1、品味品味：四句话四句话销售人员的销售人员的“座右铭座右铭”一、仪容仪表一、仪容仪表 身体：勤洗澡，身体无异味身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水）（饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起）（短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范女士首饰：以少为宜合规范端正的发型端正的发型( (不留长发
2、要露出发髻线不留长发要露出发髻线) )前不前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. .端正的面容端正的面容( (每日剃胡须每日剃胡须) .) .不染发不染发/ /烫发。烫发。男士发型男士发型一、仪容仪表一、仪容仪表 按公司规范要求佩戴上岗证按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和深色袜子男士穿西服、皮鞋和深色袜子 女士穿工装（套装）、皮鞋，女士穿工装（套装）、皮鞋，化淡妆化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神劳逸结合，保持良好的精神掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装
3、要求男性销售人员的着装要求商务交往中的男士正装商务交往中的男士正装1 1、西装、西装 2 2、制服、制服( (工作服工作服) )穿西装的穿西装的“三三三三”原则原则1 1、三色系：、三色系：全身颜色不超三色系全身颜色不超三色系2 2、三一致：、三一致：鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包3 3、三禁忌：、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉上衣袖口商标未撕掉 白袜子不能穿白袜子不能穿 袜子与皮鞋颜色反差袜子与皮鞋颜色反差掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧 要拆除商标要拆除商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦
4、不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。一致，有图案的应以几何图案为主。 领带长度标准领带长度标准 领带下端在皮带扣领带下端在皮带扣 上端，上端，正好能露出皮带扣正好能露出皮带扣。 领带夹的含义领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标
5、领带夹是已婚男士的标志，应在领结下志，应在领结下3/53/5处。处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）（现在的时尚是一般不用领带夹）发型保持整齐并经常发型保持整齐并经常梳理。梳理。面部面部每天修面并经常清洗每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜并注意与西服、衬衫颜色的协调色的协调袜子颜色与皮鞋
6、颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调与西服的颜色协调必备物品的选择必备物品的选择商务形象要点男士掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装要求女性销售人员的着装要求商务交往中的女士着装商务交往中的女士着装1 1、工作服、工作服 2 2、职业套装、职业套装( (裙裙) )女士着装应注意的几点女士着装应注意的几点1 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张、化淡妆、涂口红、不宜夸张2 2、戴简单饰物，以小、少为宜、戴简单饰物，以小、少为宜3 3、不宜过于男性化或过于柔弱、不宜过于男性化或过于柔弱掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦
7、囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿重要场合不光腿 裙袜之间不露肉裙袜之间不露肉 袜子残破必须换袜子残破必须换 鞋袜相互要配套鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜白裙配浅色鞋、肉色袜掌握掌握：着装常识着装常识销售员的销售员的“小锦囊小锦囊”女性销售人员的着装技巧女性销售人员的着装技巧 质地精良质地精良 避免给客户避免给客户“掉价掉价”或或“打肿脸充胖子打肿脸充胖子”的感觉。的感觉。 质地一律质地一律 不要佩戴不同材质、不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。多种风格的
8、首饰，失礼欠美。 以少为佳以少为佳 婚戒、项链婚戒、项链(V(V型区是型区是修饰重点修饰重点) )、无坠耳环即可。、无坠耳环即可。 符合规范符合规范 首饰佩戴要符合惯例，首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。所表达的信息要真实准确。发型发型得体，美观大方得体，美观大方面部面部着淡妆着淡妆职业外套职业外套不宜过紧或过不宜过紧或过于时装化或以休闲装、于时装化或以休闲装、礼服代替商务装礼服代替商务装丝袜丝袜无破损并与套装、无破损并与套装、皮鞋颜色统一皮鞋颜色统一丝袜丝袜的长度应高于裙子的长度应高于裙子的底部的底部饰物饰物佩带不宜过于华贵、佩带不宜过于华贵、复杂复杂香水、护肤品味香水、护肤品味道
9、不宜道不宜过于浓烈过于浓烈鞋跟鞋跟不宜过高、过细不宜过高、过细商务形象要点商务形象要点女士女士 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点职业女性鞋袜穿着要点修饰避人p不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自我自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋
10、垫。带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声面向旁边，并说声“
11、对不起对不起”。二、行为举止二、行为举止站姿站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；挺直、头部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方；面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。间距与肩同宽，脚尖向外微分。 站姿站姿垂手站姿图垂手站姿图p身体挺拢，
12、抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩p挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢p微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视交手，背手站姿图p前交手站姿前交手站姿p后交手站姿后交手站姿p单前手站姿单前手站姿p单背手站姿单背手站姿站姿的训练站姿的训练p1、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。分钟左右，每天一次。 p2、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。分钟左右
13、，每天一次。 二、行为举止二、行为举止坐姿坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前造访生客时，坐落在座椅前1/31/3； 造访造访熟客时，可落在座椅的熟客时，可落在座椅的2/32/3，不靠依椅，不靠依椅背；背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在
