1、DYK销售顾问中级培训销售顾问中级培训 目录目录 有效沟通技巧有效沟通技巧 客户异议处理客户异议处理 客户开发与管理客户开发与管理 结案技巧提升结案技巧提升1. 提升提升SSI的方法和技巧的方法和技巧 客户处理技巧客户处理技巧 有效沟通有效沟通 引言 破冰寒暄 建立关系 扩展话题 切入话题目录目录引言引言 什么是沟通什么是沟通 沟通：通过语言或非语言方式传达信息与情感的双向互动行为沟通：通过语言或非语言方式传达信息与情感的双向互动行为要素一、沟通应有明确的目标要素二、接收者必须理解发送者所发送的内容并进行相应的反馈（双向沟通）要苏三、接收者必须愿意以乔当的形式将信息传递的意图付诸行动 沟通的基
2、本问题是：心态心态（避免自我、自私和自大）沟通的基本原理是：关心关心（关注别人的难处、不便和痛苦）沟通的基本要求是：主动主动（学会主动支援和主动反馈）引言引言回忆一下回忆一下：在实际销售过程中有没有发现如下情况：在实际销售过程中有没有发现如下情况：客户进入展厅后无法打开话题只能以客户谈论与车辆相关的话题客户始终保持戒心，回答问题较为谨慎客户回访时感觉没什么好说的，只能说产品或价格谈了半天对客户还是不了解 沟通的四大特点沟通的四大特点 随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性- 沟通的结果是由双方决定
3、的引言引言与客户有效沟通的四大技巧与客户有效沟通的四大技巧 客户刚进入展厅的状态客户刚进入展厅的状态 有着防御心理 没有信任的人 不愿暴露自己 沟通的小心谨慎破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄话题需要设计破冰寒暄话题需要设计破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄话题需要原则破冰寒暄话题需要原则 可以引发下一步沟通 不会引起客户反感或戒备 话题距离客户较远、没风险 不突兀、循序渐进、顺其自然破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄话题设定的三大方向破冰寒暄话题设定的三大方向 有关车的话题有关车的话题 您具体关注哪一款车型？ 有关信息来源渠道话题有关信息来源渠道话题 您从哪里了解到起亚K2这款车？ 有关品牌认知话题有关品牌认知话题
4、 您以前接触过起亚车吗？破冰寒暄破冰寒暄 破冰寒暄的步骤和技巧破冰寒暄的步骤和技巧 第一步：开场白第一步：开场白 第二步：不同表现的进店客户应对第二步：不同表现的进店客户应对破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第一步：开场白破冰寒暄第一步：开场白情景1：当客户是一个人进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情地接待客户，主动问候客户，不想客户介绍自己，递上名片。销售顾问自我介绍有个性特点，能够让客户留下深刻印象，同时应用适当的方式称呼客户。情景2：当客户是一家两（三）口一起进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情地与每一位打招呼，不要冷落任何一个人，自我介绍、，递上名片，并询问客户的称呼。如果带着孩子，要用
5、合适的语言夸奖孩子，可以去同事帮忙照顾好孩子，以便父母能够安心看车。情景3：当客户是多人结伴进入特约店时应对技巧：第一时间主动、热情接待每一位客户，向每一位做自我介绍，在递上名片是，每个客户都要递到。要尽快清楚同行者之间的关系，以及这次买车的主要使用者，不要冷落任何一个同行客户，销售顾问先尽量引导客户入座，如果客户明确表示要看车，且分散到不同的车型旁边，可以请同事帮忙接待其它车旁的客户破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对情景1：当客户表示要自己随便看时应对技巧：请客户随意参观，不要尾随客户身后，但是销售顾问要站在客户视线范围之内，随时关注
6、客户。当客户表现出以下三种行为，销售顾问即可主动上前帮助客户。客户表现出寻求帮助；客户盯着某款车看了约3分钟左右；客户拉开车门，坐进某款车内。情景2：当客户表示要了解某款车型是应对技巧：陪同客户一起看车，一定要先做需求分析，弄清客户兴趣点，再为客户做产品介绍。在恰当的时机，销售顾问应主动邀请客户进洽谈区进行商谈。情景3：当客户进店后直接问某款车型价格，并与销售顾问“砍价”时应对技巧：首先要明确客户对产品是否了解并认同，是不是这个客户真的已经到了谈价格的阶段。转移客户在人同产品之前对价格的过分关注，利用关注车型的优越性激发起客户的购买欲望。破冰寒暄破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对破
