1、第一讲 现代公关礼仪公关礼仪v是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。 现代公关礼仪的类型 v一一 从内外区分从内外区分v二 从主体应酬的工作对象分 一一 内外区分内外区分国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。v国内礼仪：指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征;v涉外礼仪：指参与外事活动应遵循的礼仪规范。二、从主体应酬的工作对象分v内务礼仪内务礼仪v公务礼仪公务礼仪v商务礼仪商务礼仪v个人社交礼仪个人社交礼仪内 务 礼 仪v在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包
2、括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。商务礼仪v在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。个人礼仪v个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。 公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。有礼行遍天下，无礼寸步难行为什么学礼仪?v对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度v对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪?v礼仪的含义人们在长期社会生活中形成
3、的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性主题导航v商务礼仪准则v塑造专业形象v建立职业习惯商务礼仪准则v职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则塑造专业形象基本素养v商务服饰礼仪v商务仪容礼仪v商务仪
4、态礼仪v表情神态礼仪v商务语言礼仪塑造专业形象v第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”v人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语商务服饰礼仪v服饰与商业：尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质基本要求：选择制作精良的正装，外观整洁商务仪态礼仪坐姿：端庄，稳重，大方v入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅v离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务仪态礼仪v行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求v方向明确v步幅适度v速度均匀v重心放准v身体协调v造型优美商务仪态礼仪v站姿礼仪：挺，直，高不良站姿v身躯歪斜v弯腰驼背v趴
5、伏倚靠v双腿大叉v脚位不当v手位不当v半坐半立v浑身乱动顶书训练商务仪态礼仪v站姿v行姿v蹲姿v坐姿商务妆容礼仪v化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人商务妆容礼仪v发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化表情神态礼仪笑容v可以调节情绪v可以消除隔阂v可以获取回报v有益身心健康目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与
6、服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。商务语言礼仪v礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉商务见面礼仪v见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯问候v早上好上午10点以前v您好v晚上好太阳落山之后v欢迎光临v请多关照v多多指教建立职业习惯-致意v举手致意v点头致意v欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时v抱拳致意v鞠躬致意v拥抱贴面v吻礼v忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈建立职业习惯-介绍v介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明
7、朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀v介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序v首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；建立职业习惯-握手v握手时的姿态v女士握位：食指位v男士握位：整个手掌v一般关系，一握即放v三手相握，四手相握v屈前相握握手的姿态v女士握位：食指位v男士握位：整个手掌v一般关系，一握即放v三手相握，四手相握v屈前相握握手的注意事项v不可滥用双手；v不可交叉握手；v双眼要注视对方；v不可手向下压；v不
8、可用力过度。握手的伸手次序v男女之间，女士先；v长幼之间，长者先；v上下级之间，上级先，下级屈前相握；v迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。建立职业习惯-引导v手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转v引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势v电梯引领：先进后出原则建立职业习惯-名片礼仪v名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪v接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，
9、或存放时不注意落在地上名片礼仪v递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪v递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或
10、直呼其名名片礼仪v名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！v电话礼貌三要素：声音、态度、言词v用最优美的声音，吐字清楚！v成功电话沟通做好通话准备检查通话表
11、现讲究通话内容做好电话记录电话礼仪v禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪v体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助v练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话注意事项电话注意事项1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时
12、要配合肢体动作如微笑、点头5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 办公室礼仪接待来访v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺
13、v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访办公室礼仪v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识v下班v建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人交谈礼仪v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位安排礼仪v右方为上的原则v前座为上原则v居中为上原则v离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则电梯礼
14、仪v电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下v电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪v电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯v使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选v突出礼品的纪念性v体现礼品的民族性v明确礼品的针对性v重视礼品的差异性赠送方法v重视包装v把握时机v区分送礼途径八类不宜礼品v一定数额的现金、有价证券v天然珠宝和贵金属首饰v药品和营养品v广告性、宣
