1、体验管理感悟 共享成功智慧 1 ITIL理念与实务理念与实务大家好大家好体验管理感悟 共享成功智慧 2 大家好大家好目录目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管
2、理可用性管理如何成功实施如何成功实施ITILITIL？ 体验管理感悟 共享成功智慧 3 大家好大家好业务部门与业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在部门的矛盾似乎永远存在n面对企业领导的疑问：面对企业领导的疑问： ITIT部门不断伸手要钱，部门不断伸手要钱，ITIT投资不断增加，难道投资不断增加，难道ITIT投资真实个投资真实个“无底无底洞洞”？怎么样才能让我看到？怎么样才能让我看到ITIT投资的实效？花巨大资金投资的实效？花巨大资金“养养”这个部门这个部门是否值得？是否值得？n面对业务部门的责难：面对业务部门的责难： 信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信信息系统总是出现问
3、题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到ITIT带带来的收益？来的收益？nITIT部门的委屈：部门的委屈： 一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！ITIT初初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是是“有苦劳没功劳有苦劳没功劳”，总是受气的，总是受气的“童养媳童养媳”？信息部门该怎么办？！信息部门该怎么办？！体验管理感悟 共享
4、成功智慧 4 大家好大家好IT部门如何消除与其它部门的矛盾部门如何消除与其它部门的矛盾 ？n明确明确IT部门的定位部门的定位n建立整体的信息化管理体系建立整体的信息化管理体系n建立高效的运维管理机制建立高效的运维管理机制n打造一支能打硬仗的打造一支能打硬仗的IT团队团队体验管理感悟 共享成功智慧 5 大家好大家好本次培训的目标本次培训的目标n熟悉熟悉ITIL的基本概念，了解的基本概念，了解ITIL体系中核心流程体系中核心流程n架起业务和架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系部门的关系n促使促使IT部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度部门成为以服
5、务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度n更合理地使用更合理地使用IT资源，使资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本成本体验管理感悟 共享成功智慧 6 大家好大家好本次培训的三大议题本次培训的三大议题n如何改变如何改变IT部门救火队员的角色？部门救火队员的角色？n信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？nITIL如何实施？如何实施？体验管理感悟 共享成功智慧 7 大家好大家好目录目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部
6、分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理体验管理感悟 共享成功智慧 8 大家好大家好IT服务需求的发展趋势服务需求的发展趋势根据根据Gartner Group的调研，信息化管治的发展有以下趋势：的调研，信息化管治的发展有以下趋势：企业企业/单位的单位的
7、IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成人员，而是形成更模块化和专业化的结构。更模块化和专业化的结构。Gartner Group 预期，为了在企业预期，为了在企业/单位内部充分利用稀单位内部充分利用稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。多数企业多数企业/单位注意到其单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善流程的重要性，并努力改善IT流程。企业流程。企业/单位根据其单位根据其IT流流程模式建立了相应的程模式建立了相应的IT 服务
8、组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT 服务。服务。大多数流程建模工作是在集中型企业大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业单位而不是分散型企业/单位中实现的。单位中实现的。IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作流、管理协议和变革协调的工具来使用。流、管理协议和变革协调的工具来
9、使用。对很多企业对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供商将覆盖所有商将覆盖所有IT 服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组服务组织传统的角色和结构有显著的影响。织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT 服务组织间）和知识管理（管服务组织间）和知识管理（管理
10、业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。单位内部）。在现代企业在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者管理部门作为信息服务的提供者，也应该从这种管理方式中得到借
