1、.1管理沟通二零一一年八月杨戈宁.2让我们从一副漫画开始.3沟通无处不在，无时不在.4沟通是管理的灵魂 70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25% 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助.5经典案例该来的还没有来不该走的又走了我说的又不是你.6教学计划 沟通的概念 管理沟通的概念 管理沟通的理论1.面谈沟通2.会议沟通 口头沟通 非语言沟通 书面沟通1.组织沟通2.群体沟通与团队沟通3.自我沟通4.与陌生人沟通5.跨文化沟通 倾听 人际关系处理 危机沟通 压力下的沟通沟通的概念沟通的概念沟通的对象沟通的对象沟通
2、的场合沟通的场合沟通的媒介沟通的媒介沟通的技巧沟通的技巧.7教材 第第1 1、2 2、3 3章章 第第8 8、6 6章章 第第1313、1212、1414、1717章章 第第1111、9 9、7 7、1515章章第第4 4、1717、5 5、1010、1212、1616章章 沟通的概念 沟通的场合 沟通的媒介 沟通的技巧 沟通的对象康青编著管理沟通（第二版），中国人民大学出版社，2009年版 .8参考书目书名作者出版社出版时间管理沟通教学案例康青中国人民大学出版社2007管理沟通杜慕群清华大学出版社2009管理沟通谢玉华东北财经大学出版社2010管理沟通孙健敏、徐世勇清华大学出版社2006管理
3、沟通以案例分析为视角詹姆斯奥罗克中国人民大学出版社2011管理沟通：策略与应用 杰拉尔丁海因斯北京大学出版社2006管理沟通：原理与实践哈特斯利、迈克詹妮特机械工业出版社2008.9第一课 沟通的概念.101.1 沟通.11沟通的含义康青人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径大英百科全书用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅Harold Lass
4、well什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果Herbert Simon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员Saundra Hybels & Richard Weaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西杨倩用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程.12沟通的要素信息听众反馈信息发送者环境目的渠道.13沟通模型渠道channel接收者receiver编码encoding译码decoding
5、发送者sender反馈feedback噪音.14沟通失真经典案例人物人物内容的演变内容的演变上校上校明晚明晚8点看哈雷彗星，点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。关影片。上尉上尉明晚明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。年才发生一次的罕见现象将出现。中尉中尉明晚明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，布另
6、一个命令，75年才会发生一次。年才会发生一次。少尉少尉明晚明晚8点上校将与点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。下雨，上校将命令彗星进入营地。上士上士明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵士兵.15沟通漏斗你实际上说的你实际上说的80%80%他们听到的他们听到的60%60%他们理解的他们理解的/ /听懂的听懂的40%40%他们反馈的他们反馈的/ /记住的记住的20%20%你想
7、说的你想说的100%100%.16沟通漏斗在企业中的真实表现.17表达能力沟通场合沟通对象沟通形式沟通目的沟通障碍的主要来源（1）发送者.18社会文化背景了解和掌握的编码心境和态度是否存在偏见沟通障碍的主要来源（2）接收者.19沟通障碍的主要来源（3）编码和解码认知水平价值观文化背景身份地位.20沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境空间距离组织性障碍物理性障碍过于复杂.21缺乏信任利益冲突传递中的偶然因素立场差异信息量过大沟通障碍的主要来源（5）噪音.22沟通的方式低内容控制程度高低 听众参与程度 高告知推销征询参与.231.2 管理沟通.24企业中的沟通：从沟通到管理沟通人类与生俱来人类与生俱
8、来的本能需求的本能需求个体沟通个体沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础以个性为基础人际沟通人际沟通科学的科学的有效的有效的理性的理性的管理沟通管理沟通.25人际沟通与管理沟通的主要区别人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通个体角色管理者角色随意性服从于明确的组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向 以达成共识为导向面对面、口头方式为主多种方式并存.26管理沟通的定义康青为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动Barnard把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段组织沟通一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通不同个体或组织，在经营活动中围绕各
9、种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作商务沟通在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识和达成共同协议的过程组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程.27建立经营方面的共同性相互理解减少误会达成共识达成高效率和高效果工作管理沟通的实质完成企业管理完成企业管理的业务目标的业务目标完成企业管理完成企业管理的人文目标的人文目标.28管理沟通的主要目的激励员工