15、传性物品v易于引起异性误会的物品v为受礼人所忌讳的物品v涉及国家机密或商业密密的物品v法律法规禁流通的物品建立职业习惯v个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里握手礼握手礼握手应当注意几点：握手应当注意几点：一、应由年长者、女性、上司、主人先伸手，而年轻人、男性、一、应由年长者、女性、上司、主人先伸手，而年
16、轻人、男性、 下属、客人则在对方伸手后才能与对方握手。下属、客人则在对方伸手后才能与对方握手。二、同时多人握手时，不要交叉，待别人握完后再握，男士在二、同时多人握手时，不要交叉，待别人握完后再握，男士在 握手前要摘掉手套，与女士握手最好摘掉帽子。握手前要摘掉手套，与女士握手最好摘掉帽子。三、而对于长辈握手主动，热情适时握手，是很三、而对于长辈握手主动，热情适时握手，是很 有必要的。有必要的。四、男士与男士或长辈（男）握手时，最好拇指扣四、男士与男士或长辈（男）握手时，最好拇指扣， 手握住时稍微用力紧一紧，表示稳重厚实。不要手握住时稍微用力紧一紧，表示稳重厚实。不要 轻飘飘地晃两晃。轻飘飘地晃两
17、晃。五、与女士握手时，注意不要用全掌去握，应当用手指五、与女士握手时，注意不要用全掌去握，应当用手指 及拇指来握，握住时不要使力及拇指来握，握住时不要使力。谈吐礼仪谈吐礼仪1 1、你好！、你好！清晨（十点钟以前）可使用清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好” ” 2 2、“让您久等了让您久等了” ” 。无论客人等候时间长短，均应无论客人等候时间长短，均应 向客人表示歉意。向客人表示歉意。 3 3、“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下” 4 4、“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢” 5 5、“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来” ” 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 1 1、电话
18、铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。 2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等、确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项。重要事项。 4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。 电话礼仪电话礼仪接听电话顺序注意事项接听电话顺序注意事项1.1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名如如“您好，您好，部部”（直线）（直线） “ “您好您好部部”（内线）如上午（内线）如上午1010点前可使用点前可使用“早上早上好好” ” 2.2.确认对方。确认对方。如如“先生，您好！先生，您好！”
19、“ ”“ 感谢您的关照感谢您的关照”等必须对对方进行等必须对对方进行确认确认 3 3.听取对方来电用意。听取对方来电用意。如如“是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录必要时应进行记录. .谈话时不要离题谈话时不要离题 4.4.进行确认进行确认如如“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么明天在那么明天在，9 9点钟见。点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人。电话时间和留言人。5.5.结束语结束语 如如“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢
20、谢”、“再见再见”等等 6.6.放回电话听简放回电话听简注意：注意：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上店内接待礼仪店内接待礼仪1.1.顾客进门顾客进门“早上好！早上好！( (九点半前九点半前) )，月半湾，月半湾”或或“你好！月半湾你好！月半湾”2.2.接待过程接待过程老顾客：老顾客：“你好！您贵姓你好！您贵姓-，找哪位，找哪位-？” “ “好的！请稍等！我立刻好的！请稍等！我立刻”（请对方坐下，倒水）（请对方坐下，倒水） “ “抱歉！让您久等了抱歉！让您久等了！”有意加盟的潜在顾客：首先了解其所在区域有意加盟的潜在顾客：首先了解其所在区域 然后找销售助理或品
21、牌客服来接待然后找销售助理或品牌客服来接待零买的顾客：零买的顾客：多人进店多人进店1、“你好，需要点什么？文胸还是家居服？你好，需要点什么？文胸还是家居服？” （二选一法则）（二选一法则）-并可了解谁是购买者并可了解谁是购买者2、“请问，您的尺码是多少？请问，您的尺码是多少？”-有些顾客是送人的，这时有些顾客是送人的，这时 就会告诉你。就会告诉你。 （经验丰富的员工可通过目测了解）（经验丰富的员工可通过目测了解）3、寻找产品时，要说、寻找产品时，要说“请稍等请稍等”；离开会儿，找另一位同事；离开会儿，找另一位同事 接待，要交接清楚。接待，要交接清楚。4、推荐文胸时，摘下衣架，解开扣子，让顾客观
22、察，并极力、推荐文胸时，摘下衣架，解开扣子，让顾客观察，并极力 建议顾客试穿。建议顾客试穿。5 5、顾客试穿、顾客试穿进去后：给顾客试穿前，先说进去后：给顾客试穿前，先说“对不起对不起”，注意自己的眼，注意自己的眼神神 与表情要专业，动作要准确，快速。可与顾客聊与表情要专业，动作要准确，快速。可与顾客聊 些轻松话题。些轻松话题。在试衣间外：顾客试衣过久，轻敲门，在试衣间外：顾客试衣过久，轻敲门，“你好！我就在外你好！我就在外 面，文胸大小如果不合适，可以从门上递出面，文胸大小如果不合适，可以从门上递出 来，我帮你调下来，我帮你调下”注：注：离开前，找另一位同事帮忙照看下，交接清楚离开前，找另一
23、位同事帮忙照看下，交接清楚 （#，你好！帮我照看下，我去，你好！帮我照看下，我去-，谢谢哦！），谢谢哦！）6 6、收银台处：、收银台处： 唱收唱付，如：你好！收您唱收唱付，如：你好！收您#，找您，找您#。 装袋前，向顾客介绍产品的清洗方法与晾晒的注意事项！装袋前，向顾客介绍产品的清洗方法与晾晒的注意事项！ 顾客出门，目送，并说：谢谢！请慢走！欢迎下次光临！顾客出门，目送，并说：谢谢！请慢走！欢迎下次光临！（直到顾客消失在视野中，方可做别的事情，如整理货柜等直到顾客消失在视野中，方可做别的事情，如整理货柜等）注：引导顾客时，走在顾客注：引导顾客时，走在顾客2-3步的左前方，并与顾客速度一致。步的
24、左前方，并与顾客速度一致。 边走边指引，如边走边指引，如“请这边走请这边走” 介绍产品时，动作要轻柔！介绍产品时，动作要轻柔！ 名片礼仪名片礼仪故事故事1、名片的递送。、名片的递送。1 1）将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带）将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带 微笑，并大方地说：微笑，并大方地说： 这是我的名片，请多多关照。这是我的名片，请多多关照。 2 2）交换名片的顺序一般是：）交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高先客后主，先低后高”。3）当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近）当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近 及远，依次
25、进行及远，依次进行 2 2、名片的接受。、名片的接受。1 1）接受名片时应起身，面带微笑注视对方。）接受名片时应起身，面带微笑注视对方。2 2）接过名片时应说：）接过名片时应说：“谢谢谢谢”，随后微笑阅读名片。，随后微笑阅读名片。 3 3）回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。）回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。 3 3、名片的存放、名片的存放应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 忌讳：忌讳：接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上。 不要随便地塞在口袋里或丢在包里。不要随便地塞在口袋里或丢在包里。 谢谢聆听谢谢聆听
