1、 第 1 页 第 2 页 第 3 页 第 4 页 第 5 页 第 6 页 第 7 页 席位集中的优势席位集中的优势 第 8 页 席位集中是指列车所有席位存放始发局席位集中是指列车所有席位存放始发局并由始发局全程管理的售票组织方式。所并由始发局全程管理的售票组织方式。所有与席位库有关的命令操作都由始发局操有与席位库有关的命令操作都由始发局操作。作。优点：优点：A. 全路所有列车实现了席位集中，可实施全全路所有列车实现了席位集中，可实施全程共用。程共用。B. 实现了可查询全程的所有票额，没有任何实现了可查询全程的所有票额，没有任何的隐私。的隐私。C. 可灵活调整任何票额。可灵活调整任何票额。 第
2、9 页 缺点：缺点：A.转票不能按集团规定。转票不能按集团规定。 B.中途有票额局调票、拨票灵活性差中途有票额局调票、拨票灵活性差，中途站有能力需求，必须通过始发局操，中途站有能力需求，必须通过始发局操作。作。 C.无座不能按需求增加。无座不能按需求增加。 D. 列车无法补票。列车无法补票。 第 10 页 硬坐可复用成有座、也可复用成无座硬坐可复用成有座、也可复用成无座。 第 11 页 第 12 页 第 13 页 第 14 页 第 15 页 第 16 页 第 17 页 实行票额共用的列车，票额分配计划的预分站实行票额共用的列车，票额分配计划的预分站失效，票额自始发站至共用车站共享发售失效，票额
3、自始发站至共用车站共享发售 。 第 18 页 第 19 页 第 20 页 第 21 页 第 22 页 第 23 页 第 24 页 第 25 页 第 26 页 第 27 页 第 28 页 目前只使用工、中、农、招的目前只使用工、中、农、招的POSPOS机，也就机，也就是收单行是工、中、农、招，而支付的时候，是收单行是工、中、农、招，而支付的时候，所有收单行发行的所有借记卡、信用卡及带所有收单行发行的所有借记卡、信用卡及带有银联标志的他行借记卡和信用卡，今后还有银联标志的他行借记卡和信用卡，今后还有一种卡有一种卡“铁银通铁银通”，国外发行的卡不能用，国外发行的卡不能用银行卡支付的车票在票面上会打印
4、出工、中、银行卡支付的车票在票面上会打印出工、中、农、招字样，方便日后的退、改。农、招字样，方便日后的退、改。 第 29 页 TVMTVM机只能使用收单行发行的所有借记卡、机只能使用收单行发行的所有借记卡、信用卡及带有银联标志的他行借记卡，必须信用卡及带有银联标志的他行借记卡，必须在。在。 第 30 页 使用银行卡发售车票时，原则上只发售本站使用银行卡发售车票时，原则上只发售本站车票和已开办电子支付业务车站的异地车票车票和已开办电子支付业务车站的异地车票, ,不发售未开办电子支付业务车站的异地车票不发售未开办电子支付业务车站的异地车票, ,旅客确有需要时旅客确有需要时, ,必须向旅客申明不得在
5、未必须向旅客申明不得在未开办电子支付业务车站办理退票、改签。开办电子支付业务车站办理退票、改签。 存在问题：存在问题：操作过快（网络经过）操作过快（网络经过）操作失败后的处理：退票、改签、退款操作失败后的处理：退票、改签、退款 第 31 页 通过短信平台，用有偿信息进行订送票，目通过短信平台，用有偿信息进行订送票，目前采用人工操作。前采用人工操作。 第 32 页 第 33 页 日常管理。日常管理。揭示揭示仪表仪容、态度，（特别强调态度问题）仪表仪容、态度，（特别强调态度问题）言语的艺术言语的艺术作业标准（见作业标准（见2010Q/GZT)2010Q/GZT)作业中纪律作业中纪律旅客信息的收集，
6、对投诉问题或调查问题的旅客信息的收集，对投诉问题或调查问题的反馈反馈对问题（内部问题和旅客投诉）的分析、改对问题（内部问题和旅客投诉）的分析、改正正 第 34 页 重点盯控重点盯控高峰时段高峰时段重点部位重点部位棘手问题处理（职工与旅客、职工与职工）棘手问题处理（职工与旅客、职工与职工）形成互相监督、公平竞争、取长补短机制形成互相监督、公平竞争、取长补短机制互相监督：互相帮助互相监督：互相帮助公平竞争：列指标、红旗班组（站区）公平竞争：列指标、红旗班组（站区）取长补短：站区间学习、站外间的学习取长补短：站区间学习、站外间的学习 第 35 页 重点、团体票管理。重点、团体票管理。（1 1）几点要
