1、阳光心态阳光心态.1阳光心态阳光心态.2课程目标课程目标p知识：了解服务含义知识：了解服务含义p技能：掌握服务技巧技能：掌握服务技巧p态度：将心比心待客态度：将心比心待客阳光心态阳光心态.3课程内容课程内容p服务诠释服务诠释p谁是给我们发薪水的人？谁是给我们发薪水的人？p顾客想要什么顾客想要什么p如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满p从我做起改善服务从我做起改善服务阳光心态阳光心态.4一、服务诠释一、服务诠释p 满足消费者的需求！满足消费者的需求！p 每个人都是公司的公关！每个人都是公司的公关！ 5S5S理念理念 SmileSmile（微笑）（微笑） SpeedSpeed（迅速）（迅速） Si
2、nceritySincerity（诚恳）（诚恳） SmartSmart（灵活）（灵活） StudyStudy（研究）（研究）阳光心态阳光心态.5二、谁是给我们发薪水的人？二、谁是给我们发薪水的人？顾客顾客全部全部员工员工店里的店里的 店店 长长营运部门营运部门服务部门服务部门阳光心态阳光心态.6二、谁是给我们发薪水的人？二、谁是给我们发薪水的人？p一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？p你常在店内购物吗？平均每次花多少钱你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？p你认为一个固定到我们店购物的顾客，一你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店花多少钱？年会在我们店花多少钱？一个一个 顾客
3、顾客= =多出多出 个顾客个顾客 = =多出多出 元元一个一个 顾客顾客= =少掉少掉 个顾客个顾客 = =少掉少掉 元元阳光心态阳光心态.7三、顾客想要什么？三、顾客想要什么？Q1：当我是顾客时，我最当我是顾客时，我最满意满意的购物经的购物经验是哪一次？为什么？验是哪一次？为什么？Q2：当我是顾客时，我最当我是顾客时，我最不满意不满意的购物的购物经验是哪一次？为什么？经验是哪一次？为什么？阳光心态阳光心态.8三、顾客想要什么？三、顾客想要什么？Q3：你认为我们的顾客对我们的服务满你认为我们的顾客对我们的服务满不满意？为什么？不满意？为什么？Q4：我们的顾客对服务的要求是什么呢？我们的顾客对服
4、务的要求是什么呢？阳光心态阳光心态.9三、顾客想要什么？三、顾客想要什么？p 整洁清新的整洁清新的环境环境p 亲切友善的亲切友善的接待接待p 物美价廉的物美价廉的商品商品p 周到细致的周到细致的服务服务阳光心态阳光心态.10三、顾客想要什么？三、顾客想要什么？p 整洁清新的整洁清新的环境环境 舒适的温度舒适的温度 冬天：冬天：21-22度；夏天：度；夏天：23-24度度 通风条件好通风条件好 背景音乐背景音乐 舒适的座椅舒适的座椅 地面干净地面干净 阳光心态阳光心态.11三、顾客想要什么？三、顾客想要什么？p 亲切友善的亲切友善的接待接待仪容仪表仪容仪表用语用语态度态度阳光心态阳光心态.12p
5、 亲切友善的亲切友善的接待接待瞬间瞬间的接触决定了的接触决定了长久长久的第一印象的第一印象决定第一印象的机会仅有决定第一印象的机会仅有一次一次把握与顾客接触的瞬间把握与顾客接触的瞬间创造美好的第一印象创造美好的第一印象阳光心态阳光心态.13p 亲切友善的亲切友善的接待接待看的技巧看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速，角度：行动迅速，角度：l 年龄年龄l 服饰服饰l 语言语言l 身体语言身体语言l 行为行为l 态度态度阳光心态阳光心态.14p 亲切友善的亲切友善的接待接待 仪容仪表仪容仪表阳光心态阳光心态.15你有以下不良姿势吗？你有以下不良姿势吗？双手一前一后双手一前
6、一后倚倚 靠靠单脚弯曲或抖脚单脚弯曲或抖脚抱抱 胸胸弯腰驼背弯腰驼背阳光心态阳光心态.16p亲切友善的亲切友善的接待接待用语用语三米三声三米三声l 三米：顾客走到距离你三米：顾客走到距离你3 3米范围内时要主动问米范围内时要主动问好。好。l 三声：三声：见客有迎声：亲切地、面带微笑地说见客有迎声：亲切地、面带微笑地说“您您好，欢迎光临。好，欢迎光临。”客来有讲解声：客来有讲解声：“很高兴为您服务很高兴为您服务”并熟并熟悉本岗业务流程和该商品功能及同行商品悉本岗业务流程和该商品功能及同行商品优缺点知识，针对需求讲解通俗易懂。优缺点知识，针对需求讲解通俗易懂。客走有送声：不论顾客是否购买，都要彬客