7、冰寒暄第二步：不同表现的进店客户应对情景4：当客户一进店就要求试乘试驾产品是应对技巧：满足客户的要求，不要因为客户没有经过需求分析和产品介绍环节就抗拒客户的试乘试驾要求。在为客户办理试乘试驾手续时，销售顾问必须寻找机会了解客户的需求并做好抗拒预防。情景5：当客户一进店就直接索要产品资料时应对技巧：利用要去替客户拿资料为理由，邀请客户入座，尽量延长客户的留店时间，为了解客户的需求创造条件。情景6：当客户一进店就直接那我们的产品和竞品做比较式应对技巧：赞美客户，并积极了解客户的真实想法，不要否定客户的看法。了解客户的喜好，并引起客户的兴趣，寻找合适的时机导入其关注车型的介绍，从而得到客户的认同。破
8、冰寒暄破冰寒暄 建立关系的意义建立关系的意义只有建立关系才能了解真实的信息只有建立关系才能相信你所说的话只有建立关系才能有进一步的沟通只有建立关系才能建立关系说真话建立关系建立关系外在的求同外在的求同同姓同姓同乡同乡同校同校同好（相同的兴趣爱好）同好（相同的兴趣爱好）同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、与机械相关的）同行（都是做服务行业的、销售行业的、与人打交道的、与机械相关的）同想（有着同样的想法）同想（有着同样的想法）同感（对待事物有同样的感受）同感（对待事物有同样的感受）同恶（讨厌同样的事物）同恶（讨厌同样的事物）同历（同样的经历：当过兵、自己创过业、在国企工作过）同历（同
9、样的经历：当过兵、自己创过业、在国企工作过）同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）同态（同样的状态：刚结婚、刚有小孩、刚开始新的事业、刚分配新的任务）建立关系建立关系内在的求同内在的求同同样的语言习惯同样的语言习惯同样的肢体语言同样的肢体语言同样的思维模式同样的思维模式同样的思考内容同样的思考内容同样的做事方法同样的做事方法同样的品味风格同样的品味风格同样的形式作风同样的形式作风同样的价值观念同样的价值观念同样的顾虑担心同样的顾虑担心同样的感受感悟同样的感受感悟建立关系建立关系 客户喜欢与这样的人交往客户喜欢与这样的人交往每个人都会对自我进行肯定每个人都会对自我进
10、行肯定肯定自我时同时也肯定了与我相似的人肯定自我时同时也肯定了与我相似的人让客户在展厅中见到让客户在展厅中见到”镜中镜中“的自己的自己建立关系建立关系 建立关系的辅助方法建立关系的辅助方法互利互惠互利互惠积极热情积极热情赞美肯定赞美肯定处下于遵处下于遵建立关系建立关系 一味谈车的后果一味谈车的后果缺乏跟进沟通话题缺乏跟进沟通话题无法与客户建立关系无法与客户建立关系仅维持交易关系仅维持交易关系无法影响客户需求无法影响客户需求扩展话题扩展话题 话题扩展的好处话题扩展的好处增加沟通机会进一步建立关系增加沟通机会进一步建立关系了解更多客户信息了解更多客户信息避免话题单一，无话可说避免话题单一，无话可说
11、为后续跟进留下话题为后续跟进留下话题扩展话题扩展话题扩展话题的内容扩展话题的内容工作工作 您是从事什么工作的？爱好爱好 您有空的时候怎么休闲放松呢？关注关注 您平时上什么论坛？家庭家庭 您结婚了吗？小孩儿多大了？经历经历 您以前是做什么的？怎么会做这个行业的？子女子女 您小孩儿有哪些爱好？课余时间学什么？教育教育 您以前学什么专业的？现在学什么？扩展话题扩展话题 我们所希望的话题我们所希望的话题购车预算购车预算意向车型意向车型用车经历用车经历购车关注购车关注购车时间购车时间车辆用途车辆用途使用对象使用对象切入话题切入话题 话题切入障碍话题切入障碍在正式谈话中无法获得全面准确的信息在正式谈话中无
12、法获得全面准确的信息客户对于谈论自己的话题心存戒心客户对于谈论自己的话题心存戒心客户在谈论这些话题是会给自己留有余地客户在谈论这些话题是会给自己留有余地切入话题切入话题 切入话题原则切入话题原则首先必须建立关系首先必须建立关系其次必须顺其自然其次必须顺其自然再次必须顺势展开再次必须顺势展开切入话题切入话题 客户异议处理技巧 关于客户异议 异议产生的原因 客户异议处理的五个步骤 客户异议处理的常见技巧目录目录 对客户异议的正确认识对客户异议的正确认识客户的异议是销售过程中的必然现象处理客户的异议是销售人员的职责客户的异议是一架不带方向的强力助推器客户的异议是可以处理的关于客户异议关于客户异议请切
