1、管理比产品更重要1-2019幽默、狡黠、机敏、活力四射而又不失沉稳老练.当王大东被请上中国人民大学的演讲台时，下面就有人忍不住在奔走相告“看，这就是大名鼎鼎的TonyWang。”2-20193-20194-20195-20196-20197-20198-2019为什么一定要得到这块地方呢？ 9-201910-201911-2019201913-2019首先，这个公司对于它的产品有几乎无穷的知识。14-201915-2019讲到桌椅，这里面有很大的学问，你们有机会到各国各地的快餐店走走。在美国的快餐店，最重要的是停车位。美国的建筑法规里规定，只要是公共事业，餐厅也好，医院也好，戏院也好，你有多少
2、位子，就一定要有多少停车位。在香港，你要开一个快餐厅，你一定要有足够的洗手间。肯德基充分考虑到了这一点。香港地方很小，所以很多的店都做在商场里面，而你到香港在商场上厕所时就会发现，厕所的门口上都写着：“肯德基专用。” 16-2019实际上只是那样写，谁用都无所谓，甚至于连男厕所的小便池上都有这样一个牌子。在日本，特别是在东京，很多快餐店的椅子都是向前倾斜的，希望你别坐久了，因为房租非常贵，所以他的座位非常不舒服，就盼你赶快走，好接待下一拨儿客人。这就是行业的知识。今天你到肯德基和麦当劳去，那里的椅子不是很舒服，灯光也很亮，就是不希望你停留得过久。这就是为什么特别是有些女士们喜欢去罗杰斯的原因，
3、座位舒适，情调好，这就是经营方式的不同，连桌椅、灯光统统有非常专业的考虑。 17-2019其次是公司的资源。18-2019我说这样吧，今天我在北京过中秋节，中国的习惯就是大家要团圆，所以我请留在北京的外地工作人员吃饭。当时我估计大概也就有四五个人.结果那天晚上来了18个人。中秋节的晚上还有18个人。当中有从美国来的，从新加坡来的，从泰国来的，从香港来的等等，他们都是为了这第一家店的开张做各种准备的。从装修、 收银机的调试、电脑的软件、组织各训练部门、采购部门、研究发展部门等等，这些都是公司投入的资源。 19-2019另外顺便提一点，肯德基、麦当劳和罗杰斯用的收银机都非常昂贵，价格比一般商场、餐
4、厅用的收银机高出不只10倍。 但它有一个好处就是它能告诉我们每个小时有多少个人买了多少东西、是什么？它使我们了解我们的店什么时候销售额下降，那样我们会随之想办法。因为房租一分都不能少，所以每个小时都要争取宾客盈门。美国的快餐，比如你今天看到的麦当劳和肯德基的成功，就是因为他们愿意投入资源。 20-2019第三，我觉得，西式快餐还有一个成功之处就是它的标准和制度。21-2019所以中国如果要开快餐店，标准和制度是一个起点。 22-2019刚才你说得更多的是肯德基在管理上的规范到位，那么肯德基之所以能够在中国成功，除了优秀的管理和人、财、物方面的投入以外，你觉得还有什么其他原因？ 23-2019一
5、个优秀的品牌意味着优秀的品质，所以今天的名牌能够卖那么高的价钱，它在世界上的立足点就是品质的保证。餐饮业也是一样，要创出肯德基、麦当劳的品牌效应，第一件是要做品质保证。其实我个人不是很爱吃肯德基炸鸡的，我们中国做的鸡比肯德基的炸鸡还要好吃。可是你到你喜欢的任何一个中餐馆去吃吃看，你星期六去和星期一去保证不一样。 24-2019因为周一是中国大厨休息的时候，所以鸡做得就和其他几天不一样。他手艺再好，如果不能够保证品质的话，就没有办法创出品牌。 25-2019 其次，我想，肯德基的发展还得益于它配合了中国社会生活形式的改变和进步。26-2019我给你举几个例子。快餐业的魅力主要是建立在生活形式的改
6、变上。双职工的出现大大促进了快餐业的发展。所以我们在做特别计划的时候，从最高做起，怎么做呢？ 27-2019比如在美国，把全美国的人口算起来，这些资料很容易找到。每一个人能够消耗的食物是个常数，就是每一个人吃这么多粮食是一定的，只是在这个总量里面有几种转换。第一个是植物蛋白和动物蛋白的区别，动物蛋白里面又有白肉和红肉的区别。这只是一种转换，总数量、总的蛋白质是一样的，一个人只能吃这么多。还有一个很大的问题，这个行业是餐饮服务业，因为总数是个常数，所以餐饮业的发达就必须是在家里吃饭的人少了，所以这是一个在家吃还是在外面吃的区别，当你由一个人赚钱变为两个人赚钱时，在家里烧饭的人就少了，这是第一。
