1、2022-5-14 客户开发与管理（业务员）方法： 大力开发+ 日常跟踪+客情维护业务人员工作重点： 业绩创收01制定开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客情维护目 录目 录CONTENTS23 客户定位述职承诺兑现管控述职承诺兑现管控开发方向B2B业务 20%B2C业务 60%C2C业务 20%结合快运客群定位：电商客户（平台电商、垂直电商、企业电商） 侧重垂直电商：企业电商客户 落地配客户（同城、省内、区域、全国）做针对性开发计划首先了解区域市场： 本区域支柱产业是什么？ 哪些行业？ 如中山的家电、哈尔滨的药品等制定开发计划23客户定位述职承诺兑现管控述职承诺
2、兑现管控客户群体：电商类、服装类、家纺类、食品类、家电类、酒类、家居类、日用品类、医药类有配送需求的业务01制定月度开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客情维护目 录目 录CONTENTS客户开发业绩创收-客户5万以上大客户1-3万目标客户3-5万项目客户客户开发开发客户？远成的优势？ 客户开发 远成集团（Yuan Cheng Group）创建于1988年，注册资金3.05亿。 通过20多年的拼搏，远成集团已发展成为以公路快运、城际配送、仓储服务、铁路运输、航空海运、国际货代及物流方案策划等为主导，集物流服务、实业投资和国际贸易为一体的综合性现代化企业集团。其中远
3、成综合物流（YCIL）则已形成覆盖全国公路网络的新干线汽运班列，具备“以公路铁路干线运输，城际区域配送、仓储服务等相结合”的多层次、广覆盖的独具特色的物流运输服务网络体系。 远成物流集团现已拥有直属一级分公司34家，二级分公司近300家，营业网点近2000个，自有车辆近3000台，可控车辆5000多台，员工人数近20000人。先后在东北、华北、华东、西北、西南、中原、华南等七大区域投入巨资建立仓储基地，在全国各主要地级市均建有配送分理中心，仓储面积近60多万平米。 远成集团下设五大子集团：远成快运、远成物流、远成置业、远成供应链、远成冷链 远成集团股份有限公司关于远成p 远成集团发展战略目标：
4、远成集团战略目标是中国“唯一”一家具有丰富业态的民营物流企业远成快运战略目标成为中国“最新”的综合物流服务平台客户开发关于远成客户开发 由相对独立到绝对独立、业务发展互为客户关系，协同发展、构建物流生态圈。五大业务板块物流供应链管理零担快运供应链业务合同物流物流产业园区商流、资金流综合物流冷链物流p 远成各业务集团独立发展战略：关于远成关于远成快运 远成快运是远成集团组建的【专注最后一公里服务】的新型零担快运服务平台。以先进的配送理念，塑造远成新型【快运配送】模式，通过差异化竞争、提高市场占有率、提升远成品牌价值，实现远成“现代综合物流服务商”愿景。充分利用快运公司资源优势，为客户提供具有专业
5、化、高端化、智能化的物流体验，并满足区域配送、同城配送、及商超、宅配等配送需求。完成【远成全国快运平台】作为远成物流公共运营网络平台的建设。 Mission 中国最优秀的快运企业 使命定位 Vision 一站式快运配送服务价值观 Values 诚信、专业、高端、创新关于远成20146月18日远成集团注资物流服务平台中国 客户开发关于远成华东区正式上线营运西南平台整合搭建完成华南、华中、西北平台建设完成华北、东北平台布局完成实现全国网络营运平台的建设2015.9.182014.6.182015.6.182014.12.18450DAYS形成全国运营网络平台格局发展最快客户开发发展最快270%复合
6、增长率快运、快递业务高速增长客户开发B2B / B2CC2C / C2BO2O快递快运物流综合物流服务平台多市场领域多业务形态推动快递下乡发展百姓包裹业态最全客户开发客户开发客户开发中型包裹快运业务小件快递业务大宗物流业务业务量占比收入占比55%35%10%25%60%15%业态最全客户开发互联网远成小店远成小店远成代收点远成代收点远成复合终端门店远成店小二移动终端您身边的物流服务安心（可视化）/ 贴心（定制化）/ 省心（便民化）以心传递、畅达天下服务最新客户开发天津北京安徽河南陕西河北新疆西藏四川云南甘肃内蒙古宁夏山西湖北湖南广西广东江西福建浙江江苏山东辽宁吉林贵州青海黑龙江海南上海台湾重庆
7、北京成都沈阳西安广州无锡远成快运全国平台最终形成以【9大物流基地】为区域集散“枢纽”、 【 196多个转运中心】为分拨节点，【256条干线班车】为骨干运输网络、辅以近【 200条支线班车线路】、【7000个网点】为架构的全国型快运运营网络。网络模型复合式远成快运全国运营网络平台 客户开发省级覆盖100%分公司42家自有车辆5000辆挂靠车辆3000辆综合资源-强远成集团经过三十年的沉淀与积累，形成既有的场地、运输载体、人员、管理上的资源优势！铁路线路全国覆100%强客户开发客户群体庞大，货量稳定直营转运中心直营网点直营转运中心、网点、车辆、班车线路，运营总体掌控能力强稳定稳客户开发新能源配送车
