1、突发事件处理突发事件处理1 12 23 34 4处理突发事件宗旨处理突发事件宗旨实际案例处理实际案例处理& &法律常识法律常识总结以及学员交流总结以及学员交流如何处理不同的投诉如何处理不同的投诉 在保障本店利益的前提下，现场服务人员以及经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令本店蒙受损失。随着消费者自我保护意识的提高，我们遇到的各种投诉越来越多， 领班和部长应该尽可能的及时处理掉顾客的投诉，或者交由经理处理。少数顾客无理取闹时做到不卑不亢，落落大方，不要继续深化矛盾。必要时借助股东和总公司的支援
2、，同时应注意顾客投诉的内容，有则改之，无则加勉，以使我们的服务和产品做的更好。1处理突发事件宗旨处理突发事件宗旨2 2如何处理不同的投诉如何处理不同的投诉 在我们咖啡厅的顾客当中，通常顾客的投诉有三种，即书面投诉和口头投诉以及媒体投诉，顾客的投诉对于我们的出品和服务有监督和改善的作用，但是处理不好的话，也会带来不同的负面影响，特别是媒体投诉，处理不好更是带来对于整个品牌的负面影响。不同的投诉方式需要不同的处理方法，下面就分别处理不同顾客的投诉来阐述不同的处理方法，给顾客合适的处理方案口头投诉处理：口头投诉处理： 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表本店向客人
3、表示歉意与感谢 2、注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈 （例如包厢） 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到本店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的 4、不要随便给客人承诺，在自己能力处理范围内的可以现场作出处理（送果盘、打折等），事后汇报店经理，如果客人提出更多的需求，则及时通知经理处理，以免事态扩大。书面投诉处理：书面投诉处理： 1、认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处，将客人投诉记录表正本抄送至经
4、理，查阅顾客档案，掌握有关情况并报告经理。 2、约见被投诉服务班次负责人领班或者部长，了解事情具体情况。如客人尚未离店，应尽快与客人联系并妥善处理客人投诉。若客人已离店，则应电话道歉、书面致信或者其他的方式联系顾客，表明处理的结果。 3、做好处理记录，召开内部会议，避免下次类似的事件发生。媒体投诉处理：媒体投诉处理： 1、及时汇报公司，寻求法律知识的支援，特别在接受采访的时候注意引用法律知识，不能以“公司规定”、“同行业都这样”等说辞来应付。 2、保持对于媒体的友好，不可言语得罪媒体人员，同时应该尽量减少影响。 3、联系顾客，作出妥善的处理，适当时候借助股东、房东的力量，一般当地人处理此类事情
5、比较的容易，以免顾客产生更大的反弹。3 3实际案例处理实际案例处理& &法律常识法律常识1、用餐时吃出如小玻璃碎片、或其他异物2、客人的汽车或摩托车停在店门前损失、被盗或丢失 3、顾客在店内消费时,财物丢失被盗抢 4、客人在店内消费时,被同伙或其他人员伤害 5、顾客在用餐饮时或用餐饮后,发生晕厥、呕吐等病况 6、客人在包房内赌博被公安查扣 7、客人被烫伤 8、顾客在店内摔倒受伤9、顾客物品损坏纠纷10、顾客拒付最低消费(茶位费 11、顾客损坏店内物品,拒绝赔偿,或未按原价赔偿 12、顾客因看不清楚店内玻璃,自己撞伤 13、顾客座驾在我店前停车被抄牌或拖走 用餐时吃出如小玻璃碎片、或其他异物用餐
