1、 礼仪培训礼仪培训1.目录目录案场服务礼仪通用标准岗位行为规范要求各部门服务标准及要求公司简介2.案场服务礼仪通用标准案场服务礼仪通用标准部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口
2、腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物饰物领带平整、端正，长度与皮带扣平齐。如用领带夹，应夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露和隐现。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。3.部位部位男性男性女性女性衣服衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可
3、长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。案场服务礼仪通用标准案场服务礼仪通用标准4.男士上身着装男士全身着装女士上身着装女士全身着装案场服务礼仪通用标准案场服务礼仪通用标准5.岗位行为规范岗位行为规
4、范要求要求（客服篇）（客服篇）女士站姿侧面女士鞠躬正面女士鞠躬侧面女士站姿正面6.岗位行为规范岗位行为规范要求要求（客服篇）（客服篇）女士坐姿礼节请动作女士丁字步站立女士发髻7.岗位行为规范岗位行为规范要求要求（安防篇）（安防篇）站姿敬礼跨立车场礼宾岗8.岗位行为规范岗位行为规范要求要求（安防篇）（安防篇）撑伞开门手势售楼部展示岗木制岗亭展示岗9.岗位行为规范岗位行为规范要求要求（保洁篇）（保洁篇）侧面鞠躬礼节更换烟缸动作楼梯礼让动作正面鞠躬礼节10.岗位行为规范岗位行为规范要求要求（保洁篇）（保洁篇）挎篮姿势服务中的敲门沙盘的吸尘样板间服务11.客户接待服务礼仪客户接待服务礼仪上茶水服务(一
5、)上茶水服务(二)吧台微笑服务物业前台服务12.蹲式服务(二)蹲式服务(一)立式服务客户接待服务礼仪客户接待服务礼仪13.1)1)须须使用托盘为客户送上饮料或使用托盘为客户送上饮料或糕点；糕点； 2 2) )每每10-1510-15分钟巡视一次，发现分钟巡视一次，发现客户客户杯中的饮料只剩杯中的饮料只剩 1/3 1/3 时，须询问客户是否再需要时，须询问客户是否再需要添加一杯，在二次服务添加一杯，在二次服务中加水中加水要要注意注意：瓶口瓶口不能碰触到客户的杯口；不能碰触到客户的杯口； 3 3) )当客户点当客户点用与杯中不同饮品时用与杯中不同饮品时，必须必须要要更换更换杯子；杯子；4 4) )
6、如如有吸烟客户，注意及时更换有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸烟灰缸，烟缸内烟头不得超过，烟缸内烟头不得超过3 3颗颗； 5 5) )在在摆放饮料时，将杯子印有公司摆放饮料时，将杯子印有公司 LOGO LOGO的一面的一面，正面摆放，正面摆放在在客户客户面前；面前；6 6) )没有没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、烟灰缸烟灰缸内内洁净洁净无杂物、桌椅摆放无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面；整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面；7 7) )所有所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；盛装饮具均要
7、求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；8 8) )水水吧台面必须时刻保持洁净、光亮，无水渍、污渍，并定期负责打磨、搽拭，以保吧台面必须时刻保持洁净、光亮，无水渍、污渍，并定期负责打磨、搽拭，以保持其光泽。持其光泽。客户客户接待操作要求接待操作要求14.客户客户接待操作规范接待操作规范1)1)当当客人离你客人离你 510 510 步距离时，应步距离时，应主动起立、微笑迎接、主动问好；主动起立、微笑迎接、主动问好；2)2)引导客户就坐时，应站在引导客户就坐时，应站在客户右侧前方客户右侧前方 1 1 米距离，以右手指引至休息区，在米距离，以右手指引至休息区，在入座后询入座后询客户需客
8、户需要喝点什么；要喝点什么； 3)3)当当销售销售人员在忙碌时，待问候完毕就座后，为人员在忙碌时，待问候完毕就座后，为其其取取阅项目资料阅项目资料，礼貌，礼貌地地告知请告知请稍等，销售人员稍等，销售人员会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户；会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户； 4)4)问候问候的起始语应为：的起始语应为：“先生先生/ /小姐小姐/ /女士，早上好，这里是陆港金海岸销售中心休息区，女士，早上好，这里是陆港金海岸销售中心休息区， 这边这边请请” 5)5)问候问候的时间段标准为：的时间段标准为：8 8：30-1130-11：30 30 早上早上好（上午好）好（上午好
9、） ；1111：30-1430-14：30 30 中午好；中午好；1414：30-30-1818：00 00 下午好；下午好；6 6) )关注关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重贵重物品；物品；7 7) )在在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待；等待；8)8)若遇小孩可邀请至游乐区游玩，并负责其安全，同时对弱小人群提供必要的协助。若遇小孩可邀请至游乐区游玩，并负责其安全，同时对弱小人群提供必要的协助。15.
