1、.1旅客列车客运乘务旅客列车客运乘务专业认知.2铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务） 目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建之中，就在去年的7月1号大西高铁途径运城站也已开通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近20万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论
2、证的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。.3一、就业岗位 1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员二、就业方向 武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广州一些大城市三、开设课程 旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅游概论和地理、旅客列车安全常识等.4旅客列车客运乘务学习内容：一、客运乘务的基础知识二、铁路客车的发展三、旅客列车乘务作业四、客运服务礼仪与技巧五、列车长的工作六、列车行包运输七、旅客列车安全及应急处理.5一、客运乘务基础知识1、旅客列车的分类2、旅客列车的车次3、旅客列车乘务组的组成和职责
3、分工（动车和普通列车）4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定.6二、客车设备1、我国客车概况（铁路客车的发展史）2、我国主要的动车类型3、我国客车的主要组成4、客车的内部服务设施5、客车上的安全设施.7三、旅客列车乘务作业1、车厢服务2、列车广播3、餐车经营4、动车组列车员工作流程5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处罚.8四、客运服务礼仪和技巧1、铁路客运服务礼仪的含义、原则2、客运服务礼仪的基本要求3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服饰、姿势）4、服务语言和常用的文明用语5、涉外服务礼仪的基本要求.9五、列车长的工作1、列车长的条件和基本素质2、列车长乘务工作的主要内容3、列车长工作的作业流
4、程4、列车长对班组票据的管理5、客运记录和铁路电报的编写.10六、列车行包运输1、行包运输方案应遵循的原则2、行包的装卸和交接3、列车行李员的主要工作及流程.11七、旅客运输安全及应急处理1、旅客运输的安全和安检的要求2、乘务员的安全作业要求3、旅客发生疾病和意外伤害的处理4、非正常情况的应急处理.12 什么是动车组什么是动车组？ 指车厢自带动力指车厢自带动力的的新式列车，新式列车，采用动力分布式设计，车次前采用动力分布式设计，车次前冠以字母冠以字母“C”“C”、“D”“D”、“G”“G”。.13 CRH 中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。原名CRH系列，CRH是China
5、 Railway Hhigh-speed（中国铁路高速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自己知识产权”的动车组产品系列。 铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时候主要考虑了几个因素：1、是人与自然的和谐。动车组是一个节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。2、它本身是一种技术上的协调，现在,这个产业链大约是12个省的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产物、和谐的结晶，技术上的结晶。3、它也是我们铁路人一种美好的寄托。.14 新型的新型的CRH动车组具有动车组具有技术先进、技术先进、安全
6、可靠、乘坐舒适安全可靠、乘坐舒适及及环保环保等特点，等特点，由于其速度很高，票价要比此前的由于其速度很高，票价要比此前的特快列车的车票价格高出一倍多。特快列车的车票价格高出一倍多。.15 中国现有动车组基本型中国现有动车组基本型号号 CRH1：庞巴迪：庞巴迪-四方（四方（BST） CRH2：川崎：川崎-四方，最低工作温度四方，最低工作温度-25 CRH3：西门子：西门子-唐山，唐山，300km/h CRH5：阿瑞斯通：阿瑞斯通-长客长客 CRH6：铺镇：铺镇 CRH380：四方四方 CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的可运行于现有的电气化铁电气化铁路路上。上。CRH3、CRH2C、CRH