6、时吃出如小玻璃碎片、或其他异物 A.在用餐(食物入嘴前)发现有异物(如碎玻璃片、苍蝇、头发、胶带等); B.食物在入嘴后感觉到有异物,吐出后发现是碎玻璃片; C.当用餐时口腔部位被异物刺伤(店员发现顾客有流血现象)顾客要求顾客要求: : A.要求免除本桌消费一切费用(约200元) B.除不买单外,要求店内赔偿现金(约2000元) C.提出以上条件外,要求立即到医院进行身体检查,并要求店内作出书面的证明,证明在该店用餐时吃到异物,如在近期内(如一个月)身体有异常状况,由该店进行赔偿和负责医疗费用.根据广东省实施消费者权益保护法办法第二十四条的规定，从事饮食业的经营者，提供的食物应当符合卫生的要求
7、，不符合卫生要求给消费者的健康造成损害时，应当赔偿消费者的损失。因食用食物导致消费者的人身损害，经营者应当承担赔偿责任，应支付消费者的医疗费，消费者无需支付消费的费用；但不应出具任何书面证明，如因吃到异物导致身体有异常状况,由此产生的医疗费用由经营者进行赔偿.处理意见：处理意见：.客人的汽车或摩托车停在店门前损失、被盗或丢失客人的汽车或摩托车停在店门前损失、被盗或丢失店门前有我店保安负责指挥车辆,不收取停车费;停车场张贴我店告示牌本店只提供消费顾客停车位,不负责保管,请锁好您的车门,保管好您的财物A、一天有位顾客消费买单出店门后,立即返回店内说明自己的车辆丢失,我店立即报警,顾客要求店内进行现
8、金赔偿(约5万元),并要求店内开具证明,(证明自己到我店用餐时,车辆丢失)B、一辆车在倒车时将另外一辆停车刮伤,后迅速离开,保安也无法拦阻顾客要求顾客要求: :A.客要求店内进行现金赔偿(约5万元)B.要求店内开具证明,(证明自己到我店用餐时,车辆丢失,由我店负全责赔偿)C.赔偿在无车乘坐期间的一切经济损失(约2000元)要店内进行维修赔偿处理意见：处理意见：不能承认知道车辆在店前停放的事实，目前法院内部对于该类案件的处理也有不同意见，比较倾向经营者不需赔偿的意见，本律师代理的类似案件经营者均不需赔偿；但不能开具任何证明给消费者。倒车刮伤另车的情况也类似上述失车的情形，是否是保管关系还有争议的
9、，即使需要赔偿只是赔偿维修费，当然赔偿后可以追究倒车者的法律责任 顾客在店内消费时顾客在店内消费时,财物丢失被盗抢财物丢失被盗抢状况:A.顾客在店内消费时,突然告知店内主管自己财物钱包丢失,钱包内; (后报警)B.顾客在店内消费时,从店外突然进入人员将客人的如手机等贵重物品抢走(后报警)C.顾客到店内说明在上次消费(有带我店贵宾卡),走时忘记拿物品(如手机),要求该店归还物品,(店内无服务员捡到物品);D.我店内大厅在明显处都张贴有 温馨提示:请妥善保管好自己的财物,以免丢失顾客要求顾客要求: :A.顾客要求店赔偿所有损失,B.顾客讲钱包内有大量现金,要求如数赔偿;C.顾客讲丢失物品为高档货物
10、,价值连成要求如数赔偿.不能承认知道消费者财物被盗的事实，消费者的财物被盗除非证明经营者有过错，否则经营者无需赔偿，即使需要赔偿也应按过错责任分摊。至于店外人突然进入抢走消费者财物，对于店外人突然闯入以及逃离的行为经营者有无过错、是否已尽注意义务是关键，即对店外人突然闯入以及逃离的行为经营者有无阻挡，否则应按过错承担法律责任。处理意见：处理意见：客人在店内消费时客人在店内消费时,被同伙或其他人员伤害被同伙或其他人员伤害状况:A.顾客在上洗手间时被别人抢劫,并被刺伤严重,(后报警送医院)B.顾客与同伙在包房内赌博(房间内有提示牌:严禁赌博,仅供娱乐)，因相互间赌资发 生纠纷,引起斗殴,其中一人深