7、求：）几点要求：要有自我保护意识，领导布置的同样要补手要有自我保护意识，领导布置的同样要补手续续按规定办事按规定办事, ,不能丧失原则。比如：学生票不能丧失原则。比如：学生票发售期限，发售期限，B B站做好人办了，站做好人办了，A A站不办有意站不办有意见，明天上报纸；见，明天上报纸；本旅行社不得代为其它旅本旅行社不得代为其它旅行社办理团体用票；对重点、团体用票的日行社办理团体用票；对重点、团体用票的日常监督和抽查常监督和抽查联系、沟通联系、沟通 第 36 页 重点、团体票管理。重点、团体票管理。 （2）用途 铁道部对用途要求及投放比例 集团用途设置 各用途票额比例，无座席比例 日常如何把关
8、（3）申报、审批（按2011111号） 重点票 团体票 第 37 页 重点、团体票管理。重点、团体票管理。 （4）资料台帐管理 原始资料 办理过程中的资料 资料交接 （5）抽查 候车室、列车抽查 订票单位抽查 第 38 页 重点、团体票管理。重点、团体票管理。 （6）常见问题 不签意见只签名、不签日期 没有重点，有人找就签 不掌握票额、最后无法安排 团体票不按日期申报 不熟悉规定 第 39 页 改签、退票管理。改签、退票管理。理由：自然灾害、承运人责任、旅客原因。理由：自然灾害、承运人责任、旅客原因。可办理车站：始发、售票、同城车站可办理车站：始发、售票、同城车站特殊规定：团体票，普通票开车后
9、特殊规定：团体票，普通票开车后2 2小时内小时内改当天车，最后一趟能不能改。改当天车，最后一趟能不能改。 电子支付的退改：异地车票的退票、改签只电子支付的退改：异地车票的退票、改签只能在使用银行卡购票的车站间进行能在使用银行卡购票的车站间进行 ；旅客；旅客办理改签或退票时，应持原购票所用银行卡，办理改签或退票时，应持原购票所用银行卡，按照与票面标记银行相同的车站窗口刷卡办按照与票面标记银行相同的车站窗口刷卡办理（同一窗口时，应使用与票面标记银行相理（同一窗口时，应使用与票面标记银行相同的银行同的银行POSPOS机刷卡）机刷卡） 第 40 页 改签、退票管理。改签、退票管理。办理批量（票面有办理
10、批量（票面有“团团”字样或字样或3 3张及以上票号连张及以上票号连续）车票改签、退票时，对打票机无法打印续）车票改签、退票时，对打票机无法打印“签签”、“退退”字的车票，必须在票面正面二维条码右边边字的车票，必须在票面正面二维条码右边边界处打孔（直径界处打孔（直径5-6mm5-6mm，圆孔一半在二维条码上）；，圆孔一半在二维条码上）；只有只有同笔交易同笔交易且且相同坐席相同坐席的车票才可办理批量改签。的车票才可办理批量改签。电子支付的车票办理电子支付的车票办理改签后不允许办理废票改签后不允许办理废票，只可，只可进行原退。进行原退。 第 41 页 改签、退票管理。改签、退票管理。改签后的新票票价
11、低于原票票价的，按规定改签后的新票票价低于原票票价的，按规定进行退款，进行退款，POSPOS机打印机打印“退款凭条退款凭条”。改签。改签后的车票票价高于原票票价的，必须先用银后的车票票价高于原票票价的，必须先用银行卡支付新票全额票款，再退还原票全额票行卡支付新票全额票款，再退还原票全额票款。款。存在问题：将退改后原票又丢给旅客；输入存在问题：将退改后原票又丢给旅客；输入票号输入的是别的票号；手太快。票号输入的是别的票号；手太快。 第 42 页 票款、票据管理。票款、票据管理。票款票款窗口售票人员作业规范（钱款有条有理）窗口售票人员作业规范（钱款有条有理）请领收缴手续完备（售票员与收款员与银行）
12、请领收缴手续完备（售票员与收款员与银行）溢短收行为的控制与监管（自动售）溢短收行为的控制与监管（自动售）硬件、软件的完备（保险柜、报表硬件、软件的完备（保险柜、报表严格的制度（钱带回家、双人卡控）严格的制度（钱带回家、双人卡控）密码的严密密码的严密 第 43 页 票款、票据管理。票款、票据管理。票据（杂费、代用票、票卷等）票据（杂费、代用票、票卷等）票据库的管理。（进出手续的完备、台帐的票据库的管理。（进出手续的完备、台帐的完整无误，设备（消防、防盗、潮、鼠）的完整无误，设备（消防、防盗、潮、鼠）的齐全）齐全）窗口售票人员作业规范（杂费、代用票不乱窗口售票人员作业规范（杂费、代用票不乱丢，离开