8、辆电动三轮车配送车辆多样组合，新能源车辆城市配送不限行，提高终端配送效率。操作分析维护简单、操作方便作业方式机动灵活国家政策及法规支持成本分析投入成本较低产出效益比高投入取得方便厢式货车城市依维柯车型全 客户开发广客户开发供应链金融业务 客户开发足您不知道吧，远成集团成立于1988年，高速公路旁边有“远成人辛苦了”广告牌上海到成都高铁有远成广告，您没见过？12月18日我们在北京人民大会堂举办“远成品牌推广会”7大区、27个分公司 9个基地 150多个转运分拨 个别区域有盲区，无直营网点、 有时有丢货、串货、延时现象目前现状客户开发产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的
9、任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。什么是产品？客 户 开 发快运产品物流产品运输仓储包装装运进出口配送信息什么是物流产品？产品细化客 户 开 发快运产品客 户 开 发为什么要将产品细化？快运产品客户开发远成快运是做什么的？300特惠（30KG-300KG）便利达快 递（0-30KG）物流小件（1-3T）零担快运（300KG-1T）快运产品远成快运产品快递快运？+.远成快运快递的时效零担物流特色经济运用快递的配送模式做物流的产品同城件、省内件、区域件展会、专业市场、校园经济客户开发产品定位与行业接轨快递快运物流0-30kg30-1000kg1000kg以上专注“大快递
10、，小物流”重量类型代表企业市场形势0-1kg信函顺丰、EMS寡头形成，行业壁垒高1-5kg快递小件顺丰、三通一达、寡头形成，竞争激烈5-30kg快递大件德邦、百世、安能刚进入，寡头尚未形成30-500kg零担小票德邦、华宇、专线德邦等全网占5%份额，专线占95%500-1000kg零担大票安能、百世、佳吉、专线专线主营，安能等全网公司大力推广1000kg以上物流件专线专线占主导地位产品策略分析：1、快递产品：5-30kg，尚无寡头，创收空间大，易大力推进2、快运产品：零担小票30-500kg德邦等全网公司主营，只占市场份额的 5%，专线占95%；其中30300kg全网公司优惠力度小， 专线报价
11、杂乱，尚未形成特色品牌产品，易大力推广3、1000kg以上，我司已于11月推出物流件产品，16年将专项推广 机会大快递小物流5-30kg30-300kg远 成 快 运 产 品客户开发产品推广：所有客户、线路、目的站，销售团队推广产品创收目标：产品特点便利达（0-30kg）300特惠（31-300kg）运费低于德邦，高于安能、百世运费低于德邦、安能、华宇分段计费，一口价设定最低收费，省到省单价计费店小二定制化服务1小时上门取货零担价格享受店小二服务产品推广时间：2016年3月18日推广项目15年12月收入占比 目标收入占比滚动收入预测目标收入 目标提升收入 预测提升收入便利达7%30%1.8亿6
12、.23亿4.43亿0.5亿300特惠25%40%6.44亿18.64亿12.2亿2亿远 成 快 运 产 品客户开发远 成 快 运 产 品航空专递：航空专递：以航空为载体，通过取派两端专车直提直送形式，实现部分跨区城市次午达及次日达。产品LOGO：产品特色：1） 时效要求：当日12点之前收取货物，次日12点之前签收，当日19点之前收取货物，次日22:00前送达；2） 赔付方式：时效以小时计算，晚点一小时就给予客户运费赔付；3） 服务标准：专车上门提货、专车机场提货、专车配送，让客户享受VIP服务。推广城市：上海、北京、广州、深圳、成都客户开发大客户特点010203业务类型B2B(小B) B2C、
13、无C2C客户类型宅配业务、区域配送业务、干线业务、仓配业务结算方式月结；结款周期长客户分布全国配送客户（多点）、全国的宅配客户、区域干线业务稳定性客户稳定性强开发周期长06070804货量情况单票发货量多、频率低、单客户月发货金额（5-50万）05客户规模客户规模较大，以中大型生产、销售性企业、大型商贸公司（代理商、经销商）成交决定权一般物流负责人牵头，由公司分管领导及领导层讨论决定，有粘性09服务要求对时效、服务质量要求较高，有考核10大客户客户开发客户开发三种途径让客户容易找到我们到有鱼的池塘钓鱼客户开发1、增加客户数量；2、增加每个客户的成交数量、增加发货频率；3、增加每个客户单笔发货量
14、1、利用一切机会留下客户最容易找到我们的联系方式；2、做一个问候大使；3、在联络方式上标上特殊的记号作提示；4、在宣传中重点提示1、不要去钓被喂得饱饱的鱼，那只会浪费时间；2、选一个鱼群经常出没的地方；3、不同的鱼生活在不同的水层；4、放水养鱼；5、到有鱼的池塘钓鱼客户开发方式客户开发招标网信息、微信、网络搜索、新创电商平台（酒仙网等）个人自身资源（人脉关系）、同行业务关注行业动态展会宣传 获取客户信息 通过电话营销 锁定意向客户 预约拜访 找点宣传 工业园区（企业客户） 商住楼（商贸客户） 创意园（电商客户）大客户开发：客户开发方式23客户开发述职承诺兑现管控述职承诺兑现管控谁先接触客户，谁