13、记请切记 你永远无法在与客户的争论中获胜！你永远无法在与客户的争论中获胜！最终的结果是：客户会因为没面子或心情不爽而拒绝购买关于客户异议关于客户异议异议处理的好处和心态异议处理的好处和心态客户异议对销售的好处客户异议对销售的好处异议让销售可以持续下去异议让我们有机会了解更多客户的真实想法异议让你有机会展示你是一个善解人意的人异议是真正销售的开始异议处理应具备的心态异议处理应具备的心态站在客户的立场，体贴耐心的化解客户的异议把异议解释成一种积极的信号，抓住这次销售机会保持积极的态度，认真听取并理解客户的异议关于客户异议关于客户异议引起客户异议的原因之一：销售顾问不够专业引起客户异议的原因之一：销
14、售顾问不够专业行为举止无法赢得客户的好感做夸大不实的陈述对客户喜好事实了解不正确在交流中使用过多的专业术语恶意贬低竞争产品处处占客户上风异议产生的三大原因异议产生的三大原因引起客户异议的原因之二：来自客户方面引起客户异议的原因之二：来自客户方面过往不愉快的买车经验所造成的的心理后遗症，从而潜意识中产生不合作态度客户的真实需求没有被激发出来，销售顾问的产品或服务不能引起客户的注意及兴趣客户的预算不足，产品价格与客户的心理价位不符客户情绪不佳，不愿意花时间与你洽谈客户有顾虑不愿明确表达异议产生的三大原因异议产生的三大原因引起客户异议的原因之三：来自产品方面引起客户异议的原因之三：来自产品方面产品价
15、格问题产品品质、性能等不能让客户满意产品不能解决客户的问题，无法满足客户的需求异议产生的三大原因异议产生的三大原因 处理客户异议的五步概述处理客户异议的五步概述客户异议处理五个步骤客户异议处理五个步骤1.倾听2.同感3.辨识4.扣住5.回答 第一步：倾听（弄清异议所在）第一步：倾听（弄清异议所在）用心聆听、点头微笑态度诚恳、身体前倾目光交流、鼓励对方当对方说完停顿3-5秒适当的时候做些笔记客户异议处理五个步骤客户异议处理五个步骤 第二步：同感（从情感上理解客户！）第二步：同感（从情感上理解客户！） 坦诚相见 不直接否定客户 不与客户争辩是非 在情感上表示理解客户的想法客户异议处理五个步骤客户异
16、议处理五个步骤 第三步：辨识（弄清真假异议）第三步：辨识（弄清真假异议）首先要分辨客户异议的真假，主要有三种方法1、为客户异议提供肯定答案，并观察他们的反应，如果客户对你的答案满意，一般来说就是真实异议，如果对方无动于衷往往就是虚假的异议或隐含的异议2、观察客户异议的内在逻辑，如果客户所提出的异议都是毫不相干的问题时，通常这些异议都是虚假的3、也可以直接询问：陈先生，我认为这部车很适合您，但我看您还有顾虑，您能告诉我您的顾虑吗？客户往往会因为你的坦率而客户异议处理五个步骤客户异议处理五个步骤 第四步：扣住（孤立异议！）第四步：扣住（孤立异议！）运用封闭式提问，逐步缩小异议涉及的范围客户异议处理
17、五个步骤客户异议处理五个步骤第五步：回答（给客户一个恰当的说法！）第五步：回答（给客户一个恰当的说法！）尊重客户的意见，不钻牛角尖提出具体建议，找个保持接触的理由转移话题和关注点，记住异议，适时说服无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀思考：有些异议，你和客户很难达成一致，如何处理？思考：有些异议，你和客户很难达成一致，如何处理？ 莫让异议终结了销售！莫让异议终结了销售！客户异议处理五个步骤客户异议处理五个步骤方法一：因果转化法方法一：因果转化法销售顾问利用客户的异议，将其转化问客户购车的原因。具体应用就是当客户提出某些异议时，销售顾问立刻回答：“这正是我认为您需要购买的理由所在”客户异议
18、：“我没钱，不打算买。”销售顾问：“恰恰相反，我觉得这正是您购买的理由，因为很多客户购买了这款车，他们的工作业绩都有了不同程度的提高，我有一位客户，他和您一样是公司业务骨干，今年年初他购买了这款车，不到半年，他的销售业绩就比去年同期提高了10%。”客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧方法二：劣势转化法方法二：劣势转化法销售顾问可以将客户认为的缺点、缺陷或是问题转化为汽车购买的有时或客户利益，注意进行说明分析，从而说服客户购买。客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧方法三：适当补偿法方法三：适当补偿法销售顾问在客户提出了不明确的异议后，可以通过主动询问的方式来找出客户真正的异议点，
19、然后再对其加以处理，化解客户的异议。客户：“我还想再考虑一下”销售顾问：“李先生，我觉得我已经介绍得很清楚了，不知道您还要考虑什么问题呢？如果您有什么疑虑，可以说出来我们一起讨论一下，一起把它解决掉。”客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧方法五：有意忽视法方法五：有意忽视法有些客户总是习惯性地提出异议，旺旺只是为了表现自己，只要这些异议和眼前的交易扯不上关系，就可以不去理睬，销售顾问只要满足客户的表达欲望，并迅速引开话题。客户：“为什么这款车不用2.5L的发动机？”销售顾问：“是的，李先生，您的意见很有用，我会想厂家反映的。”常用应对话术如下：微笑点头，表示认同“您真幽默”“嗯，真实高