7、380用于用于客运专线客运专线。CRH6用于用于城际交通城际交通，CRH380即可用于即可用于城际交通也可用于客城际交通也可用于客运专线。运专线。.16CRH1CRH380CRH4CRH3CRH5CRH2.17 CRH1简介 CRH1 由青岛四方庞巴迪鲍尔铁路运输设备有现公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，动力分散，起动加速很快，停车也快。最高运营速度（km/h）：200，最高试验速（km/h）：250。 中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。 2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。 系列车型： CRH1A
8、定员670人 CRH1B 定员1299人 CRH1E（1型动卧）定员618人.18 CRH1型动车组由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有受电弓。 列车设有： ZY：一等座2辆，1、8车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。 .19.20.21 CRH1原型车.22CRH1一等座一等座CRH1二等座二等座.23CRH1餐车餐车.24 CRH1风挡门风挡门 CRH1小型行李柜小型行李柜CRH1厕所厕所.25CRH1车门车门.26 CRH2简介简介 CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川崎重工，引进设计）负责国内
9、生产，川崎重工业 新干线E2-1000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）：200最高速度（km/h）：250）。 CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩编至16节。 CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。 CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。 运行于京广，京沪，浙赣，胶济等线上。.27 CRH2型动车组由8辆车组成，4动（M）4拖（T），首尾设司机室，可双向驾驶。 编组后结构（其中4和6上设受电弓） 列车设有： ZY：一等座1辆，7车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7、 8车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。 CRH2和CRH
10、3 具备提速到300km/h的条件。.28.29.30CRH1原型车.31CRH2一等座一等座CRH2二等座二等座.32CRH一等座脚踏板一等座脚踏板CRH2二等座小桌板二等座小桌板.33CRH2餐车餐车.34CRH2大件行李处大件行李处CRH2婴儿护理台婴儿护理台CRH2蹲式厕所蹲式厕所.35 CRH3简介 CRH3 型电力动车组由中国北车集团唐山轨道客车有限公司（联合德国西门子，引进技术）以西门子ICE3为基础。300公里级别（运营速度350km/h，最高速度394km/h）。作为京津城际高速铁路的用车，在2008年8月投入使用。 CRH3D是以CRH3C为基础的16节车厢的大编组座车动车
11、组。 目前CRH3型动车组配属北京铁路局和广铁集团，主要用于京津城际铁路和京广高铁。.36 CRH3型动车组为4动4拖 8辆编组，按两动一拖构成。动车组具有良好的气动外形，其载客速度为350KMH,最高试验速度404KMH。两端为司机室，正常运行时由前端司机室操纵。 两列动车组可以连挂运行，自动解编。全车定员557人。.37.38.39CRH3原型车.40CRH3特等座特等座CRH3二等座二等座CRH3一等座一等座.41CRH3餐车餐车.42CRH3厕所厕所CRH3过道过道.43 CRH5简介 CRH5 型电力动车组由中国北车集团长春轨道客车股份有限公司（联合法国阿尔斯通，引进技术）负责国内生
12、产。以法国阿尔斯通的Pendolino宽体摆式列车为基础。但取消了装设的摆式功能，而车体以法国阿尔斯通为芬兰国铁提供的SM3动车组为原型。 和谐号CRH5A型动车组是CRH5系列唯一车型。 200公里级别（运营速度200KM/H,最高速度250KM/H)。.44 CRH5由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机室，可双向驾驶。（3车和6车设有受电弓） CRH5 型动车组对原型车的进行了大改动，正式运行初期的故障率相对比较高。在耐寒性方面较优，其承受温度范围可达40，因此大多数被安排于中国北方尤其是东北地区运行。 CRH5A型动车组被分配往北京、沈阳、哈尔滨、 济南、西安、 郑州及太原等铁路局投入运营
13、。.45 CRH5.46CRH5重联重联.47CRH5原型车.48CRH5一等座一等座CRH5二等座二等座.49CRH5餐车餐车.50 动车组采用智能化集中系统，集控门在激活状态下，按压车内或车外“开门按钮OPEN”（绿灯亮时刻用），可自动开门。如10秒钟无人通过，车门将自动关门。 开门按钮（车厢内） 开门按钮（车厢外）.51.52CRH5厕所厕所CRH5洗手台洗手台.53 CRH6简介 CRH6 型城际动车组，是由中国南车浦镇车辆公司与青岛四方共同研发，联合广东省成立的广东轨道交通车辆修造基地，生产的国内最新型城际动车组。 CRH6型车是城际轨道交通的核心技术装备，满足载客量大、快速乘降、快