11、受重伤(后报警送医院)C.约10名顾客到店包房内消费(后知:是两派有黑社会性质人员进行谈判),约30分钟后 纷纷离开,当服务员打开房间时,发现有一名顾客已经受伤死亡(后立即报警处理) (注: 写明确此项事件处理时的方法) 顾客要求顾客要求: :顾客借口我店保安措施不到位,要求赔偿一切的医药费用与经济损失.处理意见：处理意见：关键在于经营者是否知道抢劫、斗殴、伤害行为发生而不加以制止，如果经营者明知抢劫、斗殴、伤害行为发生而不加以制止，或者没有尽力制止，那么经营者应当承担赔偿责任，但赔偿也应按过错责任分摊；反之，经营者则无需赔偿，即使需要。对于C种状况，应第一时间报警，如伤者还可以救治的话，应马
12、上送医院抢救。警察问话时，应告知所知的全部情况，但不能说明知黑社会在谈判，还允许他们在店里消费；同时对于发生这样的事情应警告服务员不要对外宣扬，以免在消费者心中留下阴影。顾客在用餐饮时或用餐饮后顾客在用餐饮时或用餐饮后,发生晕厥、呕吐等病况发生晕厥、呕吐等病况状况:A.当客人正在用餐饮中,突然发生晕厥、呕吐等病因B.刚刚用餐完毕,顾客就发生晕厥、呕吐等病因C.一名顾客头一天或几小时前到我店用过餐饮后;到店内反映因食用我店食品,自己出现病况,或自己已经到医院就医,顾客要求顾客要求:A.要求赔偿一切医疗费用,并开具“因在该店用餐饮,造成身体患病”的证明;B.要求赔偿个人的精神损失,并示意要到卫生监
13、督部门报告,或邀请记者与电视台 进行事件曝光;处理意见：处理意见：不能承认客人的食物有问题，第一时间送顾客到医院救治，如果确认是食物中毒，应承担医疗费；但不能开具“因在该店用餐饮,造成身体患病”的证明，由于仅仅是食物中毒，依法经营者对其无需支付精神损失。可是，为了避免事件曝光，可以适当给予消费者一定的经济补偿，以免事件被宣扬。客人在包房内赌博被公安查扣客人在包房内赌博被公安查扣状况:A.四、五人在包房内赌博(房间内有提示牌:严禁赌博,仅供娱乐)被巡查的公安查扣,没收赌资(约5000元),并被拘留10天.顾客要求顾客要求:A.要求店内赔偿现金损失,并要进行赔偿处理意见：处理意见：赌博是非法的，更
14、何况房间里已有提示，消费者的要求不合理也不合法,店方没有责任来为顾客的非法行为放风。客人被烫伤客人被烫伤 状况: A.一服务员在台面前上餐饮时,餐饮(高温度)倒在客人身体上 B.顾客自己的手碰到带有高温度的餐具上被烫伤 C.顾客自己打翻了桌上的带高温度餐饮被烫伤顾客要求顾客要求 负责一切的医疗费用,个人经济损失、精神损失、甚至美容医疗费处理意见：处理意见：A状况，服务员有错，经营者应当承担消费者一切的医疗费用以及个人因此造成的经济损失，但精神损失、美容医疗费属于不确定项目，需根据实际情况而定。B状况，关键在于有否告知顾客餐具是高温度的、请顾客小心烫伤，如果告知了顾客，则经营者不需承担任何责任；
15、否则经营者应当承担消费者一切的医疗费用以及个人因此造成的经济损失，但精神损失、美容医疗费属于不确定项目，需根据实际情况而定。C状况，主要过错在于顾客，但有否告知顾客餐具是高温度的、请顾客小心烫伤，如果告知了顾客，则经营者不需承担任何责任；如果没有，则经营者应承担一定的责任，最多也是次要责任，主要责任应由顾客来承担。顾客在店内摔倒受伤顾客在店内摔倒受伤状况:顾客上台阶时摔倒受伤(有提示牌:有台阶,小心摔倒)顾客行走时自己摔倒受伤顾客要求顾客要求 A.负责一切的医疗费用,个人经济损失;处理意见：处理意见：A、状况，主要过错在于顾客，况且已有提示经营者不需承担任何责任。B、状况，如果路面没有湿滑的情
