1、“海底捞海底捞”服务特点分析服务特点分析1ppt课件Contents“海底捞海底捞”企业简介企业简介1餐饮服务业的一般特征餐饮服务业的一般特征2“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分析3“海底捞海底捞”服务特色思考服务特色思考42“海底捞海底捞”企业简介企业简介1 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于四川海底捞餐饮股份有限公司成立于19941994年，是一家以经营川味年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 1公司理念公司理念顾客至上顾客至上服务至上服务至上2公司价值观公司价值观双手改变双手改变命运
2、命运3管理模式管理模式人性化人性化+ +亲情化亲情化3餐饮服务业的一般特征餐饮服务业的一般特征2无形化无形化餐饮服务只能餐饮服务只能通过就餐客人通过就餐客人购买、消费、购买、消费、享受服务之后享受服务之后所得到的亲身所得到的亲身感受来评价其感受来评价其好坏。好坏。异质性异质性不同的员工不同的员工不同的顾客不同的顾客不同的场合不同的场合不同的时间不同的时间易逝性易逝性餐饮服务只餐饮服务只能一次使用，能一次使用，当场享受，当场享受，具有一次性具有一次性同步性同步性生产、销售、生产、销售、消费几乎消费几乎同步进行；同步进行；当面服务，当面服务，当面消费当面消费4“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分
3、析3“海底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服务包服务包服务蓝图服务蓝图5“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”“等位等位”服务服务沙发和座椅沙发和座椅免费美甲免费美甲免费果盘免费果盘饮料饮料免费擦鞋免费擦鞋免费上网免费上网6棋牌娱乐棋牌娱乐免费果盘免费果盘免费上网免费上网免费美甲免费美甲7沙发休息区沙发休息区免费擦鞋免费擦鞋儿童天地儿童天地8餐桌服务餐桌服务眼镜布眼镜布手机套手机套头绳、围裙头绳、围裙拉面表演拉面表演热毛巾热毛巾建议点半份建议点半份个性服务个性服务“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”9洗洗手手间间拉拉面面表表演演搬婴儿床搬婴儿床10
4、“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分析3“海底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服务包服务包服务蓝图服务蓝图11服务包服务包核心服务提供优质的食品和舒适的就餐服务等便利性服务物质基础：物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，相关辅助服务：相关辅助服务：接待员、服务员、收银员支持性服务顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿童天地的娱乐设施隐性服务贴心、温心、舒心” 服务，令消费者精神愉悦“海底捞海底捞”火锅店服务包火锅店服务包12“海底捞海底捞”服务特色分析
5、服务特色分析3“海底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服务包服务包服务蓝图服务蓝图13“海底捞海底捞”火锅店服务蓝图火锅店服务蓝图顾客行为顾客行为 前前 台台 后后 台台支持过程支持过程内部互动分界线内部互动分界线外部互动分界线外部互动分界线可视分界线可视分界线用用 餐餐服务员服务服务员服务供应链支持供应链支持准备菜品准备菜品结结 账账结账过程结账过程系统管理系统管理进入火锅店进入火锅店欢迎，提供服务欢迎，提供服务等候用餐等候用餐毋须等候毋须等候宣宣 传传有型展示有型展示大厅布置大厅布置儿童天地儿童天地果盘饮料果盘饮料电脑摆设电脑摆设沙发电视报刊沙发电视报刊美甲区域美甲区域擦鞋区域擦鞋区域菜品餐具菜品餐具桌椅灯光桌椅灯光服务员展示服务员展示拉面表演拉面表演泊车台泊车台接待台接待台到火锅店到火锅店接待、泊车接待、泊车离开火锅店离开火锅店交还车钥匙交还车钥匙结账结账吧吧台台泊车台泊车台接待员接待员14“海底捞海底捞”服务特色思考服务特色思考4员工当家人员工当家人人性化管理人性化管理管理公平管理公平晋升公正晋升公正排队管理排队管理流程标准化流程标准化充分授权充分授权金点子金点子排行榜排行榜服务创新服务创新15
