1、如何管理经销商 我们公司选经销商最注重的就是经营意识，我们每年都有两次经销商培训班，另外我作为办事处主任，一个重点工作也是培训经销商和他的销售队伍、帮他建立新的管理程序和销售模式，跟经销商一起提高。作为世界知名的公司，我们办事处的培训教材/管理制度对经销商全部公开，欢迎经销商学习交流（其实到底公开多少、尺度把握在我们业务人员手里）。 咱们总结一下：我们是知名产品，单位利润低我承认，但我们销量大总利润高、回转率高、资金回报率高、能给您带来资信度、能帮您开发网络和客源、帮您提升管理素质，让您学习一流的管理方法，而且经营我们的产品绝对不会赔钱，绝对有安全感。这样一个产品值不值得投入精力、完全看您自己
2、的想法和权衡了！化解经销商价格异议情景模拟 例如：你代表公司与某经销商沟通，经销商对价格提出异议：你的报价是120元/箱，客户对价格产生异议，要求降价。公司授权给你的成交底价是110元/箱。怎样来进行价格谈判实现双方最满意的成交价。讨论： 经销商管理首先管的是什么？ 首先管理的是你自己！是你自己的团队！只有打造好自己职业化的顾问式营销团队才能管好经销商！讨论：什么是亮剑精神？D:DTDDOWNLOAD亮剑-亮剑精神亮剑-亮剑精神.mp3亮剑-亮剑精神亮剑-亮剑精神.mp3什么是职业化？专业化-无可替代人狗乒乓大战经典广告.wmv该死的健身器.wmv“这年头，这年头，做人难，做人难，做女人难做女
3、人难”“做一个名老女人做一个名老女人难难”摘自摘自06年春节联欢晚会年春节联欢晚会小崔说事儿小崔说事儿“这年头，这年头，做人难，做人难，做一个优秀职业经理人更难做一个优秀职业经理人更难”四类营销人员意愿能 力有意愿有能力有意愿无能力无意愿无能力无意愿有能力人裁人材人财人才营销人员四种职业化态度表现认识体会掌握认识体会掌握时间时间1-31-3年年 ZHUANJI认识体会掌握认识体会掌握时间时间3-53-5年年认识体会掌握认识体会掌握时间时间4-74-7年年认识体会掌握认识体会掌握时间时间7-107-10年年顾问式营销人的七种能力顾问式营销人的七种能力组织一种指挥若定的气概。好的团队组织，是营销好
4、的团队组织，是营销致胜的根本。让客户相致胜的根本。让客户相信我们，先让我们相信信我们，先让我们相信自己。组织强调的是纪自己。组织强调的是纪律和服从。律和服从。交际一种坦诚无私的感觉圈圈子子就就是是资资源，源，资资源源就就是是财财富。富。 表达一种出口成章的艺术把我们把我们想的完想的完整的表整的表达出来，达出来，我们的我们的销售就销售就完成了完成了一半。一半。 创造一种舍我其谁的激情营销，其实就是向客户营销，其实就是向客户或者消费者提供他们最或者消费者提供他们最需要的东西。需要的东西。 应变一种游刃有余的成熟市场时市场时刻在变刻在变化，不化，不能适应能适应变化就变化就要被淘要被淘汰。汰。 洞察一
5、种明察秋毫的犀利看清楚一样东西，我看清楚一样东西，我们才能做出正确的判们才能做出正确的判断。断。 进攻一种战无不胜的霸气确定了目标和方向，就确定了目标和方向，就要立刻采取行动。而且要立刻采取行动。而且在行动的过程中，尽量在行动的过程中，尽量避免外界的干扰。有干避免外界的干扰。有干扰，马上想办法清除。扰，马上想办法清除。我们最终打造什么样的营销团队打造人人都英雄的无敌团队既有亮剑精神更有亮剑能力团队管理者要成为职业教练打造创新进取和谐团队文化打造超强凝聚力的团队精神建设客户经营顾问营销团队一、客户价值的内涵客户总体价值：客户从消费过程获得的全部价值客户让渡价值：客户总价值总成本客户企业价值：企业
6、从客户身上获得的价值客户持续价值： 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额 获得一个客户的总成本 + 推荐客户的净收入客户从我们买走的是什么？客户从我们买走的是什么？二、什么是客户价值导向客户价值导向客户价值导向（Customer Value Orientation）是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估等都以认知、创造和交付客户价值为出发点，以实现客户价值最大化为战略目标，通过客户价值和企业价值的动态均衡考虑，在持续提升客户价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。 客户价值是企业价值的源泉，只有持续地满足客户价值需
7、要，企业才有生存和发展的机会。企业价值的实现是客户价值实现的自然结果，企业应该注重客户价值、员工价值、社会价值和股东价值的协调，做到客户、员工、社会、股东“四满意”。当企业价值与客户价值发生冲突时，优先考虑客户价值，当股东价值与员工价值或社会价值发生冲突时，优先考虑员工价值和社会价值，做到“人所欲，己所为”。讨论与互动如果理解管理二字？为什么要加强经销商管理？“对经销商要向爷一样敬，要象贼一样防”这句话有道理吗？经销商是衣食父母吗？经销商是上帝吗，为什么？1. 有人把我们与经销商之间的关系比喻为父子关系，如何理解？客户我们竞争对手三、摆正我们与经销商的关系讨论：业务员和经销商是什么关系？买卖关