14、启快停的运营要求，关键技术及零部件与和谐号动车组完全一致。 珠三角轨道交通，成都市域铁路，机场地铁，温州市域铁路均采用CRH6动车组。.54.55 CRH6型动车组专为城际间运输设计，不再像传统铁路那样区分商务座、一等座和二等座，而是在全车统一座位，类似地铁。而通过车厢的重新设计，提供更多空间供乘客站立。由于运行速度不高于200公里，所以票价低于高铁。.56 CRH6型动车组采用3辆、4辆、6辆、8辆、16辆、20辆编组、编组长度201.4米。根据运输距离、站点和乘客群的不同。 CRH6型动车组分为两大类型，运营速度分别为时速200公里和160公里两个等级： CRH6A型动车组最高运营速度22
15、0公里/小时、试验速度250公里/小时，以“大站停”的模式运营； CRH6F型动车组最高运营速度160公里/小时、试验速度180公里/小时，以“站站停”模式运营。 .57 CRH6A（200km/h） CRH6A车型定员载客量586人（座席），超员载客量1506人（按每平方米站立4人计算）。座位采用2+2布置、可调节座椅，局部设茶桌，端部设可翻转座椅； 另外1、3、5、7号车厢设置卫生间，5号车厢设残疾人乘坐空间及卫生间，其余单数号车厢设置蹲式卫生间，列车采用真空集便器。 CRH6A-4002和CRH6A-4502中间车厢为3门车厢，而其他的CRH6A车型均为2门车厢。列车采用真空集便器。.5
16、8CRH6A.59 CRH6ACRH6A.60.61 CRH6F（160km/h） CRH6F 车型定员载客量达1502人（包括座席及站席，按每平方米站立4人计算），超员载客量达1998人（包括座席及站席，按每平方米站立6人计算）。列车座位同样采用2+2布置，但座椅不可调节或翻转； 列车在3、6号车设卫生间。与CRH6A不同，车门采用宽阔的对开塞拉门，每节车辆侧设有3个塞拉门（头尾车辆有2个，其中一个为驾驶室门）。 该车牵引制动性能比CRH6A更优、载客量更大，更适合较短站间距的城际线路和站站停模式使用。.62CRH6F.63 CRH6F对开赛拉门对开赛拉门.64.65 CRH6S（140km
17、/h） CRH6S车型定员载客量达765人，（包括座席及站 席，按每平方米站立4人计算），超员载客量达1322人，为地铁式座椅；列车在5号车厢设残疾人乘坐空间，列车不设洗手间。.66CRH6S.67CRH6S.68.69 CRH380简介 CRH380 型 电力动车组是中华人民共和国铁道部为营运新建的高速城际铁路及客运专线。 380系列分为四种型号 ： CRH380A：中国南车四方股份 CRH380AL：中国北车长客股份 CRH380B ：中国北车唐车公司 CRH380BL青岛四方庞巴迪鲍尔铁路运输设备有限公司 持续运营时速350公里，最高运行时速380公里，最高试验时速超过486.1公里。
18、其中CRHA 、CRHB为8辆短编组列车，CRHAL、 CRHBL为16辆长编组列车。.70 四种车型均采用动力分散动力配置方式，编组型式分别为： 四方长编组采用14M2T，短编组采用6M2T。 长春和唐车采用8M8T（联合设计）。 BSP采用10M6T。 在用线路：京广高铁、郑西高铁、沪杭高铁、宁杭高铁、京津城际、海南东环高铁、京沪高铁、沪宁高铁、哈大高铁、合蚌高铁、石太客运专线、胶济客运专线。.71CRH380.72 CRH380A CRH380A 型 电力 动车组，或称CRH2-380型，由中国南车股份有限公司旗下南车青岛四方机车车辆股份有限公司在CRH2C(CRH2-300)型电力动车
19、组基础上自主研发的CRH系列高速动车组。 CRH380A型动车组特点：高速度、高安全、高舒适、高节能。 列车总数为40列(CRH380A-6001CRH380A-6040)。 其中短编组动车为CRH380A，而长编组动车为CRH380AL。.73CRH380A.74 CRH380A采用6动2拖的编组方式。 列车设有： ZY：一等座车2辆，3车、4车其中3车带 有一等包厢 ZE：二等座车4辆，2、6、7、8车。 ZEC：二等座车/餐车1辆，5车。 ZEG：二等座车/观光车1辆，1车。 观光座定员12人，一等包座定员6人，一等座定员人，二等座定员387人，全列定员494人。.75 其中观光座采用2
20、+2方式布置，一等包厢采用3+0方式布置，一等座采用2+2方式布置，二等座为2+3布置。除了带酒吧的二等座车外，其他车厢所有座位均能旋转。 .76.77CRH380A一等座包厢一等座包厢CRH380A观光区观光区.78 CRH380AL 型电力动车组，采用了14动2拖的编组方式。列车总数为100列（CRH380A-6041LCRH380A-6140L） 列车设有： SW：商务车 2辆,1、16车。 ZY：一等座车2辆，3、4车。 ZE：二等座车11辆。 CA：餐车1辆，9车。 商务舱定员13人，一等座定员56人，二等座定员85人，全列定员1061人。 .79.80 其中商务包厢采用2+0方式布
