1、海底捞海底捞的文化管理与服务品牌的文化管理与服务品牌1什么是海底捞的企业文化什么是海底捞的企业文化 海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围，是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总称。2海底捞文化简介海底捞文化简介 让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自
2、尊及自信为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 招聘推荐制给员工推荐与公司价值观相符的人的权利内部晋升只有在海底捞踏实苦干过，才能成为管理者 集中+导师培训为新员工提供集中培训并配备导师进行辅导轮岗制避免员工单调重复劳动，允许员工调换岗位授权基层员工给员工充分信任拥有给客人打折换菜甚至免单权高激励政策高于市场10%以上的薪酬水平及员工持股计划灵活考核制度正面激励为主负面激励为辅，粗线条的月度考核完善福利保障免费集体公寓，免费集体食堂，员工保险等员工 满意快乐工作微笑服务顾客 满意表现层文化层制度层3课程内容课程内容一一海底捞一路走来海
3、底捞一路走来二二海底捞的理念海底捞的理念三三海底捞人的特征海底捞人的特征四四海底捞的经营模式海底捞的经营模式五五海底捞的成功经验海底捞的成功经验 4海底捞简介海底捞简介 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证， 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。5里程
4、碑里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润16为什么叫海底捞为什么叫海底捞海-指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底-指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞-指员工素质，用勤劳的双手工作7海底捞的三大目标海底捞的三大目标 在海底捞创造一个公平公正的工作环境 致力于用双手改变命运的价值观在海底捞
5、得以实现 将海底捞开向全国81、标志是以红色椭圆型为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，又如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈大气磅礴。2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪更比一浪高，象征企业未来发展气势非凡无可限量。3、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。4、标志中英文字体用行书体现吸收西方文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现继承东方文化的敦厚与博大。海底捞的店徽海底捞的店徽9海底捞之魂海底捞之魂 唱着同样的旋律，共创美好的明天。唱着同样的旋律，共创美好的明天。 怀着同样的梦想，时刻发奋图强。怀着同样的梦想，时刻发奋图强。 为
6、了飞跃而成长，为了创业而坚强。为了飞跃而成长，为了创业而坚强。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。 带着同样的目标，共创美好的明天。带着同样的目标，共创美好的明天。 怀着家人的期望，时刻发奋图强。怀着家人的期望，时刻发奋图强。 带着母亲登长城，总有一天会实现。带着母亲登长城，总有一天会实现。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。10客户对海
7、底捞的评价客户对海底捞的评价大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”“服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”“朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个
8、朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”2|11海底捞员工海底捞员工自述自述吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理500070
9、00看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）3|12 流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%13课程内容课程内容一一海底捞一路走来海底捞一路走来二二海底捞的理念海底捞的理念三三海
10、底捞人的特征海底捞人的特征四四海底捞独特地经营之道海底捞独特地经营之道五五海底捞的成功经验海底捞的成功经验 14主要体现在：1：服务理念：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成。海底捞的经营理念海底捞的经营理念15案例案例 “温暖”牌裤子 菊花茶妹妹 一张照片 分析：这些案例可以看出公司从上至下在做任何事情的时候都是以顾客为中心，对任何事情都有很大的热情和决心，百折不挠的坚持去做，时时刻刻从顾客的角度出发，想办法满足顾客的需求，把客人的小事当成自己的大事来完成。162：服务准则： 礼貌待客有五声：迎声、应声、谢声、谦声、送声。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 三搭配：语言
11、、动作、表情。 四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人，议论客人。 不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管。海底捞的经营理念海底捞的经营理念17海底捞的经营理念海底捞的经营理念3、客人优先法则： 当张大哥在与店经理谈话时，店经理的手机响 了，是员工有事找店经理，他们将终止谈话，店经理会优先处理员工的事宜。 当店经理和员工谈话时，顾客需要帮助时，我们首先要做的是立即去帮助顾客。 当员工在店内就餐，有客人等坐那么应当先请客人就餐，不应当与客人挣包间坐 一句话，顾客的满意率就是优先法则；用心
12、关注顾客，明白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。18海底捞企业理念海底捞企业理念 尊重员工 顾客是老板19特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）授权衣食住行人格尊重体现激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。尊重员工尊重员工“金点子排行榜”每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励20为什么说顾客是老板？顾客是老板顾客是老板21国外 小费从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”. 国内 一般餐饮企业 海底捞只是满足顾客的基本需求一切以顾客的意愿需求为中心 海底捞的企业理念海底捞的企业理念22管