15、主导该客户的后续开发。（以谁先到本部、分公司客户管理负责人处报备为准）如门店先接触客户，则以门店为主导，业绩归门店所有，凡是门店所开发的客户，无论月发货额多少，其折扣和提成均按门店客户相关规定标准实行（如若门店开发五万以上的客户，其立项审批及合同签批流程与大客户现行上报流程保持一致）；如因客户体量大，无法洽谈，可以寻求分公司大客户业务人员共同开发。先接触先开发原则：计提原则：如业务量经过深度开发增加到上一等级，则享受上一等级客户同等待遇；反之，如一般大客户立项时为5万，但实际操作中并没有达到5万的，大客户团队同样按实际营业收入的5%计提提成），如业绩六个月后月实际发货额仍未达到立项标准，则需将
16、该客户交由营业部操作，其业绩归属与提成分配按门店客户的相关文件执行；开发方式：开发分为独立开发和联合开发两种开发方式；独立开发是指某层级大客户拓展团队独立完成客户的开发；联合开发是指不同层级大客户拓展团队或某一层级大客户拓展团队帮助完成的客户开发；运作方式：大客户的运作方式包括开发主体独立运营、开发主体协助运营两种方式；开发主体独立运营是指由某层级大客户拓展团队独立完成开发并由该团队自行寻找的运作资源，开发主体协助运营是指由某层级大客户拓展团队独立完成开户，但由其他层级负责资源的采集并运作；大客户的业务界定及划分客户开发由各门店营业员负责，每天不少于15个电话营销，必须建立电话营销电子台账。1
17、、客户信息收集，潜在客户筛选，按行业分类对客户信息进行有效分类，通过电话黄页、国内500强企业名录、卓讯、阿里巴巴等网络工具、陌生来电等渠道获取客户信息，并进行汇总筛选，确定潜在客户。2、锁定潜在客户，实施电话营销，在电话沟通前，事先对该客户进行初步了解（网络收集），明确电话沟通的主次目标，设定沟通设问项，及预估沟通中所遇到的问题，确保有效沟通。电话营销话术：您好！我是远成快运业务经理，请问您是*公司*总监/经理？能耽误您3-5分钟吗？重点介绍我司品牌优势、网络优势，服务优势，及促销活动，（简要说明来意，获取认可）获得认可后，简单询问客户的业务情况（货物流向、日均发货量、发货频次，有何特殊需求
18、）如有合作意向，确认下次上门拜访的具体时间。客户信息收集与锁定电话营销话术2、电话营销：电话营销：展会营销：每月25日前由分公司市场营销部客户管理经理排查该城市范围内的展会日程安排，挑选出合适我司的展会并制定相应展会营销计划，根据展会的地点组织周边营业部开展展会宣传、展会撤展业务等；参加展会宣传的营业部需提前准备好名片、宣传资料并汇总收集的客户信息。地面推广：每月组织1-2次大规模地面推广活动，每月25日前制定次月地面推广计划，包括宣传区域、参与人员、带队负责人，宣传要求等，在推广计划中明确。确保活动有效落地。到货客户逆向开发：由本部客户管理中心每月5日前将到达城市的客户信息以月为单位，从BO
19、S系统导出，再分发给各大区（层层下发至营业部），由营业员通过电话回访服务质量并挖掘客户再次发货的需求，如有需要，即可进一步上门拜访流失客户二次拜访流失客户二次开发：此项工作由分公司客户管理经理每月3号前将上月流失客户（连续2个月未发货即为流失客户），进行统计汇总，根据客户的情况，由分公司客户管理经理制定拜访计划，并协助中心门店经理进行上门拜访。老客户深挖：针对现有的合作客户，每月梳理出1-3万的目标客户、3-5万的项目客户，由分公司制定分级深挖计划，1-3万的目标客户原则上由中心门店经理进行有针对性上门拜访，3-5万的项目客户原则上由分公司客户管理经理进行针对性的上门拜访。客户开发客户开发01
20、0206070804050910如何拜访客户很多销售人员在拜访客户的时，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访几家后就没有激情。今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。最后还弄不明白，为什么现在的客户这么难开发?客户关系这么难维护? “其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，你是否是合格的销售员?有许多东西你是否注意了?有许多方面你是否做到了?如果能够多去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么开发客户也很轻
