1、2018年6月养老服务业标准化与服务质量提升养老服务业标准化与服务质量提升1Part 1Part 2 标准化与服务质量提升前期检查发现主要问题目录ContentsPart 3 服务信息公开规范2前期检查发现的主要问题Part 132017年全省养老院服务质量存在问题分类统计表职职能能部部门门大指南序号大指南序号具体内容具体内容不合格机不合格机构总数构总数其中敬老敬老院院福利福利院院光光荣荣院院公立公立医院医院举办举办养护养护中心中心民民办办机机构构110110购置、使用和更换购置、使用和更换电梯、锅炉、压电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安
2、全监督管理部门种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定的相关规定1251251071072 22 21414111111对特种设备进行对特种设备进行经常性日常维修保经常性日常维修保养，定期自检，有记录养，定期自检，有记录848449494 40 03131112112指定（有资质）机构对特种设备进指定（有资质）机构对特种设备进行行定期检验，定期检验，有检查报告并备案有检查报告并备案999962623 30 034344特种设备安全法相关规定 特种设备定义特种设备定义： 本法所称，是指对人身和财产安全有较大危险性的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场（厂
3、）内专用机动车辆，以及法律、行政法规规定适用本法的其他特种设备。养老机构可能涉及的特种设备：养老机构可能涉及的特种设备：机电类特种设备：电梯、场（厂）内专用机动车辆承压类特种设备：锅炉、压力管道等。5特种设备安全法相关规定110项是依据项是依据特种设备安全法特种设备安全法第三十二条第三十二条 特种设备使用单位应当使用取得许可特种设备使用单位应当使用取得许可生产并经检验合格的特种设备。生产并经检验合格的特种设备。 禁止禁止使用国家明令淘汰和已经使用国家明令淘汰和已经报废报废的特种设备。的特种设备。第三十三条第三十三条 特种设备使用单位应当在特种设备投特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投
4、入使用后入使用前或者投入使用后三十日内三十日内，向负责特种，向负责特种设备安全监督管理的部门设备安全监督管理的部门办理使用登记办理使用登记，取得使，取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。著位置。6111项的规定依据项的规定依据特种设备安全法特种设备安全法第三十九条第三十九条 特种设备使用单位应当对其使用的特特种设备使用单位应当对其使用的特种设备进行种设备进行经常性维护保养经常性维护保养和和定期自行检查定期自行检查，并，并作出记录。作出记录。7特种设备安全法相关规定112项项依据依据特种设备安全法特种设备安全法第四十条第四十条 特种设备
5、使用单位应当按照安全技术规范的要求，在特种设备使用单位应当按照安全技术规范的要求，在检验合格有效期检验合格有效期届满前一个月届满前一个月向特种设备检验机构提出定期检验向特种设备检验机构提出定期检验要求。要求。特种设备检验机构接到定期检验要求后，应当按照安全技术规范特种设备检验机构接到定期检验要求后，应当按照安全技术规范的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当将定期检的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当将定期检验标志置于该特种设备的显著位置。验标志置于该特种设备的显著位置。未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。
6、第三十五条第三十五条 特种设备使用单位应当建立特种设备特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案安全技术档案。安全技术档案应当包括以下内容：安全技术档案应当包括以下内容：（一）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维（一）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件；护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件；（二）特种设备的定期检验和定期自行检查记录；（二）特种设备的定期检验和定期自行检查记录；（三）特种设备的日常使用状况记录；（三）特种设备的日常使用状况记录；（四）特种设备及其附属仪器仪表的维护保养记录；（四）特种设备及其附属
