1、 流程梳理优化班 整体流程企业实战辅导流程梳理优化概述 1.人们一般认为中小企业重业绩，大企业重流程！你想一想：好业绩是否应考虑-如何找到客户并挖掘客户的需求？如何成交并保质保量及时交货给客户？如何传授你的成功经验、并设计薪酬激励机制让团队持继往前冲？ -其实这些就是企业的业务流程梳理优其实这些就是企业的业务流程梳理优化问题！化问题！流程梳理优化概述 2.传统化企业与流程化企业的比较职能部门狭窄上司基于活动监工部门经理冲突导向流程团队由始至终客户基于结果辅导员流程负责人合作导向传统化企业流程化企业组织轴心工作范围衡量标准焦点报酬管理者角色关键人物变化流程梳理优化概述 3.对于现代企业来说，流程
2、将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其它竞争者区分开来！ -迈克尔哈默(Michael Hammer）流程梳理优化概述有竞争力的企业有竞争力的企业核心团队和谐化核心团队和谐化战略规划清晰化战略规划清晰化工作流程标准化工作流程标准化4、一个有竞争力的企业应具备3大要素流程梳理优化概述 5.定义流程：是工作内容的先后次序流程梳理优化：是基于满足客户需求和完成企业目标，对企业的员工、事物、资源的有序管控的过程流程梳理优化概述 6.每位员工每位员工拥有一本拥有一本工作流程标准手册工作流程标准手册每个企业每个企业拥有一套拥有一套流程化企业运行系统流程化企业运行系统流程流程梳理优化梳理优化企业实战辅导的
3、目标企业实战辅导的目标流程梳理优化概述 7.流程梳理优化的目的 每个企业每个企业员工快乐赚钱员工快乐赚钱老板轻松管理老板轻松管理流程梳理优化概述流程梳理优化流程梳理优化支持模块支持模块流程梳理优化流程梳理优化战略模块战略模块流程梳理优化流程梳理优化业务模块业务模块流程梳理优化流程梳理优化8、流程梳理优化分类流程梳理优化概述流程流程制度制度表格表格9、流程组成要素(每个岗位须有工作流程走向图)话术话术流程概梳理优化述流程流程清晰清晰有效有效简单简单10、对流程的要求流程梳理优化的重要性 1.企业流程梳理优化常见问题中小企业的流程在老板或者在某些人的大脑中流程繁杂流程与流程之间脱节流程不实用流程滞
4、后于业务流程梳理优化的重要性 2.员工职责清晰，提高员工之间的协作能力，避免相互推卸责任流程梳理优化的重要性 3.提高顾客满意度，提高公司的综合竞争能力流程梳理优化的重要性 4.形成公司的培训系统，是公司进行绩效考核的依据，是公司业绩倍增的核心要素流程梳理优化流程梳理优化培训系统培训系统绩效考核绩效考核业绩倍增业绩倍增流程梳理优化的重要性 5.对企业老板而言:不用担心有令不行，执行不力 对管理者而言：不用事事请示，不再受夹板气 对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不再被误解流程梳理优化的重要性学员行业专业团队学员行业专业团队 流程梳理优化专家团队流程梳理优化专家团队持续优化持续优化执行及检查
5、执行及检查对每个工作流程对每个工作流程进行系统的进行系统的梳理梳理让每位员工拥有一本让每位员工拥有一本工作流程标准手册工作流程标准手册老板轻松管理老板轻松管理员工快乐赚钱员工快乐赚钱让每个企业拥有一套让每个企业拥有一套流程化企业运行系统流程化企业运行系统有效有效简单简单清晰清晰满足满足客户客户需求需求完成完成企业企业目标目标制度制度表格表格话术话术流程一一. .流程梳理流程梳理 二二. .流程执行及检查流程执行及检查三三. .流程持续优化流程持续优化企业实战辅导企业实战辅导流程梳理的目标1. 了解企业现有的各项流程，将隐藏的流程显性化2. 了解企业处理业务的方式方法，为分析、优化、调整各项流程
6、做准备，使各岗位、各部门之间的流程顺畅，接口清晰化3. 便于明确各岗位职责，快速达成共识，提高工作效率一、流程梳理一、流程梳理 企业整体工作流程企业整体工作流程本部门工作流程跨部门工作流程员工与员工工作衔接流程员工与 管理人员工作衔接 流程各部门与总经理工作衔接流程部门与部门工作衔接流程员工工作流程管理人员工作流程岗位工作流程岗位工作衔接流程1. 流程梳理 1.1. 本部门工作流程梳理 1.1.1.岗位工作流程梳理 1.1.1.1.员工工作流程梳理 1.1.1.2.管理人员工作流程梳理 1.1.2.岗位工作衔接流程梳理 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 1.1.2.2.员工与管理人员
7、工作衔接流程梳理 1.2. 跨部门工作流程梳理 1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 1.2.2.各部门与总经理工作衔接流程梳理1.1. 本部门工作流程梳理 1.1.1.岗位工作流程梳理 1.1.1.1.员工工作流程梳理 1.1.1.2.管理人员工作流程梳理 1.1.1.岗位工作流程梳理 1.1.1.1.员工工作流程梳理 1.1.1.1.员工工作流程梳理1.1.1.1.1.收集流程信息1.1.1.1.2.流程分析1.1.1.1.3.明确流程重要节点收集流程信息的收集流程信息的渠道渠道客户客户供应商企业自身标杆企业专家顾问市场需求未来趋势流程分析的流程分析的5W2H分析法分析法why 为什么要
