1、服务领航服务领航 礼仪先行礼仪先行政务窗口礼仪培训2022-5-121讲师风采讲师风采舒琰淇 副教授 国家高级礼仪培训师 中华礼仪培训网签约讲师 2 一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力有礼走遍天下 课程目标3基础礼仪篇基础礼仪篇窗口礼仪篇窗口礼仪篇目目 录录4Part 1 Part 1 基础礼仪篇基础礼仪篇5第一印象：第一印象：55%55%外表外表+38%+38%举止举止+7%+7%语言语言 没有人有义务必须通过连您自己都没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在，
2、您必须精致。内在，您必须精致。 杨澜杨澜61.1.前不遮眉前不遮眉2.2.侧不过耳侧不过耳3.3.后不触领后不触领1.1.前不遮额前不遮额2.2.侧不过耳侧不过耳3.3.后不触领后不触领发型要求发型要求 7p 头发整洁干净头发整洁干净p 不染夸张颜色不染夸张颜色p 男士不理光头男士不理光头p 定期做头发护理定期做头发护理头发要求头发要求8发型选择发型选择910p 指甲的修饰指甲的修饰p 外露的毛发外露的毛发p 口腔卫生口腔卫生p 香水的使用香水的使用p 眼镜的使用眼镜的使用p 眼睛眼睛p 耳朵耳朵其它部位修饰其它部位修饰11化妆前后化妆前后12标准五官标准五官13岗位妆重点：岗位妆重点：底妆，
3、眼睛，嘴巴底妆，眼睛，嘴巴岗位妆岗位妆 14胭脂一点红！胭脂一点红！15下图这三位男士分别从事什么工作？下图这三位男士分别从事什么工作？思考思考16 服装是介绍信 微笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功沟通四大法宝：17一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。18得体的职业正装更能够体现您的专业度得体的职业正装更能够体现您的专业度19女士正装女士正装衬衣衬衣裤装裤装外套外套单跟鞋单跟鞋20女士正装女士正装丝袜丝袜单跟鞋单跟鞋裙装裙装方巾方巾工牌工牌21职业女士裙装四大禁忌职业女士裙装四大禁忌裙、鞋、裙、鞋、袜不搭袜不搭光腿或渔网光腿或渔网袜穿职业裙
4、袜穿职业裙三截腿皮裙皮裙22一般，长相不均衡一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强，量感大，驾驭力强，适合夸张的服饰及饰品适合夸张的服饰及饰品。脸型与服装搭配脸型与服装搭配23 身材偏曲线身材偏曲线 身材偏直线身材偏直线身材与服饰搭配身材与服饰搭配24三色定律三色定律25尴 尬 的 瞬 间26三大禁忌忌衣袖忌衣袖商标未摘商标未摘掉掉忌西装与皮鞋忌西装与皮鞋不相配不相配忌忌不打领带不打领带三一原则鞋子、皮带、公文包鞋子、皮带、公文包 一个颜色一个颜色三色原则全身穿着限制在全身穿着限制在三种颜色之内三种颜色之内男士正装三个男士正装三个“三三”原则原则27以少为佳符合身份同质同色符合习俗饰品佩戴原则28
5、请分析下图的中搭配优劣29仪表仪容整理操仪表仪容整理操l 一头l 二耳l 三衣领l 四肩膀l 五工牌l 六衣角l 七裤裙l 八鞋袜l 九还原30您更欣赏哪位男士？您更欣赏哪位男士？思考思考31要求：站如松，身正，肩要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；视前方，三提一压；体位：体位：1.1.手位：两手交叉手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，相握，右手在上，（高位，低位）低位） 2.2.脚位：丁字步，脚位：丁字步，v v字字步步女士站姿女士站姿 32要求：站如松，身正，要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，
6、挺肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开并拢，脚尖分开1010厘厘米；米；站位：站位：1.1.传统式传统式 2.2.垂手式垂手式男士站姿男士站姿33不良站姿：探头不良站姿：探头34不良站姿：含胸不良站姿：含胸35不良站姿：驼背不良站姿：驼背36对比图对比图37请不要做探头族！请不要做探头族！38 左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢 男士两腿分开尺余 坐椅子1/3至2/3 小臂2/3置于桌面上坐姿规范坐姿规范 39女士几种常见的坐姿女士几种常见的坐姿 叠加式侧坐式交叉式40男士坐姿男士坐姿41行姿规范行姿规范 抬头挺胸，目视前方男士40码步伐
7、女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线42若双方单行行进时，工作人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，工作人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。行进中的引导姿态 43 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌44 行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼即
8、四十五度鞠躬。（感谢、道歉） 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 45手势礼仪手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。46目光亲切柔和注视对方手肘夹角90-120掌心向上四指并拢，大拇指略微张开大臂与上体夹角30-60标准手势标准手势47高位手势高位手势引领手势引领手势指示手势指示手势低位手势低位手势招迎手势招迎手势常用手势常用手势48 行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。（感谢、道歉） 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 49Part 2 Part 2 窗口礼仪篇窗口
9、礼仪篇50 除了长得好看，除了长得好看，还有没有别的方还有没有别的方法让别人一次法让别人一次记住你？记住你？51u亲和力的塑造亲和力的塑造 u 政务工作人员的“沟通王牌”52亲和力如何塑造？亲和力如何塑造？53 服装是介绍信 微笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功沟通四大法宝：54 研究显示，经常面露微笑研究显示，经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势，的人跟别人沟通会占优势，别人对你的话接受度较高。别人对你的话接受度较高。55一度微笑一度微笑（岗位微笑）（岗位微笑）二度微笑二度微笑（见面微笑）（见面微笑）三度微笑三度微笑（沟通微笑）（沟通微笑）微笑的维度微笑的维度56甜美的微笑能拉近彼此的距离