10、保洁清扫服务标准保洁清扫服务标准扶手搽拭面盆清理吸尘作业木栈桥清理16.保洁清扫服务标准保洁清扫服务标准在清洁过程中，如发现案场设施损坏，及时报修；在清洁过程中，如发现案场设施损坏，及时报修；销售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业销售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业 ；水池、喷泉、消杀每周定期进行；水池、喷泉、消杀每周定期进行； 工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑问好工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑问好 ；下班前需将所有垃圾清理干净，耗材进行补充完毕，工具整理归位。下班前需将所有垃圾清理干净，耗材进行补充完毕，工具整理归位。17.车场
11、礼宾操作流程示意图安防秩序维护要求安防秩序维护要求18.动作一动作二动作三安防秩序维护要求安防秩序维护要求19.停车场指挥手势左后倒车手势（一）左后倒车手势（二）右后倒车手势（一）右后倒车手势（二）安防秩序维护要求安防秩序维护要求20.左转弯手势右转弯手势倒车手势安防秩序维护要求安防秩序维护要求21.1)无无客户到访，端正客户到访，端正站立站立，遇到客户车辆驶入时，一二号门岗打旗语予以引导车辆驶入停车场；，遇到客户车辆驶入时，一二号门岗打旗语予以引导车辆驶入停车场；2 2) )车场岗车场岗主动主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在跑步随车到停车场，用标
12、准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。 3 3) )待待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。礼。4 4) )礼毕礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶右手开门，左手护车顶”，右边的反之，并向客户，右边的反之，并向客户微笑问好微笑问好“先生先生/ /小姐，您好！欢迎光临陆港金海岸小姐，您好！欢迎光临陆港金
13、海岸”。 5 5) )待客待客户下完车后，帮客户管好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在户下完车后，帮客户管好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在 车内，检车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请立即请客户关好客户关好车门车门 窗窗。 6 6) )露天露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞是站在客户左手边，并车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞是站在客户左手边，并保持一定距离。保持一定距离。 7 7) )五指并拢为客户指引销售中心方向，并传
14、递客户信息至相关岗位。五指并拢为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位。 8 8) )如如遇步行客户前往或离开，在客户距离该岗位人员遇步行客户前往或离开，在客户距离该岗位人员 5 5 米左右的时候，跨出礼宾台，向客户敬礼，米左右的时候，跨出礼宾台，向客户敬礼，敬礼随客户走向而转移，敬礼随客户走向而转移，客户客户离开离开远远至至5-75-7步步后后恢复原姿势。恢复原姿势。 9 9) )若若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。车内或拴在停车
15、场处。 1010) )若若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！您慢点走，小心！”。 1111) )若若客户携带重物，在征求客户同意后主动帮客户携带重物，在征求客户同意后主动帮客户客户携携提提物品物品 1212) )客户客户离开时，使用离开时，使用“欢迎再次光临！欢迎再次光临！”用语，为客户开门，做车辆引导，朝车辆驶离用语，为客户开门，做车辆引导，朝车辆驶离方向方向敬礼目敬礼目送送，一二号门岗同样敬礼，一二号门岗同样敬礼，至至车辆驶车辆驶出出5 5米米范围范围之外后，恢复原姿势之外后，恢复原姿势。 1313) )遇遇有特殊情况
16、，及时上报有特殊情况，及时上报部门部门主管主管。 操作操作要求要求安防秩序维护要求安防秩序维护要求22.1)1)岗位岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌带微笑，动作举止恭敬礼貌 ；2 2) )着着统一服装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇统一服装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的西晃，应时刻保持肢体语言的 规范性规范性； 3 3) )规范规范用语，常用语：您好、请、欢迎、用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉抱歉对不起对不起、再见、请慢走！、再见、请慢走！操作规范安防秩序维护要
17、求安防秩序维护要求23.销售中心门岗行为销售中心门岗行为规范规范安防秩序维护要求安防秩序维护要求24.接待中心迎宾礼节跨立敬礼站立安防秩序维护要求安防秩序维护要求25.1）以标准姿势站立于销售大厅门口，每位客户进入和离开销售大厅时以标准姿势站立于销售大厅门口，每位客户进入和离开销售大厅时行使行使“敬礼敬礼”礼节；礼节； 2 2）为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明）为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；确； 3 3）对于前来参观的客户，须随时关注其动向，对于同行的老人与小孩）对于前来参观的客户，须随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒；需特别关注，及时提醒；4 4）维护销售案场的公共秩序，尤其是关注沙盘、水系）维护销售案场的公共秩序，尤其是关注沙盘、水系、游乐游乐区等区域的安全，注意客户老人、小孩的安全。区等区域的安全，注意客户老人、小孩的安全。操作操作要求要求安防秩序维护要求安防秩序维护要求26.公司简介公司简介企业简介企业简介27.28.
