1、目目 录录v第一部分 导言v第二部分 通用服务礼仪标准v第三部分 岗位服务礼仪标准第一部分第一部分 导导 言言v一、礼的起源v二、服务礼仪的定义v三、提升基础服务礼仪的意义一、礼的起源一、礼的起源礼最早起源于什么时候？一、礼的起源一、礼的起源v“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。v在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。v孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。v西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。二、服务礼仪的定义二、服务礼仪的定义 （一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪v礼 仪v礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为
2、规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。（一）何谓礼仪v 服务礼仪服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。v具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。三、提升基础服务礼仪的意义三、提升基础服务礼仪的意义 第二部分第二部分 通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪 八、社交礼仪二、形二、形 体体 仪仪 态态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展
3、现人所独具的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行进指引（七）示意入座（八）阅读指示 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 （一）标准站姿（一）标准站姿姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。中行保安人员站姿中行保安人员站姿 中行大堂经理站姿中行大堂经理站姿形体仪态形体仪态形体仪态内训学员在训练站姿内训学员在训练站姿v 课课v 后后v 练练v 习习v 方方v 法法 头顶书，双腿夹书练习法头顶书，双腿夹书练习法背背靠
4、靠背背练练习习法法贴墙站立练习法贴墙站立练习法【站姿】 无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。 形体仪态 （二）标准坐姿（二）标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然分开。 男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿分开，间距不得超过肩宽。错错误误的的坐坐姿姿 女职员女职员 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将
5、两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：错误的坐姿： （二）标准坐姿（二）标准坐姿形体仪态【坐姿】坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 形体仪态 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来。4. 离开座椅后，要先站定，方可离
6、去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。脚藏在椅下或用脚勾住椅子。4 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 （二）标准坐姿（二）标准坐姿形体仪态形体仪态形体仪态n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心
7、前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两条平行线上。n双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。【行姿】形体仪态（三）标准行姿（三）标准行姿 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 行姿禁忌：行姿禁忌： （四）标准蹲姿（四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大
8、方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿（五）方向指示（五）方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，手指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或
9、答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 （六）行进指引（六）行进指引n 当客人认识路时：当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n 当客人不认识路时：当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。指引禁忌： 禁止使用一指禅向客户指引方向。为客户进行阅读指示时，手指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，
10、同客户有目光交流，并有语言配合。（七）阅读指示阅读指示示意客户入座时，手指并拢，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。（八）示意入座示意入座 三、表三、表 情情 神神 态态 （一）表情（一）表情 （二）（二）微笑微笑 （三）眼神（三）眼神表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（一）表情（一）表情微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（二）微笑（二）微笑如何微笑如何微笑放轻松放轻松放松面部表情肌肉，嘴角两端微微
11、向上翘起，摆出普通话放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。GEC Program6-14第一式：微笑口型法第一式：微笑口型法微笑训练微笑训练奋斗奋斗奋斗奋斗（二）微笑（二）微笑你对客户微笑了吗？你对客户微笑了吗？ 微微 笑笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 -卡耐基卡耐基请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义小测试小测试（三）眼神（三）眼神v 眼神眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客
12、户所讲的话正在洗耳恭听。v 与客户短时间交谈时注视客户的双眼v 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域v 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 v 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点v 递接物品时注视客户的手部v（一）倾听技巧v（二）服务用语v（三）语言技巧 四、沟通语言四、沟通语言v（一）倾听技巧（一）倾听技巧v服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。v在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 四、沟通语言四、沟通语言文明服务用语基本要求：文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声
13、，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项注意事项：工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。服务语言要考虑客户的接受能力，
14、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 （二）服务用语（二）服务用语文文 明明 服服 务务 用用 语语文文明明服服务务用用语语五五十十句句第一类第一类迎迎送送客客文文明明用用语语（1 1）您好。（）您好。（2 2）请；请问；请说。（）请；请问；请说。（3 3）早上好。（）早上好。（4 4）您请坐。（）您请坐。（5 5）请您稍等。（）请您稍等。（6 6）你）你好，欢迎光临。（好，欢迎光临。（7 7）很高兴为您服务。（）很高兴为您服务。（8 8）认识你很高兴。（）认识你很高兴。（9 9）请问，你需要些什么？）
15、请问，你需要些什么？（1010）有什么可以帮到您的吗？（）有什么可以帮到您的吗？（1111）别客气。（）别客气。（1212）没关系。（）没关系。（1313）拜托您了。（）拜托您了。（1414）劳驾您。（劳驾您。（1515）谢谢。（）谢谢。（1616）请多执教。（）请多执教。（1717）请您多关照。（）请您多关照。（1818）请您多保重。（）请您多保重。（1919）欢迎您提宝贵意见。（欢迎您提宝贵意见。（2020）谢谢您的合作。（）谢谢您的合作。（2121）不用谢。（）不用谢。（2222）请您点好现金。（）请您点好现金。（2323）请您注意安全。（请您注意安全。（2424）请您排好队。（）请您排
