1、 倾听倾听 接纳他们接纳他们 对他们不作评判对他们不作评判 认识到他们的独特性认识到他们的独特性 给予专业指导帮助他们通过自己的力给予专业指导帮助他们通过自己的力量找到解决问题的办法量找到解决问题的办法 给予希望给予希望 尊重尊重 接纳接纳 不作评判不作评判 热情热情 主动倾听主动倾听共情共情从来电者的角度看待从来电者的角度看待世界世界 并不是说并不是说完全同意来电者的观点完全同意来电者的观点 而是说而是说对来电者看待环境的方式有一个更清晰对来电者看待环境的方式有一个更清晰的了解的了解 并不是同情、可怜来电者并不是同情、可怜来电者有助于舒缓来电者的情绪有助于舒缓来电者的情绪像这样像这样不是这样
2、不是这样 接线员平缓的语调可以影响来电者说话的接线员平缓的语调可以影响来电者说话的语调语调 接线员焦急的语调会强化来电者的焦虑接线员焦急的语调会强化来电者的焦虑自信能够让来电者相信自信能够让来电者相信自己有能力自己有能力并且给予来电者希望并且给予来电者希望独特独特能够看到每位来电者的独特性能够看到每位来电者的独特性来电者的认知差异源于如下几个因素：来电者的认知差异源于如下几个因素： 教育教育 童年经历童年经历 态度态度 偏见偏见 社会阅历社会阅历 鼓励来电者获得成长鼓励来电者获得成长 降低无助感降低无助感 做决定哪怕是一个很小的决定都会让来电者迈出重要的做决定哪怕是一个很小的决定都会让来电者迈
3、出重要的一步做出改变一步做出改变 接线员必须抛开接线员必须抛开“对来电者的问题进行帮助、建议、劝对来电者的问题进行帮助、建议、劝告或解决告或解决”的接线思路的接线思路如何打开或关闭与来电者交流的大门如何打开或关闭与来电者交流的大门交流的三种途径交流的三种途径 视觉视觉 听觉听觉 感觉感觉 我们的身体语言胜过我们的言语我们的身体语言胜过我们的言语 面部表情面部表情 目光的接触目光的接触 姿势姿势 手势手势 大体的外貌大体的外貌 65% 的交流是非言语性交流的交流是非言语性交流我们应该如何倾听以确定来电者我们应该如何倾听以确定来电者的需要及情绪状态的需要及情绪状态 讲话的内容讲话的内容 讲话的音量
4、讲话的音量 讲话的语调讲话的语调 音调音调 语速语速 倾听的原则倾听的原则讲话的方式远比讲话的内容重要的多讲话的方式远比讲话的内容重要的多正常化的是来电者的感受，而正常化的是来电者的感受，而不是不是来电者的行为来电者的行为(愤怒的感受，不是真正的虐待、辱骂他人的行为愤怒的感受，不是真正的虐待、辱骂他人的行为 )认可的是来电者的感受，而认可的是来电者的感受，而不是不是他的行为他的行为 “你你为什么为什么会有那种感受会有那种感受 ?” “你你为什么为什么那么做那么做 ?”“发生了什么事发生了什么事令你有那种感令你有那种感受受 ?”“你那么做的你那么做的原因原因是什么呢是什么呢 ?” 有一种令来电者
5、产生防御心理的倾向有一种令来电者产生防御心理的倾向,对态度、感受或对态度、感受或观点的防御观点的防御 要转换为不同的方式，以降低防御心理产生的可能性要转换为不同的方式，以降低防御心理产生的可能性“我的生活一点意义也没我的生活一点意义也没有有我真想结束这一切我真想结束这一切 ”接线员接线员: “你是从哪得知我们这条热线的你是从哪得知我们这条热线的?”“你好！这里是武汉大学心灵你好！这里是武汉大学心灵热线。我是接线员热线。我是接线员*，你有什，你有什么话想对我说吗么话想对我说吗?”“所有心理问题都能跟你讲吗？所有心理问题都能跟你讲吗？”电话不能永无止境地接下去！如果电话不能永无止境地接下去！如果90分分钟都结束不了来电，恐怕钟都结束不了来电，恐怕3个小时也结束个小时也结束不了！不了！
