1、物业现场管理物业现场管理 -2目录目录现场管理的概念现场管理的概念现场的具体操作现场的具体操作现场管理的愿景现场管理的愿景-3PART1：现：现 场场 管管 理理 的的 概概 念念大多数业主经常或不可避免接触的环境/事物。业主经常经过、停留或聚集的场所。1.1.1.1.什么是现场？什么是现场？-4PART1：现：现 场场 管管 理理 的的 概概 念念1.2.1.2.物业现场管理需要我们做什么？物业现场管理需要我们做什么？六大方面六大方面-5PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 客服服务细节要求前台接待：起身相迎、三米六齿、业务熟练、首问责任制投诉处理：耐心倾听、认真记录、快速
2、处理、全程跟踪档案管理：规范填写、正确分类、妥善管理管家服务：高效便捷、全程跟踪服务、完美享受-6PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-7PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作2.2.2 2. . 环环 境境 绿绿 化化室内室外，清理清洁 特约服务，贴心高效 栽花种树，除草养护-8PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 室内清洁操作要求洋房大堂：无蜘蛛网、垃圾、异味，标志清晰，装饰整洁消防通道：墙面整洁，通道无杂物、异味电梯轿厢：无蛛网、污渍、垃圾杂物，无异味会所：室内清洁，标识清晰，配套设施无积尘停车场：无蛛网、垃圾、杂物，室内无异味办公区域
3、：无污渍、垃圾、杂物，高位无浮沉，低位无尘洗手间：清洁无异味，标识合理，附属设施正常-9PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作地下停车场地下停车场 洋房大厅洋房大厅 会所会所 洋房消防通道洋房消防通道 电梯电梯-10PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 室外清洁操作要求道路：路面无积水、坑洼、杂物垃圾桶：及时清理，外观整洁，无积尘、破损、异味垃圾房：日产日清，无明显杂物、积尘、异味低位设施：无蜘蛛网、污渍、垃圾、异味、杂物公园广场：康乐设施无积尘、破损、异味，地面无杂物水景：水质清澈，无异物、异味高位设施：无明显污渍、浮沉、松脱-11PART2：现：现 场场
4、的的 具具 体体 操操 作作 设备卫生维护设备卫生维护 室外公共蚊虫治理室外公共蚊虫治理 河道治理河道治理 地面污渍清理地面污渍清理 景观水系清洗景观水系清洗-12PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 环境卫生每日检查表环境卫生每日检查表标准化手册落地、执行标准化手册落地、执行标准化的管理标准化的管理核查方式核查方式-13PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 绿化养护操作要求草坪：长势良好，修剪整齐，无明显杂草树木：长势良好，修剪美观，无明显病虫害盆栽、水景：长势良好，无杂草，修剪美观，无病虫害道路旁绿化：不妨碍交通，不遮挡指示牌、摄像头修剪：修剪枝叶合理堆
5、放，当天清理药物安全：农药喷施作业人员必须做好安全措施机械操作：正确使用，安全操作-14PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作绿化护理整治工作绿化护理整治工作 草坪修剪草坪修剪 枯枝清理枯枝清理 造型修剪造型修剪 害虫治理害虫治理-15PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作绿化缺失管理的现场绿化缺失管理的现场-16PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作绿化整治后的效果绿化整治后的效果-17 环环 境境 绿绿 化化 管管 理理 原原 则则“结果重于过程结果重于过程”注重工作成果，以环境清洁、绿化长势良好为主。“目标管理目标管理” 工作分配责任到人，
6、明确工作范围，将工作内容定时定量交给责任人，管理人员及同事发现问题可以直接明确责任人，便于整改。PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-18PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作绿化绿化栽、养、剪栽、养、剪-19PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 案 例 在某小区洋房区和别墅区中间有一块活动场地，地方不大，只有两样健身设施一块草皮绿地。但是长期以来，这块区域一直处于一种脏、乱、差的状态，这是为什么呢？原来，小区是按洋房别墅划分区域清洁的，而那块活动场地正好处于交界处，就成了谁都不管的地方。 启示： 明确责、权、利，任务分配清晰。 不要有”中间
7、地带“，谁都管的结果往往是谁都不管-20设施保养，有质有量 设备维修，高效及时 防微杜渐，安全第一2.2.3 3 . .设设 备备 维维 修修PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-21PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 设备保养要求电梯系统：人员配置：每30-35台电梯配一名管理员，持证上岗标识管理：指引标识、警示标识设置合理，张贴规范井道底坑：无渗水、漏水、积水、油渍、杂物日常巡查：按质按量，巡查记录委外维保：按照合同严格监管，高标准要求，做好记录存档电梯机房：卫生整洁，人员出入严格管理突发事件：电梯管理员熟悉各项突发事件应急处理流程-22PART2：现
8、：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作电梯机房图片展示-23PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 设备保养要求二次供水、消防、排涝系统：设备运行：各设备运行正常，无杂音、异常发热标识管理：设备卡、警示标识设置合理，张贴规范日常巡查：按规定频次对设备运行及机房检查，做好记录日常维保：定期对设备保养，故障及时维修，记录存档机房管理：卫生整洁，人员出入严格管理突发事件：员工具备基本的消防知识及防涝应急处理知识-24PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 制度上墙制度上墙 监控中心监控中心 消防泵房消防泵房 二次加压泵房二次加压泵房-25PART2：现：现 场场 的
