1、1 咨询的指导思想 在激烈的市场竞争中，尊重口腔市场规律,坚持以患者满意为核心，坚持恪守诚信的经营理念,制定正确的咨询原则，运用恰当的咨询方法，提高咨询成功率，提高患者回头率，不断扩大市场份额。充分利用现有卫生资源，实现 人均收费与患者数量的合理性，争取效益最大化。2 咨询的原则（一）咨询的原则（一）与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。 病情诊断治疗方案预后 不同治疗方案不同费用 高中低档材料不同费用 其他费用 诊查费 麻醉费 精品资料4 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “
2、不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”5 把握时机，适时宣传自己。 物有所值 刺激消费咨询的原则（二）咨询的原则（二）6 真诚尊重 患者知情权 患者选择权咨询的原则（三）咨询的原则（三）7 患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择。 经济条件 消费观念 病情需要 恰当推荐咨询的原则（四）咨询的原则（四）8咨询的原则（五）咨询的原则（五）经济条件好力推高档经济条件不好不要勉强推荐高档选择高档感到物有所值选择低档不担心医疗质量 不怀疑医生责任心9咨询的原则（六）咨询的原则（六） 对“特殊患者”交代要全面、透彻 知情同意书的内容要
3、个性化 随时注意保护自己 10咨询的原则（七）咨询的原则（七）讲全高档的优点不过分夸大低档的缺点11 治疗中出现新情况时停止治疗补充交代补充知情同意书内容咨询的原则（八）咨询的原则（八）12咨询的原则（九）咨询的原则（九） 转交患者给其他医生时 医生之间应有明确交接13咨询的原则（十）咨询的原则（十）注意交代预后不要过度渲染不能不做交代14 咨询的原则（十一） 结合患者特点宣传口腔知识经济条件身份消费观念病情宣传口腔保健知识宣传及时治疗重要性影响患者消费观念刺激消费引导高档消费15 口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。 认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。制定咨询原则的依据（
4、一）16 全社会口腔保健意识仍然较低高品味、高消费群体中也有相当数 量的人不愿意在治牙上高消费 宣传口腔医疗保健制定咨询原则的依据（二）17全社会法律意识提高口腔市场尚不成熟口腔治疗收费混乱警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情权和选择权制定咨询原则的（三）18 在大量广告投入的情况下 咨询成功率低 50 70 回头率低 初、复诊比例 1 ： 2 患者量不足 15 例每天 明确咨询原则 规范咨询方法 提高咨询水平 制定咨询原则的依据（四）19宣传我们恪守诚信的经营理念体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则制定咨询原则的依据（五）20制定咨询原则的依据（六） 患者质疑要求退款要求赔款拒绝交费造成
5、经济损失影响我院的信誉开业以来，因为咨询不规范21 我们已有两所门诊 有必要遵循统一的咨询规范 咨询不统一导致患者不满 误解 怀疑 制定咨询原则的依据（七）22 下列情况下，应请相关医生咨询： 患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时； 患者听到价格后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格提出为什么这么贵时； 谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。四咨询的方法（一）四咨询的方法（一） 23 尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。 三大主要内容：无痛治牙、精细治牙和无污染治牙， 硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的
6、设备等。咨询方法（二）咨询方法（二）适时宣传优势适时宣传优势24成本（包括人力和财力）大连口腔界独家使用以人为本（参见我们的网页）强调三点咨询方法（二）咨询方法（二）适时宣传优势适时宣传优势25 咨询方法（三）咨询方法（三）不要衣貌取人不要衣貌取人 放弃优势宣传放弃优势宣传今天不做可能明天做今天不做可能明天做需要信息决策医后需要信息决策医后本人不做可能亲朋做本人不做可能亲朋做口碑效应口碑效应26 咨询方法（四）咨询方法（四） 如果患者一开始就问到价格时，只谈低档。 了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。 一般不要过分强推高档。咨询初期不要主动报价咨询
