1、.1岳麓欧城 保洁人员礼仪培训.2通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性，了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。.3C目录ONTENTS0 01 1 仪容 仪表.4工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。工作期间应保持积极良好的精神面貌。头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使
2、用味浓的化妆品。.5C目录ONTENTS0 02 2 微 笑.6 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是赢得友谊的最佳途径。 亲切的微笑是最美丽的语言。.7C目录ONTENTS0 03 3 眼 睛.8眼睛也会说话：心笑脸就笑，脸笑眼就笑视觉焦点看着您的说话对象看着在说话的人带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。
3、对他人而言，与其交往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。.9C目录ONTENTS0 04 4 行 走.10员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。.11C目录ONTENTS0 05 5 称呼 致意.12称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早上好/中午好/晚上好！” 点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。.13C目录ONTENTS0 06
4、 6 沟 通 礼 仪.14三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反应个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。.15C目录ONTENTS0 07 7 引 路 礼 仪.
5、16在走廊引路时：应走在业主左前方的2、3步处自己走在左侧，让业主走在中央与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时：让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或“注意楼梯”等。.17C目录ONTENTS0 08 8 电 梯 礼 仪.18电梯没有其他人的情况：在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下电梯内有人时的情况：在楼梯间引路时：上下都应业主优先电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立.19C目录ONTENTS0 09 9 文
6、 明 用 语.20 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ，请让一下，谢谢。” 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将*扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多谢合作”、“对不起、谢谢”。 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解。” 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。.21礼貌用语您好或你好对不起，请问.麻烦您，请问.不好意思，打扰一下谢谢、非常感谢再见请对不起没关系不客气.22 见到您很高兴 请指教 有劳您了.23C目录ONTENTS0 01010 实 施 原 则.24 见人就叫，见人就笑 把你的衣服穿好，穿整齐 一招呼二示意三服务 站好、坐好、走好 眼睛是体现你诚意的窗口 脏话是走向”死亡“的基础 热情是自身修养的基本体现 要慎用肢体语言 哟啊有顺畅的语言表达 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注.25THANKS
