1、全面质量管理基本知识TQM教材第五章 质量管理体系 1第一节：ISO9000族标准的产生和发展v1、ISO900ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展v什么是什么是ISO9000族标准？族标准？vI international（国际） Sstandard（标准化） vOorganization（组织） 9000顺序号v族：事物有某些共同属性的一大类。v标准：准则、规范。历史上，秦朝统一六国后，所做的重要改革是统一度量衡（就是标准）、统一标准后制造业发展很快、尤其是军事上用的弓、箭、弩等兵器标准化程度都很高。2第一节：ISO9000族标准的产生和发展v国际标准化组织ISO/TC176
2、于1987年3月发布了世界上第一个质量管理体系和质量保证 系列国际标准ISO9000族标准。 国际标准化组织于1994年和2000年先后对 ISO9000族标准进行了修订，使之更加灵活和完善，适合于各类组织使用。（目前，全世界有150多个国家都在采用此标准） 3第一节：ISO9000族标准的产生和发展1987年首次颁布，随后在全世界范围内掀起了推行ISO9000和认证的热潮。 正泰集团（仪表公司）： 94年通过87版 95年通过94版 2001年5月通过2000版）4第一节：ISO9000族标准的产生和发展v产生的背景：第一次、第二次世界大战、西方国家工业革命较早，生产的汽车、坦克、飞机、激光
3、制导（GPS定位）的导弹等新型武器，军品生产刺激科学技术发展带动了质量管理水平提高。5第一节：ISO9000族标准的产生和发展v第二次世界大战至今，美国的军工产品一直处于国际领先地位。这于美国军方（国防部）很早就在军工行业实施质量控制有很大的关系，并于1959年制定了世界上第一个质量保证标准质量大纲要求，主要是对生产武器和承包商评定的质量保证标准，以后逐步推广到民用品、影响世界各国各行业。6第一节：ISO9000族标准的产生和发展 任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程，一任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程，一个组织（企业）要保证长期、稳定地生产出质量好的个组织（企业）要保证长期、
4、稳定地生产出质量好的产品，就必须对产品的整个寿命周期进行控制，这就产品，就必须对产品的整个寿命周期进行控制，这就是企业建立质量管理体系的主要目的，也是是企业建立质量管理体系的主要目的，也是ISO9000族标准制定的主要出发点即保证组织长期、稳定的生族标准制定的主要出发点即保证组织长期、稳定的生产出顾客满意的产品。产出顾客满意的产品。 科学技术的发展、经济的全球化、世界贸易的需要，要求世界各地组织（企业）在质量保证方面（概念、内容）有一个统一的标准（准则），统一的模式（模具为例）。7 第二节第二节ISO9000族标准的构成和特点族标准的构成和特点v2000版ISO9000族标准构成（4个部分）：
5、v1、核心标准： ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011v2、其他标准：ISO10012 测量控制系统计量v3、技术报告（6个。也是标准）v4、小册子8第二节第二节ISO9000族标准的构成和特点族标准的构成和特点 v我国国标等同采用国际标准vGB/T190012000 idt ISO9001：2000vGB国家标准v T推荐v19001（9001）顺序号v2000版本号（年号）vidt等同采纳（87版为等效采纳，94版、2000版均为等同采纳）9四个核心标准 简介11、GB/T190002000 idt ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语。v 质量管理
6、体系基本原理v 质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策 8、与供方互利的关系v 80条术语（相当于字典）10四个核心标准 简介2v2、GB/T190012000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求。v 是审核和认证的唯一标准v 质量管理体系要求除了产品质量保证之外，旨在增强顾客满意v 标准对质量体系文件要求弱化。11四个核心标准 简介33、GB/T190042000 idt ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南。v 是以过程为基础的质量管理体系模式，ISO9004不
7、是ISO9001的实施指南。v 相关方：顾客、股东、社会、员工、政府、供方、工会、银行。 12四个核心标准 简介44、ISO19011质量和环境审核指南。v 考虑了二个体系的兼容性v强调了审核作为一个质量管理的基本手段。v对审核员要求明确法律法规要求132000版ISO9000族标准的特点v1、适用范围广，通用性更强。v2、结构简化，更利于使用。v3、采用过程方法模式，操作性强。更关注过程，过程影响质量。v4、强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力，特别是顾客满意信息的测量。v5、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，弱化了对形成文件的程序的要求。v6、ISO9000族标准与ISO14000环
