1、L/O/G/O客服培训课程客服培训课程目录目录一、网店客服的基本概念网店客服的基本概念二、网店客服的作用和意义二、网店客服的作用和意义三、网店客服的基本素质与能力三、网店客服的基本素质与能力四、网店客服需掌握的基本知识四、网店客服需掌握的基本知识五、网店客服工作的沟通技巧五、网店客服工作的沟通技巧七、网购客户购物心里需求分析七、网购客户购物心里需求分析八、如何排除买家购物疑问八、如何排除买家购物疑问九、九、 如何做好售后如何做好售后十、如何处理投诉十、如何处理投诉十一、网店客服易犯错总结十一、网店客服易犯错总结六、网购客户类型分析六、网购客户类型分析十二、网店客服部分常用语十二、网店客服部分常
2、用语前言前言 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大，一个全新的工作岗位网店的客服悄然兴起了，怎么才能让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困惑。 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼全面、实用、精炼。全培训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作的众多内容 。一、网店客服的基本概念一、网店客服的基本概念意向网意向网购客户购客户 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通讯工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。 在整个网购的过程中，网店客服显得格外的重要，
3、对于最后的下单成交来说，临门一脚，尤其关键。感兴趣感兴趣的网店的网店咨询网咨询网店客服店客服下单成下单成交交5二、网店客服的作用和意义二、网店客服的作用和意义1.塑造店塑造店铺形象铺形象2.提高提高成交率成交率3.提高客提高客户回头率户回头率4.更好的服更好的服务客户务客户具有专业知识和良好沟具有专业知识和良好沟通技巧的客服，能给客通技巧的客服，能给客户提供购物建议，更高户提供购物建议，更高效的做好售后及问题反效的做好售后及问题反馈，从而提高店铺整体馈，从而提高店铺整体服务水平服务水平 网购，客户看不到商家本网购，客户看不到商家本人，也看不到商品本身，看到人，也看不到商品本身，看到的都是一张张
4、冷冰冰的图片，的都是一张张冷冰冰的图片，客服的服务，一句亲切的问候客服的服务，一句亲切的问候，会让客户放松戒备，从而在，会让客户放松戒备，从而在客户心中树立良好的店铺形客户心中树立良好的店铺形象象 客户多数是在自己不清楚客户多数是在自己不清楚商品信息或者是咨询优惠措商品信息或者是咨询优惠措施的情况下找到客服，有着施的情况下找到客服，有着专业知识和销售技巧的客服专业知识和销售技巧的客服可以消除客户的疑问，打消可以消除客户的疑问，打消客户的犹豫，促使购买行为客户的犹豫，促使购买行为 在一次愉快的交易后，在一次愉快的交易后，客户体会到良好的服务、客户体会到良好的服务、商品、及物流，二次需要商品、及物
5、流，二次需要购买的时，会倾向选择自购买的时，会倾向选择自己熟悉的店铺进行交易己熟悉的店铺进行交易网店客服在网店的形象树立、店铺网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品的销售、及相关售后、推广、产品的销售、及相关售后、客户的维护方面均起着重要的作用客户的维护方面均起着重要的作用，不可忽视。，不可忽视。网店客服网店客服6三、网店客服的基本素质及能力三、网店客服的基本素质及能力网店客户应具备的基本素质网店客户应具备的基本素质灵活处理紧急情况，能够临危不乱灵活处理紧急情况，能够临危不乱平和的心态接受各方面的挫折及打击平和的心态接受各方面的挫折及打击自我掌控和调节自身情绪自我掌控和调节自身情绪积极进取、