10、甜美的微笑能拉近彼此的距离 目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘没有人能够拒绝您的没有人能够拒绝您的微笑！微笑！57如果想让您的门店如果想让您的门店迅速倒闭迅速倒闭，请在柜台里面摆上几张臭脸！请在柜台里面摆上几张臭脸！微笑练习微笑练习58视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。下颚的角度，决定您的下颚的角度，决定您的好感度好感度！59目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)眼神的禁忌目光语60n政务工作人员语言礼仪政务
11、工作人员语言礼仪 _良言一句三冬暖61接待六声接待六声来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声欢迎来到嗯，是这样的再见小心谢谢您很抱歉/对不起62文明十字文明十字 您好请对不起谢谢再见63 思考：你和您的区别？思考：你和您的区别？妙解：您是你在我心上！妙解：您是你在我心上！请永远把客户放在我们心上！请永远把客户放在我们心上！64“办事群众更在乎你怎么说办事群众更在乎你怎么说”使上帝“发疯” 的表达方式 我已经提醒你了 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 这样操作是错误的 你怎么65 办事群众喜欢的句式办事群众喜欢的句式 我能理解您这样的感受（平息不满情绪） 我会，
12、我一定会（表达服务意愿） 您能，您可以吗？（提出要求） 您可以（来代替说不”）66让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗领导目前正在外出可以用传真发过来吗对不起对不起打扰您一下打扰您一下对不起对不起请教您一下请教您一下真是抱歉真是抱歉麻烦您麻烦您软垫式言辞软垫式言辞 + + 拜托语气拜托语气思考：把门关上！思考：把门关上！沟通句式沟通句式 67p 语速：每分钟120字p 音量、音调：同期声p 音色：微笑着说话p 态度：表情，举止p 内容：一次性告知沟通要点沟通要点68 服装是介绍信 微笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功沟通四大法宝：69如何高水准的赞美他人？练习：请分别
13、就下面的三个方面给出对对方的赞美练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美p相貌外形方面相貌外形方面p个人品质方面个人品质方面p才能和技能方面才能和技能方面70 服装是介绍信 微笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功沟通四大法宝：7172使目光接触使目光接触展现赞许性的展现赞许性的点头和恰当的点头和恰当的面部表情面部表情避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换避免中间避免中间打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪有效的倾听技能有效的倾听技能73政务工作人员业务受理标准话政务工作人员业务受理标
14、准话术术您好您好，请请坐坐/ /* * *先生，女士，您好，请坐。先生，女士，您好，请坐。请请问问您您办理什么业务办理什么业务请请提供提供您您的身份证的身份证/ /* * *资料资料请请问问您您是要是要* * *吗？吗？对不起对不起，您您能重复一下吗？能重复一下吗？对不起对不起，您您的资料没有填写完整的资料没有填写完整/ /填写错误了，填写错误了，请请在这在这里里 您您稍等，我去复印稍等，我去复印很抱歉很抱歉，让，让您您久等了久等了请您请您在这里确认签字在这里确认签字您您的业务办理好了，的业务办理好了，请请问还有其他业务需要办理吗？问还有其他业务需要办理吗？请请收好收好您您的证件的证件请请慢走
15、，欢迎再次光临。慢走，欢迎再次光临。741以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。电话礼仪：接电话 75电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。电话礼仪：接电话 76内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现
16、在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51电话礼仪：打电话 77如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话礼仪：挂电话 78 投异议诉、处理技巧投异议诉、处理技巧 政务工作人员的综合训练79投诉、异议处理模型投诉、异议处理模型 80让我们再来练习一下让我们再
17、来练习一下给您造成困扰了，真是对不起。给您造成困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉张先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为张先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。您处理这个问题。张先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。张先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。81小组讨论情景演练小组讨论情景演练 工作人员：你资料不齐全，准备好了再来 纳税人：我明天出差，来一次不方便，你帮帮忙，给
18、我办了吧。 工作人员：按照规定资料不全，不能办理。 纳税人：真麻烦！过程：纳税人缴税过程感知很差，很生气的离开了。 如果你是这位税务工作人员，您会怎么处理？82工作人员：你资料不齐全，准备好了再来 改正后：改正后：工作人员：对不起（道歉），您（敬语）的资料不齐全，请您准备齐全，我会及时为您办理。（被尊重）纳税人：我不常在本地，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。工作人员：规定资料不全，不能办理。 改正后：改正后：工作人员：我非常理解您的心情，（同理心建立）很抱歉（道歉），为了保护纳税人的权利（目的），按照相关规定资料不全，我们是不能够办理的，请您将相关资料准备好，我会第一时间为您办理，您看这样可以吗？（确认对方是否认同）纳税人：好的，谢谢。 “请字不离口、谢字随身走请字不离口、谢字随身走”83团队场景模拟84感谢聆听！感谢聆听！Thank You For Your AttentionThank You For Your Attention852022-5-1286.