10、改善绩效交流信息防止断层控制员工的行为遵守政策表达情感分享成败.29管理沟通的主要特性目的性管理沟通总是为了一定的目的随时性所做的每一件事情都是管理沟通方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通双向性既要收集信息，又要给予信息主动性对待管理沟通都应该有主动性策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性管理沟通的结果是由双方决定的.30管理沟通的主要类型沟通方向纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通沟通性质正式沟通、非正式沟通沟通方式口头沟通、书面沟通沟通地位单向沟通、双向沟通沟通层次业务层面战术性沟通、战略性沟通
11、情感层面个人沟通、组织沟通沟通内容入职入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通工作中例行沟通、工作异常状况下的沟通绩效考核绩效面谈沟通离职离职面谈沟通、离职后沟通.31目前管理沟通的主要问题企业中的管理者70%的时间用于沟通但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的企业的问题企业的问题员工的问题员工的问题员工缺乏对企业的统一认识沟通过程带有明显的个人色彩企业不了解员工的需求希望谋求职业生涯的高效沟通技巧企业内部沟通渠道单一或不完善存在对下属的沟通和激励困难上行沟通在沟通中占主要比例存在与上司的诉求与交流障碍缺乏横向沟通和交叉沟通语言交流能力弱存在信息过滤和信息扭曲不擅长非语言沟通技巧沟通
12、反馈机制不健全书面交流能力不足主要借助于非正式沟通不擅长处理特殊情况的沟通难题.32影响管理沟通效果的主要因素组织内部环境组织结构组织文化组织外部环境具体环境一般环境不确定性复杂多变管理者类型复杂的管理模式命令式指导式支持式授权式.33管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人际关系角色Interpersonal Roles挂名领袖Figurehead社交礼仪的代表礼节性的交流领导者leader领导下属激励和动员联络员liaison内部信息的交流会议沟通、维持关系信息角色Information Roles监听者monitor主要的信息接受者倾听、阅读传播者disseminator组织内部的信
13、息传播选择适当的沟通形式发言人spokesperson组织外部的信息发布选择适当的媒体和沟通形式决策制定角色Decisional Roles企业家entrepreneur开发新项目新项目立项中的交流危机驾驭者disturbance handler处理危机危机公关以消除混乱资源配置者resource allocator分配组织资源调查、询问、授权谈判者negotiator谈判代表语言与非语言沟通.34约哈瑞窗The Johari Windows公开的我：OPEN你知道，我知道隐秘的我：HIDDEN你不知道，我知道背脊的我：BLIND你知道，我不知道潜在的我：UNKNOWN你不知道，我不知道314
14、2反馈暴露双盲型既不暴露也不反馈专横独断经验不足的下属被动型只反馈不暴露隐晦假面比较熟悉的下属强制型只暴露不反馈滔滔不绝比较主动的下属平衡型合理使用暴露与反馈沟通顺畅独立有效的下属.35管理模式高高高高低低低低命令式Directing指导式Coaching授权式Delegating支持式Supporting与员工的沟通程度管理员工的程度职员的工作经验和工作积极性.361.3 管理沟通的相关理论.37古典管理沟通理论的基础古典组织理论古典组织理论 工业革命工业革命 等级制等级制 泰勒：科学管理理论泰勒：科学管理理论 职能工长制职能工长制 直线和参谋组织直线和参谋组织 韦伯：官僚制韦伯：官僚制 法
15、约尔：等级链和跳法约尔：等级链和跳板沟通板沟通人际关系理论人际关系理论 霍桑实验霍桑实验 巴纳德：社会系统沟巴纳德：社会系统沟通通 人际关系研究人际关系研究 赫茨伯格：双因素理赫茨伯格：双因素理论论 菲德勒：权变理论菲德勒：权变理论 西蒙：决策模型西蒙：决策模型 制度学派制度学派 申农和维弗：第一个申农和维弗：第一个沟通模型（沟通模型（19491949）人力资源理论人力资源理论 不成熟不成熟- -成熟理论成熟理论 马斯洛：需求理论马斯洛：需求理论 麦格雷戈：麦格雷戈：X-YX-Y理论理论 利克特：员工参与理利克特：员工参与理论论 德鲁克：目标管理理德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则论和企业沟通
16、原则 领导行为理论领导行为理论 企业文化理论企业文化理论.38当代管理沟通理论的新进展感情沟通托马斯彼得斯知识型沟通德鲁克学习型组织沟通彼得圣吉知识网络沟通萨维奇及时有效沟通罗纳德科斯同理心铁钦纳 TA分析（相互作用分析）艾瑞克伯恩管理沟通风格对员工满意度的影响雷蒙德离职与沟通的关系格雷芬企业中的冲突与沟通罗宾斯企业中的守卫者与促进者朱奇纳企业中的边界管理者康纳德.39管理沟通课程与研究历史哈佛商学院和达特茅斯商学院最早开设基础课程管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学、文学理论与写作课程内容语言表达能力、非语言符号的识别及运用能力、沟通技术的综合运用能力、逻辑思维能力、判断选择能
17、力研究领域管理沟通形态、公共关系沟通、企业沟通、内部沟通技巧、商务沟通.40管理沟通研究成果（美国管理者协会）有效沟通十戒概念不清信息繁杂无用目的不明沟通后不跟踪不督促忽视环境沟通后不注意后果内容不完整言行不一致手段不适当我行我素有效沟通的十项原则信息准确完整真实目标明确信息沟通的及时性反馈机制沟通连贯一致性换位思考善用非正式组织适当渠道以行动强化语言降低噪音.41沟通技能自我测试（1/2）评价标准：评价标准：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较不同意/不符合（3分）、比较同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、非常同意/符合（6分）1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或
18、指导2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣.42沟通技能自我测试（2/2）9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈自我评价：自我评价：如果你的总分是80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点谢谢观看！