7、走有送声：不论顾客是否购买，都要彬彬有礼地说：彬有礼地说：“慢走，欢迎下次再来。慢走，欢迎下次再来。”阳光心态阳光心态.17p 亲切友善的亲切友善的接待接待 用语用语语气练习语气练习1第一次：一位太太第一次：一位太太开心开心的说：的说： “老公，你终于回来了！老公，你终于回来了！”第二次：一位太太第二次：一位太太生气生气的说：的说： “老公，你终于回来了！老公，你终于回来了！” 问问他问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？两次的感觉，有什么不一样吗？”阳光心态阳光心态.18p 亲切友善的亲切友善的接待接待 用语用语 结论结论l 怎样说怎样说比比说什么说什么更重要更重要l 同样的话，用不同的语气
8、来说，听同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同者的感觉会有很大的不同l 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对比，如比，如“欢迎光临欢迎光临”和和“请等一下请等一下”阳光心态阳光心态.19p练习练习1 1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2 2、你的声音是否充满活力与热情？、你的声音是否充满活力与热情？3 3、你说话时是否使语调保持适度变化？、你说话时是否使语调保持适度变化？4 4、你的声音是否坦率而明确？、你的声音是否坦率而明确？5 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？、你能避免说话时屈尊俯就、低三
9、下四吗？6 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？快吗？8 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9 9、你说话时能否避免使用、你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？1010、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？阳光心态阳光心态.20p 亲切友善的亲切友善的接待接待 态度态度热情热情耐心耐心友善友善尊重尊重真诚真诚微笑微笑亲
10、切亲切阳光心态阳光心态.21p 亲切友善的亲切友善的接待接待 态度（倾听）态度（倾听） 永不打断对方永不打断对方 清楚对方重点清楚对方重点 适时表达意见适时表达意见 肯定对方观点肯定对方观点 配合表情和肢体配合表情和肢体 避免虚假反应避免虚假反应记录记录理解理解阳光心态阳光心态.22p 亲切友善的亲切友善的接待接待 态度（倾听）态度（倾听）案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。银货
11、两清，概不负责。”顾客说：顾客说：“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！而去！阳光心态阳光心态.23p 物美价廉的物美价廉的商品商品 质量有保证质量有保证 商品商品/货架清洁货架清洁 陈列整齐陈列整齐 不缺货不缺货 价格正确并有竞争力价格正确并有竞争力 演示正确操作方法演示正确操作方法阳光心态阳光心态.24p 物美价廉的物美价廉的商品商品 质量有保证质量有保证 质量质量“三包三包” 进货通过正规渠道进货通过正规渠道 产品经过权威部门检测，合
12、格产品经过权威部门检测，合格 样机需明示样机需明示 残次品不得销售残次品不得销售 顾客退货商品分开摆放，以防再顾客退货商品分开摆放，以防再次送到另一顾客家中次送到另一顾客家中阳光心态阳光心态.25p 物美价廉的物美价廉的商品商品 商品商品/货架清洁货架清洁 正面、侧面、底部正面、侧面、底部 不得有灰尘不得有灰尘 不得有污渍不得有污渍阳光心态阳光心态.26p 物美价廉的物美价廉的商品商品 陈列整齐陈列整齐 不妨碍主通道不妨碍主通道 不会伤到顾客不会伤到顾客 按规格、功能分类陈列按规格、功能分类陈列阳光心态阳光心态.27p 物美价廉的物美价廉的商品商品 不缺货不缺货 严禁仓库有货而货架无货严禁仓库