6、永不言败的拼搏精神积极进取、永不言败的拼搏精神 文字表达及排版能力文字表达及排版能力 良好的倾听及口语表达能力良好的倾听及口语表达能力 资料搜集及分析能力资料搜集及分析能力 团队的协调及合作能力团队的协调及合作能力三、网店客服的基本素质及能力三、网店客服的基本素质及能力工作工作 适应随时的变化能力适应随时的变化能力 思考与总结的能力思考与总结的能力 耐心、细致、认真的心态耐心、细致、认真的心态 终身的学习能力终身的学习能力自身自身网店客户应具备的基本能力网店客户应具备的基本能力四、网店客服需要掌握的基本知识四、网店客服需要掌握的基本知识 商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关
7、属性、同类商品的差异，可以做到给客户解答商品疑问和合理的推荐搭配。 不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格，退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。 店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。平台的交易流程及规则平台的交易流程及规则店铺活动及相关政策店铺活动及相关政策店铺商品及商品周边店铺商品及商品周边聊天工具使用技巧聊天工具使用技巧五、网店客服工作沟通技巧五、网店客服工作沟通技巧耐心与热情的态度耐心与热情的态度微笑服务微笑服务 良好的工作态度，做为网店客服必须具备的。我们常常会遇良好的工作态度，做
8、为网店客服必须具备的。我们常常会遇到一些打破沙锅问到底的客户，我们要足够的耐心和热情给予回到一些打破沙锅问到底的客户，我们要足够的耐心和热情给予回复，给客户一种专业感，给下单客户的购物过程带来满足与热情复，给客户一种专业感，给下单客户的购物过程带来满足与热情，给未下单的客户留下积极的态度，树立店铺良好形象，给未下单的客户留下积极的态度，树立店铺良好形象。 微笑是对客户最好的欢迎，当客户询盘时，一句轻声的问微笑是对客户最好的欢迎，当客户询盘时，一句轻声的问候或者一个笑脸，都能让客户倍感舒适，交谈结束，一句感谢候或者一个笑脸，都能让客户倍感舒适，交谈结束，一句感谢您的惠顾带个微笑，让整个交谈过程在
9、轻松的环境中结束。您的惠顾带个微笑，让整个交谈过程在轻松的环境中结束。 礼貌待客，是交谈的基本要求，交谈中多用敬语，您、礼貌待客，是交谈的基本要求，交谈中多用敬语，您、请问、请稍等，同时尽量避免负面用语，我想我帮不了您、请问、请稍等，同时尽量避免负面用语，我想我帮不了您、但是这样是不行的之类的，会另客户感觉您的拒绝为他服务但是这样是不行的之类的，会另客户感觉您的拒绝为他服务，应该委婉的说出不能这样的原因，取得客户的理解，让客，应该委婉的说出不能这样的原因，取得客户的理解，让客户感觉到我们真诚的服务，自身受到尊重。户感觉到我们真诚的服务，自身受到尊重。 合理使用各个平台的及时聊天工具，灵活运动对
10、应的功合理使用各个平台的及时聊天工具，灵活运动对应的功能技巧，例如：可以将常用的能技巧，例如：可以将常用的FAQFAQ保存起来，提高回复类似保存起来，提高回复类似问题的效率。离开时，设置自动回复语，让客户知道自己问题的效率。离开时，设置自动回复语，让客户知道自己不是受冷漠，从而耐心等待客服回来为自己解答。不是受冷漠，从而耐心等待客服回来为自己解答。语言表达方面语言表达方面五、网店客服工作沟通技巧五、网店客服工作沟通技巧应对砍价应对砍价应对客户的责问应对客户的责问 面对客户询问商品方面，首先判断客户对商品了解程度，对不是很了解的客户，需要非常详细的讲解且还要有合理的推荐，对知道一些的客户，要站在
11、专业的角度讲解，让客户全面清楚的了解，对非常了解的客户，不要过分的虚夸，只需实话实说，侧重说店铺活动或者优惠，增加客户购买欲。 砍价是网购中不可避免的，客服面对客户的砍价首先要用平和的心态来对待，客户既然跟你砍价，证明他已经有非常强的购买欲了，在这关键时刻，一方面要坚持原则，切勿随意降价，一方面可以通过其他方式来让客户满足自己的砍价心里，送个低廉的小赠品，或者下次消费的代金券等。 在交谈中，不免会有客户因为回复慢、商品问题、物流等等问题责问客服，客服遇到类似问题多检讨自己切记勿指责对方，客服首先应该弄清问题原委，最快速度的拿出解决方案征求客户的同意，客户首先不会考虑解决方案是否满意，会觉得自己
