1、 铁路旅客列车乘务工作组织1 铁路旅客列车乘务工作组织1 概述2 旅客列车乘务作业3 旅客列车乘务计划编制4 列车乘务组需要数量计算5 旅客列车收入运输收入管理2 1 概述 列车服务管理是铁路客运部门的核心任务，在全路客运职工中列车乘务职工约占60 %。 主要特点：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行
2、包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。3 1 概述-概况铁路旅客列车实施三级管理。 1、铁道部运输局客管处：依据国家政策、法令，制定、修改有关规章、运价、标准等；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂等。4 1 概述-概况 2、铁路局客运处：贯彻执行铁道部命令、指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；编制和调整管内旅客列车运行图、票额分
3、配方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂。 3、客运段：贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客运职工；管好、用好客运设备；处理旅客及行包事故；确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。5（1） 普通旅客列车乘务组组成（三乘） 1 概述-列车乘务组成及分工6动车组乘务组组成（六乘） (1) 动车组司机：实行单司机值乘制。 (2) 客运列车员：按每组2人配备，其中列车长1人。 (3) 客车检车员（随车机械师）：每组1人。 (4) 列车乘警：固定运行时间在5 h（含5 h）以内不配乘警，超过5h的每组配1人。 （5）保洁和餐饮一
4、般外包模式。 乘务人员预备率一般为：动车组司机（含地勤司机）16 %，其他人员7 %。 1 概述-列车乘务组成及分工71 概述-乘务制度 包乘制、轮乘制两种。1、包乘制指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为：包车次制和包车底制。包车次制是指一个车次（通常叫线路）几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服务质量。缺点是交接手续复杂，不利于车底保养。8包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一组车底。 有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。 长途旅客列车需加
5、挂乘务员休息车，务工时一般难以保证。 2、轮乘制指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。1 概述-乘务制度9 旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建立必要的工作制度和管理制度，以保证做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等项工作。主要工作制度如下：出退勤制趟计划验票制统一作业制1 概述-工作制度10 旅客列车乘务工作流程可划分为：交接作业、始发前准备工作、始发站作业、途中作业
6、、折返站终到作业等几个环节，其工作流程见下图：1 概述-作业流程112 旅客列车乘务作业工作要求对列车乘务组工作安全方面的要求对列车乘务工作服务方面的要求防止旅客误乘误降、防止危险品上车和政治、刑案件发生。消灭行车、责任晚点、火灾、爆炸、人身伤亡、食物中毒以及行包事故。杜绝被盗，跳车、烫伤、挤伤和砸伤事件，确保列车正点运行。为此列车乘务人员在到站之前要通告到站和停站时间，对重点旅客应重点通报，夜间去向要做登记，临时停车要做说明此外要严格执行各项作业标准和食品卫生法等有关法规，防止各种事故的发生。树立全心全意为人民服务的思想，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，以旅客的需求为中心，想旅客所想，急旅客所
7、急，帮旅客所需，做到以人为本，旅客至上。执行全面服务，重点照顾的原则。对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。为使旅客在列车上能享受到优质服务，乘务员必须要热心接待旅客，耐心地解答问题，虚心听取旅客意见，主动为旅客服务。乘务人员要着装整洁，语言文明，举止有度。12车容整理列车车容应保持庄重整洁、美观大方，具有时代气息和地方特色。备品管理固定和活动备品管理应遵循庄重美观、挂摆统一整齐、作用良好的原则。清洁卫生遵循“窗明几净、四壁无尘、器洁镜明、物见本色、严格消毒、消灭死角”的原则。旅客服务坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的服
8、务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。2 旅客列车乘务作业车厢服务13列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作用。2 旅客列车乘务作业列车广播14 铁路客运餐饮服务的特点与原则u流动性u封闭性u档次性u互为服务性2 旅客列车乘务作业餐饮服务15铁路客运餐饮服务的供餐方式u在餐车上直接制餐u航空式配餐u到位服务u自助餐供应方式u酒吧车服务2 旅客列车乘务作业餐饮服务16铁路客运餐饮服务的流程u配送服务流程u餐食发放服务流程u