7、28-2019第二，小家庭的出现，出去吃饭的人多了。29-2019第三，休闲品位提高了。30-2019因为配合了这种形式，所以快餐业的一个最突出的特点是方便、经济、清洁。就像我如果问你，你为什么去肯德基、麦当劳、罗杰斯？麦当劳的汉堡真的那么好吃吗？你去问麦当劳的总裁，他会回答你：“肯定不是”，但他是卖得最多的。肯德基、麦当劳的快餐业里提供的不只是一个汉堡，也不只是商品，它还提供了很多无形的利益方便、快捷、干净，还有一个，也是西式快餐最大的魅力，就是没有意外的“惊奇”。 31-2019你想想自己有没有这种体会:一个你很喜欢的餐厅，你第一次去是这样的，第二次去是这样的，第三次去保证意外.你本来吃这
8、个菜是这样的，但后来他就不是这样了。但你上肯德基、麦当劳、罗杰斯，每次去都是一样的，它每一个地方都一样，它做到了全球一致，所有时间一致。至少它在要求上做到了这一点，可能在执行上还有些缺陷。所以它的炸鸡虽然不是最好吃，但是不会出意外。 32-2019还有一点很重要，即所有的快餐厅都做到了愉快、高兴和正面联想。你会认为这是一个无论从广告、灯光、还是设计方面都让你开心的地方。我们训练员工见了人一定要微笑，这件事情很难做到。 33-2019在中国，向顾客表达一下特别困难，尤其是在北京.这不是说我现在在北京，就说北京不好，确实是这样。这方面北京人好象更矜持一点，他好象觉得看到人笑就是对人的不尊重，而这恰
9、恰是西式快餐的基本要求。 34-2019肯德基在1978年开始采用神秘顾客的办法，现在北京的肯德基和罗杰斯也有。你可以申请做我们的神秘顾客，经过考察后店里会主动邀请你做我们的神秘顾客，给你安排一个时间，到一个店里去吃,然后你就挑错。那天你的餐费、来往的车费、统统由公司负担，而且一直坐到你不想再吃下去为止。 35-2019这是真的，我们还发给他一张表，请他为我们的店员打分。肯德基和罗杰斯用的表上面都有一条，就是你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带微笑。 36-2019最初在美国的时候，大概是1978、1979年吧，我们曾规定，如果神秘顾客检查不及格，
10、店员的奖金全免。这个点子是我出的，雷厉风行。后来，1979年我被派到南加州去做区域经理，继续请很多神秘顾客，其中有一位就是我太太。 37-2019他们偷偷给我们雇的神秘顾客照像，然后把他们的照片贴在墙上，提醒大家见到这个人要注意。可是他们没有想到我太太是神秘顾客之一，待到有一天他们发现了这个问题后，全南加州所有的店里面的店员开始有一个“毛病”见到年轻的东方少妇就笑。 38-2019去罗杰斯39-2019你是罗杰斯的老板，可是我们却上来就谈了这么多的肯德基，可见你对肯德基还是相当有感情的，那你为什么要离开肯德基来到罗杰斯呢？ 40-2019因为罗杰斯在我刚才讲的几个魅力之外还多了几个。它更有品位
11、，而且更加时尚。我所说的时尚不是时髦，而是生活情趣上的时尚。而且罗杰斯到中国来和十年前肯德基到中国来也有很大的不同。这里我用个英文来表达，就是dining out和eating out的区别。 41-2019Eating out是出去吃东西，以吃的饭菜为主，而dining out呢？比如说一个男孩请一个女孩吃晚饭，那个女孩子就很关心，你是带我eating out呢？还是dining out？Eating out就去麦当劳吃汉堡，dining out就得去罗杰斯，什么不同呢？Dining out表示出去吃饭是一件完整的事，你吃的东西只是一个很小的部分，整个的氛围更加重要。 42-2019你可能喝