8、这样做what工作内容是什么where工作在哪里做when工作什么时候来做who工作由谁来做how工作怎么做hom much工作要花多长时间或其它资源 流程分析的一种简单有效方法 问自己2句话- 1.完成这个工作需要做哪几件事情 2.做完了这几件事情是否完成了这个工作关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的20%，却对整个企业发挥着80%的作用！流程梳理优化的每个环节一般包含-1.制度2.表格3.话术每项工作确定一个流程管理负责人每项工作确定一个流程管理负责人某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 拓展部营运部采购部企划部物流部财务部人力资源部行政部业务模块支持模块总经理某某公司
9、组织架构图战略管理部战略模块某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例拓展专员拓展客服拓展部拓展部 主管主管华南区专员华东区专员华中区专员拓展部的组织架构拓展部的组织架构华北东北区专员西南西北区专员某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 销售前的准备工作实际操作工作跟各部门的连接工作拓展部拓展专员工作流程拓展部拓展专员工作流程电话沟通出差公司背景介绍了解客户对葡萄酒市场的看法了解葡萄酒的经营模式说明礼品公司做葡萄酒的优势和好处说明和我公司合作的好处说明签约的要求开场白 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 案例略 1.1.1.岗位工作流程梳理 1.1.1.2.管理人员工作流程梳理 某
10、某公司2018年流程梳理优化培训案例 做好展会工作督促检查员工的实际工作跟公司相关部门进行交接及向上级汇报工作拓展部主管工作流程拓展部主管工作流程展会前的工作展会中的工作展会后的工作某某公司2018年流程梳理优化培训案例 展会前的工作展会前的工作做好工作计划客户分析对我司竞争对手分析对竞争对手客户分析对员工进行培训制定有效的促销方案指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例第一次工作制度：1.指导员工对客户分类时识别重点客户2.通过员工复述客户分类的原理判断员工掌握的程度3.10分钟内完成 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例员工第一次
11、交来的客户分类表格 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类公司客户来源分类公司客户来源分类姓名QQ微信陌陌微博公司资源其它备注张一李二王三刘四江五陈六肖七合计22111某某公司2018年流程梳理优化培训案例主管与员工的第一次对话（话术）主管：小王，你做的这张表格很漂亮，你费心了！员工：谢谢刘主管。主管：小王，你简单说说你是怎么编出这个表格的？员工：是我平常找客户时喜欢用的方法来编的。主管：哦，很好！你很直率！我们公司谁是老大？员工：（小王对主管的问话楞了下）是老板啦！主管：那好，如果老板介绍他的朋友给你，那谁更容易成交？员工：那肯定是老板介绍的。主管：那好，你按照客户的重要程度修改下你的表格
12、好不好？员工：好的，谢谢主管的提醒，我5分钟修改后再给你看。主管：好，我等着你！指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例第二次工作制度：1.指导员工对客户分类时要以“客户”和“人”为前提2.通过员工复述客户分类的原理判断员工掌握的程度3.挑战员工在45分钟内完成第三次修改 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例员工第二次交来的客户分类表格 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类公司客户来源分类公司客户来源分类姓名老板资源微博QQ微信陌陌公司其它资源备注张一李二王三刘四江五陈六肖七合计11221某某公司2018年流程
13、梳理优化培训案例主管与员工的第二次对话（话术）主管：小王，你做的这张表格提升了很多，你用心了！你也知道了根据客户情况来排序。员工：谢谢刘主管。主管：小王，你为什么把微博的这个刘四放在第二位呢？员工：这是我自己发微博时这个客户问了我公司的情况，我觉得有成交的可能。主管：哦，很好！那QQ、微信、陌陌这几个客户是什么情况？员工：我不知道。主管：那这些渠道的客户有可能是老客户介绍的、有可能是陌生客户主动问的是不是？员工：哦，那我马上去问下。主管：不着急。你想想，老客户、陌生客户、老板、你我有一个什么共同特征？（员工这时有点闷，难道答案是“人”，答案没这么简单吧！这时，主管用2只手做了一个“人”字）员工
14、：原来答案就是人啊！（主管竖起了大拇指，2人开心笑了）指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例主管与员工的第二次对话（接上页话术）主管：小王，我们想想，如果没有客户对我们公司的产品有兴趣，你说做这个表格还有什么意义？员工：你这样一说，还真是啊！我以前真的还没想过！主管：小王，还有，你有没体验过，老客户如果说一句我们的公司产品好，胜过我们自己说十句公司的产品好是不是！员工：是啊，我以前就有过这样的体验。主管：哦，那好。现在你把客户放在第一位，根据客户的重要程度再把表格修改如何？员工：好！但这个要花时间啊！我觉得至少要一个小时做出来！主管：小王，我相信你的领悟