9、垃圾回收服务流程2 旅客列车乘务作业餐饮服务17 我国铁路旅客列车上验票和补票是铁路旅客列车乘务工作的重要组成部分，它和车站售票和检票有很大不同，在旅客列车上验票和补票发站也随着列车的移动而变化，另外还要考虑变径、变席、变到站和分段计费（同时经由营业线、新线或地方铁路线）等问题。2 旅客列车乘务作业验补票服务18行包的作业过程u装车u运送u卸车2 旅客列车乘务作业列车行包运输19标准化作业标准u行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。u执行行包运输方案，装运行包监装监卸，开门点数，使用规定印章办理站车交接；
10、行装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。2 旅客列车乘务作业列车行包运输20 标准化作业标准u 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。u 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。u 无行包被盗、丢失。2 旅客列车乘务作业列车行包运输21乘务人员报警措施u列车司机鸣笛报警 u列车广播报警乘务人员消防责任列车运行中，非常情况应急处理2 旅客列车乘务作业乘务人员应急事件处理22 动车组列车的乘务工作 动车组列车的餐饮、保洁工作 动车组列车的安全工作2 旅客列车乘务作业动车组列车
11、乘务工作管理233 旅客列车乘务计划编制基本概念: 乘务运用计划是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安排。 u 乘务日计划u 月度计划 24乘务交路及日计划示意图25乘务员月度乘务计划日期乘务员123N1交路1交路2交路3休息休息交路N2交路2交路3休息休息交路N交路13交路3休息休息交路N交路1交路2休息休息交路N交路1交路2交路3休息交路N交路1交路2交路3休息N交路N交路1交路2交路3休息休息26 乘务方式乘务规则乘务计划的评
12、价标准编制的主要流程3 旅客列车乘务计划编制274 列车乘务组需要数量计算计算方法有两种，即图解法和分析法。28分析法目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，全年日历日365天，全年周末休息日104天，一年中的节假日合计11天。乘务员每月工作小时 =365-104-118=166.612h29分析法 根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的 休息时间）为 ，则式中：l列车始发站至终到站间的距离，km; v直列车直达速度（列车自始发站至终到站，包括停站时分在内的平均速度），km/h; t接，t交接收移交列车的时间，h。T往 返l= 2+
13、t+tTv往 返接交直30分析法 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为166.6166.62lvTttK往返接交直（）dNKB 对（组）31 图解法 乘务组工作图：325 旅客列车运输收入管理铁路运输收入管理和收入分类：铁路运输收入管理的基本任务： 监督客、货营业单位正确核收各种运输费用； 负责运输收入进款资金的管理，确保运输收入 完整和资金的及时缴拨； 对各项运输收入进行审核和会计核算，编制会计报表，提供准确的运输收入数据信息； 为各经济主体
14、之间的资金结算和运输收入清算提供准确的运输收入数据信息。33铁路运输收入管理和收入分类铁路运输收入管理的基本任务：u负责铁路客货运输票据的印制、供应、使用和保管等管理工作，保证运输生产的需要；u负责编制铁路运输收入预算，并组织落实；u查处各种侵犯铁路运输收入的违章违纪行为。34铁路运输收入管理和收入分类铁路运输收入分类u客运收入；u货运收入；u铁路建设基金；u代收款。35票据管理及现金管理铁路运输收入票据管理工作，是铁路运输收入管理工作的重要组成部分。其基本任务是对铁路客货运输票据的印制、请领、保管、缴销、使用全过程进行管理与监督，以满足铁路运输生产需要和保证铁路毒运输费用的正确核收。36 铁
15、路运输收入进款管理铁路运输费用核收u现付；u到付；u后付；u预付。铁路运输费用结算u现金；u非现金。37铁路运输收入进款管理 运输收入进款管理的基本要求：客货营业单位必须建立严格的运输收入进款管理制度，指定专人负责运输收入进款的保管、存汇及账表编报工作，并实行账款分管制度；专职负责输收人进款的人员不得直接对外办理客货运输及收付款业务；运输收入进款存放地点必有安全设备和防范措施；旅客列车应配备保险柜存放票据和资金，并由列车长或指定专人负责管理，保证票据和现金的绝对安全；列车乘务工作终了交款时，必须由乘警护送至交款处所。38铁路运输收入稽查 铁路运输收入稽查工作的基本任务是：对管辖区域内从事铁路客货运输单位及相关单位的运输收入工作，依据铁道部有关规章、规定和铁路运输企业依据铁道部规章、规定制定的补充规定，进行监督、检查、指导，查处各种违反铁路运输收入纪律的违章违纪行为，维护铁路运输合同各方当事人的合法权益，保证铁路运输收入的正确核收和按规定解缴。39谢谢40