7、仪器仪表的维护保养记录；（五）特种设备的运行故障和事故记录。（五）特种设备的运行故障和事故记录。8特种设备购买使用过程应遵循国家相关规定特种设备购买使用过程应遵循国家相关规定购置或更换特种设备的规定如下：购置或更换特种设备的规定如下： 特种设备使用单位应当特种设备使用单位应当购置取得许可生产并经检验合格的购置取得许可生产并经检验合格的特特种设备。种设备。 禁止购置国家明令淘汰和已经报废的特种设备。禁止购置国家明令淘汰和已经报废的特种设备。 出厂的特种设备应当随机附安全技术规范要求的设计文件、出厂的特种设备应当随机附安全技术规范要求的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证
8、明等产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件，并在相关技术资料和文件，并在 特种设备特种设备显著位置设置产品铭牌、显著位置设置产品铭牌、安全警示标志及其说明。安全警示标志及其说明。 电梯的安装、改造、修理，必须由电梯制造单位或者其委托电梯的安装、改造、修理，必须由电梯制造单位或者其委托的依照本法取得相应许可的单位进行。电梯制造单位委托其他单的依照本法取得相应许可的单位进行。电梯制造单位委托其他单位进行电梯安装、改造、修理的，应当对其安装、改造、修理进位进行电梯安装、改造、修理的，应当对其安装、改造、修理进行安全指导和监控，并按照安全技术规范的要求进行校验和调试
9、。行安全指导和监控，并按照安全技术规范的要求进行校验和调试。电梯制造单位对电梯安全性能负责。电梯制造单位对电梯安全性能负责。 特种设备进行改造、修理，按照规定需要变更使用登记的，特种设备进行改造、修理，按照规定需要变更使用登记的，应当应当办理变更登记，办理变更登记，方可继续使用方可继续使用。9使用特种设备的规定如下：使用特种设备的规定如下： 特种设备特种设备使用单位及其主要负责人对其使用的特种设备安全负使用单位及其主要负责人对其使用的特种设备安全负责。责。 特种设备使用单位应当按照国家有关规定配备特种设备安全特种设备使用单位应当按照国家有关规定配备特种设备安全管理人员、作业人员，并对其进行必要
10、的安全教育和技能培训。管理人员、作业人员，并对其进行必要的安全教育和技能培训。 特种设备安全管理人员、作业人员应当按照国家有关规定取特种设备安全管理人员、作业人员应当按照国家有关规定取得相应资格，方可从事相关工作。特种设备安全管理人员、作业得相应资格，方可从事相关工作。特种设备安全管理人员、作业人员应当严格执行安全技术规范和管理制度，保证特种设备安全。人员应当严格执行安全技术规范和管理制度，保证特种设备安全。 特种设备使用单位对其使用的特种设备应当进行自行检测和特种设备使用单位对其使用的特种设备应当进行自行检测和维护保养，对国家规定实行检验的特种设备应当及时申报并接受维护保养，对国家规定实行检
11、验的特种设备应当及时申报并接受检验。检验。 特种设备使用单位应当在特种设备投入特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投入使用使用前或者投入使用后三十日内，后三十日内，向负责特种设备安全监督管理的部门向负责特种设备安全监督管理的部门办理使用登记，办理使用登记，取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。 特种设备使用单位应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援特种设备使用单位应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。等安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。 特种设备使用