21、置，商务座采用1+2方式布置，一等包厢采用3+0方式布置，观光座采用2+2方式布置，一等座采用2+2方式布置，二等座为2+3布置。除了餐车座椅外，其他车厢所有座位均能旋转。.81CRH380观光座观光座及一等座及一等座.82CRH380AL商务舱商务舱CRH380AL商务舱厕所商务舱厕所CRH380AL商务舱吧台商务舱吧台.83CRH380B CRH380B 型电力动车组 由中国北车集团唐山轨道客车有限责任公司和长春轨道客车股份有限公司CRH3C型电力动车组基础上自主研发的CRH系列高速动车组。 CRH380B 型动车组列车总数为66列（CRH380B-6246CRH380B-6300、CRH
22、380B6326CRH380B-6336）,全部由长春轨道客车生产。 CRH380B型高寒动车组能在4040的环境中运行，是国内惟一能从海南岛南北贯穿直抵冰城哈尔滨的高速动车组。.84 CRH380B 型电力动车组，采用4动动4拖拖的编组方式。列车定员551人。 列车设有一等座、二等座、观光座、VIP座等座席等级。二等座车座席采用2+3布置；一等座车座席采用2+2方式布置，每组列车其中一辆一等座车设有一个4人包间、以及两个6人包间。VIP座位于商务车车厢（又称VIP车），采用1+2方式布置，设置类似民航客机头等舱的高级可躺座椅。 CRH380B型动车组两端头车后方也设有包间，称为观光区，旅客可
23、通过透明的玻璃幕墙看到驾驶室的操作。.85CRH380B 一等座一等座CRH380B 餐车餐车.86 CRH380BL型电力动车组（或称CRH3-380型）,CRH380BL型动车组列车总数为115列，其中45列由长春轨道客车生产，另外70列由唐山轨道客车生产。 .87 CRH 380BL 动车组采用了8动8拖的编组方式 。 列车设有： SW：商务车 1辆。 ZY：一等座车4辆，有一辆车为一等包 厢。 ZE：二等座车10辆。 CA：餐车1辆。 其中商务车28人，一等座186 人，二等座829人，定员为1043人。 .88CRH380BLVIP半包间（二半包间（二等座）等座）CRH380BLVI
24、P半包间半包间（一等座）（一等座）.89CRH380BL VIP包间包间.90CRH380BL 包间服务室包间服务室.91CRH380BL商务舱商务舱CRH380BL商务舱吧台商务舱吧台CRH380BL商务舱厕所商务舱厕所.92 列车内部的旅客空间“航空化”，座位号除了数字外还增加了英文字母。二等座每列设有“3+2”方式排列五个座位，以“A、B、C、D、F”代表；一等座每列设有“2+2”方式排列四个座位，以“A、C、D、F”代表。无论是一等车厢还是二等车厢，带字母“A”和“F”的座位靠窗，带字母“C”和“D”代表贴近中间走道。以二等车厢第四排的座椅为例，座号“3A”、“3F”靠窗，“3C”、“
25、3D”临过道，3B为两座中间一个座位。.93.94.95.96CRH380一等座一等座CRH380二等座二等座.97CRH380AL餐车餐车.98CRH380过道过道CRH380洗手台洗手台.99CRH380厕所及婴儿护理台厕所及婴儿护理台.100 CRH系列号 4 原本为AGV技术预留，但AGV技术未引进。无人搬运车（Automated Guided Vehicle,简称AGV），指装备有电磁或光学等自动 导引装置，能够沿规定的导引路径行驶，具有安全保护以及各种移栽功能的运输车，工业应用中不需驾驶员的搬运车，以可充电之蓄电池为其动力来源。一般可透过电脑来控制其行进路线以及行为，或利用电磁轨道
26、来设立其行进路线，电磁轨道黏贴于地板上，无人搬运车则依电磁轨道所带来的讯息进行移动和动作。.101动车组编号规则 1、动车组的型号和列车编号构成 CRH X X X X X 型号系列代码，以一位大写拉丁字母表示 制造序列代码，以三位阿拉伯数字表示 技术序列代码，以一位阿拉伯数字表示 中国高速铁路动车组简称.102 CRH 2 063 C 运行时速350km、编组8辆、座车 制造序列第63列 四方机车车辆股份有限公司生产的 CRH2型动车组 中国高速铁路简称 .103 2、动车组中车辆的车种和编号的构成 X X X X X X X 编组的顺位代码，以两位阿拉伯 数字表示，由1位头车至2位头车 的
27、代码为01、02、03. 制造序列代码，同动车组 技术序列代码，同动车组 车种代码，以两位大写拉丁字 母表示.104 ZE 3 036 03 3号车厢 制造序列第36列 唐山轨道客车有限责任公司生产的 CRH3型车 二等座车.105蓝色为磁质车蓝色为磁质车票，从自动闸票，从自动闸机口通过或人机口通过或人工检票工检票红色为纸质红色为纸质车票，从人车票，从人工检票口通工检票口通过过.106 防火隔断门防火隔断门防护网防护网.107紧急逃生窗紧急逃生窗 破窗锤破窗锤紧急制动与火灾报警按钮紧急制动与火灾报警按钮紧急开门阀紧急开门阀.108卫生间卫生间SOS按钮按钮紧急制动阀紧急制动阀.109 动车事故案例 2011年7月23日20时30分左右，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，导致D301次1、2、3列车厢侧翻，从高架桥上坠落，毁坏严重，4车厢悬挂桥上，D3115次15、 16车厢损毁严重。 截至2011年7月29日，事故已造成40人死亡1200多人受伤。40名遇难者身份确认，其中有3名外籍人士。D301次列车司机当场死亡，胸口被车闸刺穿，可以推论司机通过肉眼看到前面的列车时，做过刹车的处理，但是已经来不及了。.110.111