8、境管理标准互相兼容。14第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v目的：术语概念统一便于企业间、国际间的沟通交流，更好的开展好质量管理活动。v1、过程过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。v过程三要素：输入、输出和活动。运PDCA循环。 v过程影响质量 、决定结果。15第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v2、程序程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。v可以是口头的，也可以是书面的。可以形成文件，也可以不形成文件。v程序的内容：做什么、谁来做、何时、何地如何做。16第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v3、质量方针质量方
9、针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。v质量方针应与组织的总方针相一致。v最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 17第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v4、质量目标质量目标：组织在质量方面所追求的目标。v实际上是质量方针的具体化。应分解、展开、量化，便于检查、测量。v5、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动v一般由组织的最高管理者领导和推动，全体人员参与。18第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v6、质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。v
10、7、质量控制质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 实际上就是在实施中发现偏差，解决偏差，使之按事先所策划的目标进行。19第三节质量管理体系的基本术语第三节质量管理体系的基本术语v8、质量保证质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。v9、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。20第四节 质量管理体系过程v一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进v过程方法过程方法：系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程间的相互作用。v识别企业有哪些过程，目的是控制。v管理明确职责、权限。目的的使这些活动处于受控状态。
11、v相互作用如设计开发中有设计、工艺、产品包装等，它们之间的相互接口，目的是使输出满足顾客要求。21一一、过程方法和过程的策划、控制、改进、过程方法和过程的策划、控制、改进v运用过程方法的好处运用过程方法的好处：v组织通过应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循环。v通过识别组织内关键过程、以及关键过程的后续开发和持续改进，提高顾客满意的程度。v有利于了解组织的所有过程及其相互关系，有助于更加有效地分配和利用现有的资源。v运用过程方法，组织可以将复杂的管理工作简化。22一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进v1、过程策划（识别过程）v为使过程的结果满足
12、要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动。23一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进vA关键过程：关键过程：某些过程所涉及的产品质量特性非常重要，控制一旦失控，会对产品质量产生重要影响，从而直接影响到顾客的满意程度。v例如：检表时，对电流、电压、装置输出的稳定度24一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进vB特殊过程：特殊过程：某些过程形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程。v 例如：电能表老化、磁钢老化、焊接后焊缝质量（气孔、焊渣、未焊透），只能从上岗
13、考试、作业指导书、特定的焊接方法、电流、焊条方面加以控制。v以上这些过程须在策划中确定，并重点控制。25一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进vC抓主要矛盾抓主要矛盾v 影响过程的主要因素得到控制，使得过程也得到了有效控制，人、机、料、法、环、测等因素。vD收集以往类似过程的相关信息，针对性地收集以往类似过程的相关信息，针对性地采取措施采取措施 26一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进v2、过程控制（管理过程）过程控制（管理过程）v过程控制是控制什么？异常波动。v影响过程的6个主要因素，从5M1E方面，通过对这六个因素的控制
