1、编辑版ppt1品管圈活动步骤及手法应品管圈活动步骤及手法应用用编辑版ppt2为何推动品管圈为何推动品管圈m提高提高基层主管基层主管及及员工员工解决问题解决问题的能力的能力m以顾客导向以顾客导向的思想为基础的思想为基础，能利用能利用团队合作，团队合作，进进行行自我改善。自我改善。何谓问题何谓问题编辑版ppt3问题的定义问题的定义m当当现状与标准现状与标准或或期望期望发生了差距，即遇到了问题发生了差距，即遇到了问题患者、上级患者、上级的期望的期望落落差差医院之服务医院之服务品质或水准品质或水准问题就是：如何缩短落差问题就是：如何缩短落差编辑版ppt4问题的种类问题的种类原因取向原因取向过去过去现在
2、现在未来未来目标取向目标取向1 1、发生型问题、发生型问题（已发生的问题）（已发生的问题）2 2、探索型问题、探索型问题（欲想更好的问题）（欲想更好的问题）脱线问题脱线问题未达问题未达问题改善问题改善问题强化问题强化问题3 3、设定型问题、设定型问题（今后欲何去何从的问题）（今后欲何去何从的问题）开发问题开发问题回避问题回避问题编辑版ppt5课题达成型与问题解决型之适用范围课题达成型与问题解决型之适用范围问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型现况打破现况打破魅力性品质魅力性品质当然品质当然品质现况的问题现况的问题原来从事的工作原来从事的工作将来的问题将来的问题首次遭遇的工作首次遭遇的工作魅力
3、性品质的创造魅力性品质的创造新新规规业业务务的的因因应应编辑版ppt6发生型问题与探索型问题发生型问题与探索型问题发生型问题探索型问题问题解决问题解决课题达成课题达成意识意识上挑上挑战的战的期望期望值值现况值现况值 基准值基准值（期待值）（期待值）现况值现况值目标值目标值编辑版ppt7课题达成型与问题解决型课题达成型与问题解决型标标准准费费用用浪浪费费目目标标 ：标标准准费费用用目标 费费用用减少浪费减少浪费进一步降低费用进一步降低费用问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型编辑版ppt8问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型对原有的业务作持续性的改对原有的业务作持续性的改善而进行的步骤善而
4、进行的步骤 为了创造新业务对既有的为了创造新业务对既有的业务打破现状或创造魅力业务打破现状或创造魅力品质而进行的步骤品质而进行的步骤 现有问题现有问题当然品质当然品质当然品质当然品质理所当然的品质理所当然的品质 未达成则顾客极度地不满意未达成则顾客极度地不满意完全达成仅使顾客满足完全达成仅使顾客满足 新规业务新规业务打破现状打破现状魅力品质魅力品质魅力品质魅力品质 惊喜的品质惊喜的品质 适度地提供将使使顾客满意适度地提供将使使顾客满意 度大幅提升度大幅提升 编辑版ppt9QC Story适用判定适用判定课题达成型课题达成型关系程度关系程度问题解决型问题解决型1、以前未曾有过经验，首次面临的、以
5、前未曾有过经验，首次面临的工作欲顺利完成（新规业务的因应）工作欲顺利完成（新规业务的因应）1、欲解决原来已在实施的工作、欲解决原来已在实施的工作中之问题中之问题2、欲大幅度打破现况（现况打破）、欲大幅度打破现况（现况打破）2、欲维持、提升现况水准、欲维持、提升现况水准3、欲挑战魅力的品质，魅力性水准、欲挑战魅力的品质，魅力性水准（魅力品质的创造）（魅力品质的创造）3、欲确保当然品质，当然水准、欲确保当然品质，当然水准4、欲提前对应可预见的课题、欲提前对应可预见的课题4、欲防止再发生已出现的问题、欲防止再发生已出现的问题5、透过方案、透过方案、idea的追究与实施可的追究与实施可达成标的达成标的