20、见”客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧 方法六：表明态度法 当客户提出异议是关于销售顾问本身、经销商服务、诚信的怀疑，且与事实严重不符时，销售顾问必须立场鲜明的表明态度不要让客户以一种错误的观点来看待销售方。 客户：“你们公司的服务不好，我每次打电话来时都好半天没人接听。” 销售顾问：“我想您可能误会了，我们公司的制度是是否严格的，如果发现您说的这种情况的发生，公司一定客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧方法七：间接否认法方法七：间接否认法当客户提出异议后，销售顾问先给出肯定答复，然后再用委婉的说法否认这个观点，说出自己的观点或者意见，以避免和客户发生正面冲突。销售顾问：“凭
21、心而论，您说的情况是非常有可能发生的，一旦事情变成这种状况，我们就应该。”销售顾问：“您这样想一点没错，我已开始听到这种说法和您想的一样，但我进一步了解，我就发现。”方法八：积极预防法方法八：积极预防法销售顾问应事先预防可能出现的一样，做到防患于未然。销售顾问：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心油耗会增加，是吗？”客户异议处理的常用技巧客户异议处理的常用技巧 客户开发与管理客源渠道分析意向客户获取意向客户管控战败客户管理 基盘客户管理目录目录 专营店集客重点渠道专营店集客重点渠道客户渠道分析客户渠道分析转化容易转化困难集成困难集成容易定向外拓定点外拓来电来店基盘客户维系基盘，守住来店，高效
22、外拓维系基盘，守住来店，高效外拓专营店集客渠道外拓建议专营店集客渠道外拓建议异业结盟：保险公司、健身会所、体育馆、驾校、房地产、异业结盟：保险公司、健身会所、体育馆、驾校、房地产、意见领袖：个体工商户、酒店老板、村长、意见领袖：个体工商户、酒店老板、村长、行业领袖：装饰行业协会、纺织行业协会行业领袖：装饰行业协会、纺织行业协会民间组织：老乡会、同学会、民间组织：老乡会、同学会、批发市场：五金批发市场、建材批发市场、皮革批发市场、批发市场：五金批发市场、建材批发市场、皮革批发市场、 因地制宜因地制宜客户渠道分析客户渠道分析客源目标设定客源目标设定计算所需要的有望客户数量计算所需要的有望客户数量有
23、望客户数量 = （备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）（备注：检查上期有望客户数量，计算有望客户数量缺口）确认索要手机的潜客数量收集潜客数量收集潜客数量 收集潜客数量 = 分配、调整各渠道客量分配、调整各渠道客量销售目标意向客户获取意向客户获取成交率有望客户数量转化率客户开发效率监督客户开发效率监督 检核客户开发效率的指标检核客户开发效率的指标当天集客量当天集客量单个集客成本单个集客成本转化率转化率意向客户获取意向客户获取客户级别判定依据客户级别判定依据信心：对于品牌、产品、专营店和本人的信心。需求：购买的主要用途，对于服务的期望购买力：此次购买的预算，决策权及付款方式。意向客户
24、管控意向客户管控意向客户跟进意向客户跟进“三步曲三步曲”使客户再回展厅使客户再回展厅意向客户管控意向客户管控客源管理的报表观察要点客源管理的报表观察要点再次跟进率再次跟进率转化率转化率集客渠道集客渠道战败率战败率战败原因战败原因意向客户管控意向客户管控战败客户记录登记战败客户记录登记使用意向客户流失分析表使用意向客户流失分析表销售员日常汇报销售员日常汇报利用晨夕会报告利用晨夕会报告战败客户管理战败客户管理战败原因分析战败原因分析战败原因可能是战败原因可能是产品产品价格价格销售管理销售管理销售人员本身销售人员本身不可控因素不可控因素战败客户管理战败客户管理战败客户管理战败客户管理战败原因应对战败
25、原因应对战败客户管理战败客户管理战败原因应对战败原因应对基盘客户分级管理基盘客户分级管理按忠诚度分级按忠诚度分级A级级-已购车，可能成为意见领袖影响他人购买已购车，可能成为意见领袖影响他人购买B级级-明确表示会推荐、再购、置换明确表示会推荐、再购、置换C级级-可能推荐、再购、置换可能推荐、再购、置换D级级-目前不可能再购、置换目前不可能再购、置换 分级管理，更有成效分级管理，更有成效基盘客户管理基盘客户管理基盘客户分级管理基盘客户分级管理按购车时间分级按购车时间分级初级阶段（交车初级阶段（交车-3月）月）维持阶段（维持阶段（3-11月）月）攻击阶段（年检前一个月或增、换购是）攻击阶段（年检前一