9、的 具具 体体 操操 作作 设备保养要求门禁道闸、监控技防等其他设备系统：设备运行：设备运行正常，门禁道闸反应灵敏，监控通信正常日常巡查：按规定频次对设备运行运行状态，做好记录日常维保：定期对设备保养，能提供保养记录故障维修：如遇故障，及时维修，并能提供维修档案-26PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 儿童娱乐设备检修儿童娱乐设备检修二次供水水箱清洗二次供水水箱清洗 草坪灯维修草坪灯维修 门岗道闸检修门岗道闸检修 排涝系统检修排涝系统检修-27PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作设备缺失管理的现场设备缺失管理的现场-281、建立完善的档案、建立完善的档案巡
10、查、保养要有清晰可查的记录，建立完善的档案，便于检查2、指定责任人、指定责任人指定设备责任人，专人专项负责设备的日常保养及维修，专人专管3、建立监管制度、建立监管制度建立逐级监管制度，部门负责人为第一监管人，对口负责人为现场监管人 设设 备备 维维 修修 管管 理理 要要 求求PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-29PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 案 例 某洋房业主反映他家门前的一个走廊声控灯坏了好几天一直无人维修，经现场查看确实已损坏，周边邻居也普遍反映该声控灯坏了有一段时间了。但每日的公共区域设施设备巡查登记表上均记录一切正常，是巡查视而不见还是
11、签到弄虚作假？ 启示： 记录是为了有据可查，但不要让”签到“成为考核 绩效的标准，让日常工作巡查成为了一种形式。-30 尽职尽责，忠于职守 全面管控，保障安全 工作到位，文明礼貌PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作2.2.4 4. . 秩秩 序序 管管 理理 -31PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 秩序管理操作要求人员出入：敬礼问好，严格管控物品搬迁：规范管理，出入登记消防安全：设施设备完善，全员熟练操作，熟悉紧急预案车辆管理：建立车辆档案，日常巡查，外来车辆收费监控：24小时值班，熟练操作设备，录像存档突发事件：有系统的预案，全员熟悉紧急处理流程-32
12、PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 巡逻检查巡逻检查 物业巡逻物业巡逻 门岗停车刷卡门岗停车刷卡 消防器材库消防器材库 消防演习消防演习 24小时监控中心小时监控中心-33PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作秩序缺失管理现场秩序缺失管理现场-34PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作安保服务安保服务-35PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作碧桂园物业安全管理特色1、“亮剑百日安全无事故”行动2、“夜鹰”行动3、夜间报岗制度4、封闭式管理制度-361、物业安保工作要求安保部门做好本职工作，严格要求，同时要做好不定时抽查工作。
13、 2、安保部门在做本职工作的同时，为业主提供力所能及的服务，树立良好的形象。秩序管理工作要点：白天以服务为主，晚上以安全为主秩序管理工作要点：白天以服务为主，晚上以安全为主 PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-37PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 案 例 某日小区停水，下午3点20，物管部经理让一名安保部门领班安排队员给一位业主家送两桶水作为应急使用，但因该名领班忙于手头事物未能及时安排，之后3点半安保部交班，该领班在下班前跟下一班次领班提了一下，但对方并未听清。而业主那边迟迟没有等到水 启示： 信息传递过程中会产生偏差， 员工的责任心和执行力都很重要
14、-38PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作物业管理条例相关条款物业管理条例相关条款 第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。-39PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 消防法相关条款消防法相关条款 第十六条机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责： （一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制
15、度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案； （二）按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效； （三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查； （四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准； （五）组织防火检查，及时消除火灾隐患； （六）组织进行有针对性的消防演练； （七）法律、法规规定的其他消防安全职责。 单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。-40多姿多彩，文化建设 便民服务，贴心周到 业主物业，相亲相爱PART2：现：现 场场 的的 具具
