1、5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*05/16/2022业务培训手册基础推销技巧*1认识推销 推销是用我们的产品满足顾客需求，并达成交易的过程。 推销产品的时候，如果只想卖产品，交易是不容易成功的。我们要先推销自己的人格、风度，然后推销公司的信誉，让顾客对于我们的公司有所了解之后，接着就推销产品的效能及产品的服务，使他相信产品的效能确实能够让他得到所期待的利益，并享受到优质的服务。最后才是报价，推销产品本身，达成交易。 后面，我们将通过对推销过程的分解说明，向大家介绍推销的基本技巧。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*2基本推销过程准客户寻找访前准备开场白推销说明反对意见处理终
2、结成交5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*3一、准客户寻找 老客户推荐 其他公司业务员介绍 行业成员名册、行业协会档案 专业刊物、报纸杂志 电话簿 大型订货会、交易会 竞品客户 扫街，由通路末端逆向寻找 商业地图 媒体广告5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*4二、访前准备 行程计划排定拜访路线、时间分配、预约 销售目标新客户开发？追加订货？新产品推介？ 相关资料公司简介、产品目录、报价单、名片、相关表单（新开客户资料卡、客户销售记录卡、信用调查表、订单） 辅助工具品尝用样品、试饮工具、笔、计算器 财务票据发票、帐单 广促用品海报、宣传册、促销赠品 心理准备自信、基本的异议处理话
3、术5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*5三、开场白良好的开场白 能够捉住对方注意力 把结论提示在前 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*6开场白之接触话题 气候、季节 新闻、时事 娱乐、嗜好 旅行、运动 名誉、家庭 赚钱的事 称赞的话5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*7开场白之专业式开场白话题 称赞：让对方觉得舒服。 探询：澄清对方的需求。 引发好奇心：引发对方对于新鲜的事情产生好奇的心理。 诉诸于好强：满足对方向别人炫耀的自尊。 提供服务：协助顾客处理事物或解决问题。 建议创意：为顾客提供创意而获得好
4、感。 戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉。 以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。 惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*8开场白之避讳话题 不谈政治 关于球赛，了解支持哪方后再说 容貌、身材等缺点的忌讳 不景气、没钱 竞争对手的坏话 上司、同事的坏话 其他客户的秘密 夸夸其谈5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*9四、推销说明从买方的立场看推销从销售产品的立场来说，我们以为顾客一定关心这种产品的特征，于是想尽办法把这种产品的特征罗列尽致去设法说服顾客。可是这种推销的方
5、式却不容易打动顾客的心。因为，从顾客的立场来说，他们必须把这些产品的特征连接到他们的需求。也就是说，顾客在听到你对产品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去联想这种产品将会对他自己的需求构成什麽关系。顾客在购买一种产品时，是为了充实一种特定的需求。顾客能够直接反应的是利益。如果忽略了产品能够给顾客带来的利益，而只强调特征或功效，则常因顾客的联想力不足而难以做到有效的推销。只有明确指出产品的利益，才能够打动顾客的心。只有明确指出产品的利益，才能够打动顾客的心。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*10FAB法则（一） Feature-产品的特征 说明产品的与众不同之处或优点 Advantag
6、e-产品的功效 说明产品的特征会发挥什麽作用 Benefit-产品的利益 产品的特征发挥的功效能给顾客带来什麽利益5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*11FAB法则（二） 顾客利益的种类 安全性（Safety）：产品对顾客的身体、财物、精神等方面的安全性有何贡献。 效能性（Performance）：产品如何依照顾客的预期发挥其功能，而不会发生不可靠的后果。 外表性（Appearance）：产品的造型或外表能够让顾客看起来好看，并促成别人对顾客的敬仰。 舒适性（Comfort）：产品可带来身体上的舒适，精神上的愉快。使用产品会带来方便性、容易性。 经济性（Economy）：产品可替顾客节
7、省金钱，直接或间接赚钱。 耐久性（Durability）：产品能够持续提供顾客以其预期的利宜。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*12FAB法则（三） 产品分析的程序 列出产品的特征 决定每一种特征的功效 从利益的六种角度，针对每一种功效开发出一个或多个利益点。 编成FAB叙述词5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*13FAB法则（四） 例一：汽车推销员 我们的新车型（1）因为因为经过真空表面涂膜处理，（2）它可它可以以保持座车经常干净如新，（3）对您而言对您而言，您就能够舒适驾车，并且节省洗车打腊的费用。 我们的新车型（1）因为因为装有速度警钟，（2）它可以它可以帮您控制驾车在
8、限速内，（3）对您而言对您而言，您就不必为车速而担心，而且可以节省罚款开支。 我们的新车型（1）因为因为采用气垫式避震装置，（2）它可以它可以使得行车平稳，稳如泰山，（3）对您而言对您而言，您就能够长途驾车不致疲劳，而且减少了零件损坏的修理费用。（1）特征；（2）功效；（3）利益5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*14FAB法则（五） 例二：因为因为这种计算器装有太阳能电池（特征），它可以它可以见到光线就发挥作用（功效），对您而言对您而言，您就不必为更换电池而麻烦，并且节省了购买电池的费用（利益）。当您在使用FAB叙述词时，也可以省掉特征或功效，甚至颠倒过来使用，但千万不能漏掉利益，否