11、鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算基础上的：基础上的：SLA 领导、领导、SLA 协调、协调、SLA 激励机制以及与激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡相关的培训、汇报和衡量机制。量机制。服务水平协议服务水平协议(SLA) 和服务水和服务水平管理平管理(SLM)体验管理感悟 共享成功智慧 9 大家好大家好信息化管理要素框架信息化管理要素框架信息化组织信息化组织信息部门信息部门定位定位组组织织架架构构岗位职责岗位职责信息化流程信息化流程目标与考核目标与考核支撑与保障支撑与保障目标制定目标制定目标考核目标考核
12、项目实施及管理项目实施及管理 外包管理外包管理上线管理上线管理系统运维与用户支持流程系统运维与用户支持流程信息化日常管理流程信息化日常管理流程 变更管理变更管理项目推广管理项目推广管理投资策略投资策略整体规划整体规划立项管理立项管理信息化管理平台信息化管理平台项目管理项目管理综合管理综合管理标准标准ITIS数据数据安全安全人力资源人力资源沟通沟通/组织文化组织文化财物资源财物资源体验管理感悟 共享成功智慧 10 大家好大家好IT服务管理中信息化部门的两层含义服务管理中信息化部门的两层含义这里的定位有两层含义：这里的定位有两层含义：一、为其它部门提供支持和服务，一、为其它部门提供支持和服务，二、
13、创造价值。二、创造价值。首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。从而也就体现了自身的价值所在。体验
14、管理感悟 共享成功智慧 11 大家好大家好在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型灵活度灵活度效率效率关注内部关注内部关注外部关注外部最大最大价值价值最小最小价值价值信息部门在信息部门在IT服务中有三种不同的类型：服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。支撑型、使能型和内在驱动型。n 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。n 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。n 内在驱动模式下，信息化为业务创
15、造更大的发展空间。内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。驱动业务驱动业务使能业务使能业务支撑业务支撑业务体验管理感悟 共享成功智慧 12 大家好大家好在信息化过程中构建高绩效在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤部门的步骤定义战略与定义战略与IT操作的关系操作的关系竞争对手信息竞争对手信息化战略分析化战略分析确定有针对性确定有针对性地计划地计划定义信息服务定义信息服务的层次与目录的层次与目录连接业务活动连接业务活动与与IT任务任务借助模型进行借助模型进行操作操作/实施层实施层面的面的IT规划规划循环改进循环改进建立建立IT绩效考绩效考核制度及方法核制度及方法定义前后背景关系定义前后背
16、景关系建立基础建立基础建立绩效管理框架建立绩效管理框架管理过程推广管理过程推广阶段阶段1阶段阶段2阶段阶段3阶段阶段4为什么要构建高绩效的为什么要构建高绩效的IT部门？部门？需要理解需要理解“IT治理治理”和和“IT管理管理”的区别！的区别！体验管理感悟 共享成功智慧 13 大家好大家好规划立项规划立项业务以业务以IT为依托为依托信息部门信息部门n发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的信息化需求，信息化需求，全力支持业务运作；全力支持业务运作；n通过对通过对IT发展规律的充分理解和认识，为业务发展规律的充分理解和认识，为业务系统的运作指出发展方向。系统
17、的运作指出发展方向。在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用nIT是业务的依托，业务部门要是业务的依托，业务部门要从整体角度来高从整体角度来高度重视度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠技术的应用工作，充分利用和依靠IT技术支撑业务发展；技术支撑业务发展；n根据根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势技术发展方向，探明业务运作发展趋势，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快速适应业务变化，提高核心竞争力。快速适应业务变化，提高核心竞争力。业务部门业务部门开发实施开发实施业务业务/IT并重并重n在具体项目的开发设计阶
18、段，由在具体项目的开发设计阶段，由IT部门来主导；部门来主导；n理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途径和途径和IT解决方案；解决方案；n协助业务部门制定项目计划；协助业务部门制定项目计划；n研究审视项目与其他研究审视项目与其他IT项目之间是否重复或冲突项目之间是否重复或冲突，确保能有效利用，确保能有效利用IT规划规划/需求管理职能。需求管理职能。n项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部门为主导；门为主导；n遵从全局范围的业务战略，以遵从全局范围的业务战略，以IT战略目标为出战略目标为出发来考虑业务需求，