12、单位应当制定特种设备特种设备使用单位应当制定特种设备事故应急专项预案事故应急专项预案，并，并定期进行应急演练定期进行应急演练。 10 特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案。特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案。安全技安全技术档案应当包括以下内容：术档案应当包括以下内容： 1）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件；护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件； 2）特种设备的定期检验和定期自行检查记录；）特种设备的定期检验和定期自行检查记录； 3）特种设备的日常使用状况记
13、录；）特种设备的日常使用状况记录； 4）特种设备及其附属仪器仪表的维护保养记录；）特种设备及其附属仪器仪表的维护保养记录； 5）特种设备的运行故障和事故记录。）特种设备的运行故障和事故记录。 锅炉使用单位应当按照安全技术规范的要求进行锅炉水（介）锅炉使用单位应当按照安全技术规范的要求进行锅炉水（介）质处理，并接受特种设备检验机构的定期检验。质处理，并接受特种设备检验机构的定期检验。从事锅炉清洗，应当按照安全技术规范的要求进行，并接受特从事锅炉清洗，应当按照安全技术规范的要求进行，并接受特种设备检验机构的监督检验。种设备检验机构的监督检验。11维护保养维护保养 电梯的维护保养应当由电梯制造单位或
14、者依照本法取得许电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。可的安装、改造、修理单位进行。 特种设备使用单位应当对其使用的特种设备进行特种设备使用单位应当对其使用的特种设备进行经常性维经常性维护保养和定期自行检查，护保养和定期自行检查，并作出记录。并作出记录。定期检验定期检验 特种设备使用单位应当按照安全技术规范的要求，在特种设备使用单位应当按照安全技术规范的要求，在检验检验合格有效期届满前一个月合格有效期届满前一个月向特种设备检验机构提出定期检验要向特种设备检验机构提出定期检验要求。求。 特种设备检验机构接到定期检验要求后，应当按照安全技特种设备检验机构接
15、到定期检验要求后，应当按照安全技术规范的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当术规范的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当将定期检验标志置于该特种设备的显著位置。将定期检验标志置于该特种设备的显著位置。未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。12标准化与服务质量提升Part 213目标：到到2018年底，年底，全国养老全国养老院服务质量大检查指南院服务质量大检查指南基础性指基础性指标中，管理服务质量类指标合格率标中，管理服务质量类指标合格率达到达到90%以上，设施改造和设备添以上，设施改造和设备添置类指标合格率大
16、幅提升，安全隐置类指标合格率大幅提升，安全隐患进一步消除，养老机构服务质量患进一步消除，养老机构服务质量内部管理基本制度全面建立；内部管理基本制度全面建立；四川四川省养老机构等级评定标准和四川省省养老机构等级评定标准和四川省养老机构入住老年人评估标准等工养老机构入住老年人评估标准等工作制度初步形成，作制度初步形成，养老机构服务养老机构服务质量基本规范质量基本规范（GB/T35796-2017）等相关国家和行业标准在养）等相关国家和行业标准在养老机构得到普遍执行；养老机构管老机构得到普遍执行；养老机构管理与服务规范化、标准化工作基础理与服务规范化、标准化工作基础进一步夯实，养老服务队伍专业化进一
17、步夯实，养老服务队伍专业化水平不断提升，养老机构服务质量水平不断提升，养老机构服务质量持续改善，老年人养老服务获得感持续改善，老年人养老服务获得感和满意度明显增强和满意度明显增强。1432018年主要工作1、推动出台、推动出台四川省养老机构等级评定标准四川省养老机构等级评定标准。 推动出台推动出台四川省养老机构入住老年人评估标四川省养老机构入住老年人评估标准准。2、各地民政部门会同有关部门组织养老机构学习贯彻、各地民政部门会同有关部门组织养老机构学习贯彻实施实施养老机构服务质量基本规范养老机构服务质量基本规范GB/T35796-2017，建立健全内部管理服务制度与标准规范，开展，建立健全内部管
