1、1CRM客户关系管理客户关系管理用户满意战略用户满意战略2目录用户满意战略3A1 CRM概述 CRM(Customer Relationship Management)CRM(Customer Relationship Management)，即客，即客户关系管理。户关系管理。 CRMCRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享征、偏好
2、变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程。企业最大化价值之间的合理平衡的动态过程。用户满意战略4A2 CRM包含的几个层面用户满意战略5A3 CRM的目标通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户
3、通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的客户满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入满足客户的需求，降低企业的成本，增加企业的收入用户满意战略6B1 普通企业销售中存在的问题 一、遗忘老客户，盲寻新客户一、遗忘老客户，盲寻新客户 二、销售信息无法共享，销售工作无法监二、销售信息无法共享，销售工作无法监控控 三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的三、缺乏在客户数据中分析其购买习惯的能力能力 四、无力针对不同的客户采用不同的营销四、无力针对不同的客户采用不同的营销策略策略用户满意战略7B2 CRM可实现功能 能够理解客户细分和客户的生命周期价值能够理解客户细分和客户的生命周期价
4、值 能够衡量客户的忠诚度和满意度，并设置相应的目能够衡量客户的忠诚度和满意度，并设置相应的目标标 当客户遇到问题时，可以通过一个电话或访问一个当客户遇到问题时，可以通过一个电话或访问一个网站帮助客户解决几乎所有问题网站帮助客户解决几乎所有问题 可以给客户提供机会，让客户选择喜欢的渠道和售可以给客户提供机会，让客户选择喜欢的渠道和售后服务的内容后服务的内容 当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用当客户求助时可以提供迅捷正确的相应，能够使用客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本客户的信息来提高销售预测的精度，降低生产成本 持续改进产品的服务质量的每一个方面。持续改进产品的服务质量的每一
5、个方面。用户满意战略8B3 CRM产生的影响 IDCIDC新出炉研究报告新出炉研究报告CRMCRM的财务影响的财务影响 据实际访查的结果发现，据实际访查的结果发现，CRMCRM投资报投资报酬率从酬率从16%16%到到1000%1000%以上不等。而且，以上不等。而且，CRMCRM的的效用不只反映在财务报表上，这份研究报效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另外显示，因为采用告另外显示，因为采用CRMCRM技术，员工生产技术，员工生产力也随之提升。此外，力也随之提升。此外，CRMCRM企业用户体验到企业用户体验到的生产力提升占的生产力提升占CRMCRM投资报酬的投资报酬的50%50%以上，以上，
6、另外另外42%42%反映在商业流程改良上，其余则以反映在商业流程改良上，其余则以采用新技术采用新技术 后所节省成本的形式呈现。后所节省成本的形式呈现。用户满意战略9C1了解市场动态 经济经济经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关经济全球化时代世界经济与产品成本息息相关 科技科技科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能科技的广泛参与使得多种服务方式成为可能 用户用户用户的增加创造了越来越多的机会和挑战用户的增加创造了越来越多的机会和挑战 竞争竞争同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售同行的增加使得竞争增强，需要更多关系销售新产品投入更快，但是利润时间缩短新产品投入更快，但是利润时间缩短用户满意战略10C2 制定战略目标在未来3-5年不断地增长和扩展销售规模成为行业内领先的销售商将销售触角伸向新的地区增加更多价值客户，加深现有关系关注客户需求，需求解决方案保持、培养、成就人才掌握并强化世界领先科技，加强盈利能力用户满意战略11C3 操作模型用户满意战略12C3(1)发展长期客户关系用户满意战略13C3(2)理解并达到客户期望用户满意战略14C3(3)创建闭环流程用户满意战略15C3(4)实行客户反馈机制用户满意战略16C3(5)听取客户的声音
