1、大专大专3 3人人中专中专4 4人人3 3年以年以下下3 3人人3 3年以年以上上4 4人人25-2725-27岁岁4 4人人2727岁岁以以上上2 2人人2525岁以岁以下下1 1人人圈的简介圈的简介一、主题选定一、主题选定1.配合TS16949体系认证。2.配合年度目标。3.提升公司信誉度。选定理由：二、推行日程计划二、推行日程计划三、现状把握（一）三、现状把握（一）评核项目配分长春一汽 沈阳金杯 天津丰田 北京江森哈尔滨龙兴全兴海南 天津双协 天津丰铁 全兴国际 全兴福州 福州联泓富士兴交期50454149394124505048493533品质303028281926123030262
2、81510服务2020161919181618181719810总分100958596778552989891965853各主机厂客户满意度7月份评核分析图020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津丰铁全兴国际全兴福州福州联泓富士兴单位:分1.滑板总成晃动，铆合过紧。2.锁扣晃动。3.方型管生锈。品质问题未做到彻底改善1.品质问题要在最短时间改善，对策要及时回覆。2.要备好安全库存，避免断线。骨架滑牙严重三、现状把握（二）三、现状把握（二）状况说明：状况说明：1.1.资料来源：客户满意度调查表资料来源：客户满意度调查表 2.2.收集范围：收集范围：6
3、 6月月8 8月客户满意度月客户满意度 3.3.收集人：高收集人：高 丽丽状况说明：状况说明：1.1.资料来源：客户满意度调查表资料来源：客户满意度调查表 2.2.收集范围：收集范围：6 6月月8 8月全海客户满意度月全海客户满意度 3.3.收集人：费术娟收集人：费术娟三、现状把握（三）三、现状把握（三）项目项目月份月份6 月6 月28287 7161651517 月7 月24241212161652528 月8 月3535151518186868平均分平均分2929111117175757未达成分数未达成分数212119193 34343百分比百分比累计累计49%49%93%93%100%1
4、00%100%100%合 计合 计交 期交 期品 质品 质服 务服 务05101520253035400%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%单位单位：分分四、目标设定四、目标设定设定理由：设定理由：1.1.配合公司年度目标方针。配合公司年度目标方针。 2.2.降低客诉降低客诉 3.3.树立公司信誉及形象。树立公司信誉及形象。单位：分运输量不稳定未做防未做防尘处理尘处理为 何 客 户 满 意 度 差服 务实收量与发货单不符 客诉处理时效长品 质其 它交 期 收料人员未点收 生产计划安排不合理报价高产品不良率高包装不良 产品开发周期长 物料未及时到达无有效对策产品不良，
5、生产停线五、要因分析五、要因分析 无检查重点 制程不稳定不良问题重复发生 无法按计划生产 上工程欠料营业未做追踪 原材料不良漏检运输车辆途中故障运输周期无法保证生产计划安排不合理六、真因验证六、真因验证主主题题项项目目问题点问题点判判定定担当担当收料人员未点收费术娟费术娟客诉结果营业未追踪费术娟费术娟包装未做防尘防锈处理李万通李万通制程不稳定杨宝军杨宝军备注：通过分析判定真因的用表示。6月份4次7月份3次8月份3次6月份4次客诉，处理时间分别为3天、5天、6天、2天。7月份1次客诉，处理时间为6天。8月份5次客诉，处理时间为5天、6天、8天、6天、5天。3天（含3天）以上次数为9次。且效果不明
6、显6月份共出货18次，14次包装不良。7月份共出货21次，16次包装不良。8月份共出货20次，15次包装不良。6-8月份合计45次包装不良。6-8月份重复发生之问题点有：1. 01、07右外滑槽，调角器手把不归位。2.锁扣齿板晃动。3. 01、07滑槽异音。为为何何客客户户满满意意度度差差服务服务品质品质交期交期张 静张 静生产计划安排不合理6-8月汇总状况(现关汇总)6-8月汇总状况(现关汇总)6月份计划出货次数6次，实际出货次数18次， 实际出货量完成率为33。7月份计划出货次数5次，实际出货次数21次，实际出货量完成率为25。8月份计划出货次数4次，实际出货次数20次，实际出货量完成率为
7、20。七、对策拟定七、对策拟定八、对策实施（一）八、对策实施（一）APDC现状分析现状分析：入库人员偷懒未做到点收核对动作,另外转单笔误(注全海出货要将交货明细表转化成采购验收单)对策拟定：对策拟定：1.1.成仓人员依缴库单核对产品数量,如果数量出错进行 人员惩处, 2.同时营业人员在出货前再次确认单据填写正确性。对策处置：对策处置：依办法执行，完成缴库作业。并配合防尘进行封盖,防止短缺.对策实施：对策实施：准确率与绩效挂钩，严格依成品仓储管理办法执行。改善后改善后这有什么，一定要把它数清楚改善后改善后APDC改善前改善前现状分析：现状分析：营业人员未做客诉回馈后的跟踪。对策拟定：对策拟定：营
8、业人员在回馈主机厂客诉后，要主动进行问题点跟踪，验证对策的有效性对策处置：修定对策处置：修定( (客户服务管理办客户服务管理办法法) )，依标准作业。对策实施：对策实施：在回馈主机厂客诉处理后，营业人员跟踪确认，并记录于客诉覆历表中,针对改善无效项再发客诉联络函处理,直至问题解决.完善售服流程。八、对策实施（二）八、对策实施（二）主机厂客诉主机厂品保确认营业传真品质异常对策单转发回复对策主机厂客诉品保营业传真转发 品质异常对策单回复对策主机厂别忘了追踪呀！厂商课长股长月份日期类别抱怨者品名制定编号 不良现象 处理回馈担当者期限营业确认客户抱怨履历表问题一定要根除呀!改善后改善后APDC改善前改
