1、1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。为什么要共同研讨这个课题？ 生存和发展的需要生存和发展的需要 评建的需要：评建的需要：2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。内容概要 卫生服务质量管理基本理论 卫生服务质量管理的基本原则 卫生服务质量管理的三个阶段 卫生服务功能质量管理 卫生服务质量改进的主要措施3资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一部分 卫生服务质量管理概述一、基本概念：1、什么是卫生服务？以卫生人员为主体的卫生服务机构通过合理使用卫生资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动。卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。4资料仅供参
2、考,不当之处，请联系改正。服务者服务者接受服务者接受服务者5资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 1.服务是一种结果更是一个或一组过程 2.服务具有或多或少的无形性的特点 3.服务生产和消费不可分离性 4.服务的差异性 5.服务一般具有不可储存的特点 6.卫生服务需要借助一定的专业设备 7.属技术和知识技术密集型服务 8.服务者占支配地位 9.对象是人，目的是为了健康 卫生服务的特点是什么？6资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、什么是卫生服务质量？ 指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。服务期望结果服务实际结果质量：使用产品或服务对消费者需
3、求和需要的满足程度。卫生服务质量属于信誉质量！7资料仅供参考,不当之处，请联系改正。安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理等许可的范围之内。有效。即可以恢复或促进健康。及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。卫生服务质量的特征？8资料仅供参考,不当之处，请联系改正。理解。即理解服务对象，尊重服务对象。接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务对象的权利。方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。9资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3、什么是医疗质量？ 狭义的医疗质量：指医疗
4、服务的有效性和安全性，也被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念。 广义的医疗质量：还包括了医疗服务效率、病人满意度、服务投入产出，以及服务的可及性和连续性。又称为医疗服务质量。10资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理 顾客至上领导重视全员参与系统思维预防为主强化控制持续改进实事求是4、全面质量管理？TQM11资料仅供参考,不当之处，请联系改正。全面质量管理实施的基本策略？PDCA循环Plan:Plan:现状、问题描述-问题分析-找出方法-
5、制定计划。Do:Do:按计划和措施执行。Check:Check:对照计划检查执行效果。Action:Action:根据检查结果采取改进。循环改进提高卫生服务质量12资料仅供参考,不当之处，请联系改正。5、什么是卫生服务质量管理？ 在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律，应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。 卫生院的医务人员都应该有自己的岗位所赋予的质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价，并提出进一步改进的目标和措施。 13资料仅供参考,不
6、当之处，请联系改正。1、卫生服务行为的对象的复杂性。2、卫生服务行为的结果不确定。3、卫生服务行为结果不可重复性。4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工 作，全面落实新型农村合作医疗的根本保障。二、卫生服务质量管理的重要性14资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1、服务过程导向为主的管理模式即将质量保证与控制重点放在服务过程上。认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。 具体措施包括：制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等）诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等）医学审计（诊疗活动检查等）计算机医嘱等等。三、卫生服务质量管