26、个月或增、换购是）基盘客户管理基盘客户管理DYK基盘客户管理八大秘诀基盘客户管理八大秘诀1、充分管理你的客户名单、充分管理你的客户名单2、每天投入适当时间来打电话、每天投入适当时间来打电话3、有效的运用积少成多的道理、有效的运用积少成多的道理4、持续不断地追踪、持续不断地追踪5、从自己的亲朋好友开始、从自己的亲朋好友开始6、以实质的小礼物表现你对客户长期的服务与支持、以实质的小礼物表现你对客户长期的服务与支持7、以寻找新商机的模式来打电话，寻求再次销售的机会、以寻找新商机的模式来打电话，寻求再次销售的机会8、每年需寄两次贺卡联络，提升客户的归属感、每年需寄两次贺卡联络，提升客户的归属感基盘客户
27、管理基盘客户管理基盘客户管理基盘客户管理忠诚客户的重要性免费代言人可靠同盟收入保障业绩来元忠诚客户培养的重要性忠诚客户培养的重要性 基盘客户维系成果分享基盘客户维系成果分享 大家在工作中都有哪些基盘客户的成功案例？请上台分享大家在工作中都有哪些基盘客户的成功案例？请上台分享基盘客户管理基盘客户管理 结案提升技巧 客户议价的心理 价格商谈的实际 价格商谈的策略 电话议价的应对目录目录 客户讨价还价的心理客户讨价还价的心理1、贪小便宜的心理2、炫耀的心理3、试探的心理4、习惯的心理5、还怕吃亏的心理6、怀疑的心理客户议价的心理客户议价的心理正确认识客户议价心理正确认识客户议价心理价格商谈，价格商谈
28、，心态心态是关键是关键客户需求进行价格分析，意味这客户感兴趣，客户有成交的可能客户需求进行价格分析，意味这客户感兴趣，客户有成交的可能价格商谈时对一个销售顾问素质的全面考验，绝不仅仅是价格商谈时对一个销售顾问素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价讨价还价”价格商谈没有常胜将军，没有专家价格商谈没有常胜将军，没有专家尽量避免价格被动，让客户认可他的需求，愿望和需求都通过产品实现了尽量避免价格被动，让客户认可他的需求，愿望和需求都通过产品实现了价格商谈，价格商谈，双赢双赢是目标是目标客户期望：以最便宜的价格买到最合适的车客户期望：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以客户能接受的最高价格买出车，同
29、时让客户找到销售顾问：以客户能接受的最高价格买出车，同时让客户找到“赢赢”的感觉的感觉客户议价的心理客户议价的心理 客户想要成交的信号客户想要成交的信号价格商谈的时机价格商谈的时机 客户议价的客户议价的 三个阶段三个阶段 初期初期问价问价 中期中期询价询价 后期后期议价议价价格商谈的策略价格商谈的策略 典型问题典型问题这辆车多少钱？这辆车多少钱？这个配置多少钱？这个配置多少钱？手动挡多少钱？手动挡多少钱？自动挡多少钱？自动挡多少钱？带天窗的多少钱？带天窗的多少钱？能优惠多少钱？能优惠多少钱？ 还有更多还有更多价格商谈的策略价格商谈的策略-针对初期问价针对初期问价 客户策略客户策略 无策略无策略
30、 习惯性发问习惯性发问 搜索信息搜索信息价格商谈的策略价格商谈的策略-针对初期问价针对初期问价 销售策略销售策略 称赞客户称赞客户 强调产品的独特性（设标准）强调产品的独特性（设标准） 转需求分析或产品介绍转需求分析或产品介绍价格商谈的策略价格商谈的策略-针对初期问价针对初期问价典型策略典型策略XX车才卖车才卖XXX钱？你怎么卖这么贵？钱？你怎么卖这么贵？XX车都优惠车都优惠XXX？你们怎么优惠这么少？你们怎么优惠这么少？你就告诉我多少钱能提？你就告诉我多少钱能提？、你要是优惠不了你要是优惠不了XXX，那我还不如去提，那我还不如去提XX车呢？车呢？如果你可以给我这个价，我就可以签约了如果你可以
31、给我这个价，我就可以签约了！ 还有更多。还有更多。价格商谈的策略价格商谈的策略-针对中期询价针对中期询价 客户策略客户策略 第一次诱惑 已签约为诱饵价格商谈的策略价格商谈的策略-针对中期询价针对中期询价 销售策略销售策略满足需求的产品介绍满足需求的产品介绍设定购买标准设定购买标准强调优势（产品、专营店、销售顾问）强调优势（产品、专营店、销售顾问）在没有确定客户是否认可我们的产品前，不要亮出我们的在没有确定客户是否认可我们的产品前，不要亮出我们的底牌底牌！价格商谈的策略价格商谈的策略-针对中期询价针对中期询价 典型问题典型问题 定金都带着呢，你答应我就签定金都带着呢，你答应我就签 如果这个价格能
