1、 管理沟通管理沟通 宋祎品 第一章第一章 沟通概论沟通概论第一节第一节 沟通的含义与作用沟通的含义与作用一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通是指信息凭借一定的符号载体符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者发送者到接受者进行传递并获得理解获得理解的过程。二、沟通的误区二、沟通的误区三、沟通的原理三、沟通的原理四、沟通的原则五、沟通的目的五、沟通的目的 ： ： l未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其外部组织的有效沟通上。 奈斯比特l美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于沟通能力。六、
2、沟通在管理中的作用六、沟通在管理中的作用Mintzberg 的管理角色 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络六、沟通在管理中的作用六、沟通在管理中的作用七、领导模式与沟通七、领导模式与沟通指导型命令型扶持型委托型员工能力自信心弱强强第二节第二节 沟通的分类沟通的分类一、根据信息载体的差异 言语沟通 非言语沟通口头沟通书面沟通副语言沟通身体语言沟通物体的操纵身体语言沟通友好友好这是很好的信号，说明你已经这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继和对方建立了融洽的关系，继续下去，用同样的表情回应。续下去，用同样的表情回应。怀疑怀疑要请对
3、方说出没把握的地方，要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的提供事实和数据，消除他们的疑虑。疑虑。无动于衷无动于衷这是不好的信号，你必须表现这是不好的信号，你必须表现出兴趣，更加积极，提出试探出兴趣，更加积极，提出试探性问题，让他们参与进来，鼓性问题，让他们参与进来，鼓励对方多发言。励对方多发言。厌烦厌烦这样你们的交流不能成功，你这样你们的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方们的共同点，表示出理解对方的情感。的情感。沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通怀疑或犹豫怀疑或犹
4、豫挠颈部、摸耳朵和揪领子。表挠颈部、摸耳朵和揪领子。表示对方怀疑或犹豫。要请对方示对方怀疑或犹豫。要请对方说出没把握的地方，运用提问说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。和数据，消除他们的疑虑。厌烦或敌意厌烦或敌意手支着头或是用手摸下巴，表手支着头或是用手摸下巴，表情严肃，表示对方厌烦或有敌情严肃，表示对方厌烦或有敌意了。这样的交流不能成功，意了。这样的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对你们的共同点，表示出理解对方的情感。方的情感。有兴趣有兴趣手放下颌下，食指向上，表示手放
5、下颌下，食指向上，表示对方有兴趣。这是很好的信号，对方有兴趣。这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，甚至靠近的关系，继续下去，甚至靠近对方些。对方些。双臂交叉多数时候是表示防御双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明如果拇指朝上说明“我比你强我比你强”有时对方时为了舒服。有时对方时为了舒服。双臂半交叉，有一只手在抚摸双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。下颌可能表示没有信心。沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通二、根据沟通主体的数量与性质三、正式沟通与
6、非正式沟通四、浅层沟通与深层沟通第三节第三节 沟通的模式沟通的模式信息源编码通道译码接受者反馈噪声噪声噪声噪声沟通的流程模式图沟通信息的漏斗效应沟通信息的漏斗效应你心里想的100%你嘴上说的80%别人听懂的40%别人听到的60%别人行动的20%沟通的障碍沟通的障碍(噪声）噪声）主题不清主题不清不正确的信息不正确的信息没有没有逻辑逻辑关键点关键点没有没有充分利用充分利用非语言符号非语言符号文化差异文化差异语义不清语义不清主体主体内容内容媒介媒介 渠道（面对面、渠道（面对面、电话、书面）电话、书面） 环境（噪音、环境（噪音、温度、光线）温度、光线） 时间限制时间限制 距离阻隔距离阻隔 知之甚少知之