7、理的基本模式15资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务的提供。服务利用者服务提供者期望满意度服务质量可靠可靠礼貌礼貌方便方便沟通沟通理解理解16资料仅供参考,不当之处，请联系改正。即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程。由协调、完成任务和满意三个层次构成。协调：服务双方间的建立良好的医患关系。完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角 色完成服务。满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。3、供求互动导向为主的管理模式17资料仅供参考,不当之处，请联系改正。即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，
8、系统的最高目标就是优质服务。全面制定和执行卫生服务质量标准。策略和措施： 根据服务利用者的需要确定服务质量标准；改善医患关系；改善服务环境；加强信息交流；加强内部和过程管理；帮助服务人员扮演好角色。4、整体质量管理模式（系统的观点）18资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体系。 通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但至少应该有兼职的管理人员负责相关卫生服务质量的管理。
9、四、卫生服务质量管理体系19资料仅供参考,不当之处，请联系改正。科级质量管理部门科级质量管理部门科级质量管理部门科级质量管理部门院级质量管理部门院级质量管理部门乡镇卫生院院级领导负责乡镇卫生院院级领导负责科室负责人负责科室负责人负责院长20资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第二节 卫生服务质量管理的基本原则1、以人为本：树立“以病人为中心”的观念，将服务理念和服务模式从看“病”调整到看“病人”上。2、预防为主：采取事前预防方式。3、全员参与：建立不同人员岗位职责和质量标准，并进行考核评议，督促质量的改进和提高。4、领导表率：乡镇卫生院长必须以身作则，给员工树立榜样，强调和推行质量观念。5、持
10、续改进：对质量的管理的是一个连续不断的过程。21资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第三节 卫生服务质量管理的三个阶段管理根据时期的不同，质量管理工作分为三个阶段： 不同的管理阶段有不同的管理对象，使用不同的管理方法，也有不同的评价标准。基础质量管理过程质量管理终末质量管理22资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（一）内涵 指卫生服务投入的基础条件，包括人员数量和结构、设备设施和机构的组织设置。一般根据基本工作条件的构成来进行评价。1、人员质量 有符合国家要求的具有执业资格的足够数量的卫生人员。2、卫生服务规范和操作规程3、设备和设施管理 符合国家规定的使用要求和标准，常规管理重要内容。一、基
11、础质量管理23资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（二）基础质量管理的制度建设 国家颁布的法律、法规、部门规章、诊疗规范和操作规程是建设卫生院基础质量的基本依据。24资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（一）内涵 指对医疗服务过程中的质量问题进行管理。因其管理对象是医疗卫生服务中的各个具体步骤和服务环节，又称为环节质量管理。 是乡镇卫生管理者应该重点进行管理的部分。（二）特点1、将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步骤中去。2、要求全员参与。3、不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过程管理。二、过程质量管理25资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（三）过程质量管理的作用1、将卫生服务结果和
12、病人疾病的转归的多变和不可预测性转化为对卫生服务过程的严格控制，使医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。2、提高工作人员技术水平和服务水平的重要管理手段。3、是构筑良好医患关系的重要基础。（四）过程质量管理的制度建设医院工作制度、医院工作人员职责、全国医院工作条例。关键在于持之以恒的贯彻落实制度。26资料仅供参考,不当之处，请联系改正。（一）内涵 指医疗卫生服务的最终结果。比较直观，容易观察，取得数据容易，是质量管理的一个重要内容。（二）制度建设 建立信息收集制度，定期收集服务量、费用、时间等信息，然后对信息进行汇总、分析，提炼出有关的管理指标，帮助管理决策。 卫生行政部门常常受用终末质量
13、管理指标进行各种质量评比和检查。三、终末质量管理27资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第四节 卫生服务功能质量管理 卫生服务功能质量体现在医疗卫生服务的过程中，是医疗卫生技术实现的载体，也就是说的服务质量问题。 目前仅仅保证卫生服务的技术质量已经无法满足广大人民群众对卫生服务的需要，还要求卫生院在心理上、方便程度等方面满足人们的要求和期望。 功能质量管理中包括几个主要问题：1、维护病人尊严；2、知情同意权利保护；3、私密性与保护病人的隐私权；4、卫生服务的反应性；28资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、病人尊严 要体现“以人为本”的思想，表现为尊重对象、关爱对象、方便对象、服务对象的人文