32、同意，我和朋友一起买两台。如果这个价格能同意，我和朋友一起买两台。价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议价针对后期议价 客户策略客户策略 签约签约=诱饵诱饵 让你看到希望和诚意让你看到希望和诚意价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议价针对后期议价 销售策略（一）销售策略（一） 目的：让客户心里有底目的：让客户心里有底 表示共同观点表示共同观点 寻求社会认同寻求社会认同 主动示弱主动示弱参考话术： X先生，我特能理解您，如果我是您的话，我也会提出同样的要求，我还这么给您说，在我们店最近卖出的客户里，很多客人都提出过同样的要求，可是我们真的没有办法降了。价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议
33、价针对后期议价 销售策略（二）销售策略（二） 目的：让客户坚定当场成交的信心目的：让客户坚定当场成交的信心先发制人先发制人获得承诺获得承诺条件交换条件交换参考话术：要不然这样吧，我给你去申请一下经理。但我现在不敢去，上次就是这样去找，结果被骂回来了。三个问题。如果真的可以叾，你今后嗑药介绍客户给我哦，这个价格给你，我可是一分钱提成都没有了。价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议价针对后期议价 销售策略（三）销售策略（三） 目的：做最后努力，不轻易放走一个客户目的：做最后努力，不轻易放走一个客户最后挽留最后挽留阐明难处阐明难处转移重点转移重点参考话术：（送客户到展厅门口）胡先生，您看咱也接触那
34、么久了，说实话我觉得您这个人也是很好相处的，不过买卖不成仁义在，不管你买不买我们的车，以后关于车的问题，你给我打电话。兄弟别的本事没有，对车还是很专业的。其实买车时第一步，今后用车才是大头呢今天说实话我是真的不能让你走，我这个月就差这一台任务了，本来以为今天能提前完成的。对了价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议价针对后期议价价格商谈的策略价格商谈的策略-针对后期议价针对后期议价议价的禁忌与客户议价的禁忌与客户议价的禁忌客户在电话中询问低价客户在电话中询问低价客户方面典型的话术：客户方面典型的话术：“价格谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”“你太贵了，人家才。你可以吧，可以我马上过来。”
35、“你不相信我啊。只要你答应我这个价格，我这两天就过来。”电话中我们无法判断客户价格商谈的诚意。电话中我们无法判断客户价格商谈的诚意。电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”；因为我们即使满足了客户的要求，也很难在电话里收获签单；如果我们一口回绝了“爱情”（客户的要求），就连结婚的机会也没有了。电话议价的应对电话议价的应对 客户电话询价的处理原则客户电话询价的处理原则电话中不让价，不讨价还价电话中不让价，不讨价还价不答应也补拒绝客户的要求不答应也补拒绝客户的要求对新客户，我们的目标是对新客户，我们的目标是“见面见面”对老客户，我们的目标是对老客户，我们的目标是“约过来展厅成交约过来展厅成交”或：上门
36、成交或：上门成交“电话议价的应对电话议价的应对 客户电话询价的处理技巧客户电话询价的处理技巧销售顾问方面的话术应对（新客户）销售顾问方面的话术应对（新客户）“您车看好了，价格不是问题，那买车呢，除了价格，您还要看看购车服务和以后用车时的售后服务啊，所以啊，我想先邀请您来我们公司参观一下展厅、维修服务站，看看您满意不满意。”销售顾问方面的话术应对（老客户）销售顾问方面的话术应对（老客户）“您在电话中谈这个价格，我实在很为难，要不这样，您和我们经理（老总）谈一下，您那天方便，我给您约一下。”当客户愿意来到展厅，剩下来的就看你的了！当客户愿意来到展厅，剩下来的就看你的了！电话议价的应对电话议价的应对
37、 情景演练情景演练 每三个学员一组，轮换扮演客户、销售人员和观察员，做价格商谈的情景演练。 演练要求演练要求： 1、客户：设计询价、折扣要求等实战情景。并演练出来 2、销售顾问：运用所学技巧进行价格商谈客促进成交 3、观察员：点评和建议课程总结课程总结提升SSI的方法与技巧 J.D.Power SSI调查概述 体验式销售流程与SSI提升课程内容课程内容1、2、J.D.Power建立于1968年，是议价全球性的市场咨询公司，因为其汽车行业的业务而广为人知。主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。J.D.Power亚太公司于2005年春在上海设立中国第一家分支机构，正式进入
