1、厚德长技厚德长技工商管理系.1第第9 9讲讲 人际关系与沟通艺术人际关系与沟通艺术厚德长技厚德长技工商管理系.2案例例：例：天堂和地狱的故事天堂和地狱的故事 有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的珍馐饿肚子。教士又把他领进另一间嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的珍馐饿肚子。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在屋子，同样的锅，
2、人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“刚才那里是地狱，这里是天堂。刚才那里是地狱，这里是天堂。”思考：这个故事给你什么样的启发？ 说明了人际关系的重要性。可见，说明了人际关系的重要性。可见，“天堂天堂”正是建立在每个人都乐正是建立在每个人都乐意与他人和睦相处的基础上的。但如果每个人只关心自己，不关心他人，意与他人和睦相处的基础上的。但如果每个人只关心自己，不关心他人，相互之间的恶性竞争，就会制造出地狱来。相互之间的恶性竞争，就会制造出地狱来。 人际交往的真正意义是为了寻求真诚的友谊和合作，从而获得事业人际交往的真正意义是
3、为了寻求真诚的友谊和合作，从而获得事业的成功，人生价值的实现，使自己和他人生活得快乐而又幸福。的成功，人生价值的实现，使自己和他人生活得快乐而又幸福。 厚德长技厚德长技工商管理系.3成功=（努力+机会）人际关系(1+1)0=1 好不容易得到机会,加上自己的努力,结果却由于人际关系不好,只能获得十分有限的成功.(1+1)1=2 人际关系普通就算没有什么助力,也不致产生阻力。(1+1)2=4 人际关系良好，获得很大的助力。(1+1)3=8 人际关系甚佳，跃登龙门。人际关系甚佳，跃登龙门。厚德长技厚德长技工商管理系.4一、人际关系人与人在交往过程中建立的直接的心理联系.特点:直接性个体性情感性厚德长
4、技厚德长技工商管理系.5课堂思考v你喜欢与什么样的人交朋友？你喜欢与什么样的人交朋友？厚德长技厚德长技工商管理系.6资料：影响人际关系的主要个人品质最积极品质中间品质最消极品质真诚真诚诚实理解忠诚真实可信智慧可信赖有思想固执刻板大胆谨慎易激动文静冲动好斗腼腆古怪不友好敌意饶舌自私粗鲁自负贪婪不真诚厚德长技厚德长技工商管理系.7最积极品质中间品质最消极品质体贴热情善良友好快乐不自私幽默负责开朗信任易动情羞怯天真不明朗好动空想追求物质反叛孤独依赖别人不善良不可信恶毒虚假令人讨厌不老实冷酷邪恶装假说谎厚德长技厚德长技工商管理系.81.人际关系的原则真诚原则真诚原则“真诚”是最受人欢迎的个性品质，“虚
5、伪”是最令人厌恶的个性品质。厚德长技厚德长技工商管理系.9主动原则v主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感。v 廉颇与蔺相如 负荆请罪厚德长技厚德长技工商管理系.10 交互原则v人们之间的善意和恶意都是相互的，一般情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。v课堂互动：小游戏课堂互动：小游戏厚德长技厚德长技工商管理系.11功利原则功利原则v人际关系的本质是一种社会交换关系v你想占便宜吗?先让别人占便宜!你想快乐吗?先让别人快乐!你想获得自尊吗?先让别人有自尊!你想要别人跟从吗?那就先服务与牺牲!v“欲取之欲取之,先予之先予之”厚德长技厚德长技工商管理系.12平等原