13、理理念：慈不掌兵 严格标准，规范操作23课程内容课程内容一一海底捞一路走来海底捞一路走来二二海底捞的理念海底捞的理念三三海底捞人的特征海底捞人的特征四四海底捞独特的经营之道海底捞独特的经营之道五五海底捞的成功经验海底捞的成功经验 242022-5-1425激情自信阳光厚道朴实真诚勤奋积极海底捞人特征海底捞人特征26海底捞人的精神品德海底捞人的精神品德1、倡导传统美德2、孝敬父母3、忠于爱情4、爱护员工5、知恩图报27赌博嫖娼卖淫不忠于爱情表里不一报喜不报忧醉酒闹事迷信海底捞的高压线：七条禁令海底捞的高压线：七条禁令281、坚持忠诚、守信。2、务实求真、表里如一。3、 坚持高尚高雅的情趣培养，坚
14、决不参与任何形式的赌博活动。4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。7、 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。 做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经理特颁布如下禁令
15、，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。海底捞七条禁令海底捞七条禁令29课程内容课程内容一一海底捞一路走来海底捞一路走来二二海底捞的理念海底捞的理念三三海底捞人的特征海底捞人的特征四四海底捞独特的经营之道海底捞独特的经营之道五五海底捞的成功经验海底捞的成功经验 30独特的经营之道独特的经营之道 无敌服务模式 沟通机制 不定期培训总结会 老员工总结并带动新员工学习 提示+鼓励，而非灌输 鼓励创新 四通八达的反馈渠道 点子无论大小，不分好坏 首位责任 临时应急团队的构建31无敌服务模式 无敌服务 员工满意 无敌服务模式5|32服务的价值服务的价值 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么
16、不满意多陪笑脸。”-张勇 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户也会连连点头说“味道不错” 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员6|33无敌服务模式无敌服务模式 企业对员工好 员工有干劲，热衷于服务创新 员工对客户好，服务周到 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 企业更有资源对员工好 周而复始7|34 海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，其利润之丰厚显而易见 海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客 顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿意留在海底捞
17、？为什么还能将服务做到尽善尽美？35 张勇说：我不重视利润 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”36如何让员工快乐的干活！如何让员工快乐的干活！ 胡萝卜 + 大棒？ NO！ 我们不需要大棒！ 胡萝卜 +爱心抚慰 + 前方的风景！ （X理论 + Y理论 + 期望理论） 37胡萝卜胡萝卜 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200元 奖金：
18、先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月） 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元38爱心抚慰爱心抚慰 员工福利计划员工福利计划 员工集体公寓：员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调
19、，设施齐全/专人清洗打扫/配备上网电脑. 保证员工生活质量：一日三餐，一浑两素口味多变；优质工服，名牌运动鞋 保险计划：所有员工 带薪假期：节假日、婚丧假补、带薪年假 住房补助：如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店一年为此花费50万元。39爱心抚慰爱心抚慰关注家庭状况：关注家庭状况： 员工子女私立学校 教育津贴 探访、接待亲属相关费用 鼓励夫妻共同工作/业余活动 授权授权 管理层：大区经理100万，小区经理30万签字权限 普通员工：免单（凡事皆可先斩后奏，但事后需说明情况）40海底捞特色的海底捞特色的“社会主义社会主义” 逐级考核、按劳取酬、多劳多得逐级考核、按劳取酬、多劳多得 严格的考核制度
20、、标准 真正意义的公平、公正！真正意义的公平、公正！ 不骂不成长 螺旋式晋升 家庭文化家庭文化 无论是管理者还是员工，互相都以兄弟姐妹相称 每天都能见到你微笑的脸庞 怀着感恩的心41前方的风景前方的风景 三条晋升路线 技术路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工 管理路线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理 后勤路线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室、会计、出纳、采购、技术部、开发部等 榜样就在身边 袁华强：北京上海大区经理、开发部部长，从服务员做起 小李：入职四个月，晋升为办公室副总经理秘书；后选择重新
21、从服务员做起 小林：21岁，入职5年，区域经理 用自己的双手改变命运！42员工的发展途径一员工的发展途径一总经理总经理片区经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 第一种发展途管理（通过升迁考）43第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋连续三个月先进可转标兵员工的发展途径二员工的发展途径二44人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你
22、可能的位置的位置 第三种发展途后勤员工的发展途径三员工的发展途径三45课程内容课程内容一一海底捞一路走来海底捞一路走来二二海底捞的理念海底捞的理念三三海底捞人的特征海底捞人的特征四四海底捞独特的经营之道海底捞独特的经营之道五五海底捞的成功经验海底捞的成功经验 46成功之处成功之处 术： 清晰的战略定位和战略规划 一套完整的培训、考核、激励体系 独特的沟通、创新机制 无敌服务模式 注重细节 道： 对人性的把握 家庭文化的塑造 上下齐心共同打造的愿景47潜在问题潜在问题 连锁经营要不要标准化？连锁经营要不要标准化？ 升迁考核制度的调整是对还是错？升迁考核制度的调整是对还是错？ 海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定 现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。 这对那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？ 一个火锅店的员工，究竟要不要重视知识水平的提高？ 海底捞到底能走多远？海底捞到底能走多远？48492022-5-1450