6、透过问题问题的原因究明与消透过问题问题的原因究明与消除原因，可获得解决除原因，可获得解决判定结果判定结果合计分数合计分数判定结果判定结果说明：关系程度（三段评价）：极相关=5，相关=3，无关=1编辑版ppt10品管圈适用主题的举例品管圈适用主题的举例降低浪费降低浪费 降低错误降低错误 符合规定符合规定 提高成功率提高成功率 提升满意度提升满意度 课题达成型课题达成型降低标准费用降低标准费用 没有错误没有错误 反思与改变规定反思与改变规定 完全的成功完全的成功 完全满意完全满意 问题解决型问题解决型编辑版ppt11课题达成型与问题解决型改善步骤课题达成型与问题解决型改善步骤课题达成型课题达成型1
7、 1、主题选定、主题选定问题解决型问题解决型判定合适的判定合适的改善步骤改善步骤2 2、活动计划拟定、活动计划拟定2 2、活动计划拟定、活动计划拟定3 3、课题明确化、课题明确化3 3、现状把握、现状把握4 4、目标设定、目标设定4 4、目标设定、目标设定7 7、最适策实施与探讨、最适策实施与探讨6 6、最适策追究、最适策追究5 5、方策拟定、方策拟定9 9、标准化、标准化1010、检讨与改进、检讨与改进5 5、解析、解析6 6、对策拟定、对策拟定7 7、对策实施与检讨、对策实施与检讨8 8、效果确认、效果确认（没有效果时）（没有效果时）（没有效果时）（没有效果时）编辑版ppt12QC旧七大手
8、法旧七大手法主要作用主要作用查检表查检表找数据找数据柏拉图柏拉图抓重点抓重点鱼骨图鱼骨图找原因找原因散布图散布图看相关看相关层别法层别法找分类找分类直方图直方图显分布显分布管制图管制图防变异防变异编辑版ppt13QC新七大手法新七大手法应对的问题形态应对的问题形态亲和图（亲和图（KJ）法）法问题是什么问题是什么系统图法系统图法为什么会如此为什么会如此 关联图法关联图法为什么要这样做为什么要这样做矩阵图、矩阵数据解析法矩阵图、矩阵数据解析法甲与乙对应关系如何甲与乙对应关系如何箭头图法箭头图法时间顺序如何时间顺序如何PDPC法法若那样该怎么办若那样该怎么办编辑版ppt14QC新旧七大手法之关系新旧
9、七大手法之关系用途用途使用手法使用手法内容说明内容说明厘清问题厘清问题亲和图法亲和图法关联图法关联图法当处于泽沌不清的状况，当处于泽沌不清的状况，想要厘清问题、找出问想要厘清问题、找出问题时使用。题时使用。展开方案展开方案系统图法系统图法矩阵图法矩阵图法针对某一问题事件寻找针对某一问题事件寻找解决方法，展开对策步解决方法，展开对策步骤阶段。骤阶段。实施计划实施计划箭形图法箭形图法过程决策计划图法过程决策计划图法矩阵数据分析法矩阵数据分析法将一步步针对问题事件，将一步步针对问题事件，由大自小的处理手段排由大自小的处理手段排列出来，做成实施计划列出来，做成实施计划图并具体实行。图并具体实行。编辑版
10、ppt15品管圈活动步骤品管圈活动步骤m问题解决型问题解决型编辑版ppt16圈的介绍m成立时间m活动时间m开会时间（开会次数）编辑版ppt17品管圈成员及圈徽介绍品管圈成员及圈徽介绍编辑版ppt18上期活动成果追踪上期活动成果追踪m活动主题m活动时间编辑版ppt19效果确认效果确认有形成果有形成果改善前改善前改善后改善后效果维持效果维持编辑版ppt201.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.