12、的问题受到重视，气就消一半了，接下来协商解决方案就迎刃而解了。应对商品的咨询应对商品的咨询六、网购客户类型分析六、网购客户类型分析友善大方型友善大方型谨慎分析型谨慎分析型自我独断型自我独断型特点：特点：性格随和，网购显得性格随和，网购显得比较随意，对待事物没有太比较随意，对待事物没有太高的要求，一般选好商品后高的要求，一般选好商品后咨询例行问题或者是几乎没咨询例行问题或者是几乎没问题，就直接下单成交了。问题，就直接下单成交了。对策：对策：提供最好的服务，不提供最好的服务，不能因为对方的宽容与理解而能因为对方的宽容与理解而放松对自己的要求。这类客放松对自己的要求。这类客户最易发展成为忠实客户。户
13、最易发展成为忠实客户。特点：特点：情感细腻，有很强的情感细腻，有很强的逻辑思维能力，对于选购商逻辑思维能力，对于选购商品非常在行，经常是货比三品非常在行，经常是货比三家，讲道理，最不能接受不家，讲道理，最不能接受不公平货不合理的待遇，如果公平货不合理的待遇，如果自身利益受到危险，擅长用自身利益受到危险，擅长用法律手段保护自己。法律手段保护自己。对策：对策：真诚对待，公平公正真诚对待，公平公正的对待客户的需求，对待问的对待客户的需求，对待问题应作出合理的解释，争取题应作出合理的解释，争取对方的理解。对方的理解。特点：特点：以自我为中心，缺乏以自我为中心，缺乏同情心，有很强的决断能力同情心，有很强
14、的决断能力，不善于理解别人，不会站，不善于理解别人，不会站在别人的立场想问题。对自在别人的立场想问题。对自己的付出要获取回报，不允己的付出要获取回报，不允许自己利益受到任何伤害，许自己利益受到任何伤害，性格敏感多疑。性格敏感多疑。对策：对策：以礼相待，让客户受以礼相待，让客户受到尊重，在不违反原则的情到尊重，在不违反原则的情况下，尽可能满足对方需求况下，尽可能满足对方需求，若有过失，对自己的过失，若有过失，对自己的过失真诚道歉。真诚道歉。12七、网购客户购物心里需求分析七、网购客户购物心里需求分析Text in here感觉舒适感觉舒适需求需求Text in here被信任的被信任的需求需求安
15、全及隐安全及隐私的需求私的需求受尊重的受尊重的需求需求被理解的被理解的需求需求被称赞的被称赞的需求需求被识别或被识别或记住的需记住的需求求受欢迎的受欢迎的需求需求八、如何排除客户的疑问八、如何排除客户的疑问 策略：对于客户的这一担心，可以用商品的 交易记录来打消客户的疑虑。策略：跟客户说明下价格底的由来，什么活动，什么原因，并非有瑕疵的商品。 策略：商品方面没有太大优势了，可以用地理优势，或者快递优势、服务优势来说服客户下单购买。策略：说明下第三方收款平台的优势，建议客户使用第三方付款，确保安全交易。策略：详尽的给客户介绍店铺的售后服务，用完善的售后服务去打动客户。小提示：客户的疑问远远不止以
16、上几条，客服需要找准疑虑关键点，针对不同的疑虑，用恰当的方式各个突破，促使成交。同类商品那么同类商品那么多，改选哪家多，改选哪家卖家信誉可不卖家信誉可不可靠可靠价格低是不是价格低是不是商品有问题商品有问题交易是否能够交易是否能够保证安全保证安全没有收到货，没有收到货，货有问题等货有问题等九、如何做好售后九、如何做好售后141. 树立售后服务的概念树立售后服务的概念 售后服务是整个服务的重点之一，好的售后服务可能会把客户演售后服务是整个服务的重点之一，好的售后服务可能会把客户演变成店铺的忠实客户，售后做到变成店铺的忠实客户，售后做到“真诚为客户服务真诚为客户服务”珍惜每次与客珍惜每次与客户交流的
17、机会，相信会与客户建立良好的感情，树立店铺的形象。户交流的机会，相信会与客户建立良好的感情，树立店铺的形象。23如何做如何做好售后好售后2. 交易过程与交易结束时对客户订单的跟踪交易过程与交易结束时对客户订单的跟踪 客户下单付款后，不是意味着服务就结束了，直到客户收到商品，客户下单付款后，不是意味着服务就结束了，直到客户收到商品，对商品作出评价，期间，客服需要一直跟踪情况，如果出现特殊情对商品作出评价，期间，客服需要一直跟踪情况，如果出现特殊情况需要及时与客户取得联系，及时处理解决。况需要及时与客户取得联系，及时处理解决。 在客户收到商品作出评价后，同样客服应该客观真实的对客户作在客户收到商品