6、则平等原则v任何好的人际关系都让人体验到自由、无拘无束的感觉。v如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的脸色行事，就无法建立起高质量的心理关系。 厚德长技厚德长技工商管理系.132.2.人际关系中要注意的问题人际关系中要注意的问题厚德长技厚德长技工商管理系.14在聆听对方的过程中，仅仅竖起耳朵是不够的，还要让对方感觉到你是在全心全意地听！v比尔克林顿是这方面的行家。当你和克林顿交谈时，他会表现得好象房间里只有你一个人。你能清楚地感觉他的每一根神经，他的目光和身体语言，都在为你而存在，你会感觉到他整个人完全锁在和你的谈话上了。他的一举一动都让你感觉到你才是这房间最重要的人。我想这就很容易
7、理解克林顿为什么可以从阿肯色州的偏远小镇走上美国总统的宝座。积极聆听厚德长技厚德长技工商管理系.15v简单测试：闭上眼睛，慢慢数到50。要求只有一个：在数数的时候不要让任何其他念头打断你的思路，你必须把全部精神用来数数。v如果您不能在数到50的过程中聆听自己，你怎么会注意聆听别人呢？厚德长技厚德长技工商管理系.16保持适当的人际距离距离产生美 适度的是最好的最好的朋友，往往不是离你最近的人两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮厚德长技厚德长技工商管理系.17 领导者不要和下属过分亲密，要保持一定距离，给下属一个庄重的面孔：1）可以获得他们的尊敬；2）可以避免下属之间的嫉妒
8、和紧张；3）可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为；4）与下属过分亲密，可能使领导者对自己喜欢的下属的认识失之公正，干扰用人原则。厚德长技厚德长技工商管理系.18 不可锋芒毕露v自己要具备能力自己要具备能力却不可随便表现却不可随便表现否则会遭受排挤否则会遭受排挤v首先要了解环境首先要了解环境其次求适应环境其次求适应环境v争取大家的认同争取大家的认同然后改造环境然后改造环境显露得恰到好处显露得恰到好处v 切记：枪打出头鸟v 人怕出名猪怕壮领导懂得深藏不露的要诀，实行，才能够使得组织成员，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份内应做的事，体会无为而治的奥秘。厚德长技厚德长技工商
9、管理系.19说话要留有余地小资料：小资料： 伊斯兰教的先知们教他们的子弟说话时必须要把好三道关卡，即每说一句话都要合乎这样三个标准，否则就不该说。 这第一道关卡是自问：我这句话是实话吗？ 其二是我这句话难道非说不可吗？ 其三是我这句话够厚道吗？话说出口，就无法收回！话说出口，就无法收回！厚德长技厚德长技工商管理系.20v你简直是白痴，你怎么就得这么点分？你的脑子让狗吃了？怎么这么笨？ 你这是干吗呀？老是整天吊着个脸，就好像谁欠你多少钱似的! 你没长眼睛啊？路这么宽，你偏要往人家脚上踩？ v几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。 令人遗憾的语言表达令人遗憾的语言表