11、检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt21主主 题题 选选 定定n具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题n进行进行活动主题说明活动主题说明及评选及评选n以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡（动词名词衡量指标）量指标）n针对针对衡量指标衡量指标说明说明定义及计算公式定义及计算公式n明确明确选题的理由选题的理由编辑版ppt22评价法评价法、记名式团体技巧法、优先、记名
12、式团体技巧法、优先次序矩阵次序矩阵脑力激荡亲脑力激荡亲 和和 图（图（KJKJ）记名式团体技巧（投票）、查记名式团体技巧（投票）、查 检检 表表2 23 34 41 1列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解对于问题进行评价对于问题进行评价决决 定定 主主 题题决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法主主 题题 选选 定定编辑版ppt231.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确
13、认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt24计划拟定表计划拟定表( (甘特图甘特图) ) 月份月份 周周次次步骤步骤2015年年7月月20201515年年8 8月月20201515年年9 9月月20201515年年1010月月20201515年年1111月月20201515年年1212月月负负责责人人1周周2周周3周周4周周5周周1周周2周周3周
14、周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周5周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周5周周主题选定主题选定计划拟订计划拟订现况把握现况把握目标设定目标设定解解 析析对策拟订对策拟订实施与检讨实施与检讨效果确认效果确认标标 准准 化化检讨改进检讨改进成果发表成果发表3030404020201010PDCA使用时机使用时机1 1、制定项目执行计划、制定项目执行计划2 2、及时追踪各步骤的执行情况、及时追踪各步骤的执行情况编辑版ppt25 计划线应于事先完成，且需完整、合理计划线应于事先完成，且需完整、合理 实施线应为进行时，要与实际进度配合实施线应为进行时，要与实际进度配
15、合 当实施线与计划线出现差异时，需备注出理由；当实施线与计划线出现差异时，需备注出理由；实施线落后时需要追究原因并采取改善对策实施线落后时需要追究原因并采取改善对策 计划线与实施线需区分清楚，并标注计划线与实施线需区分清楚，并标注甘特图甘特图- - 注意事项注意事项编辑版ppt261.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施
16、DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果3.3.现状把握现状把握问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt27流 程 图查 检 表柏 拉 图编辑版ppt28050100150200250300350400450原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7其它0102030405060708090100原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7其它柏拉圖024.3942.6859.3574.1984.3592.4898.58100.00使用时机使用时机1 1、把握重点问题、把握重点问题2 2、调查问题原因、调查问题原因3 3、预计改善
17、效果、预计改善效果编辑版ppt29各项目的总体应为各项目的总体应为100%100%左侧纵坐标为比较的特性，最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最左侧纵坐标为比较的特性，最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最大值为大值为100%100%项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柱子间不可有间隙柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部( (参见错误范例参见错误范例) )使用使用80/2080/20法则线时需明确指出
18、哪些为选定的项目法则线时需明确指出哪些为选定的项目建议包含其它项在内，总数在建议包含其它项在内，总数在5-85-8项为宜项为宜标题应清晰明确的展示图表的内容标题应清晰明确的展示图表的内容注意事项注意事项编辑版ppt301.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionA
19、ction无效果无效果4.4.目标设定目标设定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt31目标值目标值 = = 现况值现况值 - -（现况值（现况值* *改善重点改善重点* *圈能力）圈能力） 目标值目标值 = = 现况值现况值 + +（改善值（改善值* *改善重点改善重点* *圈能力）圈能力） 编辑版ppt321.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进
20、有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果5.5.解解 析析问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt33改善重点改善重点原因原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图表决表决( (记名式团体技巧记名式团体技巧) )查检查检、深度访谈、调查问卷、文献查、深度访谈、调查问卷、文献查证证编辑版ppt34因果因果图图：是用：是用来来分析某一分析某一质量问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。( (一一张张因果因果图图只能解決一只能解決一个个主要品主要品