13、加锁）丢，离开加锁）请领收缴手续完备（售票员与发放）请领收缴手续完备（售票员与发放）保管（有的一次领几卷）保管（有的一次领几卷）严格的制度（票据带回家、收发用一个人，严格的制度（票据带回家、收发用一个人，站领导怎么监管）站领导怎么监管） 第 44 页 应急售票。应急售票。什么情况下使用什么情况下使用启用时应注意：密码、核对票号、结帐、上启用时应注意：密码、核对票号、结帐、上传存根传存根明白几点：明白几点：只能发售本站车票只能发售本站车票只能发售本站无座车票只能发售本站无座车票办理退票只能手工输入办理办理退票只能手工输入办理上传存根分结帐后自动上传，未结帐靠手工上传存根分结帐后自动上传，未结帐靠
14、手工上传上传 第 45 页 应急售票。应急售票。恢复联网：在管理监控中核查应急售票存根恢复联网：在管理监控中核查应急售票存根是否上传；是否上传；进联网售票时核查下一票号是否进联网售票时核查下一票号是否正确正确 问题：问题：不对票号不对票号不上传存根不上传存根错误办理作业：作废联网发售的车票；发售错误办理作业：作废联网发售的车票；发售超过规定时间的票超过规定时间的票 第 46 页 计划管理（中控）。计划管理（中控）。计划岗位职责（没有定编）计划岗位职责（没有定编）客流分析、营销（与客流分析、营销（与7 7小点合并讲）：小点合并讲）：A.A.调查（长远、短期）调查（长远、短期）B.B.建立数据、报
15、表，积累有用的资料（掌握规律、变化、建立数据、报表，积累有用的资料（掌握规律、变化、提出合理需求提出合理需求 C.C.日常跟盯（掌握日高峰时段、周高峰时段、节假日客日常跟盯（掌握日高峰时段、周高峰时段、节假日客流规律提出增加无座、限售、共用复用调整、重联、流规律提出增加无座、限售、共用复用调整、重联、加开等建议加开等建议 第 47 页 计划管理（中控）。计划管理（中控）。计划岗位职责（没有定编）计划岗位职责（没有定编）核对（命令、停站、时刻、票价、票库）核对（命令、停站、时刻、票价、票库）配合票管所处理因停运、换车底、重位等原配合票管所处理因停运、换车底、重位等原因造成的乘降组织因造成的乘降组
16、织组织售票（主要是当天的趟跟盯），与乘降组织售票（主要是当天的趟跟盯），与乘降密切联系，提出建议密切联系，提出建议办理重点、团体票办理重点、团体票 第 48 页 计划管理（中控）。计划管理（中控）。存在的问题存在的问题职责不明确职责不明确不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票业务不熟，碰到问题不知道怎么处理业务不熟，碰到问题不知道怎么处理没有重点、或重点不明确，没有重点、或重点不明确，重点颠倒重点颠倒 第 49 页 第 50 页 第 51 页 第 52 页 第 53 页 第 54 页 第 55 页 第 56 页 第 57 页 第 58 页 退票
17、时，需核实票、证一致性退票时，需核实票、证一致性 第 59 页 第 60 页 第 61 页 第 62 页 第 63 页 第 64 页 哪些方面要注意，一条一条听仔细：哪些方面要注意，一条一条听仔细：面带微笑排第一，旅客一见格外亲；面带微笑排第一，旅客一见格外亲；第二称呼要得体，乱喊乱叫旅客急；第二称呼要得体，乱喊乱叫旅客急；第三说话要和气，对方才不发脾气；第三说话要和气，对方才不发脾气；第四用语要文明，十个字词记在心；第四用语要文明，十个字词记在心；第五接待要热情，解答问事要耐心；第五接待要热情，解答问事要耐心；第六举止要得体，保持姿势不容易；第六举止要得体，保持姿势不容易；公共场合要注意，不吃东西不嬉戏；公共场合要注意，不吃东西不嬉戏；第七服务动作轻，旅客配合表谢意；第七服务动作轻，旅客配合表谢意；维持秩序要小心，推搡拉扯坏事情；维持秩序要小心，推搡拉扯坏事情；服务礼仪七注意，我们大家要牢记。服务礼仪七注意，我们大家要牢记。 第 65 页 第 66 页 第 67 页 第 68 页 第 69 页 第 70 页 第 71 页