10、达厚德长技厚德长技工商管理系.21 见机赞美别人v人捧人会愈捧愈高人捧人会愈捧愈高捧别人等于捧自己捧别人等于捧自己v第一要有诙宏气度第一要有诙宏气度不可见不得别人好不可见不得别人好v其次要小心捧人其次要小心捧人乱捧人害人也害己乱捧人害人也害己v第三要诚恳捧人第三要诚恳捧人捧人是捧，不可私立门户给捧人是捧，不可私立门户给大家看的大家看的厚德长技厚德长技工商管理系.22赞美别人的原则v不要害怕面对面赞美别人。v找机会向对方求助或征求意见。v比较具体说出对方的优点v诚恳称赞对方得意的成就。v依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的需要。厚德长技厚德长技工商管理系.23小练习：小练习： 学会赞美与融洽
11、关系学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。方的五至十项优点。 要求：请几位同学上台陈述。要求：请几位同学上台陈述。厚德长技厚德长技工商管理系.243.人际关系处理技巧v处理与上级关系的艺术处理与上级关系的艺术v注重第一印象：首因效应v学会理解上司意图v选择与上司沟通关系的机会和场合v同上司谈话的语言技巧厚德长技厚德长技工商管理系.25处理与下级关系的艺术处理与下级关系的艺术 保持吸保持吸引力引力 利益平衡利益平衡 信息沟通信息沟通 弹性控制艺术弹性控制艺术 保持距离保持距离厚德长技厚德长技工商管理系.26处理与平级的人
12、际关系处理与平级的人际关系五大原则五大原则尊重、 信任、宽容、真诚、自制厚德长技厚德长技工商管理系.274、人际关系的测量v 人际关系的测量，又称为人际关系的社会测量，或简称社会测量。它是心理学家莫里诺(JLMoreno)在30年代创造的一种测量群体中人际关系的方法。v 通过社会测量，可以在较短的时间内确定群体中人与人之间的关系是否融洽，什么人最受孤立，什么人最受爱戴，群体中是否存在小圈子等一系列问题。这种方法对于了解和改进组织结构具有重要意义。 厚德长技厚德长技工商管理系.28人际关系矩阵 ABCDEFA321-1-2B321-2C21-13-1D2-113-2E32-11-3F1-12-2
13、-3合计114602-10厚德长技厚德长技工商管理系.29人际关系图v就是在群体中，把成员彼此之间喜欢和不喜欢的关系用图形的方式表示出来，则称为人际关系图。v BACDGHEF说明： 表示吸引的方向 表示排斥的方 (空白)表示漠不关A、B、C是这个八人群体中的非正式群体，B是这个八人群体的实际领袖，因为A、C、D、E、G都倾向他；E、F虽互相接近，但群众并不喜欢他们；H是这个群体中最孤立的人，E和D， F和D彼此互不关心。厚德长技厚德长技工商管理系.30课堂小练习v 以你所在的寝室同学为测试对象，利用人际关系矩阵表，分析同寝室人际关系数据。如果你的人际关系好，分析为什么？如果不好，分析为什么？
14、厚德长技厚德长技工商管理系.31二、人际沟通v 沟通就是信息交流，就是人与人之间传达思想、观点，态度，感情或交换情报的过程。厚德长技厚德长技工商管理系.321.沟通的类型分类方式多。主要的有：v词语沟通与非词语沟通： 词语沟通：口头沟通与书面沟通 非词语沟通：身体语言沟通v有意沟通与无意沟通v正式沟通与非正式沟通v个人沟通与人际沟通（自我沟通是一切沟通的基础）厚德长技厚德长技工商管理系.33完整信息沟通的总效果7%的语言38%的声音55%的表情。厚德长技厚德长技工商管理系.34动态的身体语言v目光v表情动作v手势v身体的运动厚德长技厚德长技工商管理系.35分辨哪张是虚伪的笑容?一位丈夫对妻子所