16、况，则过错在于顾客，则经营者不需承担任何责任。反之，则看经营者有没有设置警示标志（即提示牌），有警示牌经营者不需承担任何责任；没有警示牌经营者应当承担消费者一切的医疗费用以及个人因此造成的经济损失，但精神损失、美容医疗费属于不确定项目，需根据实际情况而定。顾客物品损坏纠纷顾客物品损坏纠纷状况: A.服务员不小心将客人的衣物弄脏(如将冷咖啡、果汁等倒在身上) B.服务员不小心将水倒在客人笔记本电脑上(或手机上) C.我店保安在给客人开关车门时,不小心将车门锁拉坏顾客要求顾客要求 A.要求赔偿一切损失,换购原装新的物品处理意见：处理意见：服务员、保安有错，经营者应当承担赔偿责任，为客人修复损坏的物
17、品。除非不能修复，否则不需更换新的物品。.顾客拒付最低消费顾客拒付最低消费(茶位费茶位费)状况: A.几名顾客到包房消费(有张贴提示:本房间最低现金消费180元),但实际消费现金120元,买单时拒付其他的60元最低消费 B.几名顾客在店内就座半个小时以上,有可能是没有等到其他朋友,要离开,但拒付几位的最低消费15元/人处理意见：处理意见： 中华人民共和国消费者权益保护法第九条规定，“消费者有自主选择商品或服务的权利”；餐饮修理业价格行为规则第四条规定，“经营者应当以成本费加法定税金和合理利润为依据制定价格，应质价相符，不得强迫消费者接受其规定的价格”。由此可见，经营者“最低消费”的规定，侵犯了
18、消费者自主选择权和公平交易的权利，是经营者强迫消费者接受其规定的价格的行为，是一种违法行为。而且中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条还规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，否则规定内容无效。故经营者不得以自己的规定来要求消费者支付最低消费。因此，设定“最低消费”是于法无据，不应当设定“最低消费”，顾客拒绝支付合理、合法。顾客损坏店内物品顾客损坏店内物品,拒绝赔偿拒绝赔偿,或未按原价赔偿或未按原价赔偿状况: A.顾客在店内消费时,因自身不小心将器具打坏,当服务员在买单时告知客人损坏物品价格时(我方提供了报价目录手册),客人坚持只付部分 B.客
19、人不小心将器具打坏,当服务员要其赔偿时,客人拒绝(甚至讲:就不赔,有胆你们报警,甚至连单都不买的,直接出店) 处理意见：处理意见：A状况，主要过错在于顾客，顾客应当承担赔偿责任。但报价目录应合理，否则客人可按实际价值赔付。B状况，依法来说这属于民事损害赔偿纠纷，警察无权管理，如果顾客不予赔偿，只能向法院起诉；但是，从处理的技巧来说，可以马上报警，控告该顾客刑事损坏，直接控告该顾客故意损坏器具，以达到逼迫其尽快赔偿的目的。顾客因看不清楚店内玻璃顾客因看不清楚店内玻璃,自己撞伤自己撞伤状况: A.顾客在进门或在店内走动时,自己不注意(可能想其他的事情)撞上璃 璃(玻璃上张贴有各种提示),将自己撞伤
20、顾客要求顾客要求 A.要求赔偿一切医药费,和经济损失处理意见：处理意见： 这完全属于顾客的过错，况且已有提示，经营者不需承担任何责任。顾客座驾在我店前停车被抄牌或拖走顾客座驾在我店前停车被抄牌或拖走状况:A.顾客将车停在店门前人行道上,(以前一直无交警干涉过),被交警抄牌B.顾客将车停在店附近(因停车位满), 被交警拖车处理意见：处理意见： 主要过错在于顾客，其应当可以识别哪里可以停车，但如果保安指挥其停在人行道上，则经营者有一定的责任，需承担顾客部分的损失。当然，作为经营者事先应当通过各种渠道了解该地方是否可以停车，以避免对顾客造成不必要的麻烦 4 4总结以及学员交流总结以及学员交流请学员报告您店所遇到的经典案例，和我们共同分享