7、甚少 准备不充分准备不充分 情绪化的反应情绪化的反应 存有偏见存有偏见 缺乏兴趣缺乏兴趣 想当然的假定想当然的假定 没有没有清晰表达清晰表达 地位影响地位影响 经验导向经验导向 没有复述没有复述 自我中心自我中心沟通的层次沟通的层次妥当性大于真实性妥当性大于真实性同情性大于同理性同情性大于同理性合理性大于合法性合理性大于合法性 注意对方注意对方 体会暗示体会暗示 尝试解决尝试解决 说得不对，对方很说得不对，对方很生气，当面指责；生气，当面指责；或表面无所谓，心或表面无所谓，心里不以为然。里不以为然。 说得很对，但对方说得很对，但对方听不进去，毫无反听不进去，毫无反应；或对方觉得很应；或对方觉得
8、很没面子，恼羞成怒。没面子，恼羞成怒。沟通者可信度提升沟通者可信度提升听者分析听者分析信息组织策略渠道选择策略实现有效沟通的原则一、自我沟通的内容你的外表、生理及心理状态你所拥有的天分你的智力水平你的信念与信仰你的社会角色你的社会特征你的情绪和情感你自己你自己（所想、所说、所做）（所想、所说、所做）二、自我概念一、人际沟通的概念 二、人际沟通的动机三、人际沟通的障碍四、人际沟通的过程情感定位情感探索情感交流情感融合相识相交相知 1、每一阶段的推进都取决于双方共同的意愿。 2、在一种新的交往关系中，不应过快的超越第一、第二阶段。 3、由于人们时间、精力的有限性，大多数的交往关系维持在第二、第三阶
9、段，前三个阶段允许建立友谊和进行正常的社交活动。l抱怨抱怨： 对伙伴或其他个人的某种行为、态度、信念和特点等不满的表达。 （温和性；琐碎性）l批评批评： 一个人对他人所做的事或所采取方式的消极评价。 1、宜在私下进行 2、欲抑先扬，或先做自我批评 3、对事不对人，不含攻击性语言 4、提出合理化建议l回避回避： 拒绝涉及冲突或令人痛苦的话题。l间接攻击间接攻击： 弱势一方通过迂回方法阻挠权势一方以做出反应。l防御性沟通防御性沟通： 当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，防御性沟通会发生，保护自己是在处理过去的行为，不能倾听对方的真实意图，也没有机会去思考对问题的真正解决。l评价型表述描述型
10、表述l控制型表述解决问题型表述l策略型表述自我型表述l中立型表述情感移入式表述l优越型表述平等式表述l确信型表述融通与开放式表述l沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用人际冲突的含义人际冲突的含义冲突的根源冲突的根源关于冲突的观点关于冲突的观点l - - 西方观点：西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。l- - 中国观点：中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则处理冲突的五种策略处理冲突的五种策略l回避回避：不自信、不合作，“输-输”；l对抗对抗： 自信、不合作，“输-赢”；l迎合迎合：不
11、自信、 合作，“输-赢”；l合作合作： 自信、 合作，“双赢”l妥协妥协：基本自信与合作，“双赢”回避合作对抗迎合妥协对他人的关注对自己的关注合理化解冲突的建议合理化解冲突的建议冲突管理中的沟通五部曲冲突管理中的沟通五部曲情商的五种特质：情商的五种特质： 1、自我意识 2、控制情绪 3、自我激励 4、认知他人情绪 5、处理相互关系树熊型树熊型（随和型）（随和型）孔雀型孔雀型（表露型）（表露型）猫头鹰型猫头鹰型（分析型）（分析型）老虎型老虎型（支配型）（支配型）12341234低敏感性低敏感性理性、纪律、任务倾向正规、独立、有条理的低坚持性低坚持性合作缓慢、避免风险、跟从非命令高敏感性高敏感性友
12、善、不拘礼节、开放感性、散慢、人际倾向高坚持性高坚持性竞争、迅速、敢冒险自导命令12341234人际沟通风格人际沟通风格坚持性坚持性敏感性敏感性低1234高高4321低文静多话公开封闭深思熟虑倾向行动容易激动克制激动追随者领导者在乎别人用事实说话支持性叛逆性真理是主观的真理是客观的服从支配重人际关系重完成任务犹豫不决快速决定协调一致出头露面喜欢提问喜欢演说轻松紧张合群竞争生动死板避免风险敢冒风险敏感的木讷的慢条斯理反应迅速易兴奋易颓废细心大胆突发的谨慎的宽容严格幽默的庄重的三思而后行雷厉风行冲动的有条理的温和的务实的人情法制保守的热情的热情的严肃的平均分：平均分：平均分：平均分：认识自我的沟通