9、善前现状分析：现状分析：包装箱没有加盖，未做防尘防锈处理。对策拟定：对策拟定：要求供应商对铁件木箱做加盖处理，做到铁件防尘防锈。对策处置：对策处置：依标准包装作业。对策实施：对策实施：严格依照标准包装出货，做好防护措施。八、对策实施（三）八、对策实施（三）依标准作业哟！改善后改善后APDC改善前改善前设变单改善前改善后八、对策实施（四八、对策实施（四）现状分析：现状分析：海汽部分铁件制程不良。如：4T01之锁扣总成不良率高。对策拟定：对策拟定：确定不良原因为锁扣总成之零件主轮纳入不良，临时处理委外线切割对策处置对策处置：依设变后标准生产纳入。对策实施：对策实施：1、临时对策：对现有不良品进行委
10、外,品保物管做好库存管制。 2、永久对策：开立设变单，与主机厂协调对产品进行更改。九、效果确认（一）九、效果确认（一）改善前与改善后比较1717数据收集数据来源：客户满意度调查表数据来源：客户满意度调查表 收集时间：收集时间：2005.9-2005.112005.9-2005.11全海客户满意度调查表全海客户满意度调查表 收集人：高收集人：高 丽丽状况说明：状况说明：项目项目月份月份6 月6 月28287 7161651517 月7 月24241212161652528 月8 月3535151518186868平均分平均分2929111117175757合 计合 计交 期交 期品 质品 质服
11、务服 务项目项目月份月份9 月9 月404014141717717110 月10 月404024241616808011 月11 月4242141417177373平均分平均分4141171717177575合 计合 计交 期交 期品 质品 质服 务服 务单位：分九、效果确认（二）九、效果确认（二）九、效果确认（三）九、效果确认（三）九、效果确认（四）九、效果确认（四）批次未处理不良(锁扣)九、效果确认（五）九、效果确认（五）0 05 510101515202025253030353540400%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80
12、%90%90%100%100%改善后改善后改善前改善前单位：分0 05 51010151520202525303035354040454550500%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%120%120%140%140%160%160%180%180%200%200%十、成果比较（一）十、成果比较（一）（一）、有 形 效 果单位：分7575575782820 0101020203030404050506060707080809090目标值目标值改善前改善前改善后改善后17本次改善未能达到目标，主要是由于齿板单件不良未进行委外线切割处理,故为人为原因除此外,效果还是
13、不错的，我们将平面展开，争取更高成绩。评价方式评价方式: :共共5 5项项, ,从从0 01010分分 , ,全体圈员就各项进行自我评价全体圈员就各项进行自我评价. .（二）、无 形 效 果项项次次项目项目改善前改善前改善后改善后改善前后改善前后差距差距1QC手法手法2.05.0+3.02团队精神团队精神3.25.8+2.63问题解析能力问题解析能力3.66.5+2.94沟通协调能力沟通协调能力2.86.0+3.25责任心提升责任心提升3.05.5+2.5 QC手法运用8注:改善前 改善后104620团队精神责任心提升协调沟通能力问题解析能力十、成果比较（二）十、成果比较（二）十一、标准化十一
14、、标准化项次原标准方式新标准方式增订 修订回归标准标准化 编号1.客诉流程不完善2.客户履历表无营业担当确认1.完善客诉留流程2.修订客户履历表客户处理管理办法第三版包装式样书中包装标准依标准包装作业包装式样书设变N0.B054T01(7)001主轮图面尺寸标准设变后主轮图面尺寸标准设计变更通知单N0.5T01016123十二、检讨与展望十二、检讨与展望项目内容优 点缺 点展望与改进P选定主题1、配合TS16949体系认证2、配合年度目标营业主导改善不明显，与相关部门之协调不足将标准横向展开提升全员协调能力及问题解析能力目标设定在保证达到公司规定之B级阶段的基础上考虑到其它因素针对异常未进行随
15、时调查增强全员责任心，挑战更高目标要因分析针对主要问题个别分析，问题点验证，真因呈现改善5002H分析还是不够彻底加强圈员思考解析能力D对策实施配合客诉问题点改善，减少客诉改善小组成员能力范围不足加强成员能力范围，协力团结，持续完善C效果确认克服问题，勇于改善制程方面无法控制持续追踪改善内容，维持改善效果A标准化回归标准，依标准作业改善不明显，隐藏负作用推行教育训练活 动 感 言 经过这次活动，我们坚信只有将客户反馈经过这次活动，我们坚信只有将客户反馈的问题认真对待，查找真因做到务实，就一定的问题认真对待，查找真因做到务实，就一定能够改善，满足顾客的需求，也让我们认识到能够改善，满足顾客的需求
16、，也让我们认识到只有一切从自身做起，才能做好一切的道理，只有一切从自身做起，才能做好一切的道理，虽然我们目前存在一些问题，但我们一定努力虽然我们目前存在一些问题，但我们一定努力改正，力争做到最好。改正，力争做到最好。 在本圈发表结束之余，我们衷心感谢各位在本圈发表结束之余，我们衷心感谢各位对我们的支持！对我们的支持！ 谢谢 谢谢 大大 家！家！选定理由： 配合公司2S下期成员介绍：辅导员：张建林 （营业课课长）圈 长：王卫革 （成仓股股长）圈 员：苗新颖 （营业课助理） 高 丽 （营业股助理） 陈 尚 （成管员） 刘 达 （成管员） 李 杰 （成管员） 曹玉海 （成管员） 李文富 （成管员） 杨 东 （成管员）