15、能力很强，挑战下自己如何？员工：谢谢主管对我的欣赏，45分钟内做出来吧！主管：小王，我绝对相信你是最有挑战精神的帅哥！那你45分钟内是一定要做好还是员工：主管，我一定在45分钟内做好，你等着我！（员工和主管相互击掌，说YES）指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例第三次工作制度：1.让员工明白团队合作、团队学习的重要性2.挑战员工在第二天18点前完成团队学习计划 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类某某公司2018年流程梳理优化培训案例员工第三次交来的客户分类表格 指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类公司客户来源分类表公司客户来源分类表姓名老客户
16、转介绍陌生客户主动咨询老板资源同事资源 我主动开发的资源说明亲朋客户其他QQ微信微博陌陌展会报纸亲朋客户其他亲朋其他QQ微信微博陌陌其他张一李二王三刘四江五陈六肖七合计某某公司2018年流程梳理优化培训案例主管与员工的第三次对话（话术）员工：主管，我做好啦！主管：小王，你非常棒！你现在什么感觉?员工：主管，我都没想到我自己能在这么短的时间里做出来啊！太兴奋啦！谢谢主管！主管：小王，其实你完全有这个能力的，因为你内心一直想做得最好！我只是启发了一下！员工：是啊！我现在发现团队太重要啦！主管：是啊！团队的力量一定比个人的力量强大！同时团队的学习太重要啦！小王，你拟一份团队学习计划行不？员工：好。主
17、管，什么时候要？主管：你明天18点前送到我这里。员工：好，谢谢主管这么看重我，我一定做好！（员工和主管相互击掌，说YES）指导员工进行客户分类指导员工进行客户分类一 流程梳理按照业务流向画出本岗位的工作流程(员工)一 流程梳理按照业务流向画出本部门的工作流程按照业务流向画出本岗位的工作流程(主管)一 流程梳理按照业务流向画出公司的组织架构图按照业务流向画出本部门的工作流程按照业务流向画出本岗位的工作流程(经理及老板) 1.1.1.2.管理人员工作流程梳理 辅导演练： 现场请一个学员上台梳理 自己岗位的工作流程 1.1.1.岗位工作流程梳理 练习： 现场以部门分组 梳理自己岗位的工作流程 1.1
18、.1.岗位工作流程梳理 总结 1.1. 本部门工作流程梳理 1.1.2.岗位工作衔接流程梳理 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 1.1.2.2.员工与管理人员工作衔接流程梳理 1.1.2.岗位工作衔接流程梳理 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 案例略 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 辅导演练： 现场请同一部门2位员工 上台梳理自己岗位的工作衔接流程 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 练习： 现场以部门分组梳理 员工与员工工作衔接流程 1.1.2.1.员工与员工工作衔接流程梳理 总结 1.1.2.岗位工作衔接流
19、程梳理 1.1.2.2.员工与管理人员工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 案例略 1.1.2.2.员工与管理人员工作衔接流程梳理 辅导演练： 现场请同一部门1位员工和1位主管 上台梳理自己岗位的工作衔接流程 1.1.2.2.员工与管理人员工作衔接流程梳理 练习： 现场以部门分组梳理 员工与管理人员之间的工作衔接流程 1.1.1.岗位工作流程梳理 练习： 现场以部门分组 合成各部门的工作流程 1.1.1.岗位工作流程梳理 总结 1.2. 跨部门工作流程梳理 1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 1.2.2.各部门与总经理工作衔接流程梳理 1.2. 跨部门工作流程梳理
20、1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 业务模块支持模块总经理某某公司组织架构图战略模块行政部拓展部营运部采购部企划部物流部财务部人力资源部战略管理部 1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理部门与部门工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 案例略1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 辅导演练： 现场请2个部门的人员 上台梳理部门之间的工作衔接流程 1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 练习： 现场以2个部门为1组梳理 部门之间的工作衔接流程 1.2.1.部门与部门工作衔接流程梳理 总结 1.2. 跨部门工作流程梳理 1.2.