13、风格认识自我的沟通风格分析型风格人的行为特点分析型风格人的行为特点内向、思考者、悲观内向、思考者、悲观支支 配配 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱随随 和和 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强表表 露露 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强分分 析析 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱追求完美周密有序谨慎喜欢小团体少用身体语言孤言寡语不善于表达情感时间安排有序随和型风格人的行为特点随和型风格人的行为特点内向、旁观者、悲观内向、旁观者、悲观善于协作乐于助人同情心强适于安定环境优秀的守业者优柔寡断少用肢体语言重视人际关系支支 配配 型型坚定性较强坚定性较强敏
14、感性较弱敏感性较弱表表 露露 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强分分 析析 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱随随 和和 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强表露型风格人的行为特点表露型风格人的行为特点外向、言谈者、乐观外向、言谈者、乐观支支 配配 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱分分 析析 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱喜欢抛头露面精力十足性格爽快乐于幻想朝思暮改情绪变化快手势多有力说话较为随意随随 和和 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强表表 露露 型型支配型风格人的行为特点支配型风格人
15、的行为特点外向、行动者、乐观外向、行动者、乐观看重效果有明确的追求目标切实肯干永不言败注重现实喜欢运用肢体语言谈话常以工作为目标分分 析析 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱随随 和和 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强表表 露露 型型支支 配配 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱我们的答案我们的答案 别拿性格当借口别拿性格当借口 没有完美的人，只有完美的团队没有完美的人，只有完美的团队 了解自己、理解他人了解自己、理解他人 取长补短、协调适应取长补短、协调适应 向对角线靠拢向对角线靠拢a a支支 配配 型型I am sor
16、ry!I am sorry!随随 和和 型型No!No!表表 露露 型型How about you?How about you?分分 析析 型型That is right!That is right!分别应该学说的一句话：分别应该学说的一句话： 不要在同事面前说别的同事，因为你们是同一根绳子上的蚂蚱；不要在上司面前诋毁同事，因为上司远比你聪明；不要在同事面前表达对上司的不满，因为这是他表现忠心的最好机会；不要在更高的上司面前埋怨顶头上司，因为他们之间合作的利益要远大过于你。 职场资深人士第三章第三章 跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通策略：跨文化沟通策略：l求同求同l存异存异第四章第四章 组织沟通
17、组织沟通第一节第一节 组织沟通的渠道形式组织沟通的渠道形式l正式沟通：正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。的沟通。l按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。沟通、横向沟通等几种形式。l优点是沟通效果好，有一定的权威性，有较强的约束力，易优点是沟通效果好，有一定的权威性，有较强的约束力，易于保密。缺点是依靠系统层层传递，很刻板，沟通速度慢并于保密。缺点是依靠系统层层传递，很刻板，沟通速度慢并且存在信息失真或扭曲的可能性。且存在信息失真或扭曲的可能性。
