1、 危机管理与应变机制危机管理与应变机制 壹、危机的意涵壹、危机的意涵一、危机社会：组织危机产生因素 (一)国际连动性与全球化（二）资本主义潜藏危机（911事件） (三)因分工产生的本位主义与因果高度不确定性(四) 媒体之高度影响(五)因果高度不确定性(六)组织结构与组织文化(七)管理风格(八)自满（乔丹快闪事件）（九）道德操守（理律律师事务所）(十)大自然变化（土石流温室效应） 壹、危机的意涵壹、危机的意涵 二、危机的意义 * 危机（crisis）：政府部门用词、高度不确 定 性，难量化 *风险（risk，）：企业用词、可计划性， 可量化、可恒常管理风险=灾害损失灾害事件的易发性（机率） *宁
2、静危机（quiet crisis ）：缓慢渐近壹、危机的意涵壹、危机的意涵 三三、危机的类型危机的类型n天然灾害n交通意外事件n科技意外事件n人为诱发灾难n自然环境破坏n战争壹、危机的意涵壹、危机的意涵n四、危机的意义 政府部门的角度： 指突发的事件，并会对人民生命财产或政府声望造成损失，迫使政府必须当机立断及须采取必要措施，期使将损失减至最轻谓之。 壹、危机的意涵壹、危机的意涵 五、危机的新时代意义 Turning point （转折点） in a sequence of events , for better or for worse.- -韩国三丰百货倒塌事件- - 壹、危机的意涵壹、危
3、机的意涵 六、危机的特性 (一)阶段性：滚雪球效应(二)威胁性：生命、财产、声望、业绩(三)不确定性：预测与结果之不确定(四)急迫性：黄金24小时(五)双效性：危险与转机 壹、危机的意涵壹、危机的意涵 七、危机对组织的影响 (一)无决策宽裕(二)精神冲击(三)集权化(四)影响信誉与名声n八、危机管理的优点 壹、危机的意涵壹、危机的意涵 (一)降低成本 (二)培养忧患意识 (三)达成永续经营 (四)排除顾客报怨 (五)维持企业良好的形象 贰、传统之危机管理贰、传统之危机管理一、 建立在危机处理观念上二、 以个人默会知识为主 三、 以过去经验为主四、 以组织首长声誉为筹码 参、危机管理与知识管理参
4、、危机管理与知识管理 一、知识类别 *外显知识：客观、科学之知识，可独 立于人之外而存在 *默会知识：个人体悟、心得，根植于 人，随人而存在 凡走过必留下痕迹：危机经验的外显化、信息化与知识化非常 重要 建立危机管理知识的分享机制 参、危机管理与知识管理参、危机管理与知识管理 二、知识型组织与危机管理 *知识创造模式 1.知识社会化：默会知识之分享化 2.知识外部化：默会知识成为外显知识 3.知识合并化：外显知识相互整并而成 4.知识内化 ：外显知识成为默会知识 参、危机管理与知识管理参、危机管理与知识管理 三、增加危机处理之知识层级 数据 信息 知识 危机经验 心得与行动建议肆、危机管理相关
5、理论肆、危机管理相关理论一、危机管理行动模式： 信息 忧患意识 行动 结果 回馈 忧患意识：生于忧患死于安乐、防微杜渐肆、危机管理相关理论肆、危机管理相关理论 二、莫菲定律 会出错的迟早会出错（夜路走多碰到鬼） 错误总出现在疏忽处 三、破窗理论 已破的窗户会越破越严重 防微杜渐 纽约市长朱利安尼之城市治理经验 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律 莫菲定律肆、危机管理相关理论肆、危机管理相关理论 四、混沌理论与风险共受(Shared Risk) (一)互赖、动态与不可测 (二)无控制中心并倾向集体学习 (三)蝴蝶效应(连锁效应)(四)理性之自
6、主式组织的产生 (五)多元且丰富知识的必要性 肆、危机管理相关理论肆、危机管理相关理论 四、混沌理论与危机管理 乱中有序的世界与灾变理论 (一)断续演化观 (二)有序的混乱 (三)蝴蝶效应(四)圆圈式思考 (五)煮蛙故事的启示 (六)系统性思考我只是个小人物何德何能引起大海啸？仁爱医院林致男医师 伍、危机管理策略伍、危机管理策略 政府在社会危机管理议题的重要性政府在社会危机管理议题的重要性n政府行为是社会危机管理的必要因素n社会危机事件是政府的绝对责任n政府政策常是危机管理的必要手段n政府必须担负跨域整合的重任n政府必须解决内部垂直与水平之行动整合n政府具有危机管理最充裕的资源与知识n政府是风
7、险沟通的重要枢纽n政府是新治理时代建构协力危机管理的关键 伍、危机管理策略伍、危机管理策略危机的诊断与预防危机的诊断与预防 风险倾向的社会(crisis prone) V.S 危机防范的社会(crisis prepared)n社会公平性n种族问题严重性n经济落后或贫富差距问题n生态环境恶化情形n政府政策与政治系统能力n灾害潜势地区伍、危机管理策略伍、危机管理策略一、危机管理之模型一、危机管理之模型 ：prevention ：preparation ：response ：recovery 伍、危机管理策略伍、危机管理策略二、危机发生之前二、危机发生之前、中中、后应变策略后应变策略（一）（一）危机