19、应以业务需求拉动发来考虑业务需求，应以业务需求拉动IT项目项目建设；建设；n业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目的成败负责。的成败负责。运行维护运行维护业务服从业务服从ITn建立可靠的基础设施和灵活的体系结构；建立可靠的基础设施和灵活的体系结构； n通过服务建立信任感（信息部门信任感的定义通过服务建立信任感（信息部门信任感的定义：和用户产生共鸣，就是明白用户的需求并能：和用户产生共鸣，就是明白用户的需求并能传达这种需求传达这种需求;快速行动，即对用户所想所作及快速行动，即
20、对用户所想所作及时响应）；时响应）；n通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。n严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；n结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息部门提供相关的需求建议；部门提供相关的需求建议；n制订规范，保证数据录入的准确性。制订规范，保证数据录入的准确性。体验管理感悟 共享成功智慧 14 大家好大家好IT服务管理的产生背景：服务与质量服务管理的产生背景：服务与质量nIT服务的提供是指对服务的提供是指对IT基础设施的全面管理基础设施的全面管理(维维护和运营护和运营
21、)。 n在服务提供过程中，在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：服务满足期望了吗？服务满足期望了吗？我在下一次得到同样的服务吗？我在下一次得到同样的服务吗？服务是以合理的成本提供的吗？服务是以合理的成本提供的吗？n满足客户期望的关键点满足客户期望的关键点：提供的服务是否与客提供的服务是否与客户的需求一致户的需求一致，而不仅仅是对提供了多少服务，而不仅仅是对提供了多少服务的考核。的考核。n与客户期望达成一致的重要手段：与客户期望达成一致的重要手段：沟通！沟通！n服务成本服务成本是服务与质量相
22、关的一项派生关注点。是服务与质量相关的一项派生关注点。体验管理感悟 共享成功智慧 15 大家好大家好IT服务管理的产生背景：服务与质量服务管理的产生背景：服务与质量-质量保证质量保证PLANDOCHECKACTION计划怎计划怎么做么做计划做计划做什么什么检查有什检查有什么缺陷么缺陷思考如思考如何改进何改进PDCA循环循环体验管理感悟 共享成功智慧 16 大家好大家好IT服务管理的产生背景：服务管理的产生背景：IT服务管理实施的注意问题服务管理实施的注意问题n两个需要重点注意的问题：两个需要重点注意的问题：1、一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动、一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动制定一
23、个制定一个战略战略，根据这个战略可以进一步，根据这个战略可以进一步制定制定具体的计划具体的计划。2、针对组织内部的局部改进活动对最终结果只针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。不会取得很好的效果。在实施在实施ITIT服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要关注服务客户。关注服务客户。体验管理
24、感悟 共享成功智慧 17 大家好大家好IT服务管理：匹配服务提供者的能力与客户的需求服务管理：匹配服务提供者的能力与客户的需求成熟度成熟度成熟度成熟度水平沟通水平沟通错误传达错误传达业务部门业务部门IT部门部门体验管理感悟 共享成功智慧 18 大家好大家好IT服务管理：在服务过程中需要重点关注客户关系服务管理：在服务过程中需要重点关注客户关系在在IT服务管理中，服务管理中，最大的难题就是要确保最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。都维持良好而有效的关系。体验管理感悟 共享成功智慧 19 大家好大家好IT服务管理：服务流程不因组织架构而变异服
25、务管理：服务流程不因组织架构而变异为什么（为什么（WHY）：）：流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。从而可以改进服务的规划和控制。做什么（做什么（WHAT）：）：横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。为谁做（为谁做（WHO）：）：服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。求进行匹配。 IT管理管理
26、软件部门软件部门运营运营服务台服务台项目组织项目组织软件维护和应软件维护和应用管理用管理OA及通讯及通讯网络管理网络管理呼出呼出呼入呼入体验管理感悟 共享成功智慧 20 大家好大家好目录目录前前 言言 IT服务产生的背景服务产生的背景第第 一一 部分部分 ITIL简介简介第第 二二 部分部分 ITIL的核心岗位：服务台的核心岗位：服务台第第 三三 部分部分 ITIL的核心流程：服务支持的核心流程：服务支持事件管理事件管理问题管理问题管理配置管理配置管理变更管理变更管理发布管理发布管理第第 四四 部分部分 ITIL的核心流程：服务提供的核心流程：服务提供服务级别管理服务级别管理IT服务财务管理服
27、务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理体验管理感悟 共享成功智慧 21 大家好大家好ITIL简介：产生与发展简介：产生与发展nITIL，全称，全称Information Technology Infrastructure Library，统一译为，统一译为“信息技术基础架构库信息技术基础架构库”或或“IT基础架构库基础架构库”。它是英国国家计算机和电。它是英国国家计算机和电信局信局CCTA（现在已并入英国商务部）于（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。行业的服务管理标准库。 nITIL