18、l非正式沟通：非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。交流。 非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：a)a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)b)非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”；c)c)非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：l消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；l对工作有影响，最容易招致人们谈
19、论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；l最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；l在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；l在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。古典学派古典学派人际关系学派人际关系学派 人力资源学派人力资源学派沟通内容沟通内容任务任务任务或社会方面任务或社会方面信息信息前二者前二者+ +创新创新沟通方法沟通方法垂直（上垂直（上下）下）垂直、水平垂直、水平全方位，以团队全方位，以团队为主为主沟通渠道沟通渠道书面书面一般以面对面为一般以面对面为主主
20、所有渠道所有渠道沟通类型沟通类型正式正式非正式非正式两者都有，以非两者都有，以非正式为主正式为主l优点：优点：l结构严谨、规范结构严谨、规范l缺点：缺点：l信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低度较低AEDCB一、链式沟通一、链式沟通二、轮式沟通二、轮式沟通l优点：信息传递速度快，优点：信息传递速度快，准确性高，主管准确性高，主管C C控制力控制力强，具有权威性强，具有权威性l特点：集中化程度高特点：集中化程度高l缺点：成员满意度和士缺点：成员满意度和士气低气低CABDE三、环式沟通网络三、环式沟通网络l优点：优点：l成员满意度和士气高成员满意度
21、和士气高l特点：集中化程度低特点：集中化程度低l缺点：缺点：l信息传递速度较慢，准信息传递速度较慢，准确性较低确性较低ACEDB四、全通道式沟通网络四、全通道式沟通网络l优点：成员满意度和优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性提高沟通的准确性l特点：集中化程度低特点：集中化程度低l缺点：缺乏结构性，缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率时，影响到工作效率ACEDB沟通渠道形式及其评价沟通渠道形式及其评价 沟通渠道沟通渠道 标准标准链式链式轮式轮式环式环式全通道式全通道式速度速度准确性准确性
22、领导者的涌现领导者的涌现士气士气中高中中快高高低慢低无高快中无高第二节第二节 组织沟通的方法组织沟通的方法一、组织沟通的内部方法一、组织沟通的内部方法l指示与汇报l会见、会议或其他个别交流l内刊、宣传告示栏或BBS等l投诉站、意见箱l领导见面会与群众座谈会二、组织沟通的外部对象二、组织沟通的外部对象企业外部关系企业外部关系政府及主管部门政府及主管部门股股 东东顾顾 客客协协 作作 者者财政金融财政金融社社 区区竞竞 争争 者者新闻媒介新闻媒介三、企业改革时的沟通三、企业改革时的沟通l否定期l抗拒期l尝试期l认同期四、企业危机时的沟通四、企业危机时的沟通l企业危机的特点企业危机的特点 1 1、突
23、发性、突发性 2 2、不可预见性、不可预见性 3 3、严重危害性、严重危害性 4 4、舆论关注性、舆论关注性l危机沟通的原则危机沟通的原则 1 1、未雨绸缪原则、未雨绸缪原则 2 2、快速反应原则、快速反应原则 3 3、真诚坦率原则、真诚坦率原则 4 4、人道主义原则、人道主义原则 5 5、维护信誉原则、维护信誉原则第三节第三节 组织沟通效率的影响因素组织沟通效率的影响因素l主观因素（角色认知、沟通心态）（角色认知、沟通心态）l环境因素 1 1、物理环境、物理环境 2 2、社会环境（文化价值观、信息技术手段）、社会环境（文化价值观、信息技术手段） 3 3、企业结构、企业结构 4 4、企业文化、
