话却导不料，这句气话却导致了这场悲剧。致了这场悲剧。 评析：即使作为父亲，也要尊重自己的儿评析：即使作为父亲，也要尊重自己的儿子；儿子应正确理解父亲的话子；儿子应正确理解父亲的话要善于揣摩说话者说话时的
8、语气语调最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。妻子是一国之君，整天忙于公务和应酬，而丈夫却不太关心政治，对社交缺乏兴趣。案例一说得对、说得清、说得好、说得巧-说话要得体要善于结合说话前后的语言环境。一、如何做到善于听呢？3、老师在黑板上写了很明显的一个错别字，其他同学都没吭声，你说：-这个面试会综合考评一个人的人际关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面的能力。”朋友听了大为恼火，说：“不是
9、叫他们走，那就是叫我走了。最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。沙特人会把侍者叫来，说：“你给我喝！有一天，女王忙完公事，已经深夜了，她回到卧室，见房门紧闭，就敲起门来。相比之下，Susan在面试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦虚，这一点，让她在面试中大占优势。 英国女王维多利亚，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，英国女王维多利亚，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。妻子是一国之君，整天忙于公务和应感情和谐。妻子是一国之君，整天忙于公务和应酬，而丈夫却不太关心政治，对社交缺乏兴趣。酬，而丈夫却不太关心政治，对社交
10、缺乏兴趣。有一天，女王忙完公事，已经深夜了，她回到卧有一天，女王忙完公事，已经深夜了，她回到卧室，见房门紧闭，就敲起门来。室，见房门紧闭，就敲起门来。 问：问：“谁？谁？” 答：答：“我是女王。我是女王。”门未开，再敲。门未开，再敲。 问：问：“谁？谁？” 答：答：“维多利亚。维多利亚。”门未开，再敲。门未开，再敲。 问：问：“谁？谁？” 答：答：“你的妻子。你的妻子。”门开了，维多利亚走了进去。门开了，维多利亚走了进去。 说话要看场合。说话要看场合。 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：没来。主人心里很焦急，便说：“
11、怎么搞的，该怎么搞的，该来的客人还不来？来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心一些敏感的客人听到了，心想：想：“该来的没来，那我们是不该来的罗？该来的没来，那我们是不该来的罗？”于于是悄悄地走了。是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，就更加着急了，便主人一看又走掉好几位客人，就更加着急了，便说：说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走于是又都走了。了。 最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种最后
12、只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人主人大叫冤枉，急忙解释说：大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走我并不是叫他们走哇！哇！”朋友听了大为恼火，说：朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，不是叫他们走，那就是叫我走了。那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。说完，头也不回地离开了。 1、一次在排队时发现有人未排队，站在你、一次在排队时发现有人未排队，站在你前面，你说：前面，你说：- 2、今天你和朋友吵了一架，事后又想与他、今天你和朋
13、友吵了一架，事后又想与他和好，你说：和好，你说：- 3、老师在黑板上写了很明显的一个错别字，、老师在黑板上写了很明显的一个错别字，其他同学都没吭声，你说：其他同学都没吭声，你说：- 一天，同一栋楼里的林伯伯见到小刚一天，同一栋楼里的林伯伯见到小刚的哥哥，说：的哥哥，说：“你家小刚真刻苦，每你家小刚真刻苦，每天晚上天晚上11点多钟了，我们都睡觉了，点多钟了，我们都睡觉了，还听见他在弹钢琴。还听见他在弹钢琴。”林伯伯的言外林伯伯的言外之意是什么？假如你是小刚的哥哥，之意是什么？假如你是小刚的哥哥，你打算说些什么呢？你打算说些什么呢？主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客
14、人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的罗？”于是悄悄地走了。西班牙人留下钞票，默然走掉。她握手时只用指尖轻轻一握，和面试考官基本没有眼神交流。相比之下，Susan在面试时身体语言就很适度而且丰富，她表现得很谦虚，这一点，让她在面试中大占优势。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。要善于结合说话前后的语言环境。视频赏析：为什么麦兜点不到想吃的东西呢？在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。餐厅的啤酒杯里发现了苍蝇，对此，六个国家的顾客各有不同的说法。主人一看又走掉好几
15、位客人，就更加着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！要善于捕捉说话者话语中的关键信息-弦外之音。同样一句话，语气语调不一样，表达的结果会截然不同。最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。这个面试
16、会综合考评一个人的人际关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客服方面的能力。视频赏析：为什么麦兜点不到想吃的东西呢？ 如果你是一位公交车的售票员，某天，如果你是一位公交车的售票员，某天，你看到一位乘客的手提包被小偷拉开你看到一位乘客的手提包被小偷拉开了，乘客却浑然不知。这时，你会怎了，乘客却浑然不知。这时，你会怎么巧用弦外之音，帮助乘客迅速摆脱么巧用弦外之音，帮助乘客迅速摆脱小偷？小偷？ 那位乘客，你刷卡了吗？拿出车票来那位乘客，你刷卡了吗？拿出车票来我看一下。我看一下。 餐厅的啤酒杯里发现了苍蝇，对此，六个国家的顾餐厅的啤酒杯里发现了苍蝇，对此，六个国家的顾客各有不同的说法。客各有不同的说法。
17、 英国人吩咐侍者：英国人吩咐侍者：“请换一杯啤酒来！请换一杯啤酒来！” 法国人一言不发，将啤酒倾倒一空。法国人一言不发，将啤酒倾倒一空。 西班牙人留下钞票，默然走掉。西班牙人留下钞票，默然走掉。 沙特人会把侍者叫来，说：沙特人会把侍者叫来，说：“你给我喝！你给我喝！” 人令侍者叫经理来，训斥对方：人令侍者叫经理来，训斥对方：“你们就是这是你们就是这是这样对待顾客的吗？这样对待顾客的吗？” 人会对侍者微笑着说：人会对侍者微笑着说：“以后请把苍蝇和啤酒分以后请把苍蝇和啤酒分开，让喜欢苍蝇的人自行将苍蝇加到啤酒里，你觉得怎么开，让喜欢苍蝇的人自行将苍蝇加到啤酒里，你觉得怎么样？样？”假若你也在场，作为中国人，又将如何说？假若你也在场，作为中国人，又将如何说？感谢观看感谢观看