16、体体 操操 作作2.2.5 5. . 社社 区区 文文 化化 业主晚会业主晚会 少儿夏少儿夏令营令营-41PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 社区活动组织要求宣传：活动前要动用各种途径大力宣传组织：组织要有计划，有针对群体，体现活动意义秩序：活动过程中现场要维护好秩序，不能出现混乱后勤：水果，饮料，各种配套服务贴心到位氛围：利用音乐、视频、灯光等烘托活动气氛注意：不要因为服务不到位或组织不科学造成不满-42PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作全年社区文化全年社区文化活动规划方案活动规划方案第一季度第一季度第三季度第三季度第二季度第二季度第四季度第四季度第一
17、季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度 1月元旦节月元旦节2月春节七天乐月春节七天乐3月植树节、放风筝、妇女节月植树节、放风筝、妇女节4月扫墓、踏青、旅游月扫墓、踏青、旅游5月母亲节、青年节、劳动节月母亲节、青年节、劳动节6月儿童节、端午节月儿童节、端午节7月夏令营、啤酒节月夏令营、啤酒节8月建军节、旅游月建军节、旅游9月教师节、中秋节月教师节、中秋节10月国庆节、重阳节月国庆节、重阳节11月旅游、感恩节月旅游、感恩节12月圣诞节月圣诞节-43PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作社区活动开展 便民服务便民服务 除夕包饺子活动除夕包饺子活动 龙舞贺羊年龙舞
18、贺羊年 中秋联欢晚会中秋联欢晚会-44PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 业主座谈会业主座谈会 投诉热线投诉热线 社区网站社区网站 分公司微信服务分公司微信服务-45 社区文化活动社区文化活动 工作重点：工作重点：业主大多是年轻人，可是对社区文化活动不太感兴趣，真正参与业主大多是年轻人，可是对社区文化活动不太感兴趣，真正参与的往往是老人和小孩，所以社区文化的工作重点应当放在老年人和小孩子身的往往是老人和小孩，所以社区文化的工作重点应当放在老年人和小孩子身上，让老年人舒心，让小孩子开心，就相当于做好了这一家子的社区文化。上，让老年人舒心，让小孩子开心，就相当于做好了这一家子的
19、社区文化。 工作原则：工作原则：积极创新、丰富多彩、全民参与、和谐邻里积极创新、丰富多彩、全民参与、和谐邻里PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作-46PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 案 例 某小区物业公司组织举办歌唱比赛，设立丰富的奖项，由物业公司领导担任评委。业主及物业工作人员均积极参与，现场气氛热烈，最后一名物管部队员凭借扎实的唱功及完美的舞台表现获得冠军。然而，赛后众多业主表示不满，抗议比赛不公平， 好好的一个活动怎么会造成这么个结果？ 启示：公平是相对的概念，大众评委让人感觉更公正 活动是为了开心，尽量不要与业主竞争-47装修指引，详细周到 现
20、场把控，严格合理 违建管理，尽责尽力PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作2.2.6 6. . 装装 修修 管管 理理-48PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 装修管理操作申报指引：装修申报备案，做好指引，避免违建现场监管：装修材料进场严格把控，禁止违规施工违建处理：1.做好沟通，上门拜访，晓之以理 2.书面通知，强调立场，要求整改 3.加强管控，卡口禁止违建材料入场 4.整改态度坚定，必要时可强制停工 5.对于已建成违规建筑，可上报城管执法部门-49PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作装修缺失管理现场装修缺失管理现场-50PART2：现：
21、现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 案 例 某小区业主王某在未经规划部门批准的情况下，在房间楼顶外的露台上私自搭建阳光房一处，破坏了楼顶及隔离墙的原状。物业公司据此诉至法院，要求王某立即将搭建的阳光房拆除。法院经审理后，支持了物业公司的诉讼请求。 法官评析：上述案件中，王某在未经规划审批的情况下，私自在属于公共部分的露台上加盖的阳光房确属违章建筑，既 破坏了楼顶及隔离墙的原状，改变了原设计用途， 也影响了小区整体观瞻，侵害了全体业主的利益。 故王某理应立即拆除违章建筑。-51PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作 物权法相关条款物权法相关条款第七十七条业主不得违反法律、法规
22、以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。 物业管理条例相关条款物业管理条例相关条款第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。-52PART2：现：现 场场 的的 具具 体体 操操 作作第十七条物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的,或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为
23、的，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的,追究违约责任。第十八条有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。第十九条禁止物业管理单位向装修人指派装饰装修企业或者强行推销装饰装修材料。第二十条装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定,对住宅室内装饰装修活动的监督检查。第四十二条物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。第四十三条有关部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。住宅室内装饰装修管理办法相关条款住宅室内装饰装修管理办法相关条款-53PART3：现：现 场场 管管 理理 的的 愿愿 景景