21、质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张张因果因果图图) )人员材料流程环境机器主主要要问问题题使用时机使用时机1、发掘原因、发掘原因2、整理问题、整理问题3、找出重要的问题点、找出重要的问题点编辑版ppt35 问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式 常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应尽可能全面，不宜偏重某一方面尽可能全面，不宜偏重某一方面3.3.以以 3-Why 3-Why 法思考法思考, ,原因解析愈细愈好原因解析愈细愈好4.4.原则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间原
22、则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间与资源的考虑，可视情况优先圈选与资源的考虑，可视情况优先圈选4646项小要因进行项小要因进行验证，也可通过关连图分析找出主要原因验证，也可通过关连图分析找出主要原因5.5.问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策- 注意事项注意事项对策鱼使用时机：对策鱼使用时机：1.1.分析可执行的对策分析可执行的对策2.2.寻找最适解决方案寻找最适解决方案编辑版ppt36真因验证真因验证至现场至现场看现物看现物作实地验证作实地验证文献查证文献查证观察法观察法查检
23、表查检表三现法则三现法则验证方法验证方法编辑版ppt37解析解析 -过去的记录过去的记录 -现场、现物、现实观察（三现原则）现场、现物、现实观察（三现原则） -脑力激荡法脑力激荡法 依现状把握找到的特性，列举出所有可能原因依现状把握找到的特性，列举出所有可能原因 -利用利用5W1H及及5WHY自问自答自问自答 -利用数据证明真因利用数据证明真因 -透过观察证明真因透过观察证明真因 从要因中追求真正原因从要因中追求真正原因辨明影响度并标示真因辨明影响度并标示真因编辑版ppt381.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解
24、 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果6.6.对策拟定对策拟定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt39对策拟订评分表对策拟订评分表问题点问题点原因原因对策拟定对策拟定采采纳纳负责人负责人总分总分评评 价价可行可行性性效益效益性性经济经济性性评价计分方式：优：评价计分方式：优：5 5分、可：分、可：3 3分、差：分、差：1 1分，
25、圈员人数：分，圈员人数： 人，总分人，总分 分以上判定为采行对策分以上判定为采行对策鱼骨图鱼骨图小要因小要因一个要因不一个要因不一定只有一一定只有一个对策个对策 依目标的需要依目标的需要 选择改善案数选择改善案数 编辑版ppt401.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置A
26、ctionAction无效果无效果7 7、对策实施与检讨、对策实施与检讨问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt411.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果8.8.效果确认效果确认问题解决型问题解决型QCCQCC活动
27、步骤活动步骤编辑版ppt42效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果m目标达成率目标达成率 = =（改善后改善前）（改善后改善前）/ /（目标值改善前）（目标值改善前）100%100%m目标达成目标达成100%100%10%10%是不错的，是不错的，目标达成率高于目标达成率高于150%150%或低于或低于80%80%者应提出说明者应提出说明 m进步率进步率= =（改善后（改善后- -改善前）改善前）/ /改善前改善前100%100%m改善前后结果以改善前后结果以柏拉图柏拉图或或其他图形（其他图形（柱状图柱状图、推移图推移图）比较比较m可计算效益可计算效益( (金额金额) )文字方面可以
28、条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以可以雷达图雷达图之评价法表示无形成果之评价法表示无形成果A.A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好( (大约大约5-85-8项较佳项较佳) ) C.C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的编辑版ppt43效果确认之雷达图编辑版ppt441.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与
29、改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果9.9.标标 准准 化化问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt45m若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就 需将改善对策加以标准化。m将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训 练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进 而加以落实。m更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并 转化成日常管理的项目，以防范问题再度发生。注意点：注意点：文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求新订文书的标准化制作：依照医院规定的文书要求
30、新订/ /改订改订/ /废止文件废止文件公告信息公告信息对新的流程对新的流程/ /制度进行员工教育培训制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施依控制图拟定质量问题再发措施全院推广全院推广纳入日常管理体系纳入日常管理体系编辑版ppt461.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果10.10.检讨与改进检讨与改进问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤编辑版ppt47检讨与改进检讨与改进将改善过程进行全盘性的反省与评价将改善过程进行全盘性的反省与评价明确所残留的问题或新延伸的问题明确所残留的问题或新延伸的问题具体整理今后的活动改善计划具体整理今后的活动改善计划作成活动报告书，呈报上级主管承认作成活动报告书，呈报上级主管承认定期核查，追踪本次标准化的遵守状况定期核查，追踪本次标准化的遵守状况定期核查是否有维持预期的效果定期核查是否有维持预期的效果编辑版ppt48