7、初期不要主动报价27咨询方法（五）咨询方法（五） 确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确定 避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。咨询时不要将价格完全说咨询时不要将价格完全说“死死”28咨询方法（六）咨询方法（六）数字牙片口腔内窥镜系统影像资料长期保存塑封后消毒的进口全套口腔检查器械盘铺设无污染操作隔离膜必要时使用显微镜医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。及时介绍诊查费包括的诊查内容及时介绍诊查费包括的诊查内容29咨询方法（七）咨询方法（七） 不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。 不要忘记诊查费 麻醉费 尊
8、重患者的知情权和选择权 误导与侵权影响我们的信誉高中低档要讲全，收费项目不遗漏，高中低档要讲全，收费项目不遗漏，尊重患者的知情权和选择权尊重患者的知情权和选择权30 咨询方法（八）咨询方法（八）认为患者不会在意价格，只介绍高价位。明明白白治疗 明明白白收费心甘情愿地选择高价位 物有所值 永不后悔（“反思”与“从众”） 永不疑惑“挨宰” 减少纠纷 增加回头率不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择31高价位治疗后，要求退回高、低档的差价费用朋友介绍来治牙，发现价格差别很大在没有充分知情的情况下，选择了高档，会有后悔上当的感觉上述这些患者再回头的可能性很小? 咨询方法（九）咨询方法（九
9、）不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择32不要以主观臆断代替患者选择不要以主观臆断代替患者选择 咨询方法（十）咨询方法（十） 靠信誉，满意老患者回头 靠口碑增加新患者 不能靠大量的广告投入“购买”初诊患者 人有 28 颗牙一生需要不断治牙 发达国家多的是私人牙医 经营是成还是败标志是回头率 咨询是重要因素之一33咨询方法（十一）咨询方法（十一）经济状况 消费观念 病情经济条件好引导患者选择高档对经济条件差不要强推高档高档不一定就适合你的病情并主动推荐中档针对不同患者恰当引导消费针对不同患者恰当引导消费34咨询方法（十二）咨询方法（十二）低档也可以达到治疗效果如果夸大低档的缺点患
10、者会产生错觉错觉一：低档不能达到治疗效果错觉二：为了赚钱故意强推高档如果有不高兴的表示患者会担心担心一：医疗质量担心二：医生的责任心可能使患者放弃对我们的选择正确对待患者选择低档正确对待患者选择低档35 富有亲和力富有亲和力 表现责任感表现责任感 不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人 不是亲人象似亲人不是亲人象似亲人 不是亲人装作亲人不是亲人装作亲人咨询方法（十三）咨询方法（十三）36咨询方法（十四）咨询方法（十四） 自信他信自信他信对病情和治疗的表述对病情和治疗的表述表情坚定语言肯定表情坚定语言肯定对医院优势的介绍对医院优势的介绍唯我独尊唯我独尊以以“自信自信”影响影响“他信他信”37咨询方法（
11、十五）咨询方法（十五） 注意个人形象注意个人形象接待热情接待热情举止大方举止大方谈吐文雅谈吐文雅尊重对方尊重对方严谨认真严谨认真坚定自信坚定自信38咨询方法（十六）咨询方法（十六）补漏拾遗补漏拾遗 不吝褒奖他人不吝褒奖他人兄弟姐妹战友兄弟姐妹战友我为别人别人为我我为别人别人为我你中有我我中有你你中有我我中有你共同塑造整体形象共同塑造整体形象患者对年轻医生表示不信任患者对年轻医生表示不信任主动推出老医生主动推出老医生39咨询方法（十七）咨询方法（十七）先报中档价位观察反映先报中档价位观察反映但在治疗前必须使患者但在治疗前必须使患者全面了解价位全面了解价位40咨询方法（十八）咨询方法（十八）动员患