15、说的话做出的回应厚德长技厚德长技工商管理系.36厚德长技厚德长技工商管理系.37厚德长技厚德长技工商管理系.38触摸鼻子的手势vv美神经学者阿兰-赫希和精神病学者查尔斯-沃尔夫研究比尔-克林顿就性丑闻事件向陪审团陈述的证词，发现克林顿说真话时很少触摸自己的鼻子。只要克林顿一撒谎，眉头就会在谎言出口之前不经意地微微一皱，而且每四分钟触摸一次鼻子，在陈述证词期间触摸鼻子的总数达到26次之多。 厚德长技厚德长技工商管理系.39笑容：你笑得越多其他人对你的态度就会越友好。v开口大笑开口大笑给人一种很开心的感觉，可以营造一种快乐的氛围。比尔克林顿，休格兰特，章子怡都钟爱这种笑容。厚德长技厚德长技工商管理
16、系.40休格兰特厚德长技厚德长技工商管理系.41章子怡厚德长技厚德长技工商管理系.42厚德长技厚德长技工商管理系.43用手遮住嘴巴用手遮住嘴巴v自己说话时遮住自己的嘴，很可能是在撒谎。v在你说话的时候，其他人遮着自己的嘴，表示他们认为你可能隐瞒了某些事情。v听众们双臂在胸前交叉的动作，与遮住嘴巴的手势有着相同的含义。厚德长技厚德长技工商管理系.44 抓挠耳朵v小孩不想听就用两只手堵住自己的耳朵。抓挠耳朵的手势则是成人版本。抓挠耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前方盖住耳洞，等等。v含义:“我不想听”。当人们觉得自己听够了；或想要开口说话时，也会做出抓挠耳朵
17、的动作。 厚德长技厚德长技工商管理系.45手指放在嘴唇之间 v大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的人，不妨给予他承诺和保证。 厚德长技厚德长技工商管理系.46厌倦用手支撑着脑袋，以免不小心睡着v思考的手势是将握住思考的手势是将握住的手放在下巴或者脸的手放在下巴或者脸颊处，通常还会将食颊处，通常还会将食指竖立起来。指竖立起来。v出于礼貌又想装作感出于礼貌又想装作感兴趣的样子时，这个兴趣的样子时，这个手势就会悄悄发生变手势就会悄悄发生变化。随着厌倦袭来，化。随着厌倦袭来，原本轻挨着脸部的手原本轻挨着脸部
18、的手腕渐渐成为了头部的腕渐渐成为了头部的支撑。支撑。 厚德长技厚德长技工商管理系.47抚摸下巴v听众在抚摸下巴之后，双臂和双腿彼此交叉，或者后背紧紧地贴着椅背，很可能要提出反对的意见。 v听众在抚摸下巴后，双臂舒展身体前倾，或是拿起了你提供的材料，极有可能给出肯定的意见。 厚德长技厚德长技工商管理系.48厚德长技厚德长技工商管理系.49厚德长技厚德长技工商管理系.50厚德长技厚德长技工商管理系.51静态的身体语言沟通v静态：v身体姿势v衣着打扮v空间距离：v公众距离3.6到7.5米v社交距离1.2到3.6米v个人距离0.5到1.2米v亲密距离0到0.25米厚德长技厚德长技工商管理系.52厚德长
19、技厚德长技工商管理系.53抬头、下巴向外突出显示出强势、无畏和傲慢厚德长技厚德长技工商管理系.54模仿创造友善关系的工具厚德长技厚德长技工商管理系.55v模仿对方的肢体语言和面部表情显示一致,而且可以有效地防止一方比另一方占上风厚德长技厚德长技工商管理系.56非语言行为一般的理解眼珠来回转说谎、厌烦、分心、不感兴趣双臂交叉抱于胸前不接受他人意见、保守手指敲桌子不耐烦、紧张身体前倾感兴趣、表示关注双手搓动愿意参与摩挲下巴不相信双手放在臀部生气、尴尬双手合拢作尖塔状有权威、高傲摸鼻子说谎、怀疑轻声说话不确定、害羞、害怕扬眉惊讶、不相信常用的非语言行为和相应的理解厚德长技厚德长技工商管理系.572.