28、产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的广泛认可的ITIL。nITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到
29、广泛虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在的应用。在20世纪世纪90年代初期，年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到国家得到应用。到90年代中期年代中期ITIL已经成为欧洲已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。管理领域事实上的标准。90年代后期年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，年代末，ITIL也也被有关公司引入中国。被有关公司引入中国。体验管理感悟 共享成功智慧 22 大家好大家好ITIL简介：产生背景简介：产生背景ITIL基于这样的背景产生
30、：基于这样的背景产生：n组织正日益依赖于组织正日益依赖于IT来实现其业务目标来实现其业务目标n在整个在整个IT产品的生命周期中，产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约运营阶段占了整个时间和成本的约70至至80n在任何情况下，在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本也应当是可接受的。也应当是可接受的。IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交服务的交付和支持付和支持。ITIL 被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的实践证
31、明的IT服务管理最佳实践。服务管理最佳实践。ITIL核心关注：核心关注：服务质量服务质量，为满足统一的服务质量，使用，为满足统一的服务质量，使用相对统一的服务相对统一的服务框架框架/流程，流程，部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。体验管理感悟 共享成功智慧 23 大家好大家好ITIL的价值：对客户的价值分析的价值：对客户的价值分析n IT服务的提供变得更加服务的提供变得更加以客户为中心以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。进双方的关系。 n 服务内容可以服务内容可以以客户的语言和更为
32、恰当的详细程度以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。得到更好的描述。n 可以对可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。进行更好的管理。 n通过对通过对联系点联系点的协商一致改进与的协商一致改进与IT部门的沟通。部门的沟通。体验管理感悟 共享成功智慧 24 大家好大家好ITIL的价值：对的价值：对IT部门的价值分析部门的价值分析nIT部门会形成一个更为明晰的部门会形成一个更为明晰的架构架构，从而变得更有效率和更为关注公司目，从而变得更有效率和更为关注公司目标。标。 n更加有利于更加有利于IT部门对其负责的部门对其负责的基础设施和服务实施
33、控制基础设施和服务实施控制，同时，同时变更变更也变得也变得更易于管理。更易于管理。 n一个一个有效的流程架构有效的流程架构为有效地为有效地外包某些外包某些IT服务服务提供一个框架。提供一个框架。 n遵循遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于对采纳基于ISO 9000系列标准或系列标准或BS 15000的质量管理体系提供支持。的质量管理体系提供支持。 n ITIL为为内部沟通和外部供应商内部沟通和外部供应商沟通，以及沟通，以及程序的标准化和识别程序的标准化和识别提供一个一提供一个一致的致的参考框架参考
34、框架。 体验管理感悟 共享成功智慧 25 大家好大家好应用应用ITIL可能产生的问题和错误可能产生的问题和错误nITIL的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。革。n如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。影响。n由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对缺乏基本的了解，无法对IT服务实施改进。服务实施改进。n由
35、于没有可作为比较参照的基线数据和由于没有可作为比较参照的基线数据和(或或)确立了错误的目标，在服务质确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是很明显。量和成本降低方面的改进不是很明显。n一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。n如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的IT服务管理活服务管理活动而又不是使用动而又不是使用“最佳实践最佳实践”，
