1、4S4S店服务流程规范店服务流程规范2017年4月Crowned Onward 2售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程预约准备预约准备Step1Step1Step2Step2Step3Step3Step4Step4Step5Step5Step6Step6Step7Step7Step8Step8预约招揽预约招揽接待准备接待准备互动接待互动接待专业维修专业维修交交车准备车准备完美交车完美交车关爱回访关爱回访Crowned Onward 3售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程Crowned Onward 4售后服务流程售后服务流
2、程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定Crowned Onward 5售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定：满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定：提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备DMS系统自动提示的设置：登录DMS系统，在“系统-参数设置” 模块进行顾客保养提醒参数设置已预约顾客检索：在“业务-顾客预约”模块可检索已预约顾客详细信息顾客档案信息的整理与分类、顾客档案信息的整理与分类、分析：分析：通过DMS系统进行顾客信息分类、导出顾客信息的详细分析与服
3、务活动项目的结合，进行目标顾客筛选内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定Crowned Onward 6售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递传递通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员，要求进行预案准备通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排，以及车辆维修建议的制定通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案方案根据顾客信息和上次保养维修记录，准备每位顾客的检查内容、预算费用、大概
4、时间、建议内容根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础，制定本次维修保养项目与合理化建议保养维修方案的共享保养维修方案的共享业务部门内部进行保养维修方案的确定，同时取得主管经理的同意后进行方案共享通知满意惊喜专员做好邀约准备内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定Crowned Onward 7售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程Crowned Onward 8售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约信息检索，确认预约事项和预约信息检索，确认
5、预约事项和预约准备准备查看、 记录预约的顾客信息、 车辆信息准备事先梳理的定制化保养项目确认顾客的期望和定制化保养项目无误；不一致情况下，进行保养项目调整确认车间的工作状况筛选出能够进站的日期以定制化的保养项目内容为基础，准备进行顾客回复线上预约主动预约被动预约Crowned Onward 9售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程维修保养内容维修保养内容说明：说明：询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间内，有无出现异常根据顾客的进站履历和用车生活，向顾客说明为他准备的专属保养方案及内容对符合顾客需求的服务项目进行提议（如洗车、 装饰等）告诉顾客关于本次维修
6、保养项目的整体预算金额确认顾客对专属保养方案的满意程度线上预约主动预约被动预约Crowned Onward 10售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程确认顾客确认顾客信息：信息：通过DMS进行查询，确认顾客信息无误通过DMS进行查询，确认车辆信息无误追加服务的提案，说明预算的金额追加服务的提案，说明预算的金额确定作业内容，确定进站交车日期确定作业内容，确定进站交车日期告知进站前所需的资料和事前的联系事项告知进站前所需的资料和事前的联系事项线上预约主动预约被动预约Crowned Onward 11售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业
7、务流程Crowned Onward 12售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程前台准备车间准备信息提醒从顾客预约日前从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢天向顾客表示预约的感谢对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传递给顾客提醒顾客所预约的进站日期、时间准备接受预约的顾客车辆的预检单准备接受预约的顾客车辆的预检单准备预检单同时查阅顾客车辆资料和维修履历，做好进站准备预约进站的顾客信息和相关员工共享预约进站的顾客信息和相关员工共享满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等相关人员Crowned Onwar
8、d 13售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程前台准备车间准备信息提醒确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以通过订货来解决通过订货来解决意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部提醒顾客所预约的进站日期、时间配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认如果4S店内有部分配件没有库存，将此信息迅速转达给满意惊喜专员、客户接待专员；同时订货，将预定到货日期告诉满意惊喜专员、 客户接待专员。 如果所需配件到货日期晚于预约日期，满意惊喜专员需重新与客户进行预约在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准
9、备好技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信息等事先息等事先准备好准备好Crowned Onward 14售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程前台准备车间准备信息提醒预约服务的提醒（提前预约服务的提醒（提前1天和天和1小时确认）小时确认）在客户预约进站前，提前1天和1小时提醒客户进站，确认客户是否能按时进站采用合适的方式（电话、微信等）向顾客确认进站时间、内容是否发生变化跟进结果需在DMS系统进行信息记录进站前的一天在公司内进行信息共享进站前的一天在公司内进行信息共享预约进店信息表、客休室管理表在预
10、约进站前一天打印出来相关人员在夕会的时进行信息共享再次确认各个岗位沟通交流协作中是否存在遗漏的信息，接待方案中如有惊喜创造环节，各个岗位做好协同、配合Crowned Onward 15售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程Crowned Onward 16售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程Crowned Onward 17售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程服务确认互动问诊信息传递服务助理接待顾客，协助顾客服务助理接待顾客，协助顾客停车停车打出停车信号的同时向顾客施点头礼告诉顾客自己的职
11、务和姓名，以共享的来店信息为基础确认顾客的姓名和来店目的这个时候，顾客希望自己开自己的车辆时，告知顾客进站接待预检时客户接待专员将和他一起开展检查车辆服务服务助理引导顾客至服务助理引导顾客至服务前台前台在顾客的侧前方将顾客引导至服务前台事先将本次负责预约服务的客户接待专员向顾客介绍客户接待专员起立微笑致意，根据客户不同实施握手礼将顾客的姓名和进站内容告知客户接待专员将饮品单交给顾客，并询问顾客的需要接待出迎Crowned Onward 18售后服务流程售后服务流程流程环节中的主要业务流程流程环节中的主要业务流程服务确认互动问诊信息传递客户接待专员对进站表示感谢并确认带来的相关文件客户接待专员对
12、进站表示感谢并确认带来的相关文件打出停车信号的同时向顾客施点头礼告诉顾客自己的职务和姓名，以共享的来店信息为基础确认顾客的姓名和来店目的这个时候，顾客希望自己开自己的车辆时，告知顾客进站接待预检时客户接待专员将和他一起开展检查车辆客户接待专员确认准备好的预约事项，并将其告知顾客客户接待专员确认准备好的预约事项，并将其告知顾客在顾客的侧前方将顾客引导至服务前台事先将本次负责预约服务的客户接待专员向顾客介绍服务助理进行顾客车辆停放服务助理进行顾客车辆停放接待出迎Crowned Onward 19演讲完毕，谢谢观看！Thank you for reading! In order to facilitate learning and use, the content of this document can be modified, adjusted and printed at will after downloading. Welcome to download!汇报人：云博图文 汇报日期：20XX.10.10