9、则将难以打动顾客的心。 这种计算器见到光就发挥作用，您就不必为更换电池而麻烦，并且节省了购买电池的费用。（AB） 这种计算器装有太阳能电池，您就不必为更换电池而麻烦，并且节省了购买电池的费用。（FB） 您就不必为更换电池而麻烦，并且节省了购买电池的费用，因为因为这种计算器装有太阳能电池。（BF） 您就不必为更换电池而麻烦，并且节省了购买电池的费用，因为这种计算器见到光线就发挥作用。（BA）5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*15课堂练习 分组讨论，利用FAB法则为公司产品编写推销说明，并上台发表，课后再进行汇总整理，成为公司产品之标准推销说明。特征功效利益5/16/2022业务培训手册
10、基础推销技巧*16五、反对意见处理 “推销从被拒绝开始。” 面对反对意见，业务员应有正确的认识。事实上，反对意见表示顾客对产品有兴趣，但还希望知道更多的事，也表示我们需要告诉他更多关于产品的信息，并使其充分了解到产品可以带给他的利益。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*17反对意见处理之顾客异议的目的 解除心理上购买的义务 反对推销员的态度和意见 畏惧推销员所展开的猛烈攻势 闪避推销员的纠缠 故意掩饰购买的心意5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*18反对意见处理之异议种类 产品异议对产品特性不了解 价格异议希望压低价格 服务异议对服务条件不满意 寡欲异议无购买欲望，认为不需要
11、人员异议对业务人员不满意 借故拖延不想马上做决定5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*19反对意见处理之可以解决的反对意见习惯性的反应出于防守的本能,从过去经验中学到的应付方式。逃避决策不喜欢业务代表的公司;躲过就好,越快走越好。需求未认清同类品太多，并无特别的感觉。期望更多资料有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要进一步了解。抗拒变化因对变化导致损失的忧虑,促使其采取抗拒心理。利益不够显著核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*20反对意见处理之具有实际困难的反对意见 缺乏金钱或信用 付款能力有困难，潜力不够去开发。 确实不需要产品 具有
12、真正不需要的理由 缺乏购买权限 找错了对象 5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*21反对意见处理之明确的反对意见（一） 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*22反对意见处理之明确的反对意见（二） 提供产品的深入知识。如果需求不明确，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据
13、。 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么能相信他们说的话？重点在于明确顾客需求及产品带来的利益。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*23反对意见处理之难于捉摸的反对意见 拖延的抗拒不相信会有利益，使利益明确化 假藉理由的抗拒耐心探询，了解真实原因 沉默的抗拒还是要探询真实原因，然后FAB说明 转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈正题 反对层出的抗拒探询后重新结构，逐一说明 倦态的抗拒探询，反省是否拜访时间安排不佳 混乱的抗拒理清内容，定好程序重点：首先要把抗拒明确化5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*24缓冲诚心表示了解，以设身处地的立场去体会，感谢顾客提出
14、反对意见。 探询到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辩出（话中之话）或者（话外之话）答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。反对意见处理之处理反对意见的基本程序5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*25反对意见处理之基本技巧（一）询问法询问法 直接询问，了解客户真实想法。 例如：“您觉得我们产品的口味在哪些方面令您不满意？”YESBUT法法 先表示接受客户的反对，再慢慢转变为反击。 例如：“是的，我也承认我们产品的价格的确高于其他厂家，但是，我相信，除了价格您可能更关心产品的质量。”引例法引例法 以其他客户使用的情况为证据
15、，对客户反对进行反驳。 例如：“事实上，XXX在使用我们的产品时就未遇到同样的问题，相反的取得了很好的效果，让我们来看看问题究竟出在哪里。”5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*26反对意见处理之基本技巧（二）资料转换法资料转换法 将客户的注意力吸引到资料或其他销售用品上，用资料加以说服。 例如：“请看，这是关于我公司历史的介绍资料，这是XXX使用我公司产品的照片，我想，现在您对我们产品的质量应有足够的信心了吧？”否定法否定法 当面对客户的异议以坚决的态度进行否定，以打消客户疑虑。 例如：“您说其他客户能拿到更低的价格，开玩笑，这绝对不可能！”回音法回音法 象回音一样，将对方的话重复一次