18、理服务制度与标准规范，开展贯彻执行情况自评。贯彻执行情况自评。3、鼓励养老机构按照质检总局、民政部等部门印发的、鼓励养老机构按照质检总局、民政部等部门印发的服务质量信息公开规范服务质量信息公开规范（国质检质联（国质检质联2017418号）有关要求公开服务信息，建立和实施养老机构号）有关要求公开服务信息，建立和实施养老机构基本信息网上公开查询制度基本信息网上公开查询制度。15充分发挥标准的支撑和引领作用充分发挥标准的支撑和引领作用 提升养老服务业质量水平提升养老服务业质量水平 先进国家运用标准标准支撑和引领作用取得的先进国家运用标准标准支撑和引领作用取得的成效非常好，在老龄事业整体布局、标准的整
19、体应成效非常好，在老龄事业整体布局、标准的整体应用、社会氛围的营造及标准意识和社会服务体系融用、社会氛围的营造及标准意识和社会服务体系融合上都取得了丰富的经验。合上都取得了丰富的经验。 我国在养老服务领域也制定了一些国家标准、我国在养老服务领域也制定了一些国家标准、行业标准、地方标准，很多企业也制定了企业标准，行业标准、地方标准，很多企业也制定了企业标准，他们以总结世界经验的方式，以文本的方式，向整他们以总结世界经验的方式，以文本的方式，向整个行业做出了宣誓，并得到应用与实践和充分展示。个行业做出了宣誓，并得到应用与实践和充分展示。 从整体情况看，我国养老服务呈家族式、经验从整体情况看，我国养
20、老服务呈家族式、经验式、简单粗放的特点，式、简单粗放的特点，标准化程度低标准化程度低。1617标准化试点示范标准化试点示范 标准化试点示范是标准化工作的重要方式和手标准化试点示范是标准化工作的重要方式和手段。试点是为了探新路，示范是为了树标杆。段。试点是为了探新路，示范是为了树标杆。标准化试点指在特定领域运用标准化原理和方法，为规范生产、经营服务、管理活动，促进转方式、调结构，探索新型标准化模式和方法。标准化示范指将特定领域标准化工作（含试点）中取得的成功经验，在行业内推广，充分发挥示范的引领、辐射和带动作用。18我省养老机构标准化试点情况国家级：国家级：四川成都市成华区养老服务业标准化试点四
21、川成都市成华区养老服务业标准化试点（通过评估）（通过评估）泸州中颐金色颐养园养老服务标准化试点泸州中颐金色颐养园养老服务标准化试点（通过评估）（通过评估）省级：省级：遂宁市船山兰博园养老服务标准化试点遂宁市船山兰博园养老服务标准化试点（在建）（在建）青白江区居家养老服务标准化试点青白江区居家养老服务标准化试点（在建）（在建）19案例：案例：2016年年1月，泸州市中颐金色颐养园获批为国家级服月，泸州市中颐金色颐养园获批为国家级服务业标准化试点项目务业标准化试点项目 一、加强机构建设，提供组织保障一、加强机构建设，提供组织保障20二、标准化工作方针二、标准化工作方针 “规范管理、精细服务、老人满
22、意、幸福晚年规范管理、精细服务、老人满意、幸福晚年”三、标准化工作目标三、标准化工作目标 “规范内部管理，完善服务流程，形成统一、协调规范内部管理，完善服务流程，形成统一、协调养老服务标准体系促进颐养园健康发展养老服务标准体系促进颐养园健康发展”21222324成效：成效：（一）、管理服务工作日趋规范（一）、管理服务工作日趋规范 1、依法治园、管理服务有序、依法治园、管理服务有序 2、意识提高、服务形式丰富、意识提高、服务形式丰富 3、服务规范、群众满意提升、服务规范、群众满意提升 4、体系运行、全面满足要求、体系运行、全面满足要求（二）、经济、社会效益全面提升（二）、经济、社会效益全面提升2
23、5坚持标准化的道路 泸州中颐金色颐养园通过标准化一系列活动，逐步泸州中颐金色颐养园通过标准化一系列活动，逐步理顺各项工作，标准化成果初见端倪。若其持续运用理顺各项工作，标准化成果初见端倪。若其持续运用标准化手段开展工作，其管理、工作、服务会走在前标准化手段开展工作，其管理、工作、服务会走在前列，树立服务品牌，成为行业标杆。列，树立服务品牌，成为行业标杆。2627 古代标准化这个阶段标准化活动成果包括文字、天文历法、度量衡、兵器、建筑、这个阶段标准化活动成果包括文字、天文历法、度量衡、兵器、建筑、医药、生产等。远古时代最突出的就是创造文字和制作原始工具。医药、生产等。远古时代最突出的就是创造文字
24、和制作原始工具。标准化已呈现以统一化、简化、系列化、通用化、组合化及互换性为标准化已呈现以统一化、简化、系列化、通用化、组合化及互换性为内容的形式，也形成了一些基本原理和方法。内容的形式，也形成了一些基本原理和方法。十二生肖象形字十二生肖象形字 古埃及象形字古埃及象形字 苏美尔文明发明的楔形文字苏美尔文明发明的楔形文字标准化的发展 标准化的发展“活字印刷术”系列化、通用化、组合化系列化、通用化、组合化世界标准化发展史的世界标准化发展史的 “ “里程碑里程碑”28 这种标准化，使得秦王朝耗时十年，形成了以驰道为主、以咸阳为中心、向四方辐射的全国交通干线，适应了其全国范围内土木工程、军队调动、邮传