14、两腿间。男两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 垂直式坐姿图p腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松p女士双膝并拢女士双膝并拢p男士膝部分开不超过肩宽男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图p双膝并紧，双脚同时双膝并紧，双脚同时p左放或右放，尤其适宜矮座位。左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图p膝处重迭，架起的腿不膝处重迭，架起的腿不能翘起，更不能摇动。能翘起，更不能摇动。p女士要尽力使架起的小女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘腿与支地腿平行，不翘脚尖。脚尖。交叉式坐姿图p双脚踝交叉，或双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前伸或后屈，
15、只前脚掌着地。前脚掌着地。开关式坐姿图p女士双膝并紧，两小腿女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。分开，也可左右分开。二、行为举止二、行为举止走姿走姿p头正。头正。双目平视，收颌，表情自然平和。双目平视，收颌，表情自然平和。p肩平。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。一拳的距离。p躯挺躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。上身挺直，收
16、腹立腰，重心稍前倾。p步位直步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。p步幅适当。步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。不同的身高，不同的着装，都会有些差异。p步速平稳。步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速稳，不要忽快忽慢，在正常情况下
17、，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。应自然舒缓，显得成熟、自信。 走姿的训练走姿的训练p头顶一本厚书，缓步前行，自然即可连成优雅的步头顶一本厚书，缓步前行，自然即可连成优雅的步态。如果走路有东倒西歪的毛病，可在地面上画一态。如果走路有东倒西歪的毛病，可在地面上画一条直线或放一条绳，行走时双脚内侧踩在绳或线上。条直线或放一条绳，行走时双脚内侧踩在绳或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟分钟60拍。拍。 变向走姿与通行礼貌变向走姿与通行礼貌1、后退步：
18、后退步：与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。步幅要小，先转身后转头。2、引导步：引导步：引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。p几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人
19、通行。如确需并排走时，几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过并排不要超过3 3人，并随时注意主动为他人让路；人，并随时注意主动为他人让路；p公共通道应靠右而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头公共通道应靠右而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；问好；p与客人或尊者并排走时，应走在客人的外侧，将靠墙的位置让给他们。与客人或尊者并排走时，应走在客人的外侧，将靠墙的位置让给他们。二、行为举止手势p手势是体态语言中最重要的传播媒介，是手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己通过手和手指活动传递信息，是展示自
20、己才华和修养的重要的外在形态。才华和修养的重要的外在形态。p手势语作用：手势语作用：1、表示形象、表示形象2、表达感情、表达感情手势分类：1情意手势：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。鼓掌。2象征手势：象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手势：形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。如：借钱。4指示手势：指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。指示具体的某项行
21、为和事情的手势。如：请看黑板。p与人交谈手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈与人交谈手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。二、行为举止表情p表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。p感情的表达感情的表达=7%书面语书面语+38%声音声音+55%面部表情面部表情p健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。的重要组成部分。p面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以
22、通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为传递信息为主。主。眼神和微笑p眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。p微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为成为世界通用的
23、货币世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。何时要握手？何时要握手？ 遇到熟人遇到熟人 与人道别与人道别 客户进门或离开客户进门或离开 相互介绍时相互介绍时 安慰某人时安慰某人时伸手次序：伸手次序：( (尊者在前尊者在前) ) 上级和下级：上级和下级：上级上级 男人和女人：男人和女人：女人女人 主人和
24、客人来：主人和客人来：主人主人 主人和客人走：主人和客人走：客人客人握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子握手时不能戴帽子 不能带手套不能带手套( (女士纱手套除外女士纱手套除外) ) 异性之间不宜用双手异性之间不宜用双手三、握手的礼仪四、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：名片的递接：p1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢。将时您要面带微笑双手去接过客户
25、给你的名片并说谢谢。将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。手里捏来捏去。p2、在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。、在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动不要想到
26、了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。识你。千万不能将字体弄反。千万不能将字体弄反。 递名片时说：先生或小姐（女士）我姓递名片时说：先生或小姐（女士）我姓请多指教，请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。销售人员礼仪服务标准 服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避避 免免