8、发前的预防避免事必躬亲-例外管理主动发掘问题-走动式管理良好讯息传递系统与预警系统的建立授权与弹性作业流程的建立应变计划的事先订定与平时演练了解顾客心声政策移植之生态考虑观察社会动态成立智库 伍、危机管理策略伍、危机管理策略 （二）（二）危机发生时的处理成立中心或任务小组避免惯性反映与团体盲思尽快查明真相与公布诚实是最好的政策权力集中控制信息与媒体应对避免二度危机 伍、危机管理策略伍、危机管理策略 （三）（三）危机发生之后续处理加速复原以维持生产力开会与检讨评估完成危机日志经验的文件化与知识化 伍、危机管理策略伍、危机管理策略 三、危机管理的个人修炼途径(一)忧患意识的培养(二)创造性学习(三
9、)改变心智模式(四)培养系统性思考能力(五)追求心情的宁静伍、危机管理策略伍、危机管理策略 四、对危机应有的正面心态 (一) 危机是过去缺失长久累积的必然结果 (二)危机是检验准备工作是否落实的最好手段 (三)危机是向社会展现组织危机处理能力的最佳机会 (四)危机是组织形象管理的一环 (五)危机是侦测组织管理漏洞的工具 (六)危机是提升忧患意识的最佳方式 (七)危机处理是组织扭转负面印象的契机伍、危机管理策略伍、危机管理策略 五、风险管理策略 (一)风险隔离：少做少错、不做不错 (二)风险分担：共同行动 (三)风险转移：保险 (四)风险保留：承担风险 陆、危机处理与应变策略陆、危机处理与应变策
10、略 一、损害控管策略 二、信息控制策略 三、焦点转移策略 四、诚实面对策略 五、抢先处理策略柒、柒、危机管理中的组织运作危机管理中的组织运作危机管理组织运作的吊诡性危机管理组织运作的吊诡性（一）专业分工V.S.重复性（二）规划V.S.变化（三）集权V.S.分权（四）层级决策V.S.授权（五）标准作业程序V.S.随机应变（六）当机立断V.S.集思广益 捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略 一、危机发生前之沟通策略： (一)愿景的分享与信息的重复 (二)互信的组织文化 (三)走动式管理 (四)倾听式管理 (五)良好的公关工作(六)畅通之信息流通渠道与开诚布公 之管理捌、危机应变与沟通策略捌
11、、危机应变与沟通策略 一、危机发生前之沟通策略：(七)重视言外之意911事件前一日美国国家安全局截获盖达基地组织发出之 “tomorrow is zero hour ”讯息(八)有效会议(九)减少层级(十)内隐知识之外显化(十一)建立吹口哨者(十二)建立危机预警与侦测机制（十三）情报之多元分析、交互查核与精准判断捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略 二、危机发生时之沟通策略 (一)与媒体沟通策略 1.巧迟不如拙速 2.直接不拐弯并针对问题 3.强调目前真正能掌握之讯息范围 4.不持高傲与防卫心态 5.控制信息时间、内容及频率 6.人性化语气 7.诚实是最好的政策 8.表明正迅速查明真相
12、中捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略二、危机发生时之沟通策略 (一)与媒体沟通策略大前提与小前提之应用n大前提（ifthen）：本公司一向.若.则.n小前提：若(if) .本公司一定.捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略 二、危机发生时之沟通策略 (二)成立危机应变小组与发言人1.24小时热线2.口径一致3.适时召开记者会4.成立危机新闻中心5.监控媒体报导捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略 二、危机发生时之沟通策略 (二)成立危机应变小组与发言人 6.掌握资讯息之5W与1H原则(1) when (4) why (2) where (5) who (3) what
13、(6) how (三)避免团体盲思(groupthink) (四)直接与相关人士、团体沟通捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略 三、危机发生后之沟通策略 (一)培养圆圈式思考 (二)召开检讨会议 (三)经验与教训快速分享 (四)公布后续改善措施及补偿策略捌、危机应变与沟通策略捌、危机应变与沟通策略四、危机沟通的最高原则 (一)主动(二)时机与效率 (三)诚信与诚恳 (四)人性（911之星巴克咖啡） (五)公开 （六）责无旁贷 （七）坚定、有所为有所不为玖、政府危机管理的趋势玖、政府危机管理的趋势n早期预警系统的建立n忧患意识与危机知识的教育煮蛙故事的启示（宁静危机 ）n信息与知识网络的
14、建制（灾难信息与危机知识的联结与对话 ）n加强国际合作与标竿学习n激发跨域合作研究机构、大学、 NPO、小区的协同与投入n加强危机与灾害的知识管理（KM）工作玖、政府危机管理的趋势玖、政府危机管理的趋势 减灾的重要性 国际减灾策略（International Strategy for Disaster Reduction, ISDR ）提出成功的减灾要项： 1.与灾害有关之广泛知识 2.灾害发生可能性与冲击 3.相关社会经济文化与环境因素玖、政府危机管理的趋势玖、政府危机管理的趋势 ISDR的愿景与目标1.危机信息的训练与教育2.资源分配、天然资源管理、风险管理、跨部门协调3.跨域合作与生态永续发展4.环境与社会文化影响的分析与评估、灾害数据库联结、知识研究与分享、早期预警5.弱势团体的关注6.土地利用与管理7.开发中国家防灾能力的培养完毕完毕 欢迎指教欢迎指教