24、企业文化l沟通的渠道与方法第五章第五章 沟通的基本技能沟通的基本技能第一节第一节 倾倾 听听一、倾听的重要作用一、倾听的重要作用l倾听可获取重要信息倾听可获取重要信息l倾听能掩盖自身弱点倾听能掩盖自身弱点l善听才能善言、兼听才能明断善听才能善言、兼听才能明断l倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键l倾听能激起对方的谈话欲倾听能激起对方的谈话欲l倾听能帮助你获得友谊和信任倾听能帮助你获得友谊和信任二、倾听的含义二、倾听的含义l倾听是接收口头和非言语信息，确定其含义并对倾听是接收口头和非言语信息，确定其含义并对此做出反应的过程；也即是说通过视觉、听觉媒此做出反应的过程；也即是说通过视觉、
25、听觉媒介接收和理解对方思想、信息、情感的过程。介接收和理解对方思想、信息、情感的过程。 选择性注意选择性注意 赋予其含义赋予其含义 理解与记忆理解与记忆 反馈反馈三、倾听的障碍三、倾听的障碍l环境障碍l倾听者自身障碍 1 1、用心不专、用心不专 2 2、急于发言、急于发言 3 3、排斥异议、排斥异议 4 4、心理定势、心理定势 5 5、厌倦或消极的身体语言、厌倦或消极的身体语言 倾听中的环境障碍倾听中的环境障碍环境类型环境类型封闭性封闭性氛围氛围对应关系对应关系主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃、认严肃、认真真一对一、一对一对一、一对多多不平等造成的心理负担、不平等造成的心理负担、紧
26、张；他人或电话打扰紧张；他人或电话打扰会议室会议室一般一般严肃、认严肃、认真真一对多一对多对在场他人的顾忌；时间对在场他人的顾忌；时间障碍障碍现场现场开放开放可松可紧、可松可紧、较认真较认真一对多一对多外界干扰；事前准备不足外界干扰；事前准备不足谈判谈判封闭封闭紧张、投紧张、投入入多对多多对多对抗心理，说服对方的愿对抗心理，说服对方的愿望太强烈望太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松友好、轻松友好、积极投入积极投入多对多、一对多对多、一对多多缺乏从大量散乱信息中发缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力现闪光点的洞察力非正式场非正式场合合开放开放轻松、舒轻松、舒适、散漫适、散漫一对一、一对一对一、一对多
27、多外界干扰，易跑题外界干扰，易跑题沟通的技巧沟通的技巧听听行为行为总是总是有时有时从不从不1、我通常打断别人的话和加入自己想说的话。2、我能料想别人要说的话，从而结束谈话。3、在交谈中，我能注意到周围发生的事情。4、当注视谈话对象一段时间后，我会觉得不舒服。5、如果我不同意对方的观点，我就和她（他）争辩，或者干脆只当没听见。6、我的注意力常常被对方的发型、服饰和长相吸引。7、有时，别人讲话时，我会想其他事情而走神。8、有时，我听不懂对方讲的词汇，我不好意思提问。9、我发现自己没有听，而在想下面我应该怎么说。10、即使我兴趣索然，我也会假装听得津津有味。根本不听根本不听假装在听假装在听有选择听有
28、选择听全神贯注全神贯注倾听倾听如家人唠叨如家人唠叨青蛙状青蛙状如报告、聊天如报告、聊天又称聆听又称聆听最高境界最高境界实用倾听技巧：实用倾听技巧：真诚的态度真诚的态度（内心（内心/诚于中）诚于中）体态的反映体态的反映（外在（外在/形于外）形于外）A.面部：面部：微笑、和善微笑、和善B.眼神：眼神：真诚地看着对方（专注）真诚地看着对方（专注）C.姿态：姿态：坐态坐态上身前倾上身前倾D.点头：点头：伴以伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌 A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望
