1、沟通能力培训企业培训报告人：XXX1沟通的重要性2沟通的过程3表达的技巧4积极倾听5注重和建立共同点目 录Contents沟通的重要性1 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生
2、计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关课前范例珍妮犯了什么错沟通的重要性沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的定义沟通的重要性可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以增进人员彼此了解、改善人际关系沟通的过程2沟通的过
3、程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通的形式电子媒介形式 如电话、计算机、传真等书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式 如红灯、警笛语调形式 如对词汇或短语的强调体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息克服沟通的障碍二三四一选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择适当的时间和地点选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者克服沟通的障碍及时作出反馈克服沟通障碍05060708留意对方的反应留意对方的反应边交谈边作记录营造融洽的气氛091011鼓励大于责备抑制情绪表达的技巧3表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说
4、服力以引起他人重视。表达观点和意见定义对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。风格的组成表达的技巧清楚表达思想和意见54321运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情运用自己的特色以简明加强效率言语表达要决多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅不要乱用术语要用对方的话12345言语表达用词、语调和动作用词“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。动作自信、挺拔、良好的目光接触表达的技巧表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信
5、息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达的技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”| “关于”| “因为”语调坚定、直接、与所表述的感情一致动作身躯挺直、自信、目光相对积极倾听4倾听的定义风格的组成诠释总结反应感受反馈数据/内容 全神贯注 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。积极倾听的基本要求专注移情 接受对完整性负责的意愿积极倾听倾听的用词“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”倾听的语调激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。倾听的动作保持目光接触，身体动
6、作 与谈话者一致。开发有效的积极倾听技能恰当的面部表情排除外界干扰避免中间打断说话提问避免分心的举动或手势赞许性的点头听者与说者的角色顺利转换 倾听的禁忌找别人话中的漏洞自己讲完话后休息自以为是中途打岔伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人 倾听禁忌倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解无法倾听的原因无法倾听的原因一观点不一致三干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听二定势误差 对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解注重和建立共同点5注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来
7、的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。 尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可能改变不愉快的气氛注重和建立共同点“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“ 这 更 象 ” | “ 想 象 一下”|“我看见我们正在”积极的、热情的、令人发生兴趣的共同点用词共同点语调生动的、活泼的共同点动作注重和建立共同点共同点的层次兴趣目标观点和意见未来的看法价值观注重和建立共同点建立共同点的方式通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题注重和建立共同点应该避免的情况对宗教、政治、政策的批评别人忌讳的话题诽谤他人发牢骚，对工作待遇的不
8、满坚定自信6坚定自信自信的定义对自己和自己的能力充满信心01怎样才能坚定自信尽最大的努力征求别人意见02坚定自信 反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。尽最大的努力坚定自信征求意见询问你的上级我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来
9、帮助你？人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。坚定自信沟通中自信的确立充足的准备，事先演练在演讲时，不要一字一句的记忆演讲沟通中自信的确立陈述期望7陈述期望风格的组成简单陈述想法/需要/期望，不附带理由1234风格的组成用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语风格的组成合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的
10、后果或者达不到时又会有何负面作用风格的组成语调及动作应肯定而强有力陈述期望陈述期望与运用激励或压力的手段语调肯定、坚定、（必要时）带一定强制性动作双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力简化的期望模式个人努力个人绩效组织奖赏个人目标期望模式期望模式期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力-绩效的联系绩效-奖赏的联系奖赏-个人目标满足的联系期望的技巧04030201强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力注重被期望的行为关心知觉度激励8动机的定义 生理需要保护自己免受身体和情感伤害的需要友谊、爱情、归属及接纳方
11、面的需要内部尊重因素和外部尊重因素 食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要 社会需要 尊重需要 成长与发展、实现理想的需要自我实现需要 个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。关于激励员工的建议认清个体差异使人与职务相匹配运用目标确保目标是可达到的 个别化奖励奖励与绩效挂钩添加标题检查共平性系统不要忽视钱的作用企业对员工激励的方式 工资、奖金和福利安排工作丰富化的激励奖惩激励参与激励人际交往分析9交往的分类q 家长型-家长型q 成人型-成人型q 儿童型-儿童型平行交往交叉交往p 家长型-儿童型p 成人型-儿童型p 家长型-成人型最佳组合模式成人型成人型
12、的组合模式是最佳组合模式家长型成人型的组合模式是最差组合模式同种类型的组合模式吗？异种类型的组合模式吗？哪一种模式才是最佳的组呢？注重和建立共同点循环沟通 一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流尊重地倾听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点循环沟通的技巧将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解人际交往分析1平行沟通的概念2平行沟通的转换之一 双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永
13、远无法有交点。p 注重和建立双方的共同点p 双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机人际交往分析平行沟通的转换之二设定自己能够接受的最大限度巨大胜利我所得到的是一个理想的局面较大胜利我所得到的是一个令人满意的局面胜 利我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时。其他10其他影响力的定义人体在集体中所产生的作用和感染力。自身的品德修养自身的专长自身的资历影响力的源泉其他为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势
14、的有关事实和感情。p 揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息p 应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”| “如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我觉得很难启齿“ 语调：真诚、热情、非防范性动作：举止坦诚、保持目光接触开诚布公的定义风格的组成用词、语调和动作年 度 工 作 概 述探询的定义探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解组成方式p 鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问p 观察及聆听探询方面的重要非语言线索用词、语调和动作用词：“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说
15、？”|“其中哪些对你最重要”语调：鼓励、热情动作：目光接触，与谈话者一致其他一二因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。p 与积极的人多接触。p 保持积极乐观的心态。p 多自我交谈，设立更高的目标。积极的自我保持积极自我的方法其他45%68%p 站在某个立场上做决定p 用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场p 必要时可重复p 继续下去！p 以重复叙述他们的话开始p 听取并表示知道了他们的意思p 接受他们说的是对的p 停留在这一点上继续使用你的打破记录的方法果断的定义主观因素对事件快速的反映和决断其他45%68%切实可行的让步p 记住你的立场p 了解别人的需要p 胜利/胜利解决p 适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思p 用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛p 置此主题于死地-不鼓励进一步讨论p 如果可能的话，用别人的某些字句68%p 接受批评中的任何真理因素p 要求澄清：批评如何影响他们、你能实际干点什么p 在听取批评后，作出适当的反应感谢您的聆听报告人：XXX