16、，进行反问。 例如：“您所谓的不喜欢二流产品是什麽意思？” “您所说的曾经不愉快的合作是指什麽？” 5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*27反对意见处理之基本技巧（三）充耳不闻法充耳不闻法 不要完全把客户的话当真，有时为了避免落入对方圈套，缓和商谈时的紧张心情，可对对方异议装作没有听见，并把话题叉开。延期法延期法 并不一定所有的异议，都能马上回答，千万不要草率做答，更不要试图欺骗客户，可以暂不做答，待理清思路后再答复；或坦言将设法了解情况后再答复。聚光法聚光法 把凌乱的异议设法集中，并针对焦点进行处理。 例如：“我不知道有没有真正了解您的意思，您所担心的主要问题是不是？”5/16/20
17、22业务培训手册基础推销技巧*28反对意见处理之基本技巧（四）自食其果法自食其果法 将对方反对的重点，转而变为应该购买的重点。 例如：“您说这要让您多花费5000元，我正是希望您能了解，只要再多花费5000元，您就能得到您真正得到的是远超过现在的价值。”同感法同感法 表示能够体谅对方想法，拉近距离后进一步说明。 例如：“我可以体会，您在没有用过我们的产品之前会有很多顾虑，XXX先生原先也曾有过同样的顾虑，但试用了我们的产品之后，他的顾虑彻底打消了。”5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*29反对意见处理之如何应付价格问题（一） 降价不能解决竞争问题，只不过是降格而已。 以削价为号召，不久
18、同业亦以同样的号召赶上。 以削价为饵吸引的顾客很不稳定，他们还会去追逐更低的价格。 以削价吸引的客户，我们恢复正常价格时就不再光顾。 削价确实增加了无利可图的较高销量，但是一旦停止廉价，销量立刻降低。 要削价，势必在商品上偷工减料，为求得利润降低品质，造成恶性循环。 企业经营的目的是透过利润来维持永续经营，并增进员工福利，削价后公司利润减少了，员工福利也减少了。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*30反对意见处理之如何应付价格问题（二） 价格并非决定购买的唯一关键。 顾客仅要求合理的价格，他不愿买太贵的东西，也不愿买太便宜的东西。 顾客所要求的价廉是“具有品牌形象，品质优良，使用方便，
19、形式新颖”原则下的价廉，不是“其他都不管，只要便宜就行。” 顾客要求的是“产品畅销，回转快，品质稳定，口味好，服务及时” 顾客关心价格的同时，更关心产品带来的价值。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*31反对意见处理之如何应付价格问题（三）价格太高 比较法：“您是拿我们的报价与什麽做比较呢？”一定要令客户尽量说的具体，以便再说服。 考虑价值因素：“我相信价格是您考虑的重要因素，但您不认为价值也同样重要吗？让我给您讲讲我们产品的价值吧。” 询问支付能力：“您可以接受的价格是多少？”可以帮助我们确定对方底线和购买可能性的大小。 暗示后果法：“象您这种高档次的客户，如果因为价格而采用低档产品
20、，消费者会怎麽想？” 逐日核算法：“如果采用我们的产品，您每月不过多花费XXX元，折合每天才XX元，这麽少的投入，就可以换来您使用时的安心，和消费者的满意，您也永远不用担心因为客户投诉而会产生的花费了。”5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*32反对意见处理之如何应付价格问题（四） 好货不便宜：“一分钱，一分货。好货不便宜，便宜没好货。”注意使用时要避免让对方感觉你象在暗示他的愚蠢。 类比法：“我可以提一个问题吗？贵宾馆的房价几乎是同业中标价最高的，那您为什麽不采用最低报价哪？” 让对手自比：“真奇怪，我实在是搞不懂，这麽高档的东西，他们怎麽能卖的这麽便宜，恐怕只有他们自己心里才知道。”
21、暗示对方公司产品偷工减料。 价值交换法：“如果我们的价格让到XXX水平，我们希望能得到 ”用价格的让步换取其他的价值。只在不得不让步的情况下才使用。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*33反对意见处理之满意现有供应满意现有供应 对客户的守信原则表示敬意，并表示正因如此，才更加希望与对方合作。 详细询问原供应商服务现况，寻找漏洞，促使客户改变主意。例如：“他们的订发货周期有多长？”“很短，订货后三天之内就能送到。”“请问，您遇到过因需求量突然增加而造成断货的情况吗？”“好象有过。”“断货既影响了收益，又损害了声誉，我们对客户的承诺是24小时内保证供货，特殊情况还可以加车，您感觉怎样？”
22、折中方案，初步交易后，慢慢争取更多订单。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*34六、终结成交业务人员的正确心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其带来的利益。 帮助顾客解除心理障碍。 这是商业行为中公平的沟通机会。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*35顾客购买意向的积极讯号:非言辞的讯号 在听你的说明过程中眼睛发亮，注意倾听，并且表现出若有所思的神情，好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼神。 谈话间点头示意的次数增加，也有要求澄清要点的反应（配合言辞的）。 表情放松而面带笑容或安详的思考。 原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势。 开始有动手核算或写字等的举动。
23、 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟。 请抽烟，请喝茶，或请吃饭。 再查看说明书，或注视特定的重点。 手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*36顾客购买意向的积极讯号:言辞的讯号 开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条件等。 说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿。 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法、要领等。 询问有关付款条件，运输问题，反复询问使用细节，反复阅读说明书。 要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等。 自言自语说“不行”或者“麻烦了”、“怎麽办”等。 对特定的重点表示同意的见解。 开始说明自己的情况