29、C. C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方 A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人 C. C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待 A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导 C. C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止Carl Rogers的积极倾听步骤：的积极倾听步骤：1.1.面对对方，目光凝视对方的眼睛，面对对方，目光凝视对方的眼睛，保持微笑。保持微笑。2.2.专心去听，不要打断对方的讲话。专心去听，不要打断对方的讲话。3.3.努力理解对方谈话的内容，不要评努力理解对方
30、谈话的内容，不要评价它的优劣。价它的优劣。4.4.回答之前稍微停顿。回答之前稍微停顿。5.5.如果不能理解，提出你的疑问。如果不能理解，提出你的疑问。6.6.就算不同意对方的观点，也要表示就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法。接受他（她）的情感和想法。7.7.通过总结复述对方的话检查自己的通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确。理解是否正确。第二节第二节 表表 达达 注意字、词语的内涵与外延；注意字、词语的内涵与外延； 禁忌不恰当的语言：禁忌不恰当的语言： 1、敌视我们不属于的种族或民族群体成员的称呼；、敌视我们不属于的种族或民族群体成员的称呼； 2、侮辱他人外貌或行为的
31、词；、侮辱他人外貌或行为的词； 3、企图控制他人的攻击性词、企图控制他人的攻击性词 学会运用委婉语；学会运用委婉语； 注意术语与方言的适用环境；注意术语与方言的适用环境； 注意语境、角色与性别的差异注意语境、角色与性别的差异 注意说话的风度注意说话的风度 （忌夸夸其谈；忌模棱两可；忌沉闷不语）（忌夸夸其谈；忌模棱两可；忌沉闷不语） 注意说话的措辞注意说话的措辞 （尽量简明扼要；避免口头禅；同样词语不要用得太频繁）（尽量简明扼要；避免口头禅；同样词语不要用得太频繁） 注意说话的条理注意说话的条理 （要有中心思想；要言之有序；要有头有尾；长篇大论要多做总结）（要有中心思想；要言之有序；要有头有尾；
32、长篇大论要多做总结） 注意说话的语境注意说话的语境 （语气；表情；眼神；手势）（语气；表情；眼神；手势） 思辨训练思辨训练 （灵感触发练习；辐射联想练习；延伸表达练习）（灵感触发练习；辐射联想练习；延伸表达练习） 快语训练快语训练 （快速复述；快速转述；快速讲述；快速口述）（快速复述；快速转述；快速讲述；快速口述） 语流训练语流训练 （储词训练；句式训练；炼句训练）（储词训练；句式训练；炼句训练） 言未及之而言谓之躁； 言及之而未言谓之隐； 未见颜色而言谓之瞽。 论语修礼 出言不逊出言不逊“伤人伤人”； 故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”； 没话找话没话找话“烦人烦人”； 没完没了没完没了“害人害人
33、”急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；大事，清楚的说；小事；幽默的说；小事；幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。未来的事，未来再说。第六章 会议沟
34、通会会议议的概念与特征的概念与特征会会议议是一种群体活是一种群体活动动会会议议是交往需要的一种是交往需要的一种会会议议是一种是一种权权力的角逐力的角逐会会议议是解决是解决问题问题的途径的途径会会议议是一种易于接受的是一种易于接受的约约束束会会议议是一种耗是一种耗时费时费力的活力的活动动会会议议有效的有效的标标准：准： （高效省（高效省时时、集思广益、集思广益、结论结论明确）明确）会会议议的分的分类类按会按会议议目的分目的分类类： 告知信息、告知信息、产产生生创创意、分配任意、分配任务务按参会人数分按参会人数分类类： 大型、中型、小型大型、中型、小型内部会内部会议议、外部会、外部会议议导导致会致
35、会议议低效的八大低效的八大问题问题排名排名问题问题参考数值参考数值1 1离题闲聊离题闲聊3453452 2无结论无结论2792793 3无会议目标无会议目标2642644 4会议拖得太久会议拖得太久2562565 5低效率的会议主持人低效率的会议主持人2542546 6与会者心不在焉与会者心不在焉1891897 7与会者未准备会议资料与会者未准备会议资料1881888 8过多的开会资料过多的开会资料176176从会从会议过议过程看会程看会议议低效的原因低效的原因会前准会前准备备： 必要性考必要性考虑虑欠妥；会欠妥；会议议通知不通知不详细详细；时间时间地点不恰当；地点不恰当；参会人参会人员员没没