21、松。”第一步骤：专业取信客户 谈客户。首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。就像谈恋爱一样，给人的第一印象很重要，要注重仪容仪表，要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。1、拜访前的调研。在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解客户开发步骤客户开发010206070804050910 2、拜访客户前的准备。(1)资料准备：包括企业简介、产品宣传手册、名片、价格表等。(2)仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员就必须以良好的职业形象出面在
22、客户面前。包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便;面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。(3)心理准备：作为开发人员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。 3、与客户洽谈时，要时刻彰显自己的专业水平。包括公司的介绍、产品的介绍、产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给客户的价格政策、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉得你不专业。当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。第二步骤：利益打
23、动客户 有了专业的水平只是博得客户信任，只是推销的第一步，那么客户就相信你的产品了，但是他不一定就会与你合作，因为他关注的还有利益的问题。所以我们在向客户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么?又比别人的有什么优势?那么这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，反复说明推销该产品能够给客户带来的最大化利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是求的双赢的，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。 另外通过同行业案例说服打动客户，比如介绍某某公司，通过我司为其提
24、供的个性化的运营方案，使其的运营成本降低，或服务质量、客户体验的提升，从而为合同签约做铺垫。客户开发步骤客户开发010206070804050910第三步骤：态度感染客户 谈客户非易事，一定要做好心理准备。即使人倒下了，我们的信念、精神都不不能垮.那么在谈客户的时候，要始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，客户可以拒绝你的产品，但他不能拒绝你这个朋友。我们要转变观念，我们不是去乞求客户，而是平等的与客户谈判，是追求双赢，所以客户不接受也很正常，说明他的战略眼光还不够，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都
25、是朝气蓬勃，那么说明你很自信，你对公司很自信，那么你的产品也就不会差。第四步骤：情感感动客户要学会用情感去感动客户。我们可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等，让客户先成为你的朋友，然后在谈合作。比如：仙露酒业。记得杭州知味观，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过
26、去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后签约了，客户说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。其实做业务就象谈恋爱一样，要坚持，如果把追求女孩子的精神与执着拿出来，那么做业务成功的可能性很大，只可惜很多业务员不愿意坚持，有了新客户忘记老客户，其实这是没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较你的人品和你公司的信誉，所以我们要主动，要善于用情感与真诚去感动客户。客户开发步骤客户开发010206070804050910第五步骤：用心成就客户 我觉得作为一个业务人员你要真心付出，用心思考，善于总结，真诚地为客户服务，多站在客户的角度去考虑
27、考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”， 我觉得只要用专心、真心、诚心、善心、细心，“五心”并用，那么就能服务客户、成就客户，最终成就我们自己。第六步骤：沟通感化客户 取得客户信任后，与客户进行针对性的沟通，始发地多少个，到站城市多少个，日均发货量、年物流费用，我司运营收入占比，日均单票货量，我司客户急需解决的困惑、服务需求，通过有效沟通，初步判断业务类型，站在客户角度，做出客户需要的解决方案。 1、根据拜访时收集的信息，进行成本测算，包括提货成本、干线成本、配送成本；2、根据客户需求，制定可行性运营方案；3、根据客户的日均发货量、单票货量及始发情况、业务类型进行报价；4、相互交换资质，作立项前准
