1、职场职场EQEQ2012-02课程历程：课程历程：1、认识情绪及EQ2、如何管理自我情绪3、职场EQ管理之核心：人际沟通感时花溅泪，恨别鸟惊心。烽火连三月，家书抵万金。情绪是我们人类存在的一种复杂现象它在心理心理、生理生理、行为行为、表达表达以及人际人际等层面，扮演着重要的角色。认识情绪认识情绪-EQ (Emotional Quotient)，是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力的能力。简单地说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。 认识EQ(：EQ(情绪智商) 情绪智商，就是一种自我激励、愈挫愈勇、不冲动、不自满的自我控制能力自我控制能力。 也是一种自我情绪调
2、控，不因压力而失去正向思考能力正向思考能力和拥有同理心拥有同理心及期望的能期望的能力力。我们都有哪些情绪？我们都有哪些情绪？我们想表达情绪，但我们想表达情绪，但业主对我们说，你怎么能带着情绪和我说话 ？不能不能主管对我们说，不应该把情绪带到工作中！不应该不应该太太对我们说，不准把情绪带回家！不准不准我们该我们该怎么办怎么办？我们想表达情绪，但我们想表达情绪，但我招谁惹谁啦？所以，我们选择所以，我们选择于是，我们会出现于是，我们会出现于是，我们会出现于是，我们会出现其实，情绪：其实，情绪： 快乐ABC理论 艾利斯說：事件本身沒有意义，想法決定意义。当我们面临以下情绪的时候，我们可以进行自我管理：
3、猫吃卡找到愤怒背后的真面目找到愤怒背后的真面目拥抱大树拥抱大树在澳大利亚的一些公园里，每天早晨都会看到不少人拥抱大树。这是他们用来减轻心理压力、缓解情绪的一种方法。拥抱大树可以释放体内的快乐激素，令人精神爽朗。而与之对立的肾上腺素，即压抑激素则消失。 与愤怒客户的沟通方式：与愤怒客户的沟通方式：从倾听开始从倾听开始 认同客户的感受认同客户的感受 引导客户思绪引导客户思绪 开放式沟通与封闭式沟通开放式沟通与封闭式沟通从身心医学的角度来说，一个人的意念想法，说词正在影响一个人的情绪，同时在交互作用下又影响到体内的器官。所以我们更需要关心我们每天喂养自己心灵的内容。 运用言语和想象放松运用言语和想象
4、放松：通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。 学习将学习将“沮丧沮丧”的感觉用的感觉用“振奋振奋”取代。取代。我说是表现不好我说是表现不好 我可以进步改善我可以进步改善我一向都这么倒霉我一向都这么倒霉 只只有我努力老天一定会帮我有我努力老天一定会帮我没有人了解我没有人了解我 我要对我自己好一点我要对我自己好一点所有人都跟我作对所有人都跟我作对 我可以做的更好我可以做的更好我对所有事都很失望我对所有事都很失望 应该还有我值得去尝试的事应该还有我值
5、得去尝试的事我要我要负负全全责责 学着把学着把“应该应该”拿掉拿掉运动，增强信心以及积极性运动，增强信心以及积极性处理方法：处理方法：透视个人内在究透视个人内在究竟竟在恐惧什么？在恐惧什么？失去面子？失去面子？失去朋友？失去朋友？失去颜面？失去颜面？失去感情？失去感情？失去信任？失去信任？能力不受肯定？能力不受肯定？ 我我所恐惧的事所恐惧的事, ,面对它会带来多严重的后果面对它会带来多严重的后果若不去面对它若不去面对它, ,又会对自己造成什么影响又会对自己造成什么影响? ?看恐怖片：看恐怖片：英国有专家建议，人们感到工作有压力，是源于他们对工作的责任感。此时他们需要的是鼓励，是打起精神。所以与
6、其通过放松技巧来克服压力，倒不如激励自己去面对充满压力的情况，例如去看一场恐怖电影。 不妨把想的忧，变成不妨把想的忧，变成“写写”的忧的忧把担忧的问题，慢慢练习写把担忧的问题，慢慢练习写 下来下来 ，做简单的评估该不该操心，做简单的评估该不该操心；操心有没有用；操心有没有用； 有没有具体行动可以做，有没有具体行动可以做，担忧不如先担忧不如先做好做好准备准备支解法支解法把情绪罗列出来，一、二、 三、四，你一旦写出来以后，就会惊人地发现，只要你“个个击破”，这些所谓的担忧，便可以逐渐化解。身心出问题的人都有一共通物质：身心出问题的人都有一共通物质： 心中不平衡心中不平衡。说出真实的感受，非用指责对