24、。 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*37访问缔结方法（一）试探法试探法以发问的方式去探询顾客订购意愿。 例如：“您看，关于订货，您还需要了解哪些？”霸王硬上弓法霸王硬上弓法假设顾客已经确定要购买而开始提起订货后的步骤。 例如：“我想，这麽优惠的条件您是一定不会拒绝的，我们还是谈谈到货后的促销活动安排吧。” 选择法选择法给出两种不同条件的购买方式，让顾客选择其一。 例如：“明天还是后天送货？”“50箱还是100箱？”“现金还是月结？”行动法行动法以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策。 例如：填好订单，请客户签认。5/16/2022业务培训手册基
25、础推销技巧*38访问缔结方法（二）个个击破法个个击破法将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意，以促成同意订购。 例如：“您对橙汁口味感兴趣对吧。”“您较喜欢2L包装是吗。”“价格没有问题了吧？”“您需要上午送货，没错吧。”“OK，我想我们已经成交了。”建议法建议法提议一些使用产品的创意，以其增加的利益促使顾客下决定。 例如：“把我们的产品在这里做个漂亮的堆箱陈列，既不挤占货架，又充分利用了空间，增加了销售，请赶快决定吧。”指示法指示法以指导性的口吻替顾客安排采用产品的方式，鼓励其下决定。 例如：“我明天赶快送货过来，春节期间怎麽能不多备些货呢？”5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*39
26、访问缔结方法（三）角色互换法角色互换法 请客户站在我方角度，提出建议。 例如：“如果换了是您，您认为下一步还要怎麽做，才能获得客户满意呢？”单刀直入法单刀直入法直接了当要求顾客订货，或者直接请求顾客同意发货。 例如：“我已对产品做了如此充分的介绍，您应该可以打消顾虑，同意订货了吧。”引诱法引诱法以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购，如促销期限。 例如：“今天是促销活动的最后一天，再不决定就要错过了。”沉默法沉默法当双方都已表明立场，静静等待对方回音。沉默的时间越长，给对方的压力越大，而后不得不尽快表态购买。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*40终结成交的注意事项 除了必要的话以外不要多
27、讲，说溜了嘴可能影响决定。 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋。 合约或订单内容要明确而简单，勿于最后时刻产生疑义。 缔结时如有第三者在场，常会导致失败，主要是由于对商品及其利益并无切身感觉所致。缔结时最好避免第三者在场。 签约完成后，尽早告辞，不宜多留。 要表示谢意 。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*41推销中的四则运算法 “”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。 “”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。 “”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润单品毛利销售数量”，并说明本公司产品回转更快。 “”：
28、在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*42顾客性格类型及应对（1） 暴躁型暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。 应对应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。 慎重型慎重型喜欢知道各种细微末节。 应对：应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*43顾客性格类型及应对（2） 迷糊
29、型迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。 应对：应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 决断型决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。 应对：应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*44顾客性格类型及应对（3） 饶舌型饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。 应对：应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切
30、、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。 沉默型沉默型内向，少言谈。 应对：应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。5/16/2022业务培训手册基础推销技巧*45推销话术演练小王的第一天 小王是XX饮料公司的一名新进业代。今天是他第一天独自上线。小王拜访的第一家客户，是一家全市著名的五星级饭店“XXX宾馆”。从前任业代留下的客户资料卡上，小王了解到采购部主管是陈明，客户目前进货品种单一，只有2L的鲜橙汁。 现在是旅游淡季，穿过略显冷清的大堂，小王来到位于五楼的采购部，从半开的门逢可见，有两个人正在交谈着什麽。小王该怎样开始今天的拜访？ 请分别扮演业代小王和采购部主管陈明，进行推销过程的演练。46写在最后写在最后成功的基础在于好的学习习惯成功的基础在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