36、选选好；相关准好；相关准备备工作差工作差会中控制：会中控制： 议议程模糊；程模糊；时间过长时间过长；产产生冲突；主持不力生冲突；主持不力会后整合：会后整合： 会会议总结议总结没整理；工作落没整理；工作落实实不到位；不到位；评评估机制不健全估机制不健全中国文化中国文化对对会会议议的消极影响的消极影响中庸保守的思想中庸保守的思想重重视视等等级级的的观观念念拉帮拉帮结结派的派的传统传统注重面子的情注重面子的情结结漠漠视视精确的精确的习惯习惯如何提高会议效率如何提高会议效率会前会前计计划与准划与准备备会中控制会中控制会会议结论议结论与落与落实实会前会前计计划与准划与准备备一、是否有必要开会一、是否有必
37、要开会成本成本效益分析：效益分析： C=NC=N* *X X* *M M* *I I C: C:会会议议成本成本 N:N:参会人数参会人数 X:X:每人每小每人每小时时工工资额资额 M: M:会会议时间议时间( (小小时时) I:) I:加加权权系数系数= =（1.251.401.251.40） 避免会避免会议议泛泛滥滥。过过多的、多的、频频繁的会繁的会议议只会降低与只会降低与会者和会者和执执行者的行者的责责任感，并延任感，并延误误决策决策; ;考考虑虑会会议议的的结结果是否可以通果是否可以通过过其它方式其它方式实现实现。只召开只召开务实务实会会议议。二、确需开会二、确需开会1 1、确定会、确
38、定会议议的两个关的两个关键键人物：主席和秘人物：主席和秘书书，并明确，并明确其其职责职责。 主席：主席： 要求：高度分明的外向性格和灵活机智的处事能力；要求：高度分明的外向性格和灵活机智的处事能力； 职责：控制会议的进程和方向，尽量实现会议目标；职责：控制会议的进程和方向，尽量实现会议目标； 秘书：秘书： 要求：与主席有良好的关系并有较强的工作能力；要求：与主席有良好的关系并有较强的工作能力； 职责：协助主席提高会议效率，做好会议纪录职责：协助主席提高会议效率，做好会议纪录2 2、明确会、明确会议议目目标标；3 3、评评估会估会议议性性质质，确定会，确定会议议形式；形式； 三种会议形式：咨商式
39、、决议提报式、责任完全交付式三种会议形式：咨商式、决议提报式、责任完全交付式4 4、资资料料处处理：理：确定与会者；确定与会者；制定会议议程；制定会议议程；确定会议时间、地点、环境；确定会议时间、地点、环境；准备会议所需信息、数据资料；准备会议所需信息、数据资料；会议通知；会议通知；预审会，预测反对意见，准备好对策。预审会，预测反对意见，准备好对策。会中控制会中控制1 1、标标准准议则议则：理清及解释问题；理清及解释问题；分析问题；分析问题；拟定评估各种相应对策的标准；拟定评估各种相应对策的标准；商议相应对策；商议相应对策；遴选最可行对策；遴选最可行对策；决议完成。决议完成。2 2、主席的具体
40、任、主席的具体任务务：营造和谐的气氛；营造和谐的气氛；确保会议按议程进行；确保会议按议程进行；正确总结、归纳、整合决议内容；正确总结、归纳、整合决议内容；尊重、注意少数人的意见，避免出现一边倒；尊重、注意少数人的意见，避免出现一边倒；减少与议题无关的争辩和讨论，当会议离题时，减少与议题无关的争辩和讨论，当会议离题时，及时将会议拉回主题；及时将会议拉回主题；保持中立态度。保持中立态度。3 3、激励会、激励会议议：尊重每一位与会者；尊重每一位与会者；积极与成员沟通交流；积极与成员沟通交流；鼓励成员对会议目标的实现产生自豪感；鼓励成员对会议目标的实现产生自豪感；保证与会者平等对待；保证与会者平等对待
41、；保证与会者自认为重要的事情被讨论；保证与会者自认为重要的事情被讨论；对事不对人对事不对人. .4 4、应对应对反反对对者的技巧：者的技巧：说服胜于强迫；说服胜于强迫；从众与从权；从众与从权；分裂反对者；分裂反对者；利用冲突利用冲突; ;座次安排。座次安排。会会议结论议结论及落及落实实有效整合会有效整合会议议的决的决议议，正确全面，正确全面纪录纪录；任任务务分配分配; ;抓好决抓好决议执议执行，行，树树立会立会议权议权威。威。 第七章 会见与面试会会见见的概念与特征的概念与特征会会见见的定的定义义： 为了达到预定目的而有计划有组织开展的交换信息的活动。为了达到预定目的而有计划有组织开展的交换信