12、者上椅子检查动员患者上椅子检查结合病情继续交代结合病情继续交代体会我们的高品味高档次体会我们的高品味高档次有利于提高咨询成功率有利于提高咨询成功率41咨询方法（十九）咨询方法（十九） 人均收费人均收费患者数量收入患者数量收入低档不一定低低档不一定低 高档不一定高高档不一定高人均收费与患者数量大致呈反比04年人均收费高达 593 元患者数太低不足 1 3两者不是最佳平衡点（规模 咨询成功率） 我们的所谓低档并不低集体利益与个人利益的关系42咨询方法（二十）咨询方法（二十）帮助患者选择与引导患者选择帮助患者选择与引导患者选择 既有帮助又有引导根据病情 体现患者利益根据经济情况 不放过高档又不强推高
13、档 特别注意患者感受43咨询方法（二十一）咨询方法（二十一）注意交代预后注意交代预后病情简单的 “特殊患者”充分体现患者利益的方案44咨询方法（二十二）咨询方法（二十二）认真移交患者认真移交患者非本专业患者病情涉及两个专业以上 交接与患者谈过的主要问题45咨询方法（二十三）咨询方法（二十三）及时做补充交代及时做补充交代咨询时未能确定的问题咨询时未曾料到的特殊情况停止治疗补充交代补充知情同意书46咨询方法（二十四）咨询方法（二十四）可只介绍本次治疗的价格，避免可只介绍本次治疗的价格，避免因全面治疗费用过高使患者却步因全面治疗费用过高使患者却步但应将全部诊断和全部治疗方案记录在病历中以备前台随访4
14、7咨询方法（二十五）咨询方法（二十五）1对医疗，病情和价格问题过多。2对医生的解答、对医护的服务表现多疑。3嫌贵，而又期盼高档。4对质量期盼过高，多方面寻求保证。5。言谈举止怪异，思维反常。6把钱看得过重，交款时不满。7对医护要求过高，盛气凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，对诡辩和吵架乐此不疲，对消法感到时髦又略知皮毛。 慎重对待慎重对待“特别患者特别患者” “特别患者特别患者”的表现的表现48咨询方法（二十六）咨询方法（二十六）慎重对待慎重对待“特别患者特别患者”1 做详细解答，确保患者已完全清楚。 2 。知情同意书个性化。 3 。慎重承诺。 4 。随时补充交代，补签知情同意书。 5 。分析其反常
15、言谈，举止的确切意图，小心应对。 6 。治疗要特别在意，服务要特别周到。应对“特别患者”的方法：49咨询方法（二十七）咨询方法（二十七）如何对待心理承受能力差的患者如何对待心理承受能力差的患者对疾病有较大精神压力心理承受能力差对医疗行业缺乏信任主要问题聊到 聊透内紧外松 治疗前再做总结性交代聊天方式容易放松患者的沉重心情50咨询方法（二十八）咨询方法（二十八） 治疗后不适、治疗反应，质量问题等 耐心解释 说明原因 与患者商量进一步治疗的方案 主动热情不改初衷 满足患者要求如何对待治疗后有问题的患者如何对待治疗后有问题的患者1 ： 26 ： 26051（一）（一） 认为高档价位太高风险太大 不敢
16、对有条件的患者力推高档 需要克服的几个问题需要克服的几个问题52过分追求做高档对低档不感兴趣需要克服的几个问题（二）需要克服的几个问题（二）53只介绍高档 对低档故意遮遮掩掩忽视患者的知情权和选择权需要克服的几个问题（三）需要克服的几个问题（三）54只报价位不主动详细介绍需要克服的几个问题（四）需要克服的几个问题（四）55主观臆断患者经济条件好坏素质高低省略咨询程序和内容需要克服的几个问题（五）需要克服的几个问题（五）56 病情预后交代不全面 出现特殊情况时 补充交代不充分 需要克服的几个问题（六）需要克服的几个问题（六）57最后的寄语最后的寄语（一）（一）咨询要体现医院的总体经营理念咨询要体
17、现医院的总体经营理念以患者满意为核心提供高档服务以患者满意为核心提供高档服务发现满足满意（高度满意）发现满足满意（高度满意）咨询发现需求的最好手段咨询发现需求的最好手段咨询满足需求的第一步咨询满足需求的第一步两大核心需求治好病与少花钱两大核心需求治好病与少花钱不同患者对两者要求不同不同患者对两者要求不同58最后的寄语（二）最后的寄语（二）让度价值顾客总价值顾客总成本让度价值顾客总价值顾客总成本顾客总价值：顾客总价值：产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值顾客总成本：顾客总成本：货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本59最后的寄语（三）最后的寄语（三）人均收费人均收费患者数量收入患者数量收入不放过高档心甘情愿选高档不放过高档心甘情愿选高档不强推高档努力增加患者量不强推高档努力增加患者量患者量不足是目前口腔发展的患者量不足是目前口腔发展的突出问题突出问题60 最后的寄语（四）最后的寄语（四）规范咨询是必要的规范咨询是必要的咨询规范需要不断完善咨询规范需要不断完善在不违背咨询规范原则的基础上在不违背咨询规范原则的基础上发挥个人特点发挥个人特点创造丰富多彩创造丰富多彩灵活机动的咨询技巧灵活机动的咨询技巧