21、2.各部门与总经理工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 业务模块支持模块总经理某某公司组织架构图战略模块行政部拓展部营运部采购部企划部物流部财务部人力资源部战略管理部 1.2.2.各部门与总经理工作衔接流程梳理各部门与总经理工作衔接流程梳理 某某公司2018年流程梳理优化实战辅导案例 案例略 1.2.2.各部门与总经理工作衔接流程梳理 辅导演练及练习： 现场请公司每个部门派主管及1位员工 梳理各部门与总经理的工作衔接流程 1.2.2.各部门与总经理工作衔接流程梳理 总结 流程符号 符号名称符号名称符号图样符号图样 说明说明流程开端1. 用来表示一个流程的开始2. 有些流
22、程图可以没有此符号，直接从第一个业务开始工作内容1. 在描述一个流程时，使用操作步骤描述工作过程2. 一般使用动词词组命名流程活动3. 上方框填入操作此项工作的岗位名称，不是姓名文件/表单1. 工作步骤中直接用到的文件或表单，或工作步骤中产生的文件或表单 2. 此形状不是单独的工作步骤，必须与相应的“工作内容”一起使用准备工作内容文件判断/决策1. 在需要进行判断决策的时候使用2. 判断结果统一使用“是”与“否”3.使用此图形，必须且只能出现两种决策或判断结果；应该只有一个信息入口和两个信息出口信息系统/电子存档1. 当一个工作步骤需要借助信息系统完成时，或是完成的工作表单以电子文档的形式存储
23、时使用2. 此图形不能单独作为独立的工作步骤使用3. 应用连线附属在“工作内容”或“文件/表单”图形的侧下方判断数据系统负责岗位流程符号 符号名称符号名称符号图样符号图样说明说明连线 （1） （2）1. 连接两个图形之间的关系，箭头表示流程进行的方向2. 线条与图形的连接点应为相同业务方向，不能造成无限循环3. 同一点上不能同时出现信息流入和信息流出，可以有多个信息流入或多个信息流出4.线与线间不能交叉，如果必须交叉，应采用跨越模式，如图样(2)非电子文档存储1. 产生的结果需要以非电子形式进行存档时使用2. 此图形不是独立的工作步骤，必须附属在“文件/表单”侧下方，用连线将此图与所属“文件/
24、表单”图形连接页码索引1. 当流程图较长，无法在一页绘制，需要多页绘制时使用2. 此图为第一个页码的结尾图，是所连接页码的开始图，用连线与其他图形连接引 用 / 拆分流程图1. 在流程图中，当需要引用别的流程图时使用；或流程图中某一环节较复杂，需要进一步拆分成子流程时使用2. 当使用此图形时，默认所引用的流程图已经完成相应的工作流程名称某公司销售订单流程客户客户销售员销售员销售主管销售主管生产部生产部技术部技术部采购部采购部客户订单需求的产品与已有不同需要报价销售订单录入销售订单评估评估销售订单作废销售订单修改销售订单生产订单销售订单审核销售报价流程产品数据流程是否否是否是某公司采购流程 顾客
25、 采购部 财务部 物资部 质量部 客户提出需求采购员采购计划采购经理审批采购员选供应商采购经理特采审批采购经理签订合同采购员跟单到货采购员采购员采购员退货下发订单财务员报价是否为合格供应商物资员特采申请供方存案流程供方评价存案表特采申请表一式三份订单系统检验委托单检验流程检验评审报告未通过通过物料员入库否是 1. 在流程中，那些是可以取消，哪些是可以合并，哪些是可以重排，哪些是可以简化的活动间等待重复的活动反复的审批同一岗位承担多项工作与合作伙伴进行整合过于复杂的表格过于复杂的技术系统过于专业分工的程序复杂的沟通形式信息的采集与传输数据的分析数据的应用和反馈用以规避风险的关键点用以强化控制的关
26、键点有利于提升客户满意度的流程环节可以减少重复、提升效率的环节调整可以缩短时间、降低成本的环节调整1.消除非增值活动2.任务整合3.简化活动6.重排环节5.增加环节4.流程任务自动化流程持续优化要考虑的问题流程对计划提出什么要求流程对岗位提出什么要求流程对部门提出什么要求流程对制度提出什么要求流程对绩效提出什么要求流程对报表提出什么要求流程对 I T提出什么要求三、流程持续优化 2.流程持续优化记录表 序序号号时间时间流程问题描述流程问题描述原因分析原因分析优化方案优化方案说明说明1234部门部门岗位岗位流程梳理优化责流程梳理优化责任人任人三 流程持续优化3.流程优化定期会议 3.1 部门流程会议 3.2 公司流程会议