16、好队。（2525）请您稍等，我已经通知他了。（）请您稍等，我已经通知他了。（2626）这个问题）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（2727）您好，请问您需要办理什么业务？（）您好，请问您需要办理什么业务？（2828）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（2929）请出示您的证件，谢谢。）请出示您的证件，谢谢。（3030）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（3131）请您稍等，我为这位客户办完业务就为）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。
17、（您办理。（3232）请您在这里签名（盖章）（）请您在这里签名（盖章）（3333）请您用钢笔填写。（）请您用钢笔填写。（3434）再见，有什么问）再见，有什么问题请随时电话联系。（题请随时电话联系。（3535）不用可气，这是我们应该做的。（）不用可气，这是我们应该做的。（3636）感谢您对我们工作的支）感谢您对我们工作的支持（持（3737）再见。（）再见。（3838）你走好。（）你走好。（3939）欢迎您再来。（）欢迎您再来。（4040）感谢您配合我们维护公共卫生。）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类第二类向客户向客户致歉文致歉文明用语明用语（4141）不好意思。（）不好意思。（4242）很抱
18、歉。（）很抱歉。（4343）请您原谅。（）请您原谅。（4444）打扰了。（）打扰了。（4545）很遗憾。（）很遗憾。（4646）抱歉，让您久等了。（抱歉，让您久等了。（4747）很抱歉，请您再说一遍好吗？（）很抱歉，请您再说一遍好吗？（4848）先生（女士），这里是无）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（烟场所，谢谢合作。（4949）抱歉，您找）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？（，现在不在，需要我为您转告吗？（5050）很抱）很抱歉，您找歉，您找，现在不在，有什么可以帮到您吗？，现在不在，有什么可以帮到您吗？（二）服务用语（二）服务用语（）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你
19、问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25
20、）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？ 服服 务务 忌忌 语语 （二）服务用语（二）服务用语v（一)助臂服务v（二)递送资料 v（三)递送物品v（四)接递名片v（五)交接款项v（六)上下楼梯v（七)出入房间 五、接待礼仪五、接待礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 五、接待礼仪五、接待礼仪（一（一) )助臂服务助臂服务（二）递送资料（二）递送资料 ：v 递送时上身略向前倾，眼睛注
21、视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。v 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 五、接待礼仪五、接待礼仪（三）递送物品（三）递送物品 v在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。v服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 五、接待礼仪五、接待礼仪（四）接递名片（四）接递名片v要从合适的位置取出名片。v换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。v接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 五、接待礼仪五、接待礼仪（五）
22、交接款项（五）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 五、接待礼仪五、接待礼仪（六）上下楼梯（六）上下楼梯v上下楼梯时要靠右行。v脚步轻放，速度均匀。v若遇来人，应主动靠右侧让。v引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 五、接待礼仪五、接待礼仪（七）出入房间（七）出入房间v进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。v出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。 五、接待礼仪五、接待礼仪（一）接电话（一）接电话v在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行支行，请问您找谁”或“我有什
23、么可以帮您”。v主动报出名字及问候。v主动询问客户需求。v礼貌结束电话。 六、六、 电话礼仪电话礼仪 （二）打电话（二）打电话v用标准的礼貌头衔来称呼对方。v讲话要言简意赅，尽快切入主题。v电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 六、六、 电话礼仪电话礼仪关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先
24、挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。（一）会议前（一）会议前 v1与会者必须至少提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。v2主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。v3会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 七、七、 会议礼仪会议礼仪（二）会议中（二）会议中v1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应
25、等待时机，不可随意发表评论。v2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。v3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。 七、七、 会议礼仪会议礼仪（三）会议后（三）会议后v1.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。v2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。v3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。 七、七、 会议礼仪会议礼仪（一）介绍礼仪（二）握手礼仪（三）交谈礼仪（四）电梯礼仪（五）乘车礼仪v 社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性人际交往中应遵守的基本礼仪规范。八、社交礼仪八、
26、社交礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪v1通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。v2如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。 八、社交礼仪八、社交礼仪1.在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫”； 2.在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 3. 在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该有效区分环境，针对进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合不同的场合需要通过需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：不同的方式向别人介绍、推销自己：（一）介
27、绍礼仪（一）介绍礼仪1握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。 （二）握手礼仪（二）握手礼仪交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人（目视他人）戴手套、帽子、墨镜或手不清洁戴手套、帽子、墨镜或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【握手禁忌握手禁忌】 v应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（三）交谈礼仪（三）交谈礼仪v1有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。v2无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（四）电梯礼仪（四）电梯礼仪1234有车主亲自驾车有车主亲自驾车（五）乘车礼仪（五）乘车礼仪4123有专职司机驾车有专职司机驾车v1上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。v2位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 关键点关键点v尊重上级是一种天职v尊重同事是一种本分v尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识v尊重所有人是一种教养