14、精神。 对病人的尊重首先要有一颗同情心。 还要用良好的沟通技巧体现医务人员的尊重与关怀。 提供适当的健康教育信息也是尊重病人的一种方式。 措施：适时开展医务人员的人际交流方面的培训和教育，帮助医务人员更好的开展卫生服务。29资料仅供参考,不当之处，请联系改正。二、知情同意权利 病人对自己的病情、医师做出的诊断、将要接受的治疗方法及其效果、需要支付的医疗费用、可能存在的风险等事项有权知道全部真实情况。并有权选择是否同意医师提出的手术、特殊检查和其他特殊治疗的建议。法律依据：中华人民共和国执业医师法（1999） 医疗事故处理条例（2002）形式：签订知情同意书（重大医疗处置方案等），一般的处 置可
15、口头告知30资料仅供参考,不当之处，请联系改正。三、私密性与保护病人隐私 医务人员要承担保护病人向医师公开的最隐秘的病情、病史和病因等隐私的义务。措施：开辟“一医一患一室一床”的服务环境，对医务人员 进行伦理和法制教育，制定有关约束规章制度。31资料仅供参考,不当之处，请联系改正。四、卫生服务的反应性 随着人们生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。如安排导诊、主动帮助病人划价、交费、取药等。32资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第五节 改进卫生服务质量的主要措施 加强合理用药 推行诊疗规范 重视院内感染控制
16、 开展病案质量管理 改善服务33资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、合理用药 合理用药是指患者接受的药物适合他们的临床需要、药物的剂量符合他们个体需要、疗程足够、药价对患者及其社区最为低廉。 适当的适应症 适当的药物 适当的给药途径、剂量及疗程 用药对象适宜，无禁忌症，不良反应小 调配无误及适当的患者信息 病人的顺应性良好34资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1、目前我国不合理用药的主要表现 重复用药 临床用药适应症选择不当 使用无效、疗效可疑或未证明疗效的药品 使用不安全药物（如孕妇禁用的药物） 有可靠治疗价值的药物使用不足 药物使用方法不当 剂量不足或过量，疗程过长 大处方，多药合用
17、35资料仅供参考,不当之处，请联系改正。案例一：某县3所卫生院使用西药类别比例36资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、不合理用药的后果 临床后果 社会后果37资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3、导致不合理用药的原因 处方者(卫生服务人员) 药剂人员 患者 药品生产经营企业 社会环境38资料仅供参考,不当之处，请联系改正。4、促进合理用药的措施 教育 培训 完善制度 实施基本药物目录 开展合理用药的监督评价39资料仅供参考,不当之处，请联系改正。二、实施诊疗规范 诊疗规范（卫生部的重要工作之一）是对重复性的诊疗活动所作的统一规定，它以医学科学、技术和多年积累的可靠经验的综合成果为基础，以
18、规范医护人员诊疗行为、确保诊疗活动科学、合理、安全、有效为目的。诊疗规范一般针对具体的疾病和具体的服务活动而制定。 （李建平，华西，循证医学）40资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1、诊疗规范的作用 既是提高结构质量（人员，制度，设备等）的手段，又直接决定着卫生服务的过程质量（所有的因素都是在过程中发挥作用），还影响着卫生服务的结果质量。 诊疗规范是服务质量规范化管理的基础。 诊疗规范是卫生服务的基本安全屏障。41资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、实施诊疗规范的主要方法 教育 培训 考试或竞赛 监督检查 对病历、门诊登记等提出具体要求42资料仅供参考,不当之处，请联系改正。三、院内感染
19、控制 院内感染，也称医院获得性感染，指发生在医院医疗活动过程中，医院职工、住院病人、家属陪护人员由病原或特定微生物感染所致任何显示病症的疾病。43资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1、院内感染的分类 交叉感染（外源性感染）。指病人在住院期间发生别的感染或病人把疾病传染给其他住院病人，即病原体源于病人自身以外的地方。 条件性感染（内源性感染）。指医院内存在的某些条件致病微生物所引起的感染。 人为造成的感染（侵入性感染）。主要指给病人做侵入性操作时，操作者无菌观念差，消毒不严格或违背无菌操作规程造成的。44资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2、院内感染的主要危害 危害病人、医护工作人员、家庭、