12、一点酒，之后听听音乐，你或者还跳跳舞，男孩子吃完饭后抽支很好的雪茄烟，整个晚上除了吃饭以外，你还感受到很多更美好的东西，这就叫做dining out。在现在的北京市场，为什么罗杰斯做得非常成功，一个很宝贵的经验就是它把eating out稍微地升级一点做成dining out，这是它的魅力之一。 43-2019还有一个就是罗杰斯映射出来成功、成熟的形象。在美国，中学生上到高二就较少去麦当劳了，因为小孩子长大后越来越成熟。在美国这类休闲性的餐厅很多，他们就会去一些别的餐厅，追求更多的魅力。 44-2019我们给北京的外国快餐厅画了一幅图，横坐标是开店的数量，纵坐标是价位。从图上我们看到，肯德基和
13、麦当劳是开店最多的，也是价位相对较低的。硬石和星期五等店则是价位很高而店数很少的，其他还有一些如艾德熊、必胜客、德客士、赛百味等价位与肯德基和麦当劳不相上下，而开店数量则少得多的快餐。 45-2019从这个分布图上我们很容易发现一个空档就是价位偏高，而店数不多处。在北京，这一部分市场还没有人占领。没有竞争的市场为什么不做呢？所以，罗杰斯理所当然地坐到了这里。红红火火地做生意。根据这个测算，目前罗杰斯在北京开了五家店，每套餐费34元。 46-2019从你的这幅图上看，肯德基和麦当劳处在同一个竞争领域，其竞争应是相当激烈的，这些我们平时也能够看得出来。作为以前肯德基公司的总裁，你觉得这两家竞争的根
14、本原因是什么？ 47-2019肯德基和麦当劳之间的竞争早就开始了。在美国我们形容它就是一场“肉搏”。麦当劳着急的是没有人把它当正餐吃，而肯德基则是下午两点到五点没有人去，人们只把它当正餐吃。所以竞争就出现在互相争夺这两个时段的客人上面。其实这也没有什么特别的，市场竞争嘛！ 48-2019你这些年来一直在做餐饮业生意，开始在美国，后来又到了中国，这是两种完全不同的文化圈子。你觉得这两种不同的文化对商业有什么影响？ 49-2019确实，我自己有一些独特的体验。我前二十年的时间生活在东方的社会，我的第二个二十年时间生活在西方社会，我的第三个二十年，包括现在，是在太平洋上飞来飞去。所以我能够看到东西方
15、社会某些真正意义上的文化差别在商业社会中的体现。 50-2019我举个例子，祖传秘方的百年老店最好的一个例子就是狗皮膏药。信不信由你。在美国，狗皮膏药是很抢手的一样东西，狗皮膏药其实是很好的一样东西，我自己就常常用，腰酸背痛的时候用它非常好。可它是祖传秘方，永不改进。药虽然好，但贴在肉上搞得到处都乌七八黑，难看得不得了，贴上去要拿下来就要了命了。可是它死不更改，一百年前是这样，今天还是这样。 51-2019但是你看可口可乐，它在早期最成功的是玻璃瓶的包装。后来因为铝罐的进步，它就把它最值钱的包装抛弃了，换成铝罐。现在又从铝罐改成了塑料罐，它求新求变。 52-2019翻译过来怎么讲呢？东方文化是
16、我的祖传秘方，我开店，只能我有，不能你有；而西方文化的连锁经营是我开了这家店，我知道怎么开，我教你，让大家都有。这是文化上的一个很大的区别。今后，互联网使世界变得更小，没有距离，所以中国人必须通过东方文化去了解西方文化。 西方文化则是一本万利，西方文化则是一本万利，连锁经营。连锁经营。53-2019第三，东方文化在管理上是向上授权，领导全能。什么事情都请示领导，领导说了算。但西方的文化在管理上是但西方的文化在管理上是向下授权向下授权，分层负责，即，分层负责，即授权给你，由你负责。授权给你，由你负责。 54-2019我三个小孩没有一个要开餐厅的。而我有些朋友，他自己想要在美国做艺术家，可是家里面
17、，爸爸血压高了，马上一个电话把他叫回来说，你是长子，家里的事情需要你来管。生活中我有很多这样的朋友。在美国的社会里，大公司都没有人把公司传给儿子，而是把公司的股票传给儿子，公司则由职业的管理者来管理。 而西方的文化是而西方的文化是只承担财富，不承担事业。只承担财富，不承担事业。55-2019我举个例子，我到中国来，肯德基和麦当劳老死不相往来，而他们在美国是好朋友。而且有快餐协会，共同向美国政府申请解决比如说最低工资问题、劳工保险的问题等，竞争是竞争，他们也有共同的利益。我发现在东方的文化里都是各自钻营自己的方法，只要是同行就一定相忌，而不是相辅相成。我觉得这是一个很大的遗憾。 而在西方社会里，