42、息的活动。会会见见的目的：的目的： 1 1、选择适当的人员完成特定的工作；、选择适当的人员完成特定的工作； 2 2、为了提供、获取或交流信息；、为了提供、获取或交流信息； 3 3、为了监控、评价或纠正工作表现；、为了监控、评价或纠正工作表现； 4 4、为了咨询、商讨或解决问题、为了咨询、商讨或解决问题会会见见的特征：的特征： （目的性；计划性；角色差异性；互动性；技巧性）（目的性；计划性；角色差异性；互动性；技巧性）会会见见的全的全过过程程准准备阶备阶段段实实施施阶阶段段 1 1、营造宽松氛围；、营造宽松氛围； 2 2、说明会见的目的；、说明会见的目的； 3 3、提问、倾听与回答；、提问、倾听
43、与回答； 4 4、记录相关问题；、记录相关问题； 5 5、结束会见、结束会见总结阶总结阶段段会会见见的相关技巧的相关技巧介介绍绍技巧：技巧： 1 1、介绍通行规则：年轻介绍给年长；男性介绍给女性；姓名并提，附加简短说明。、介绍通行规则：年轻介绍给年长；男性介绍给女性；姓名并提，附加简短说明。 2 2、做好自我介绍：目光正视对方；自信自然亲切；、做好自我介绍：目光正视对方；自信自然亲切；交交谈谈的一般礼的一般礼节节： 1 1、表情自然，语气要亲切、和气；、表情自然，语气要亲切、和气； 2 2、手势动作不要过大，更不要手舞足蹈；、手势动作不要过大，更不要手舞足蹈； 3 3、谈话遇有急事需要离开或处
44、理，应先打招呼并表示歉意；、谈话遇有急事需要离开或处理，应先打招呼并表示歉意； 4 4、谈话内容尽量不要涉及疾病、死亡等，更不要谈荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫秽、谈话内容尽量不要涉及疾病、死亡等，更不要谈荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；的事情； 5 5、不要询问别人私人生活方面的事；、不要询问别人私人生活方面的事； 6 6、对方不愿回答的问题不要追问；、对方不愿回答的问题不要追问； 7 7、不小心问了令对方反感的问题，应及时表示歉意；、不小心问了令对方反感的问题，应及时表示歉意； 8 8、不讥笑讽刺他人；、不讥笑讽刺他人； 9 9、要使用礼貌性语言；、要使用礼貌性语言； 1010、不要随便议
45、论宗教或政治敏感话题。、不要随便议论宗教或政治敏感话题。会会见见中常用的提中常用的提问类问类型型开放式与封开放式与封闭闭式提式提问问中性与引中性与引导导性提性提问问别别有用意的提有用意的提问问追踪性的提追踪性的提问问适适时时的重复与停的重复与停顿顿 开放式问题的优缺点开放式问题的优缺点优点：优点：让被会见者感到自在；让被会见者感到自在；会见者可以收集被会见者使用的词汇，这能反应他的教育、价值标准、会见者可以收集被会见者使用的词汇，这能反应他的教育、价值标准、态度和信念；态度和信念；提供丰富的细节；提供丰富的细节；对没采用的进一步的提问有启迪作用；对没采用的进一步的提问有启迪作用；让被会见者更感
46、兴趣；让被会见者更感兴趣；容许更多的自发性；容许更多的自发性；会见者可以在没有太多准备的情况下进行面谈。会见者可以在没有太多准备的情况下进行面谈。缺点：缺点：提此类问题可能会产生太多不相干的细节；提此类问题可能会产生太多不相干的细节；面谈可能失控；面谈可能失控；开放式的回答会花费大量的时间才能获得有用的信息量；开放式的回答会花费大量的时间才能获得有用的信息量；可能会使会见者看上去没有准备。可能会使会见者看上去没有准备。 封闭式问题的优缺点封闭式问题的优缺点优点：优点：节省时间；节省时间；切中要点；切中要点；保持对面谈的控制保持对面谈的控制, ,避免被访者泛泛而谈；避免被访者泛泛而谈；快速探讨大范围问题；快速探讨大范围问题；鼓励腼腆的人说话；鼓励腼腆的人说话；得到贴切的数据得到贴切的数据缺点：缺点：使得被会见者厌烦；使得被会见者厌烦；得不到丰富的细节；得不到丰富的细节；出于上述原因，失去主要思想；出于上述原因，失去主要思想；不能建立和面谈者的友好关系。不能建立和面谈者的友好关系。 数据的可靠性开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题低高使用时间的效率低高数据的精度低高广度和深度广窄需要的面谈技能多少分析的难易度难易实实施有效会施有效会见见的原的原则则遵守遵守时间时间并合理利用并合理利用坦坦诚诚布公的面布公的面对对对对方方做好充分的准做好充分的准备备工作工作