14、，便能对过程质量实施控制，用统计技术分析找出引起异常波动原因，采取措施消除这些原因，使过程重新处于受控状态。27一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进v过程控制应注意的问题：va.选择合格人员，减少人为失误。vb.严格执行管理规范，保证过程的稳定性。vc.及时发现异常波动，采取措施。vd.做好记录，为完善和改进过程提供依据。28一、过程方法和过程的策划、控制、改进一、过程方法和过程的策划、控制、改进v3、过程改进过程改进v 突出持续改进，只有不断地改进企业才能生存和发展，确保过程能力的提高。v应运用统计技术对过程运行的状况进行分析，实施改进措施，确保过程质量稳
15、步提高。29二、质量管理体系的过程模式二、质量管理体系的过程模式v四个基本过程：四个基本过程：v1、管理职责、管理职责v2、资源管理、资源管理v3、产品实现、产品实现v4、测量、分析和改进、测量、分析和改进30二、质量管理体系的过程模式二、质量管理体系的过程模式v按按ISO9000：2000标准建立体系时，应注意标准建立体系时，应注意以下几点：以下几点：v应用过程方法，将质量管理体系分成四大应用过程方法，将质量管理体系分成四大过程，使之具有更强的适应性。过程，使之具有更强的适应性。v进一步强调了质量策划的重要性，以顾客进一步强调了质量策划的重要性，以顾客为焦点，适应法律法规要求。为焦点，适应法
16、律法规要求。31二、质量管理体系的过程模式二、质量管理体系的过程模式v突出资源在质量管理体系运作中的重要性，尤其是人的资源。v产品实现过程，涉及两个叠加在一起的循环，一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进循环；一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供等过程。32第五节 建立质量管理体系v建立质量管理体系可以使组织的质量管理工作更加科学化、规范化；保证产品质量，取得顾客满意和信任，增强组织的竞争能力。 组织是否通过ISO9000认证，成为贸易壁垒之一。v质量管理八项原则是质量管理体系建立的理论基础。v建立和完善质量管理体系并保持其有效运行，是组织质量管理的核心，是贯彻ISO9
17、000的关键。33第五节 建立质量管理体系v质量管理体系的特点（质量管理体系的特点（4个）个）v质量管理体系是由过程组成的 ， 四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进v质量管理体系是客观存在的，每个企业都有，产品很多，但体系只有一个，只是体系是不是最先进、科学，是否是有效运行的。34第五节 建立质量管理体系v质量管理体系是以文件为基础的，文件多少取决于企业规模及产品。只有文件这个有形的东西让全体员工知道自己所处的位置：应做什么？如何做？同时也可以将信息传递给顾客。v质量管理体系是不断改进的 顾客的需要是不同的，也是变化的，所以体系35
18、第五节 建立质量管理体系v建立质量体系的基本要求：建立质量体系的基本要求：v1、结合组织的实际情况建立和完善质量管理系。、结合组织的实际情况建立和完善质量管理系。v2、质量体系的建立要紧紧围绕产品质量的提高。、质量体系的建立要紧紧围绕产品质量的提高。v3、用管理的系统方法来建立和完善质量管理系。、用管理的系统方法来建立和完善质量管理系。v4、突出过程控制的思想。、突出过程控制的思想。v5、落实质量管理体系的管理职责。、落实质量管理体系的管理职责。v6、重视资源配置。、重视资源配置。v7、重视质量管理体系文件。、重视质量管理体系文件。v8、突出持续改进的思想。、突出持续改进的思想。 36第五节
19、建立质量管理体系v质量管理体系建立的四大步骤：质量管理体系建立的四大步骤：v1、质量管理体系的策划和设计。v2、质量管理体系文件的编制。v3、质量管理体系的试运行。v4、质量管理体系的审核和改进。37第五节 建立质量管理体系v一、质量管理体系的策划和设计：一、质量管理体系的策划和设计：v1、教育培训，统一认识。v2、组织落实、拟订计划。v3、确定质量方针、制定质量目标。v4、现状调查分析。v5、调整组织机构、配备资源。38第五节 建立质量管理体系v二、质量管理体系文件编制时注意的几个问题：二、质量管理体系文件编制时注意的几个问题：1、在完成质量管理体系的策划和设计后，再编写，否则会、在完成质量
20、管理体系的策划和设计后，再编写，否则会 脱脱离实际，制定的文件操作性不强。离实际，制定的文件操作性不强。2、除质量手册统一制定外，其他文件应分给归口的职能部门、除质量手册统一制定外，其他文件应分给归口的职能部门分别制定，然后组织审核。分别制定，然后组织审核。3、各单位编写质量管理体系文件时应结合本部门职能分配。、各单位编写质量管理体系文件时应结合本部门职能分配。4、为了使体系文件协调一致，应编写质量管理体系文件明细、为了使体系文件协调一致，应编写质量管理体系文件明细表。表。5、编写过程中要加强文件与文件间的协调，几上几下。、编写过程中要加强文件与文件间的协调，几上几下。6、编制文件要讲究实效，
21、总体上、原则上满足、编制文件要讲究实效，总体上、原则上满足ISO9000族标族标准要求。准要求。39第五节 建立质量管理体系v三、质量管理体系的试运行中的重三、质量管理体系的试运行中的重点工作：点工作：v1、有针对性的编写质量体系文件。v2、实践是检验真理的唯一标准，搜集试运行 中出现的问题，协调改进。 v3、加强信息工作管理。40第五节 建立质量管理体系v四、质量管理体系审核、管理评四、质量管理体系审核、管理评 审、和质量体系的改进：审、和质量体系的改进：v组织要保证质量管理体系持续有效运行，必须建立自我完善机制。过程监视和测量、内部审核、管理评审、采取纠正和预防措施、坚持持续改进是组织质量体系自我完善的重要手段。41