18、他们虽然是竞争，但是通力合作。而在西方社会里，他们虽然是竞争，但是通力合作。56-2019亚洲的公司行行都做，而西方的文化是行行出状元，他只做一行，但是这一行做得特别精。 西方的文化是专一精一，很少有人给你的名片中西方的文化是专一精一，很少有人给你的名片中有两个以上的头衔。只做一行，而且公司也是。有两个以上的头衔。只做一行，而且公司也是。57-2019肯德基到中国来开店绝不是我的眼光怎么样，我只是来执行一个董事会做出的计划。 在西方的社会里，从来没有人谈这位在西方的社会里，从来没有人谈这位CEO的眼的眼光怎么样，绝对都是有计划的。光怎么样，绝对都是有计划的。58-2019我自从三年前定居在北京
19、，我就发现电视台中有一个很有趣的现象：到处都在讲我们投资了多少亿做了什么事，但从来听不到哪一项投资有多少的回报。所以导致很多人都在讲我去做了什么，结果呢？ 第八，东方社会在管理中非常注重过程，因为什么，第八，东方社会在管理中非常注重过程，因为什么，所以什么所以什么但是在西方的管理文化中，只注重结果。我不是批但是在西方的管理文化中，只注重结果。我不是批评，但是是我看到的几点现象。评，但是是我看到的几点现象。59-2019另外一点也是我在这里感觉到的，常常听到形势大好，或者我打个电话到店里问：“今天的生意怎么样啊？”“还可以。”“还可以”是什么意思？在西方的文化里，如在美国公司里，不能用形容词、副
20、词，只能用数字。你说今天生意不错，那到底比昨天增加了多少啊？ 西方的文化不管你做了什么，而注重我投了多少钱，你回西方的文化不管你做了什么，而注重我投了多少钱，你回收了多少，我的价值变成多少了。这就是一个文化上的区别。收了多少，我的价值变成多少了。这就是一个文化上的区别。60-2019我从研究所毕业以后上班的时候在肯德基的策略计划部门工作，有一个老师教我:“以后不管是做演讲，还以后不管是做演讲，还是回答问题，凡是由上司是回答问题，凡是由上司问你什么事情，你永远都问你什么事情，你永远都马上回答马上回答“就是就是6.736.73。小数点以后两位。不小数点以后两位。不管你是真的假的。管你是真的假的。”
21、他说：他说：“在那个时候，在那个时候，绝对不能迟疑，你能够绝对不能迟疑，你能够讲出小数点后面两位来，讲出小数点后面两位来，就没有人怀疑你。这也就没有人怀疑你。这也反映出西方文化的一个反映出西方文化的一个很大的特点，就是数字很大的特点，就是数字管理管理”。61-2019一米厚的数字管理手册 ？！62-201963-2019数字管理的观念，就是我刚才讲的东方文化上喜欢用形容词、只注重过程的观念要改成用数字管理的观念。数字管理第一大好处就是客观。不是老百姓喜欢你不喜欢你，你这个部门，这个人，这个公司的成绩是有具体的数字体现的，最好是小数点后面两位。 64-2019唯有数字和具体，才能够合乎科学的要求
22、，达到公平的管理。很多人的评语中写，这个人平时工作努力怎么努力？什么叫努力？人事管理也要数字化、具体化、专业化，所有的所做所为都应是非常精确的。 65-2019实施数字管理的具体方法是什么呢？ 66-2019不能凭老板的眼光来决定。一个公司要做什么，一定要有计划，白纸黑字写得清清楚楚。全公司所有的资源都向这个方向去。67-2019全聚德的总裁说他刚刚接手全聚德烤鸭店的时候跟师傅们交流68-2019所以你到罗杰斯去吃饭，不要嫌排骨太小，每一个排骨都是在天平上称过的，只有正负零点几的误差。 69-2019你要赶得上时代，不是做完就算了，一定要不断调整。 70-2019我记得开始你讲到选肯德基前门店
23、的时候一直都在强调领导者的眼光的重要性，怎么现在又说：“一定要有策略计划，不能凭老板眼光”了呢？ 71-2019当时我的拍板也是有计划策略做基础的。我们虽然是一个外国品牌，但是要做中国市场，而不是卖给在中国的美国人。所以我们的策略是：在北京开第一家，树旗舰。在这个策略指引下，我当然会使事情成功的可能最大化。72-201973-2019后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field请思考：听了对王大东的这段访谈，你从中受到什么启示？你如何理解管理？如何看待管理中的文化差异？管理与产品，孰重孰轻 ？你的观点如何？76-2019