38、中国汽车调研市场。J.D.Power简介简介SSI顾客满意度是J.D.Power亚太公司于2000年独立开展年度销售满意度指数调研。该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度，调研指数基于顾客在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件及销售启动。2013年，根据中国消费者的特性，J.D.Power再次设计了SSI调研，将调研环节调整为了五大部分：开始购车经历、经销商设施、销售人员、交易过程及交车过程。SSI 销售满意度指数研究销售满意度指数研究 Sales Sa
39、tisfaction Index Study关于关于J.D.Power SSI调查调查 调查时间：2013年1月-4月 调查地点：46个中心城市 调查方法：街头（如：加油站、商场）拦截确认后，预约面访。 调查对象：2012年7月-2013年2月购车（2-6个月个月内在专营店购买新车的客户）2013年年J.D.Power SSI调查要求调查要求 1、被访者及其家人不能够从事相关职业：、被访者及其家人不能够从事相关职业：排除调查的职业（广告公司，市场研究，汽车零配件配件经销商或分销商，商用汽车和轿车的制造商经销商或分销商，摩托车或两轮车的制造商、经销商或分销商，维修站/燃油或润滑油经销商，其他汽车
40、相关行业） 2、车辆类型：、车辆类型：私家车、购买的为新车 3、被访者的身份：、被访者的身份：车辆的主要使用者、为车主或车主直接亲属、视车辆购买的主要参与决策者J.D.Power SSI调查样本条件调查样本条件提升提升SSI的目的和医院的目的和医院用户对服务满意用户在4S店继续消费用户选择在4S店购买第二辆或第三辆车用户向亲朋好友推荐关于控制区关于控制区控制区控制区影响区影响区关心区关心区做对做对事情事情你应该关注那些事情？你应该关注那些事情？真是一刻（真是一刻（MOT）小小的时刻小小的印象小小的小小的决定决定做好做好事情事情做好的标准是什么？做好的标准是什么？ 客户的期望值是衡量我们做事好与
41、不好的重要标准客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准从顾客满意到顾客感动从顾客满意到顾客感动创造出色的创造出色的MOT，让顾客对我们产生良好的印象，让顾客对我们产生良好的印象从顾客满意到顾客感动从顾客满意到顾客感动执行标准化的执行标准化的销售流程销售流程做对事情（顾客满意）（顾客满意）智创差异化的智创差异化的销售销售MOT做好事情（顾客感动）（顾客感动）客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准客户的期望值是衡量我们做事好与不好的重要标准顾客感动顾客感动=【顾客体验值【顾客体验值顾客期望值】顾客期望值】+意外惊喜的服务行动意外惊喜的服务行动 顾客的期望是销售顾问同意着装，着装整洁合身，
42、仪容仪表端正、举止礼貌并具备销售顾问同意着装，着装整洁合身，仪容仪表端正、举止礼貌并具备专业形象专业形象销售顾问销售顾问具备汽车及销售方面知识具备汽车及销售方面知识，能够为顾客购车提供帮助，能够为顾客购车提供帮助专营店设立对外公布的销售热线电话，并且随时专营店设立对外公布的销售热线电话，并且随时保持电话通畅保持电话通畅营业时间内便利，拨打电话时，铃响三声之内有人接听，并且在接电话过程中，让顾营业时间内便利，拨打电话时，铃响三声之内有人接听，并且在接电话过程中，让顾客感受到销售顾问的客感受到销售顾问的真诚、亲切、热情，真诚、亲切、热情，自己提出的要求得到了认真对待自己提出的要求得到了认真对待销售
43、符文对于在电话中不能回答的问题应作出销售符文对于在电话中不能回答的问题应作出合理解释合理解释，主动邀请顾客到专营店赏车，主动邀请顾客到专营店赏车或参加各种活动或参加各种活动专营店展厅专营店展厅外观整洁外观整洁、引人注目；、引人注目；展厅内布置整洁，温度适宜，光线明亮展厅内布置整洁，温度适宜，光线明亮，背景音乐，背景音乐舒适，洽谈桌充足并且安静舒适舒适，洽谈桌充足并且安静舒适展厅内展车丰富，有多重配置和多重颜色车型展示，展厅内展车丰富，有多重配置和多重颜色车型展示，排练有序，展车内外整洁排练有序，展车内外整洁1、销售准备、销售准备 流程执行要领流程执行要领1、销售准备、销售准备销售人员准备销售人