25、驿递、情报传送等的大量需要一、标准化的发展“车同轨、书同文、行同伦”2930l从工业革命开始,标准化获得大发展；l极大地提高了劳动生产率。 17981798年，美国的惠特尼利用互年，美国的惠特尼利用互换性原理生产了标准化的零件。换性原理生产了标准化的零件。通过大量生产互换零件，使组装通过大量生产互换零件，使组装的滑膛枪步枪都能安全发火射击，的滑膛枪步枪都能安全发火射击，为大批量生产开辟了途径。为大批量生产开辟了途径。 1901年英国建立了工程标准委员会（1931年改为英国标准学会BSI），这是世界上第一个标准化组织。标准化领域和作用范围扩大，标准化受到各国政府的普遍重视，出现了职业化的标准化队
26、伍，建立了各种标准化组织，标准化工作规范化，文本格式逐步统一，标准化理论基础逐步扎实。标准化的发展案例1913年，世界第一条汽车流水装配线在福特的工厂诞生，1914年正式实行移动流水线，极大地提高了生产效率.以装配底盘为例，从每装配一个需要12小时28分钟缩短到1小时33分钟。1914年，福特生产了308162辆T型车，超过美国其他299家汽车制造厂生产的总和。1920年2月7日，1分钟内生产1辆汽车, 1925年10月30日，10秒钟生产1辆汽车！311921年，福特公司T型车的产量占世界汽车总产量的56.6，而其售价由1908年的850美元降至1916年的345美元，获利由1908年的11
27、0万美元，上升到1916年的5，700万美元。由福特发扬光大的标准化制造流程，为后来的汽车工业发展树立楷模，掀起了追求规模经济效益的“大量生产”（mass production）革命。标准化的发展32 特征： 系统性 国际性 目标和手段的现代化 标准化领域不断扩大，从工业标准化发展到农业和服务业标准化。从技术领域扩大到管理领域和工作领域，形成综合标准化体系。以系统方法论为指导，过程方式为依托，国际标准为载体，信息技术、网络技术、生物工程为核心的现代标准化阶段呈现在人类面前。标准化的发展形成一些形成一些基本原理基本原理和方法和方法领域作用扩领域作用扩大、理论基大、理论基础逐步扎实、础逐步扎实、标
28、准化队伍标准化队伍组织出现组织出现系统性系统性国际性国际性目标、手段目标、手段现代化现代化古古代代标标准准化化近近代代标标准准化化现现代代标标准准化化标准化的发展33标准在身边34标准化的发展标准在身边35GB 7718预包装食品标签通则预包装食品标签通则标准化的发展标准化的发展标准无处不在标准无处不在36 定义定义类别类别标准标准为了在一定范围一定范围内获得最佳秩序获得最佳秩序，经协商一致制定协商一致制定并由公认机构批公认机构批准准，共同使用共同使用的和重复使用的一种规范性文件文件“文件文件标准化标准化 标准化是为了标准化是为了在一定范围内获得在一定范围内获得最佳秩序最佳秩序，对现实问题或潜
29、在问，对现实问题或潜在问题制定题制定共同使用和重复使用共同使用和重复使用的行的行为规范的活动。为规范的活动。活动活动标准化是一项建立规范的标准化是一项建立规范的活动。主要包括：制定与活动。主要包括：制定与组织实施标准，对标准的组织实施标准，对标准的制定、实施制定、实施进行监督。进行监督。 标准化的重要意义是改进标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并促性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。进技术合作。标准化的内涵37 定义定义一定范围一定范围内在联系内在联系科学有机整体科学有机整体标准标准体系体系一定范围内的标准按其内在系形成的科学有机整体。标准的覆盖
30、范标准的覆盖范围。企业标准围。企业标准体系指企业范体系指企业范围。围。指标准的指标准的上下层关上下层关系，共性系，共性与个性的与个性的联系和左联系和左右之间的右之间的联系，相联系，相互协调、互协调、衔接配套衔接配套的联系。的联系。为实现某一特定为实现某一特定的目的而形成的的目的而形成的整体，不是简单整体，不是简单的叠加，而是根的叠加，而是根据标准的基本要据标准的基本要求和内在联系组求和内在联系组成的，具有一定成的，具有一定集合程度和水平集合程度和水平的整体结构。的整体结构。标准化的内涵38 标准化体系标准化体系在一定范围内，按照一在一定范围内，按照一定秩序和内部联系组合定秩序和内部联系组合而成