18、作出评价后，同样客服应该客观真实的对客户作出评价。出评价。3. 搜集客户资料，维护客户资料搜集客户资料，维护客户资料 建立客户资料库，在客户每次交易后都产生了一定的信息，无论建立客户资料库，在客户每次交易后都产生了一定的信息，无论是网络上的，还是纸张上的，都需要及时搜集有用的信息，定期更是网络上的，还是纸张上的，都需要及时搜集有用的信息，定期更新客户的资料。方面后期发展忠实客户及二次消费。新客户的资料。方面后期发展忠实客户及二次消费。4. 发展潜在忠实客户发展潜在忠实客户 开发一个新客户的成本远远高过老客户的二次回头购买，利用店开发一个新客户的成本远远高过老客户的二次回头购买，利用店铺的客户资
19、料库，定期给老客户铺的客户资料库，定期给老客户EDM或者是电话问候及店铺活动促或者是电话问候及店铺活动促销信息，往往可以带来不少的销量。店铺销信息，往往可以带来不少的销量。店铺VIP会员制，对老客户来会员制，对老客户来说也是非常具有诱惑力的。说也是非常具有诱惑力的。十、如何处理投诉十、如何处理投诉关于投诉关于投诉 当你身为客户，对商品或者所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨投诉，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨投诉时，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这几个问题，牵引出的是客服对于客户投诉抱怨处理的服务能
20、力。 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，客服要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。16十、如何处理投诉十、如何处理投诉快速反应、认真倾听快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管他的事情，他是受重视的。
21、接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确性1认同客户感受、诚恳给客户道歉认同客户感受、诚恳给客户道歉 客户认为出现了问题，才会出现抱怨或者投诉，客服接受到信息后，站在客户的立场上认真考虑下客户反馈的问题，客户此时的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才能了解客户的问题，找到恰到的沟通方式。先不考证过错方于谁，客户是因为这次购物而出现不愉快，客服都应该诚恳的道歉。安抚客户、表示愿意提供帮助安抚客户、表示愿意提供帮助 客户在阐述完自己的抱怨投诉信息后，往往心情还是非常激动的，这时候客服给出适当的安抚，缓和客户
22、的激动情绪，客户找到客服抱怨投诉，不仅仅是发泄一番就可以结束的，客户都希望店家能有所行动，此时，客服应该表示出非常愿意提供帮助来解决问题，非常愿意通过某种方式让客户满意的信息。客户心里的不愉快会大大减少，起码看到店家的真诚态度。23十、如何处理投诉十、如何处理投诉提出处理方案提出处理方案 征求客户同意征求客户同意 在安抚客户后，根据客户提供的信息，结合店铺的政策等实际情况，给出合理的处理方案，转述给客户，“您看这样处理可以吗？”“您对这样的处理是否可以接受？”类似这种的方式询问客户，客户会觉得店家是尊重他的，考虑他的感受。在取得客户的同意后，别忘记承诺客户处理时间，给客户吃颗定心丸，最后，给客
23、户真诚的说声谢谢。 跟踪处理方案的实施、与客户保持联系跟踪处理方案的实施、与客户保持联系 后续方案的实施，客服需要密切的跟踪，以防出现意外情况，如果出现特殊情况，需要及时与客户联系，说明情况原因，征求客户同意更改处理方案或者是延长时间，让客户感觉自己的抱怨或投诉，在店家看来是件大事，店家的态度是积极的。回访客户、针对处理结果询问满意度回访客户、针对处理结果询问满意度 事情处理完毕后，联系客户，首先对于整个问题做个自我批评，询问客户对整个网购过程的满意度，适当的时候，客户会提出自己的意见或者建议，客服需要记录，以便后期提高店铺整体服务水平。一次不愉快的网购，经过中间的处理环节，往往客户都会比较印