28、备工作（门店项目客户协议或合同签约前准备）5、结算方式、结算周期及合同条款的确定。拜访后我们做什么？客户开发步骤01制定月度开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客情维护目 录目 录CONTENTS大客户成本测算成本构成：主体成本： 提货成本、 提货中转成本、干线成本、配送成本、配送中转成本、税金、差额税； 特殊服务需求成本： 上楼服务、安装服务、进仓服务、保价服务、回单服务、包装服务、装卸服务、代 收货款服务等等根据业务不同，成本构成也不同大客户成本测算陶富安项目始发城市：武汉黄石、新洲区、河南郑州、成都市区、宁夏中宁县目的城市：全国需要进一步了解情况：1、到达全
29、国几级城市？是地级市还是县级城市，还是乡镇？ 2、每日提货量，决定用哪种车型提货，成本不一样。 3、轻货还是重货，是B2B还是B2C；如B2B需要装卸吗？需要进仓等待吗？每票货量集中哪个区间？是300KG以下多还是300-1000KG多？如果是B2C业务，需要上楼吗？ 4、需要保价吗？ 最终结果：1、每次提货9米6；2、目前到达地级城市，下一步可能到县级城市；3、B2B业务，需要装卸； 4、货物集中300-1000kG之间；5、重货，按重货报价公里数轻货重货提货成本支线成本支线公里数提货取数口径提货成本支线成本支线公里数提货取数口径50KM以内35/依维柯350/10=35元/方0.11/依维
30、柯350/3/1000=0.11元/KG50-10025/7米5：:550/22=25元/方0.05/7米5：:550/10/1000=0.05元/KG50-10020/9米6车型：900/45=20元/方0.05/9米6车型：900/18/1000=0.05元/KG根据提货车辆需要9米6、提货公里数80公里，市场价900元、装18T，测出提货成本50元/T如果提货超出100公里，可能出现中转成本，变成提货加中转。公里数轻货重货配送成本 支线成本 支线公里数提货取数口径提货成本支线成本支线公里数提货取数口径50KM以内35/依维柯350/10=35元/方0.11/依维柯350/3/1000=0
31、.11元/KG50-10025/7米5：:550/22=25元/方0.05/7米5：:550/10/1000=0.05元/KG大客户成本测算大客户成本测算三草两木电商客户始发点提货公里提货成本目的的目的基地干线公里数实际公里数干线成本目的城市支线公里数实际公里数支线成本配送公里配送成本上楼成本成本合计对外报价浦东750.05四川南充*镇成都1965（百度）21650.597南充220（百度）2420.125500.110.41.2821.6666浦东750.05宁波、奉化*镇宁波2152400.125奉化1501650.1500.110.50.8851.1505始发点：上海浦东奉贤目的点：宁波
32、奉化*乡镇需要了解：1、每日出货量？2、是重货还是泡货？电商客户特点：1、需要送货上楼，我们按5KG、20KG举例，01制定月度开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客情维护目 录目 录CONTENTS日常跟踪接单信息完整开单准确、特殊服务标注仔细贴单、防止串货是否准时与转运交接是否正常出库是否准时到达下一到站公司是否正常卸货是否按时入库或中转是否按时配送客户是否正常签收、提醒司机回单返回日常跟踪货物跟踪记录表及时推送给发货客户及时发现是否异常及时解决异常做到提前预警并让客户知晓处理进程01制定月度开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客
33、情维护目 录目 录CONTENTS日常跟踪异常一般异常紧急异常重大异常自行沟通解决自行沟通解决同时报备上级领导寻求上级领导帮助处理异常必备沟通渠道网内路由表各到站公司转运中心领导及查询组联系方式网内门店电话日常跟踪异常处理沟通渠道电话沟通沟通无果、迅速编辑微信或短信反映上级领导微信及短信内容：运单单号、发货客户、从哪儿到哪儿、目前何种异常、沟通现状如何、现寻求领导如何帮助跟踪解决状态，直到异常解决并将跟进结果通报发货客户01制定月度开发计划02客户开发03成本测算与报价04日常跟踪05异常处理06客情维护目 录目 录CONTENTS客情维护树立客户服务意识收货方客户是远成及发货方共同的客户视客户为朋友意识遇到困难首先站在客户角度，先解决问题，再内部判责定期保持沟通有效沟通、通达天下Thank You全力以赴 冲击35亿