13、有货而货架无货 订货及时且准确订货及时且准确l 体会：如果顾客大老远上门，体会：如果顾客大老远上门，结果想买的商品缺货？心情该结果想买的商品缺货？心情该是如何沮丧！是如何沮丧！阳光心态阳光心态.28p 物美价廉的物美价廉的商品商品 价格正确并有竞争力价格正确并有竞争力 价格牌摆放正确价格牌摆放正确 相关信息齐全相关信息齐全 经过市调后的低价经过市调后的低价 购买成交后继续推销其他商品给购买成交后继续推销其他商品给予折扣予折扣阳光心态阳光心态.29p 物美价廉的物美价廉的商品商品 演示正确操作方法演示正确操作方法 说明一遍说明一遍 演示一遍演示一遍 让他动手试试看让他动手试试看 强调注意事项及安
14、全要点强调注意事项及安全要点阳光心态阳光心态.30p 周到细致的周到细致的服务服务 给顾客提供饮用水给顾客提供饮用水 带领他去排队，帮他办手续带领他去排队，帮他办手续 拎重物送上车拎重物送上车 照看顾客行李、小孩照看顾客行李、小孩 指示方向指示方向 帮他找商品，拿商品帮他找商品，拿商品 耐心解答疑问，不推卸耐心解答疑问，不推卸 关注客户个性关注客户个性 阳光心态阳光心态.31p 周到细致的周到细致的服务服务与顾与顾客客沟通沟通顾客源顾客源源不断源不断我们提我们提供最好供最好的的我们要我们要求最好求最好的的我把挡在我把挡在走道上的走道上的东西搬走东西搬走如果要找的如果要找的东西不在架东西不在架子
15、上子上, ,我会我会想办法想办法顾客顾客满意满意主动主动帮忙帮忙我可以在我可以在公司买到公司买到所有需要所有需要的东西的东西我们必我们必需倾听需倾听顾客顾客会员会员卡制卡制度度我可以我可以提供替提供替代方案代方案帮忙帮忙顾客顾客我的车子我的车子抛锚抛锚 公司公司帮忙运货帮忙运货到我家到我家公司公司是最是最好的好的零售零售业者业者我预见我预见客户需客户需求求我捡我捡起地起地上纸上纸东西损坏东西损坏. . 报告上司报告上司帮顾客帮顾客找东西找东西如果顾客拿如果顾客拿不到不到, ,帮忙顾帮忙顾客拿东西客拿东西阳光心态阳光心态.32p 周到细致的周到细致的服务服务 说的技巧说的技巧 “我会我会.”.”
16、以表达服务意愿以表达服务意愿 “我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 “你可以你可以”来代替说来代替说“不不”阳光心态阳光心态.33p 周到细致的周到细致的服务服务 把把“头回客头回客”变成变成“回头客回头客” 确认是否满意确认是否满意 表示感谢表示感谢 建立联系建立联系 保持联络保持联络阳光心态阳光心态.34五、如何平息顾客的不满五、如何平息顾客的不满预测客户需求预测客户需求开 放 式 提 问 发 泄 情 感开 放 式 提 问 发 泄 情 感复 述 情 感 表 示 理 解复 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 帮 助 客 户提 供
17、 信 息 帮 助 客 户设定期望，提供选择方案设定期望，提供选择方案达成协议达成协议检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户阳光心态阳光心态.35五、如何平息顾客的不满五、如何平息顾客的不满p处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则道歉道歉紧急紧急处理处理同理心同理心补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害阳光心态阳光心态.36六、从我做起改善服务六、从我做起改善服务p 微笑微笑 调节情绪调节情绪 消除隔阂消除隔阂 获取回报获取回报 有益身心健康有益身心健康阳光心态阳光心态.37六、从我做起改善服务六、从我做起改善服务q培养阳光心态培养阳光心态：早上唱一首欢快的歌早上唱一首欢快的歌保
18、持优雅的仪容仪表保持优雅的仪容仪表每天帮做一件事情每天帮做一件事情下班后想一件愉快的事情下班后想一件愉快的事情放大幸福，缩小痛苦放大幸福，缩小痛苦把握眼前的快乐把握眼前的快乐阳光心态阳光心态.38六、从我做起改善服务六、从我做起改善服务顾客服务的十顾客服务的十“不不”1 1、对顾客直接说、对顾客直接说“不不”2 2、与顾客发生争执、与顾客发生争执3 3、向顾客做你不能兑现的承诺、向顾客做你不能兑现的承诺4 4、轻视任何一位顾客、轻视任何一位顾客5 5、向顾客诋毁公司形象、向顾客诋毁公司形象6 6、让顾客的等待时间过长、让顾客的等待时间过长7 7、为顾客服务时相互推诿、为顾客服务时相互推诿8 8、向顾客做不实的产品宣传、向顾客做不实的产品宣传9 9、因个人情绪影响对客服务、因个人情绪影响对客服务1010、在卖场区域议论客诉、在卖场区域议论客诉阳光心态阳光心态.39我的承诺、我的行动我的承诺、我的行动 我承诺：我承诺：从现在起从现在起, , 我愿意我愿意我是明日服务之星我是明日服务之星！谢谢观看！