7、方的方式，说出真实的感受，非用指责对方的方式，请对方一起协助你，请对方一起协助你，他要如何改变你才会平衡他要如何改变你才会平衡,若对方不愿或不能，若对方不愿或不能，你必须自力更生，你必须自力更生，向上提向上提升升，带给自己快乐。带给自己快乐。想哭就哭：想哭就哭：医学心理学家认为，哭能缓解情绪及压力。心理学家曾给一些成年人测验血压，然后按正常血压和高血压编成二组，分别询问他们是否哭泣过，结果87%的血压正常的人都说他们偶尔有过哭泣，而那些高血压患者却大多数回答说从不流泪。由此看来，让人类情感抒发出来要比深深埋在心里有益得多。容易自责的人往往带着容易自责的人往往带着“万能思考万能思考”在看待事情误
8、以为自己有在看待事情误以为自己有超能力超能力。凡凡事事都应该作到都应该作到最好最好。不知不觉过多的不知不觉过多的 承擔承擔别人的责任别人的责任，也不知不觉去也不知不觉去保护、溺爱或姑息对方保护、溺爱或姑息对方。把把“应该应该”改为改为“可以可以”，犯错行为，犯错行为改正改正即可。即可。做人则更有做人则更有弹性弹性，做事更有，做事更有发展空间发展空间。嗅嗅香油：嗅嗅香油：香油能通过嗅觉神经，刺激或平伏人类大脑边缘系统的神经细胞，对舒缓神经紧张心理压力很有效果。吃零食：吃零食：吃零食的目的并不在于仅仅满足于肚子的饥饿需要，而在于对紧张的缓解和内心冲突的消除。 厌恶往往源于偏见厌恶往往源于偏见每一个
9、现实中看到的画面，都有很多的每一个现实中看到的画面，都有很多的“可能可能”每个每个“可能可能”当然都有可能当然都有可能但更多的可能是我们被主观与偏见而蒙蔽了真相但更多的可能是我们被主观与偏见而蒙蔽了真相偏见影响了我们的情绪发展，也影响我们的人际关系偏见影响了我们的情绪发展，也影响我们的人际关系学会看不同的对方，不同不代表不好学会看不同的对方，不同不代表不好不同可以为我们带来更多的角度的思考不同可以为我们带来更多的角度的思考增广我们对元人性的接触增广我们对元人性的接触 ，使我们在人际相处上有，使我们在人际相处上有更客观的空间。更客观的空间。 高高EQEQ，需要具备良好的沟通技巧，需要具备良好的沟
10、通技巧我为什么跟某些人无法紧密结合？甚至格格不入？为什么我能够和某人一见如故，相处融洽？为什么有人会这样？有人会那样？我们要交往、应付的对象到底是何种人？如何投其所好呢？要如何与一群不同的人相处呢？如何欣赏人的优点,了解自己的缺点呢？我要如何才能建立彼此更好的人际关系？实践型亲和型理想型分析型理想型质量质量、公益性、公益性和卓越和卓越 想法想法人生的人生的目标是不断自我努力与学习，展现自己目标是不断自我努力与学习，展现自己的能力，证明自己的存在价值，并受到他人的的能力，证明自己的存在价值，并受到他人的肯定与认同，获得崇高的社会地位与尊重。肯定与认同，获得崇高的社会地位与尊重。 问题问题我我应该
11、如何对待他人才被接纳应该如何对待他人才被接纳?他人应该如何响应才是尊重他人应该如何响应才是尊重?别人对我的看法究竟如何别人对我的看法究竟如何?我做的事是否有特殊的意义或贡献我做的事是否有特殊的意义或贡献?那些人和我一起工作那些人和我一起工作?谁是对我有帮助与学习的对象谁是对我有帮助与学习的对象? 理想型 优 点 缺 点 非常为人着想 容易谦虚 重视承诺 重品味与质量 喜欢帮助人 喜欢分享 强调合作 常定高目标 讲忠诚 喜欢赞美 追求完美 勉强自己 没有自信 过度要求 常乱花钱 容易干涉 容易教诲 过度依赖 不切实际 牺牲奉献 耳根太软 容易记恨 实践型机会机会、效率、效率能力能力与挑战与挑战性
12、性 想法人生的人生的目标是勇往直前，只要想了就该做，目标是勇往直前，只要想了就该做，掌握机会就行动，瞻前顾后只会减缓速度，掌握机会就行动，瞻前顾后只会减缓速度，失去先机。失去先机。问题我的付出能获得什么我的付出能获得什么?我必需掌握机会我必需掌握机会!事情何时应完成事情何时应完成?为达目标该如何做为达目标该如何做?只要我觉得对，有什么不可以只要我觉得对，有什么不可以?是谁领导我是谁领导我?内行或外行内行或外行?有什么好顾虑有什么好顾虑? 实践型 优 点 缺 点反应快速 立即指示 快人快语 展现自信 喜欢挑战 乐于争论 强调能力 求新求变 讲速度 喜欢发问 追求成功 很有主见容易冲动 命令式 容