24、象深刻，客户满意度高，这个客户成为忠诚客户的机会越大。45618十一、客服易犯错总结十一、客服易犯错总结经常使用网络流行语经常使用网络流行语没有耐心没有耐心过分幽默过分幽默在客户未达到满意之前，过分的幽默，此时会损坏专业的形象。不耐烦不耐烦在客户长时间咨询，但未流露购买的意向，客服开始不耐烦回复客户。说的太多说的太多回复客户时，说了太多边缘性的东西，导致客户的问题越来越多。最后客服无法解释，从而判定为不合格客服。削减客户的购买欲。ABC19十一、网店客服易犯错总结十一、网店客服易犯错总结不正面回答问题不正面回答问题回答问题抓不住要点，回复的答案解决不了客户的问题，导致客户循环提问。例：客户问几
25、天能到货？客服回答：今天发货。态度过于生硬态度过于生硬面对客户一些非善意的问题，问答过于生硬，引起客户不满。例：“我们就是这样的政策”“我们不接收任何形式的议价”经常使用网络语言经常使用网络语言习惯性经常使用网络常用语，“晕”“汗”等之类的，如果换成“不好意思”会显得礼貌很多。频繁的使用“嗯”，客户会觉得你没有时间理他，是在敷衍他，应当换成“好的/是的”。CDE十二、网店客服部分常用语十二、网店客服部分常用语您好，我是您好，我是1 1号客服号客服YYYY，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（笑脸表情），很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（笑脸表情）您好，我们统一使用圆通快递，圆通不到的地方
26、自动隔天转陆运您好，我们统一使用圆通快递，圆通不到的地方自动隔天转陆运EMS哈！圆通一哈！圆通一般般3-5天到货，陆运天到货，陆运EMS一般一般5-7天到货。天到货。您好，我们店铺的商品是厂家直销，保证每件商品都是全新正品，您可以放心您好，我们店铺的商品是厂家直销，保证每件商品都是全新正品，您可以放心的选购。的选购。您好，请您稍等片刻，我这边帮您查询下具体情况。您好，请您稍等片刻，我这边帮您查询下具体情况。非常感谢您的耐心等待，这边给您查询到的情况是非常感谢您的耐心等待，这边给您查询到的情况是*.您好，我们接受七天内无条件退换货，请您在签收商品后，如有退换货需求，请您好，我们接受七天内无条件退
27、换货，请您在签收商品后，如有退换货需求，请勿损坏商品包装，及时与我们取得联系。勿损坏商品包装，及时与我们取得联系。您好，我们现在有满您好，我们现在有满* * *元，赠元，赠* * *的活动，您参加吗？（笑脸表情）的活动，您参加吗？（笑脸表情）十二、网店客服部分常用语十二、网店客服部分常用语希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎您再次光临希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎您再次光临。您好，我们商城旗舰店所有商品均明码实价，厂家直销，已经是折扣后最优惠价您好，我们商城旗舰店所有商品均明码实价，厂家直销，已经是折扣后最优惠价格，暂不接受任何形式的议价，请谅解，谢谢。格，暂
28、不接受任何形式的议价，请谅解，谢谢。您好，由于这两天店铺活动火爆，订单成倍增长，所以导致发货有所迟缓，还您好，由于这两天店铺活动火爆，订单成倍增长，所以导致发货有所迟缓，还请您多多谅解，我会尽快跟仓库沟通，尽快给您发货的。请您多多谅解，我会尽快跟仓库沟通，尽快给您发货的。您好，给您带来的不便请您多谅解，希望您提出您宝贵的意见或者建议，我们您好，给您带来的不便请您多谅解，希望您提出您宝贵的意见或者建议，我们将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。您好，由于仓库周末休息，不能完成发货工作，请您放心，您的商品会在周一的您好，由于仓库周末休息，不能完成发货工作，请您放心，您的商品会在周一的第一时间给您发货，请您再耐心等待下。第一时间给您发货，请您再耐心等待下。期待您的下次光临，祝您生活愉快，再见！期待您的下次光临，祝您生活愉快，再见！小结小结 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。希望大家在结束这个培训课程后，都能有所收货，成为一个网店客服高手中的高手。L/O/G/OThank You!