44、员准备展厅和展车准备展厅和展车准备了解车辆资源状况了解车辆资源状况潜客开发与吸引潜客开发与吸引 DYK案例研讨与分享案例研讨与分享销售情景销售情景1：北京杜先生电话告知（未进店）准备给老婆买一辆K3，老婆想要一辆白色的，汉玉白很漂亮，但是目前没有实车，杜先生见不到实车不敢下单，同时也在考虑红色的科鲁兹。销售情景销售情景2：客户单女士之前一直电话联系，说进店看车，由于其假离店较远，而且客户还想办理分期，想少跑几趟，节省时间，就是不太愿意近点。 销售顾问如何做才能让顾客感动？销售顾问如何做才能让顾客感动？1、销售准备、销售准备 顾客的期望是。顾客的期望是。顾客一旦到达专营店就受到销售顾问热情的欢迎
45、和问候，而无需等待无需等待销售顾问主动介绍自己并递交名片，询问顾客的需求并提供相应的服务，顾顾客感觉受到尊重客感觉受到尊重即使只是随便看看，顾客也受到销售顾问的关注，有问题时可以及时从销售顾问那里获得帮助获得帮助销售顾问让顾客在展厅是感到自然、轻松，兵主动提供多种饮料可供顾客选可供顾客选择择顾客再次到展厅是，希望曾经接待过他们的销售顾问能认出并熟知他们之前熟知他们之前的来访经历的来访经历销售顾问重视顾客的需求和喜好，以此显示出专营店的专业态度2、客户接待、客户接待 流程执行要领流程执行要领2、客户接待、客户接待提前接待顾客提前接待顾客热情迎接并自我介绍热情迎接并自我介绍引导顾客入座并提供饮料引
46、导顾客入座并提供饮料以顾客交谈手机信息以顾客交谈手机信息送别顾客并登记顾客信息送别顾客并登记顾客信息 DYK案例研讨与分享案例研讨与分享销售情景销售情景1：王先生和太太为自己快当妈妈的女儿买车，今天是他们第二次来店，销售顾问上次特意让他们把自己的女儿也带来看一下实车，但是他们没有车直接到店，到店以后，销售顾问赶紧给他们提供了饮料。销售情景销售情景2：吴先生，江西人，48岁，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一个7月的上午带着老婆走进了DYK的专营店。吴先生浑身是灰，鞋子上都是泥，老婆提着一袋瓜子，边走边晃个不停，两个人在展厅里晃来晃去，没有目标。 销售顾问如何做才能让顾客感动？销售顾问如何做才能
47、让顾客感动？2、客户接待、客户接待 顾客的期望是。顾客的期望是。销售顾问主动了解客户的生活方式了解客户的生活方式并且关注客户想要什么关注客户想要什么销售顾问是诚实和值得信赖的诚实和值得信赖的，并能听取顾客的诉求和提供客户所需要的信息顾客希望销售顾问能够帮助他们选择适合需要的车选择适合需要的车在和顾客交流时，销售顾问要细心聆听细心聆听，不要打断客户销售顾问与顾客进行积极沟通，兵记录顾客的关键需求点，让顾客时时刻刻感受到重视感受到重视3、需求分析、需求分析 流程执行要领流程执行要领3、需求分析、需求分析了解客户基本需求了解客户基本需求深入挖掘顾客潜在需求深入挖掘顾客潜在需求确认顾客需求确认顾客需求
48、根据顾客需求推荐车型根据顾客需求推荐车型 DYK案例研讨与分享案例研讨与分享销售情景销售情景1：夫妻2人来看车，手里拿了基本SUV车型的资料。男的被智跑的外观所吸引，女的觉得狮跑更有品味。了解了价格后，两人在标配手挡的智跑和自动标配的狮跑之间犹豫不绝。销售情景销售情景2：在315诚信车站期间，客户陆先生本已看中上海大众POLO，差不多能确定下来了！陆先生无意间经过起亚展位，顺便看了一下K2，王先生身材比较高，家在郊区，经常带着老婆孩子往返于市区和郊区。 销售顾问如何做才能让顾客感动？销售顾问如何做才能让顾客感动？3、需求分析、需求分析 顾客的期望是顾客的期望是.销售顾问的产品介绍是基于事先对顾
49、客需求分析结果事先对顾客需求分析结果基础之上的顾客希望能自由收集所需要的产品信息，而不必承诺今天就要购车不必承诺今天就要购车销售顾问对产品十分了解，能明白、准确地回答顾客的问题准确地回答顾客的问题销售人员能够展示产品的价值，并确认专营店的能力以及销售顾问本身的销售顾问本身的可信度可信度专业的销售顾问不会夸张什么。他们对自己的产品有信心对自己的产品有信心专业的销售顾问不会说其他竞品的坏话不会说其他竞品的坏话4、车辆展示、车辆展示 流程执行要领流程执行要领4、车辆展示、车辆展示设定购买标准设定购买标准结合顾客需求介绍产品亮点结合顾客需求介绍产品亮点根据根据 顾客需求进行竞品对比顾客需求进行竞品对比
50、消除顾客疑虑、树立顾客信心消除顾客疑虑、树立顾客信心 DYK案例研讨与分享案例研讨与分享销售情景销售情景1：李先生第一次买车，对车一窍不通，碰到不明白的按键就问，在车里面足足待了有一个多小时。销售情景销售情景2：陈先生从建筑工人做起，现在拥有了自己的工程队，物质生活有了很大提高，有一辆面包车作为采购车，想拥有自己的轿车。听朋友介绍起亚的赛拉图性能好、实用、价格合理，直接从工地来展厅看车。 销售顾问如何做才能让顾客感动？销售顾问如何做才能让顾客感动？4、车辆展示、车辆展示顾客的期望是。顾客的期望是。专营店主动提供试乘试驾试乘试驾，并告知顾客与试乘试驾相关的所有细节所有细节（书面手续、时间及路线、