36、则可能在短期内需要更多额外的资源和人，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。力。体验管理感悟 共享成功智慧 26 大家好大家好ITIL的基本框架的基本框架业业 务务业业 务务商业商业 视角视角IT 基基础架构础架构管理管理计划实施计划实施IT 服务管理服务管理应用系统管理应用系统管理服务管理服务管理 服务支持服务支持 服务提供服务提供 安全管理安全管理体验管理感悟 共享成功智慧 27 大家好大家好服务级别管理服务级别管理(SLM)IT服务财务管理服务财务管理能力管理能力管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理ITIL服务提供流程服务提供流程服务支持流程服务支持流程事件管理事件
37、管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置管理配置管理服务台管理服务台管理十十大大关关键键流流程程统统一一平平台台ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理体验管理感悟 共享成功智慧 28 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务台服务台n服务台提供每天对服务台提供每天对IT使用者的服务窗口使用者的服务窗口。使用者反馈对。使用者反馈对IT服务不满、疑问服务不满、疑问和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的和建议等。基于这个原因，服务台应该是一个很容易让使用者可以反馈的界面窗口。界面窗口。 n服务台，也是使用者在使用服务台，
38、也是使用者在使用IT服务的登录点服务的登录点，他们的表现代表，他们的表现代表IT服务给客服务给客户的服务品质。户的服务品质。n服务台，也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作服务台，也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类修正，或针对某一意外事件做补救。服务台不负责意外事件的分析，这类的深入分析是属于问题管理的范畴。的深入分析是属于问题管理的范畴。体验管理感悟 共享成功智慧 29 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务支持服务支持 - 事件管理事件管理目标目标：尽快恢复正
39、常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，：尽快恢复正常服务运营，并将对业务造成的影响降到最低限度，以确保服务可以达到最佳水平。以确保服务可以达到最佳水平。事件检测和记录事件检测和记录分类并启动支持分类并启动支持服务请求服务请求调查和诊断调查和诊断解决并恢复解决并恢复事件处理完闭事件处理完闭服务请求流程服务请求流程监监控、控、跟跟踪、踪、协协作作体验管理感悟 共享成功智慧 30 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务支持服务支持 - 问题管理问题管理目标目标：将问题导致的负面影响降至最低，并积极找出、去除：将问题导致的负面影响降至最低，并积极找出、去除IT服务
40、中的错服务中的错误，以维持一个稳定的误，以维持一个稳定的IT服务。服务。n活动：活动：问题控制问题控制错误控制错误控制主要事故支持主要事故支持管理信息管理信息主要问题评估主要问题评估主动预防问题主动预防问题体验管理感悟 共享成功智慧 31 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务支持服务支持 - 变更管理变更管理目标目标：确保在：确保在IT服务变更的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些服务变更的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变更，降低或消除因为变更所造成的问题。变更，降低或消除因为变更所造成的问题。所谓所谓“变更变更”是指一些在是指一些在IT基基础建设
41、项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变更都必础建设项目上的动作所造成一个新的状态。所有在配置项目上的变更都必需纳入变更管理的控制。需纳入变更管理的控制。 变更管理变更管理 过滤请求过滤请求开始开始变更管理变更管理分配初始分配初始优先级优先级变更管理变更管理召开变更管理委员召开变更管理委员会或紧急委员会会或紧急委员会变更管理委员会变更管理委员会快速评估影响的快速评估影响的资源和急迫性资源和急迫性独立测试独立测试变更测试变更测试 变更管理变更管理协调变更的执行协调变更的执行 变更管理变更管理确保记录得到更新确保记录得到更新 变更管理变更管理评估变更评估变更结束结束 变更确立变更确立确
42、立变更，设计停确立变更，设计停止和测试的计划止和测试的计划体验管理感悟 共享成功智慧 32 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务支持服务支持 - 配置管理配置管理目标：目标：1、在维持配置管理数据库、在维持配置管理数据库(CMDB)中每个中每个IT基础建设的配置记录。基础建设的配置记录。2、提供配置项目、提供配置项目(CI)的报表。这包含以下的管理信息，的报表。这包含以下的管理信息，n问题记录问题记录n变动记录变动记录n版本信息版本信息n状态信息状态信息n关系信息关系信息 体验管理感悟 共享成功智慧 33 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务
43、管理- 服务支持服务支持 - 发布管理发布管理目标目标：保障所有软件模块的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本：保障所有软件模块的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本，需要建立一个得到授权进入正式运作环境。为了控制软件的版本，需要建立一个“最终最终软件库软件库”(Definitive Software Library；DSL) 。发布政发布政策策发布计发布计划划开发或开发或购买软购买软件件建立和建立和设置发设置发布布适应特适应特定目的定目的测试测试发布承诺发布承诺展开计展开计划划沟通准备和培沟通准备和培训训发送和安发送和安装装配置管理数据库配
