1、服务理论65%的顾客离开某公司是因为服务差或无人关心。80%的生意来自20%的顾客。接受了不满意服务后，平均只有4%的客户投诉服务口碑的传播：非常满意：3-5人，一般：0人，不满意：10-25人。你的收入100%来自顾客。了解服务n什么是服务n服务的五大特点n服务质量和客户价值什么是服务？客户在共同参与的过程中所产生的模糊的随时间流逝的经验体会客户参与性同时发生性易腐性不可捉摸性个体差异性服务质量和客户价值n漫谈服务质量n理解服务缺陷n计算客户价值服务质量n服务质量定义n评估服务质量五元素n质量的期望模型服务质量定义n客户通过衡量服务五元素的期望和实际的差来评估服务质量。可靠性-准时准确、确认
2、保证Reliability责任心-帮客解困，勇担责任Responsiveness接触感受-礼貌服务，回复速度Assurance个人关注-定制服务Empathy可见设施-房屋装修，纸张信封Tangibles可靠/周全/专业/真诚/亲切/方便质量的狩野模型基本质量-要求但很少表达出来的基本要求。事先，不会提高顾客满意度，不实现则强烈不满。期望质量-直接关系到满意度。令人惊喜的质量-顾客意想不到的质量。激发人的满意度和购买欲，锦上添花型。别人评论个人需要过去经历服务质量构成服务五元素质量的大敌-缺陷n缺陷的构成n缺陷导致质量成本成本n携程的缺陷统计缺陷是什么？缺陷的构成缺陷的构成n缺陷=客户期望-实
3、际感受n客户期望=过去经验+宣传调整+竞争者情况n实际感受=实际服务质量-客户状态调节n缺陷=所理解的客户期望偏差 +制订指标的偏差 +实际执行质量的偏差缺陷导致质量成本：废品，返工，理赔时间成本劳动力成本管理成本库存成本运输成本损失订单成本信誉成本.携程的缺陷统计n统计方法:抽查+内部反馈+外部反馈n缺陷分类ABCn故障和隐患缺陷分类ABCnA:忠诚度杀手-没有满足基本质量1:1 -价格错,日期/姓名订错nB:忠诚度重伤-没有满足期望质量23:1 -送票不及时,态度不好,回复不及时nC:忠诚度小恙-没有满足较高质量5:1 -卡号不正确,积分信息错误缺陷的故障和隐患n故障:客户感觉到的缺陷.n
4、隐患:客户可能没有感觉到的缺陷,但是有可能造成严重后果(改签退条件未说明,未按照流程操作)客户价值n携程客户的价值计算n缺陷如何损害客户价值n客户价值帮助决策分析携程客户的价值计算n平均每单收益*使用频率*价值周期酒店:5000元机票:5000元度假(900+100)元*1次/年*5年=5000元缺陷如何损害客户价值nA类:损失5000元nB类:损失2000元nC类:损失1000元服务及案例分析 合作票台现状n注重携程品牌、有较强服务意识、 合作积极主动。n票量、服务达到票台所能承受的极限。n特推政策上有所保留。n需加强服务意识。优秀票台优秀票台：沈阳、成都、昆明、 天津、长春、福州最佳进步奖
5、：苏州、重庆需改进票台呼和浩特、石家庄等票台催票1长春10成都19汕头28太原2大连11三亚20温州29乌鲁木齐3沈阳12厦门21南京30无锡4天津13杭州22济南31海口5昆明14长沙23宁波32南宁6福州15苏州24青岛33石家庄7郑州16重庆25武汉34呼和浩特8桂林17哈尔滨26西安9合肥18南昌27珠海投诉 客服部客人投诉 预定部意见反馈 QA投诉案例统计催票的形成n主观原因n客观原因主观原因n出票员或送票员差错。 n管理疏忽。客观原因n客人报错地址。n机票不是客人本人接收。n客人不在指定的地点，联系后要求改送其他地址。客户投诉o抢客户 o信用卡支付流程不规范o多收取客人送票费o未用
6、携程票封o送票不及时意见反馈1、未及时出票、送票及办理退票。2、换取记录编号没有及时通知。3、未及时回传信用卡支付退票订单。4、客人没来取票，票台未及时通知。意见反馈5、票台员工态度不佳。6、收到退票单未及时退位。7、电话连续被转接，一个问题需重复多遍案例1u客人原本预定的联程机票，后航空公司通知第一航段航班变动，由原本的单程变动为联程，携程确认员联系票台询问此情况应怎样操作。票台表示只要客人同意此行程，拿着原来的机票去登机就可以了。确认员表示不需要换机票吗？票台表示没有问题不用换机票。结果u客人到了机场后无法顺利登机，机场表示需补足第一段联程的差额。客人自行在机场补好差额，投诉至客服。u希望
7、票台在处理此种情况时，能先和航空公司联系好正确的处理方法，告知携程联系客人。案例2u客人订了张10月20日的机票，但记录编号订成10月19日，出票人员也未核对客人机票信息就直接出票送票。结果u客人到了机场之后发现机票日期订错。造成客人无法顺利登机。u出票员在出票时应先核对机票和订单内容是否相符再将机票送出。案例3u客人来电要求更改航班，但系统中注明的是“不得签转、更改、退票”，我们告知客人不能做更改，客人就重新购买了机票。但客人后又联系航空公司，航空公司告知可以更改、退票。我们和票台联系确认，票台表示同等舱位可免费更改一次，退票按50%收取。结果u客人投诉：要求赔偿原来机票的退票费。u航空公司
8、政策有变化应及时通知我们做更改，而不是等到出现差错和投诉，我们联系票台后才得知有变化。案例4u客人信用卡担保订单，要求机场取票。取票时表示现金不够改信用卡支付。机场员工在没有联系携程的情况下答应了客人，直接将票给了客人。结果u信用卡扣款失败，客人联系不上，导致没有收到此机票票款。u客人要求更改支付方式必须先联系携程，而不是先答应客人。如不在携程工作时间范围内，也不能在没有收到客人任何票款的情况下将机票给客人。案例5u客人订了当天下午17：00的航班，表示自己来取票。而起飞时间已过，票台员工来电表示客人未来取票。结果u客人联系不上；机票按误机处理。u票台应在航班起飞前或是已过了客人约定的取票时间来电通知携程客人未取票，而不是在起飞后。提高服务质量n各地办事处、销售部加强与票台沟通n员工出差使用合作票台服务n客户回访n建立评分制度谢谢!