31、的标准化而成的标准化活动整体活动整体。 主要包括：建立完善主要包括：建立完善标准化体制机制，制标准化体制机制，制定标准、建立优化标定标准、建立优化标准体系、开展标准实准体系、开展标准实施与监督，夯实标准施与监督，夯实标准化技术基础，增强标化技术基础，增强标准化服务能力，提升准化服务能力，提升标准化国际水平，促标准化国际水平，促进标准化在经济社会进标准化在经济社会各领域的深度融合等。各领域的深度融合等。标准化的内涵39标准化的目的标准化的目的：获得最佳秩序获得最佳秩序一是努力方向、奋斗目标。一是努力方向、奋斗目标。二是有全局观念，局部服从整体。二是有全局观念，局部服从整体。40标准化的方法原理1
32、.申报单位选择的原则v （3）标准化意识 领导重视程度 员工对标准化工作的认识 标准化试点示范的有关保障 以往工作推进程度及成效等标准化方法原理标准化方法原理简化原理具有同种功能的标准化对象，当其多样性的发展规模超出了具有同种功能的标准化对象，当其多样性的发展规模超出了必要范围时，即应消除其中多余的、可替换和低功能环节，必要范围时，即应消除其中多余的、可替换和低功能环节，保持其构成的精炼、合理，使整体功能最佳。保持其构成的精炼、合理，使整体功能最佳。统一原理一定时期、一定条件下，对标准化对象的形式、功能或其它一定时期、一定条件下，对标准化对象的形式、功能或其它技术特性所确立的一致性，应与被取代
33、的事物功能等效。技术特性所确立的一致性，应与被取代的事物功能等效。协调原理任何一项标准都是标准系统中的的一个功能单元，既受系统任何一项标准都是标准系统中的的一个功能单元，既受系统约束，又影响系统功能的发挥。所以制修订每一项标准都须约束，又影响系统功能的发挥。所以制修订每一项标准都须进行协调。进行协调。最优化原理标准化的最终目的是取得最佳效益，在标准化活动中始终要标准化的最终目的是取得最佳效益，在标准化活动中始终要贯穿最优思想。但标准化初级阶段，由于人员往往凭借经验贯穿最优思想。但标准化初级阶段，由于人员往往凭借经验决策，做不到总体最优。决策，做不到总体最优。41 标准化的系统原理 系统效应原理
34、从组成该系统的互相协调标准集合产生的效应，这个效应超过了标准个从组成该系统的互相协调标准集合产生的效应，这个效应超过了标准个体效应的总和。制定标准必须考虑它在系统中的位置、所起的作用以及体效应的总和。制定标准必须考虑它在系统中的位置、所起的作用以及与相关标准的关系，这样才能产生较好的系统效应。与相关标准的关系，这样才能产生较好的系统效应。结构优化原理标准体系内的标准不是杂乱无章的堆积，各要素间存在着标准体系内的标准不是杂乱无章的堆积，各要素间存在着邮寄联系，空间上层次分明，时间上排列有序。标准系统邮寄联系，空间上层次分明，时间上排列有序。标准系统结构不同，效应也不同，要不断优化。结构不同，效应
35、也不同，要不断优化。有序发展原理系统处于稳定状态，才能发挥效应，但当外部环境发生变系统处于稳定状态，才能发挥效应，但当外部环境发生变化时，如经济系统提出要求时，稳定性会被打破。提高系化时，如经济系统提出要求时，稳定性会被打破。提高系统的有序度是维持稳定性的关键。统的有序度是维持稳定性的关键。反馈控制原理环境不断变化，从其中不断获得信息并加工、再加工，并环境不断变化，从其中不断获得信息并加工、再加工，并对标准系统进行控制管理，无限循环。制定标准对标准系统进行控制管理，无限循环。制定标准实施标实施标准准信息反馈信息反馈修订标准修订标准标准实施后，要重点进行考核计算，通过实践对标准进行检验，发现问题
36、、积累资料，对标准进行修订。42我国的标准体制我国的标准体制标准体制：有关标准分级的标准属性的总称，反映了标准之间相互连接、相互依存、相互制约的内在联系。在我国标准化法中，对标准体制从标准的级别和标准性质两个方面做了规定。标准级别：国家标准 GB GB/T 行业标准 JT/T NY/T 地方标准 DB/T 团体标准 T/ 企业标准 Q/标准性质：强制性标准、推荐性标准43标准化主要任务 44标准化是有效方法45服务信息公开规范Part 346GB/T 344172017服务信息公开规范服务信息公开规范47标准主要内容标准主要内容 涵盖服务信息公开全过程：涵盖服务信息公开全过程： 服务信息公开原