44、置管理数据库(CMDB)(CMDB)和最终软件库和最终软件库(DSL)(DSL)可控的测试环境可控的测试环境真实运行环境真实运行环境发发 布布 管管 理理开发环境开发环境体验管理感悟 共享成功智慧 34 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务提供服务提供 - 服务级别管理服务级别管理(SLM)目标目标:维护并逐渐提高面向业务的维护并逐渐提高面向业务的IT服务质量服务质量,通过以下的循环实现，通过以下的循环实现，n 定义定义n 统一统一n 监控监控n 报告报告n 评估评估n 清除清除客客 户户客客 户户 客客 户户IT 系系 统统IT 系系 统统IT 服服 务务内部
45、内部外部外部客户客户IT服务服务部门部门供应商供应商和维护和维护运营水平协议运营水平协议支持合同支持合同服务水平协议服务水平协议体验管理感悟 共享成功智慧 35 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务提供服务提供 - 财务管理财务管理目标目标: :平衡平衡ITIT服务的成本与效率服务的成本与效率业务业务 IT 需求需求IT 运营计划运营计划财务目标财务目标成本分析成本分析成本模型成本模型费用费用控制政策控制政策反馈反馈 (行为影响行为影响)体验管理感悟 共享成功智慧 36 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务提供服务提供 能力管理能
46、力管理目标目标:支持支持IT服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和服务的最佳效率，主要是在调整营运需求和IT资源的平衡。能资源的平衡。能力管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对力管理是要确保在合适的时间，地点和适当的成本下提供合适的资源。对IT部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求部门来说，有效地利用可用资源很重要，并且要对系统营运的未来需求制定计划。制定计划。n要求我们理解要求我们理解:未来业务需求未来业务需求组织运作组织运作IT构架构架体验管理感悟 共享成功智慧 37 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务提供服
47、务提供 - 持续性管理持续性管理目标目标：确保处理：确保处理IT系统危机并在规定时间内恢复的能力，以支持整体业务系统危机并在规定时间内恢复的能力，以支持整体业务连续性。例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，连续性。例如有一段时间无法提供服务，这需要将工作转移到另一套系统，而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临而这并不应是平常会遇到的。我们必需发展一套在面临IT危机时能够恢复危机时能够恢复正常运转的计划以备不时之需。正常运转的计划以备不时之需。n业务持续性生命周期业务持续性生命周期阶段阶段 1 启动持续性管理启动持续性管理阶段阶段 2 需求和战略需求和战略阶段阶段
48、3 实施实施阶段阶段 4 运营管理运营管理体验管理感悟 共享成功智慧 38 大家好大家好ITIL的基本框架：服务管理的基本框架：服务管理- 服务提供服务提供 - 可用性管理可用性管理目标目标：在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障：在正确使用资源，方法及技术的前提下，保障IT服务的可用性。当服务的可用性。当企业营运越来越依赖企业营运越来越依赖IT，为了维持竞争力，为了维持竞争力，IT必需避免或减小预期外的当必需避免或减小预期外的当机时间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必机时间。可用性管理在深入探讨那些资源和测量是维持最佳营运状态所必要的，希望能让资源的使用最有效。要的
49、，希望能让资源的使用最有效。 事故事故检测检测诊断诊断修理修理 恢复恢复重载重载 事故事故当机时间当机时间 或或 平均修复时间平均修复时间 正常时间正常时间 系统事故周期系统事故周期时间时间体验管理感悟 共享成功智慧 39 大家好大家好ITIL的基本框架：安全管理、的基本框架：安全管理、IT基础设施管理、应用基础设施管理、应用管理管理n安全管理安全管理(Security Management)的目标是按的目标是按照保密性、完整性和可用性的要求保护信息的照保密性、完整性和可用性的要求保护信息的价值。这个目标的确立是基于服务级别协议中价值。这个目标的确立是基于服务级别协议中所确定的安全性需求的，这
50、些安全性需求通常所确定的安全性需求的，这些安全性需求通常与合同的要求、法律法规以及组织的政策相关。与合同的要求、法律法规以及组织的政策相关。安全管理致力于在独立于外部条件的情况下提安全管理致力于在独立于外部条件的情况下提供一个基本的安全性级别。供一个基本的安全性级别。nIT基础设施管理基础设施管理主要论述了为提供一个稳定的主要论述了为提供一个稳定的IT和通信基础设施所需的流程、组织和工具，和通信基础设施所需的流程、组织和工具，这个这个IT和通信基础设施需要以合理的成本满足和通信基础设施需要以合理的成本满足业务需求，以技术为中心构建。业务需求，以技术为中心构建。n应用管理应用管理(Applica