13、易伤人 表现傲漫 赌性太强 不肯认错 不讲人情 朝令夕改 粗心大意 咄咄逼人 功利主义 霸道自以为是 分析型数据数据、资源资源、程序、程序、规则规则 想法所有的目标达成应先有计划，分析资源与风险所有的目标达成应先有计划，分析资源与风险后，拟定替代方案再行动，成功的经验，实际后，拟定替代方案再行动，成功的经验，实际的数据才是可靠的，稳建踏实才不易失败。的数据才是可靠的，稳建踏实才不易失败。问题有那些成功的作法有那些成功的作法?正确的数据与事实正确的数据与事实?步骤与程序为何步骤与程序为何?风险的预防与替代方案风险的预防与替代方案?原则与规定是哪些原则与规定是哪些?是否再确认过是否再确认过?还有哪
14、些信息可参考还有哪些信息可参考? 分析型 优 点 缺 点非常理性 喜欢思考 要求实用性 重价格 喜欢研究 坚守原则 依赖资料 不擅言辞 情绪稳定 沉稳踏实 讲求安全性不通人情 陷入长考 缺乏创新 斤斤计较 过度分析 没有弹性 容易受限 没有反应 太过冷漠 失去浪漫 没有变化 亲和型 想法人生的目标是不断体验生活，与人和睦相处，人生的目标是不断体验生活，与人和睦相处，证明自己的存在价值，并受到他人的喜欢，拥证明自己的存在价值，并受到他人的喜欢，拥有良好的人际关系。有良好的人际关系。 问题我应该如何使气氛更好我应该如何使气氛更好?我要尽力维系合谐的气氛我要尽力维系合谐的气氛?别人对我的印象究竟如何
15、别人对我的印象究竟如何?我做的事是否得到所有人的认同我做的事是否得到所有人的认同?还有哪些新事物应该尝试还有哪些新事物应该尝试?那些人和我一起工作那些人和我一起工作?我是否被人需要受人关心我是否被人需要受人关心? 和谐和谐、快、快乐乐、受歡迎受歡迎亲和型 优 点 缺 点善解人意 热心体贴 讲人情味 包容性大 喜欢帮助人 擅长言辞 兴趣广泛 喜欢热闹 适应性强 幽默亲切容易迁就 太过多情 没有原则 较无主见 多管闲事 阿谀奉承 有头没尾 浪费时间 没有个性 容易随便 沟通上的“黃金律”“你们希望别人怎你们希望别人怎样对待你们，你们样对待你们，你们也要怎样对待别人也要怎样对待别人”“用別人喜歡被用
16、別人喜歡被对对待待的方式來的方式來对待对待他他们们”同理心是一种对他人情绪的侦察与接纳1.倾听倾听2.说出对方当下的情绪说出对方当下的情绪3.陈述事实陈述事实4.说出对方背后真正的期待说出对方背后真正的期待情境模拟： 你是部门主管，一天，有个客户因为一件小事情到管理处投诉，你的下属负责处理此事。在处理过程中，客户出言不逊，事后，你的下属感到非常生气和委屈，其实你也知道问题不在你的下属身上，这时，面对你的下属，你会怎样做？能正确解读对方说话的含义案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的客户管理人员。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境一：小张说：“我用了整整一周的时间跟这个
17、客户做解释工作，但客户还是不满意。” ，小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A 情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，跟这个客户做解释工作，也不知道怎么搞的，客户还不满意。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对自己应对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B情境三： “说来也奇怪，我用了一周的时间跟这个客户做解释工作，他还是不满意。”小张的意思是（ ）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户的工作。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析实际的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D