37、则、内容、方式、程序、服务信息公开原则、内容、方式、程序、结果评价与改进。结果评价与改进。适用对象适用对象 各类经营性组织各类经营性组织48原则原则 自主性：自主性：自觉自主、公开服务标准自觉自主、公开服务标准 真实性：真实性：真实可靠可行真实可靠可行 全面性：全面性：完整全面，不可避重就轻完整全面，不可避重就轻 规范性：规范性：基于客观数据、公开形式规范基于客观数据、公开形式规范 时效性：时效性：及时准确变更及时准确变更 可获得性：可获得性：顾客易于接收，考虑特殊人群要求顾客易于接收，考虑特殊人群要求 相关性：相关性：从顾客需求出发，围绕从顾客需求出发，围绕12项服务要素提供信息项服务要素提
38、供信息49服务信息公开内容1、经营性组织基本信息：、经营性组织基本信息： 应公开：应公开：名称、资质、社会信用代码名称、资质、社会信用代码 诚信、声誉、优良服务质量诚信、声誉、优良服务质量 服务质量、规格、费用、提供方式服务质量、规格、费用、提供方式 投诉渠道投诉渠道 法律法规、行业监管和公约要求的其他法律法规、行业监管和公约要求的其他 选择公开：选择公开：认证认可、服务等级认证认可、服务等级 组织历程组织历程50服务信息公开内容2、服务资源信息：、服务资源信息： 应公开：应公开：人员资质人员资质 服务环境符合信息服务环境符合信息 服务环境条件、导向系统、环境影响服务环境条件、导向系统、环境影
39、响 设施设备检验检测符合信息设施设备检验检测符合信息 选择公开：选择公开：人员业绩、培训或其他服务能力人员业绩、培训或其他服务能力 设施设备型号尺寸、与场所配套辅助使用情设施设备型号尺寸、与场所配套辅助使用情况况 信息化信息化 供应商供应商51服务公开方式1、基本要求：、基本要求： 采用的方式可以多种、法定计量单位、分类评采用的方式可以多种、法定计量单位、分类评级、简图、图表、图形、表格、符号级、简图、图表、图形、表格、符号 简明易懂、安全信息醒目字体大号、颜色符合简明易懂、安全信息醒目字体大号、颜色符合要求、要求、 表达方式、编排格式、前后顺序一致表达方式、编排格式、前后顺序一致 52服务公
40、开程序1、服务信息评价：、服务信息评价： 发布前做好信息安全性、可靠性、准确性、适应性、公发布前做好信息安全性、可靠性、准确性、适应性、公开级别评价开级别评价 2、服务信息处理：、服务信息处理： 分类处理，有支持手段，运作系统、管理文件等。分类处理，有支持手段，运作系统、管理文件等。 信息创建更新按审批程序，格式规范，描述恰当信息创建更新按审批程序，格式规范，描述恰当3、服务信息发布：、服务信息发布： 发布方式：书面、印刷、电子、口头，获知渠道。建立发布方式：书面、印刷、电子、口头，获知渠道。建立统一信息中心，提供公开信息查询。统一信息中心，提供公开信息查询。 使用格式条款的，显著提醒费用、期
41、限、方式、安全注使用格式条款的，显著提醒费用、期限、方式、安全注意、风险、售后服务、民事责任意、风险、售后服务、民事责任53服务公开程序4、工作运行：、工作运行： 联合公开联合公开 参与统一信息公开平台参与统一信息公开平台 投诉申诉投诉申诉 建立完善的投诉申诉机制，明确处理程序。建立完善的投诉申诉机制，明确处理程序。 建立监督机制建立监督机制 对提供的服务及第三方产品建立进货检验、索证索票、对提供的服务及第三方产品建立进货检验、索证索票、进销台账、监督管理等机制，可供质量追溯。进销台账、监督管理等机制，可供质量追溯。54服务信息公开结果评价改进 与标准一致性程度与标准一致性程度 等同一致、选择
42、一致、最小一致等同一致、选择一致、最小一致 提高一致性程度提高一致性程度 每月对照检查，每年邀请第三方评审。适当提高一致性每月对照检查，每年邀请第三方评审。适当提高一致性程度。程度。55 1、全面掌握：全面全面理解掌握标准理解掌握标准内容。内容。 2、细化完善：国家标准内容较为原则国家标准内容较为原则，各养老院务必结合实，各养老院务必结合实际，最好转化为企业标准，也可细化为操作手册。际，最好转化为企业标准，也可细化为操作手册。 细化完善内容为：细化完善内容为： 公开事项和内容：公开事项和内容： 尽公开，内容全面规范尽公开，内容全面规范 选择有效公开方式：选择有效公开方式：线上线上+线下结合，顾客看得见线下结合，顾客看得见 制定制定适用的公开适用的公开程序：程序：程序规范，及时准确程序规范，及时准确 采取结果评价和改进：采取结果评价和改进：评价有效，改进得力评价有效，改进得力 3、循序渐进 ：先从最小一致做起先从最小一致做起 4、执行到位：一旦采纳，执行到位一旦采纳，执行到位56 谢谢!57
