1、1什么是质量意识什么是质量意识为什么要有质量意识为什么要有质量意识缺乏质量意识的表现缺乏质量意识的表现如何让员工有质量意识如何让员工有质量意识目目 录录员工如何做到有质量意识员工如何做到有质量意识2质量质量意识意识 技术服务过程中按法律、法规、规范、标准等文件要求，同时以公正、公开、保密、准时、客观、真实等态度来开展工作，以使顾客满意顾客满意，甚至超越顾客的期望超越顾客的期望，这是我们的责任责任和目标目标；一、什么是质量意识一、什么是质量意识3二、为什么要有质量意识二、为什么要有质量意识如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率。竞争空前激烈：从一流中挑选最佳。choice you! 今年体系审
2、核，我要找XX1 1、外部环境、外部环境42 2、失去顾客的代价、失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用赢得一个顾客的费用重新赢得一个不满意顾客的费用二、为什么要有质量意识二、为什么要有质量意识5 3 3、员工自身、员工自身工作干好公司增利工资增加如何提高工资良性发展二、为什么要有质量意识二、为什么要有质量意识6三、缺乏质量意识的表现三、缺乏质量意识的表现1、质量是检验出来的质量是检验出来的还有技术评审、技术复核，还有技术评审、技术复核，有问题他们一定能检查出来。有问题他们一定能检查出来。2、99.9%良品率意味着水平已经很高了良品率意味着水平已经很高了医生开错药方每年至少20,
3、000次错药事件邮件丢失每小时2,000件邮寄错误压力容器每年至少1,000件压力容器爆炸安全事故每年至少10,000人死亡7 2007年8月20日，台湾华航公司的一架波音737客机在降落时，突然起火并发生剧烈爆炸。事后，经调查得出结论，这起事故的罪魁祸首就是一颗小小的螺丝钉。就是这么以颗毫不起眼的螺丝钉松动，刺破了油箱，引起了此次事故，造成了上亿美圆的损失。3、这一点小问题，没关系的、这一点小问题，没关系的4、以前也是这样，没关系的、以前也是这样，没关系的三、缺乏质量意识的表现三、缺乏质量意识的表现没有真正解决问题，存侥幸心理。 墨菲定律：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发
4、生。8四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太。“您需不需要割草？”“不需要了，我已有了割草工。”“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”“我的割草工也做了。”“我会帮您把草与走道的四周割齐。”“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”以顾客关注为焦点，不断的探询顾客的评价以顾客关注为焦点，不断的探询顾客的评价组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。顾客调查顾客反
5、馈顾客座谈9四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识主持没有提前公布工作标准行为指南考核依据 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”怎么造成的？怎么造成的？明确目标责任，并形成文件制度明确目标责任，并形成文件制度10四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识 有6只
6、猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子1只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换1只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。AB经验方法加强培训，乐于分享加强培训，乐于分享11四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识 有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它
7、们决定将笼子的高度由原来的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺，没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面。于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说，”袋鼠说，“如果他们再继续忘记关门的话！”认清主次，质量优先认清主次，质量优先质量质量进度进度关门=本加高笼子=末12四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识完善的奖惩机制，坚决执行完善的奖惩机制，坚决执行奖奖惩惩机机制制红榜红榜黑榜黑榜绩效加分绩效加分绩效扣分绩效扣分小强小强小明小明客户表扬客户表扬客户投诉客户投诉13四、如何让员工有质量意识四、如何让员工有质量意识 以顾客关注为焦点，不断的探询顾客的评价以顾客关注为焦点，不断的探询顾客的评价 明确目标责任，并形成文件制度明确目标责任，并形成文件制度 加强培训，乐于分享加强培训，乐于分享 认清主次，质量优先认清主次，质量优先 完善的奖惩机制，坚决执行完善的奖惩机制，坚决执行14