20、 沟通的技巧v 发出信息（注意信息的内容、时间地点、方式和对象）v积极倾听（12个技巧）v积极反馈：1主动（主动理解对方的谈话重点和立场）2鼓励对方先开口3切勿多话（上帝给我们两只耳朵却只给一个嘴巴是有道理的，我们应该听得比说得多亿万富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示兴趣，保持视线接触6专心、全神贯注、表示赞同7让人把话说完，不要武断下结论8鼓励别人多说9让别人知道你在听10使用并观察身体语言，注意非语言性的暗示11接受对方信息并印证12暗中回顾，整理出重点，提出自己的结论厚德长技厚德长技工商管理系.58v巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂
21、里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 厚德长技厚德长技工商管理系.59v 英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。
22、 埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。v 王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。思考：思考：如果你的好朋友生病住院，如果你的好朋友生病住院，你去看他，
23、你会说什么？你去看他，你会说什么？厚德长技厚德长技工商管理系.60思考例：一位老板，他和他的下属之间出现了矛盾，下属仗着自己的业绩，在开会时当面顶撞老板，甚至发起脾气来。这个老板应该怎么跟下属沟通呢？ 厚德长技厚德长技工商管理系.61以情为先承认对方有五分理不自以为是、不强词夺理、不截人话路、不妄论是非一切凭良心尊重体谅下属，让下属觉得你很重视他用感性的方式进行沟通，避免直接争辩，谈论对错。厚德长技厚德长技工商管理系.623.各级关系沟通技巧厚德长技厚德长技工商管理系.63（一）（一）与领导沟通与领导沟通v（1 1）学会与领导交谈。）学会与领导交谈。首先要消除紧张情绪，听清领导谈话理解领导的意
24、图；其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索；然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。v（2 2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的说清楚。v（3 3）掌握提建议的要诀。）掌握提建议的要诀。 如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。 v （4 4）了解领导。）了解领导。对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。v（5 5）适当的恭维领导）适当的恭维
25、领导。人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。 厚德长技厚德长技工商管理系.64v下级与上级发生矛盾时，下级应该：下级与上级发生矛盾时，下级应该：v 抛弃偏见，尊重领导抛弃偏见，尊重领导v 设身处地，谅解领导设身处地，谅解领导v 直言相陈，吐诉衷肠直言相陈，吐诉衷肠v 切不可与领导对着干切不可与领导对着干 厚德长技厚德长技工商管理系.65v （1 1）当好下属的表率。）当好下属的表率。 服饰、举止、语言正是构成你形象魅力的“三位一体”，也是你打开人际关系所必须的三个“工具”。 v（2 2）敢于替下属承担责任）敢于替下属承担责任。 做下属的最担心的就是做错事，因为随之而来的便是处理，追究责任。聪
26、明的领导者和管理人员是敢于替下属承担责任的。v（3 3）正确对待下属的抱怨。）正确对待下属的抱怨。一是要学会什麽都能听得进去。可谓“有容乃大。”二是要有耐心。三是要关心别人。四是听懂下属的弦外之音。五是要做出正面、清晰的回答。 （4 4）对下属多赞扬多鼓励）对下属多赞扬多鼓励（5 5）批评和训诫下属必须注意方式）批评和训诫下属必须注意方式（二）与下属沟通（二）与下属沟通厚德长技厚德长技工商管理系.66（三）与同事沟通技巧（三）与同事沟通技巧（1）处理好自己的嫉妒心理）处理好自己的嫉妒心理（2）同事间的办事策略）同事间的办事策略办不好的事还是不办好办不好的事还是不办好 不该办的事绝不能办不该办的
27、事绝不能办 拒绝对方时，多少都会让人感到失望，但拒绝无法避免时，一定要怀着体谅的心，用最恰当的态度和言辞，让对方失望的感觉减到最小程度。（3）用恰当的赞美创造友好的交往气氛）用恰当的赞美创造友好的交往气氛（4）学会道谢）学会道谢不给对方机会说明请求的不给对方机会说明请求的内容。内容。自己不说明任何理由，自己不说明任何理由，就立刻回绝。就立刻回绝。没有听完对方的说明，没有听完对方的说明，就断然拒绝。就断然拒绝。面无表情、言语刚直、面无表情、言语刚直、口气生硬。口气生硬。回答模棱两回答模棱两可，让对方空等。可，让对方空等。 1 1、道谢必须是真诚的、道谢必须是真诚的2 2、直截了当道谢、直截了当道谢3 3、指名道姓地道谢、指名道姓地道谢4 4、道谢时，应注视着被谢者、道谢时，应注视着被谢者5 5、出乎意料的道谢、出乎意料的道谢厚德长技厚德长技工商管理系.67v 祝你成为一个受人欢迎的人！祝你成为一个受人欢迎的人！