27、 专用名片夹 名片夹放在西装内袋或名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋或衬衫口袋( (男男) )； 手袋内固定位置手袋内固定位置( (女女) )。专业 分类清理，以免出 现错误。 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； 裤子的背后口袋； 急时在皮包内翻找。 递交名片 自己先递上名片；自己先递上名片； 字体朝向对方，便于对字体朝向对方，便于对 对方确认；对方确认； 当双方同时递出名片时当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下，记住自己的名片在下， 对方的名片在上。对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是 轻轻点头致敬； 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 随手递送。 接受
28、名片 确认对方公司名称、部确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。门、头衔、姓名。便于称呼 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 读错对方姓。 记住名片 交换名片较多时，可将交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务要尽快记住姓名、职务 按顺序摆放； 默记对方特征，与 名片一一对应。 搞错名字； 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 收藏名片 名片夹中；名片夹中； 西装内袋或衬衫口袋西装内袋或衬衫口袋 慎重放入； 面带微笑。 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。销售人员须知 正确观念 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练 制定一周行动目标：每天“
29、换回”2020张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。交换时机交换时机正确的正确的“话术话术”客户忘记你姓名客户忘记你姓名经理，我们第一次见面，与您交换一张名片经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时陌生拜访完成时经理，与您交换一张名片，以后我们多联系经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 五、电话礼仪五、电话礼仪p1、接电话的人一般应在第二声铃响之后讯即接听。、接电话的人一般应在第二声铃响之后讯即接听。 p2、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门p3、接听
30、电话时，要询问对方单位名称及所属部门，转接电话、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，转接电话时为指定受话人提供便利时为指定受话人提供便利p4、通话时声音不宜太大，并注意文明用语。、通话时声音不宜太大，并注意文明用语。 p5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了。、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了。p6、注意语气语调和情绪控制。、注意语气语调和情绪控制。p7、通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对、通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话方致歉，得到许可后挂断电话p8、在通话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时、在通话中传达事情时，应重复要点
31、，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。间等，应再次确认以免出错。 标准语言、语调适中、注重礼节标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用多用请、您、谢谢、对
32、不起请、您、谢谢、对不起等礼貌用语等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。交谈时要专注，避免小动作或常看手表。六、交谈六、交谈交谈态势语交谈态势语p姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰站、坐姿优雅，手势语清晰p表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣p距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）p1亲密距离亲密距离50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣p2个人距离个人距离50120cm熟人熟人p3社交距离社交距离120360cm 联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务p4公众距离公众距离360cm以上以上演讲、难
33、于沟通者演讲、难于沟通者位置位置p位置礼仪是指交往双方间的位置所产生的情感意义。位置礼仪是指交往双方间的位置所产生的情感意义。AB1B2B3B4B1 ：友好位置友好位置； B2： 社交位置社交位置B3 ：竞争位置竞争位置； B4 ：公共位置公共位置称呼称呼A姓姓+职称职称/职务等职务等p徐教授、郭厂长，爱德华公爵徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名姓名p彭华、吴兰、大卫麦肯锡彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称泛尊称p同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D职业称职业称+泛尊称泛尊称p司机同志、秘书小姐、议员先生司机同志、秘书小姐、议员先生称呼中三忌称呼中三忌p一忌一忌 p无称呼语，如说：无称呼语
34、，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那那个背包的别走！个背包的别走！”；p二忌二忌p 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠嗨！靠边点！边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”p三忌三忌p 不用尊称叫人，如把老大爷叫不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某、把某某叫叫“秃头！秃头！”等。等。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。才能继续良好的交往。常用的礼貌用语1）问候语：）问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”2）告别语：）告别语：用于分别时的告辞或送别
35、。如用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚安。晚安。”3）答谢语：）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表示向对。有些表示向对方的应答，如方的应答，如“不必客气。不必客气。”、“这使我应该做这使我应该做的。的。”4）请托语：）请托语：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如“请问？请问？”、“拜托您拜托您帮我个忙。帮我个忙。”5）道歉语：）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱
36、歉。对不起，实在抱歉。”常用的礼貌用语6）征询语：）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙需要我帮忙吗？吗？”、“我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？”7）慰问语：）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦您辛苦了！了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”8）祝贺语：）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节祝您节日愉快！日愉快！”9）礼赞语：）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对真对用词
37、用语要文雅用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。觉。比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光”、“先先生，请让一下生，请让一下”、“躲开躲开”、“靠边儿靠边儿”等同一关系的概念等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。来表达。其中第二句最体现修养。用词用语要文雅用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。p“你找谁
38、？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；p“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；p“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的话，那就如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。不麻烦您了。”妥帖。妥帖。p“干不了干不了”不如不如- - - - p“有事吗？有事吗？”不如不如- - - -言词的沟通技巧（讲话推销等）言词的沟通技巧（讲话推销等）1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120字字/分钟，重要地方放慢分钟，重要地方放慢3
39、音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述在关键性词句上加强，时而轻松叙述5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。交谈的礼仪p1、你是否善于
40、聆听他人的发言、你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。的接触。 当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何
41、呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比
42、较准确地了解对方的话外之意。便比较准确地了解对方的话外之意。 p2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。接影响到你的销售业绩。p 3、你是否具有幽默感，谈话风趣、你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把
43、握好分寸，在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 4 4、你是否对公司和产品充满信心、你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽与客户交谈
44、时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。定决心购买你的产品。 5 5、你最好在客户面前不吸烟、你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。也是不礼貌的。衷心感谢正确运用目光语正确运用
45、目光语p公事目光公事目光：用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三：用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三角部分以双眼为底线，上顶角至前额。角部分以双眼为底线，上顶角至前额。p社交目光社交目光：看着对方脸上的三角部位，这个三角以两：看着对方脸上的三角部位，这个三角以两眼为上线，嘴为下顶角。眼为上线，嘴为下顶角。p亲密目光：亲密目光：看着对方的双眼到胸部的位置。用眼睛专看着对方的双眼到胸部的位置。用眼睛专注对方的胸部范围只有恋人之间才合适。注对方的胸部范围只有恋人之间才合适。p激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言p220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。p221、世界会向
46、那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） p222、绊脚石乃是进身之阶。p223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。p224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。p225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。p226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。p227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。p228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 p229、以诚感人者，人亦诚而应。 p230、积极的人在每一次忧患中都看到一个
47、机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。p231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。p232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 p233、怠惰是贫穷的制造厂。p234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）p235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。p236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。p237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。p238、回避现实的人，未来将更不理想。p239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。p240、伟人所达到并保持着的高处
48、，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬p241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。p242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 p243、人之所以能，是相信能。p244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。p245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 p246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。p247、两粒种子，一片森林。p248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。p249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。p250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