20、社会成员的身体健康。 造成有限卫生资源的浪费。 诱发医疗纠纷，酿成医疗事故。 影响医院的服务质量和声誉。 影响医院的经济效益。45资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3、院内感染控制的管理 成立院内感染控制管理小组。 建立健全院内感染监测制度。 加强监督检查46资料仅供参考,不当之处，请联系改正。46四、病案质量管理四、病案质量管理 病案是病情发展和医疗过程的真实记录，是卫生服务机构开展医疗、管理、统计、医保报销、疾病和交通等伤残事故鉴定及医疗事故处理的重要法律依据，也是自我培训、提高医生实际工作能力的主要工具。 病案管理是依据国家的有关法律和规定，对病案的形成、收集、整理、鉴定、保存、利用、
21、质量检查、信息统计和利用等实施的一系列手段或活动。 47资料仅供参考,不当之处，请联系改正。471、开展病案管理的重要意义 病案管理是提高卫生服务质量的重要手段 病案管理可以提高卫生服务机构的经济效益 病案管理可以有效控制和成功应对法律纠纷48资料仅供参考,不当之处，请联系改正。482、目前我国病案管理的现状 病案管理意识落后 病案质量普遍不高 管理手段落后49资料仅供参考,不当之处，请联系改正。49案例二：两省住院病例书写规范率50资料仅供参考,不当之处，请联系改正。503、病案质量管理的具体内容 门诊和住院病历书写 处方 护理记录等文书 各种各类化验检查报告单 各类影像学检查报告单51资料
22、仅供参考,不当之处，请联系改正。514、病案管理的责任分工 书写者。临床医生要如实、准确、规范地书写病案首页、病历、医嘱、门诊日志和处方等。化验师要如实规范地填写化验单并及时上交备案，而护士则要做好护理记录、填好三测单（体温、脉搏、呼吸）。 病案管理人员。及时收集、汇总、整理、归档各种病案保存备用，并经常检查各科病历书写情况，提出改进意见，提高病历书写质量。 院长。监督检查，完善制度。52资料仅供参考,不当之处，请联系改正。52五、改善服务好的服务是： 快速反应 超乎预期 适应个性化需求 同情与关怀 效果好 价格公道 53资料仅供参考,不当之处，请联系改正。53病人就是这样在医院等待“服务”唉
23、！站不住了，让我在这里趴一会儿总可以吧！挂号啊！医挂号啊！医生在哪里？生在哪里？54资料仅供参考,不当之处，请联系改正。54漏雨？你将漏雨？你将就点吧你！就点吧你！我叫你还敢我叫你还敢随便进来！随便进来！要看病就自己走进来嘛！自行车、板车、摩托车不许入内！且看某且看某医院的医院的大门大门55资料仅供参考,不当之处，请联系改正。551 1、努力提供、努力提供“好的好的”卫生服务卫生服务以顾客为中心设计服务程序在低度接触的服务中，尽可能地实行自动化或自我服务对需要高度接触的服务，应尽可能个性化，即按照顾客的个人需求定制服务 分析和考核技术质量，例如诊断准确性、治疗的合理性、平均住院日、治愈率等指标
24、56资料仅供参考,不当之处，请联系改正。56致力于提高服务的功能质量 尊重人权：尊重人权： 尊重人类的尊严，不能侮辱或贬低患者； 保密性，即为顾客保密，并规定谁可以接触个人的健康资料；顾客参与做出自己健康选择的自主权。 57资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以用户为导向以用户为导向： 从速办理，例如立即处理急诊病人，非急诊病例等待的时间应当合理； 优质服务，例如环境舒适清洁、适当的空间和医院伙食； 获得社会支持网络、家庭和朋友的照料；有机会自由选择提供服务的人员或组织。58资料仅供参考,不当之处，请联系改正。58提高顾客满意度： 充分了解顾客的期望； 建立服务质量标准； 保证服务的各个环节到
25、达质量标准；保证服务传递同服务承诺的一致性。59资料仅供参考,不当之处，请联系改正。59建立质量信息的反馈系统：建立诚恳而有效的投诉机制。认真对待顾客投诉，及时处理： 道歉而不是辩解； 认同顾客的感觉并说明解决问题的步骤； 让顾客了解你准备为他做什么，并让他了解进度； 重新服务、补偿服务、退款等；深入分析并改进服务程序，减少顾客不必要的成本付出，包括时间、体力和脑力。60资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 开展满意度调查和需求评估，了解顾客的意见和愿望，特别要从那些不满意但没有投诉的顾客那里了解真实情况。 要求服务员工关注每一位顾客对服务的需求和期望 鼓励服务人员发现质量缺陷，提出改进建议
26、随时了解竞争者的做法61资料仅供参考,不当之处，请联系改正。612 2、重视与顾客的关系、重视与顾客的关系 “为人类服务将是驱动我们前进的动力。在以服务为基础的经济中，我们事业的兴盛将依赖于我们能否自我教育和相互教育，自我愉悦和相互愉悦，自我授权和相互授权，自我尊重和相互尊重”。 建立忠诚的顾客网络 忠诚的会重复购买服务、主动介绍和推广他们认为满意的服务； 为有经验的顾客提供服务的效率更高、成本降低； 服务人员更容易产生工作自豪感，员工忠诚度会因此而提高； 维持老顾客的成本远远低于寻求新顾客。62资料仅供参考,不当之处，请联系改正。62 信任是服务者和顾客双方中，一方对另一方行为的期望。信任感有依赖于： 社会行为准则的一般性信任 法律法规和行业规则的系统性信任 基于个人品德的人品信任 经过交往建立起来的经验性信任 63资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 承诺是服务者和顾客双方希望保持长期关系的愿望。不折不扣地兑现服务承诺，是维护同顾客关系的最重要因素。 吸引建立在利益基础之上的对对方的兴趣或需求。吸引力包括经济、社会、技术方面的因素。64资料仅供参考,不当之处，请联系改正。64建立忠诚顾客网络的措施建立忠诚顾客网络的措施 记住顾客 免费随访 预防服务 服务补救