8、系？上帝关系？鱼水关系？1. 利益关系？买卖关系 唯一的工作：唯一的工作： 向经销商压货向经销商压货 唯一的工作： 围绕着经销商 可是企业的利益？结局：结局：围绕着经销商转围绕着经销商转 做苦力做苦力 做搬运工做搬运工上帝关系鱼水之情：鱼可能被开水给煮了鱼水之情：鱼可能被开水给煮了利益关系利益关系结局：结局：和经销和经销商合伙商合伙起来挖起来挖企业的企业的墙角墙角成为企成为企业的蛀业的蛀虫虫四、我们应该如何管理经销商不是象对上帝一样崇拜不是象对父母一样孝顺而是象对孩子一样呵护、培养一点架子一点架子培培育育亲亲情情一些灿烂的面容一些灿烂的面容发一点脾气发一点脾气一些理解一些理解平平等等待待人人一
9、些合作意识一些合作意识一些聪明才智一些聪明才智一些消极无奈一些消极无奈五、经销商管理的基本策略一个中心：一个中心：营销要以管理为中心两个基本点：两个基本点：抓好两个队伍（业务员队伍和经销商队伍）的建设三项原则三项原则：1、做市场就是建立销售网络2、帮助经销商赚钱3、做好终端市场建设四个目标四个目标：1、销售量最大2、费用最低3、控制最强4、消费者最多六、经销商管理的目的从客户满意到客户忠诚实现客户忠诚度最大化实现客户价值的最大化实现双方利益的最大化客户满意理念服务营销服务营销三大理念三大理念关系营销理念超值服务理念现代经销商管理的核心是服务营销七、经销商管理的三大层次客户关系管理日常业务管理渠
10、道风险管控八、客户关系管理疏远疏远关系关系品牌关系品牌关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度 二）我们与经销商的人鬼情 如果说我们与经销商之间是夫妻关系，却常常同床异梦，我们的爱并不纯洁 如果说我们与经销商之间是朋友关系，这哥们却不够义气 如果说我们与经销商之间的父子关系，这儿子只会向老子伸手，还不孝顺，到处认干爹 如果说我们与经销商之间是鱼水关系，却时常变为鱼与开水的关系 如果说经销商是我们的上帝，这上帝却让我们崇拜不起来 所以有人甚至说：对经销商要象爷一样敬，要象贼一样防 三）我们与经销商存在着利益矛盾 我们想先款后货，经销商想先货后款； 我们想让经销商经销独家，经销商想要独家经销； 我们想
11、让经销商按规定价格执行，经销商只想获取最大利润 我们想让经销商一起投入市场，经销商只想等靠要 我们想让经销商重视长远利益，经销商只想眼前利益四）我们与经销商之间可能存在的相互伤害经销商可能会给我们带来的负面影响 拿着独家经销权，却不“经销独家”，对本品关注度不够，甚至“假意经销”，拿着您的经销权然后集中精力卖竞品（竞品利润高）冲货、砸价、抬价、截流各种费用 只做畅销高利润产品，不做新品推广运力、人力、资金不足，制约我们市场发展 不给大型终端供货，怕压资金不给小型终端送货，怕运费划不来 经销商挟市场以令我们，不断给我们提无理要求我们可能对经销商造成的伤害 压货暴仓：淡季或推广前期通过利益诱导不讲
12、后果地压货 旺季断货：经销商辛辛苦苦推广新产品，正当销势上升要“收获”的时间， 我们断货导致利润损失 价格损失：供货下降造成经销商库存产品贬值；我们市场控制不力，冲货砸价泛滥造成价格倒挂，库存产品贬值兑现折扣：返利/运补/经销商垫付的促销费用不能及时兑现货款损失：我们怂恿经销商大量赊销铺货造成货款无法及时结回 渠道危机：我们频繁更换经销商、我们与他的下游经销商关系暧昧，他的渠道危机感越来越严重 五）客情的核心是利益而不是友情！没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益！-丘吉尔交情不等于客情 很多业务员往往把交情好和客情好混为一谈，对公司商之间是鱼水关系的片面理解 您是不是这样的业务员：
13、帮经销商搬货、帮经销商开车、点烟倒水、跑前跑后，甚至帮经销商冲货、经销商截流促销品也睁只眼闭只眼。 业务员的殷勤礼貌会让经销商产生好感、但绝对不会产生尊重，做过火了还会觉得您贱！ 您的团队有没有这样的业务员：出卖公司的利益、跟经销商双赢（经销商拿实惠、业务人员拿业绩），经销商也许会跟您关系不错，请吃请喝称兄道弟，但骨子里也绝对不会尊重您，他会帮您压货，但前提是您要给他更多促销让他捞实惠。 小问题上也许他会念及您曾帮过他而迁就您、一旦事关既得利益您又不能给他实惠，你们的交情就会荡然无存，到那时就“此一时也、彼一时”也了。 交情对生意有帮助，但效果有限，真正有意义的是客情是专业客情！ 专业客情是建
14、立在尊重的基础上的，如何让经销商尊重您？经销商不变的话题是利润，您要让经销商感觉到您做事认真负责踏实敬业，您在做生意上比他强、比他专业、您能教他很多做生意的方法、您能帮他管理市场帮他创造销量和利润，这个时候您才真正的有客情可言，在经销商面前才有 “面子”，才能用自己的威信去影响经销商。 六）提升客户关系的策略1、开展服务营销，全方位服务经销商业务发展。2、开展顾问式营销，帮助经销商答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。3、开展教练式营销，全面提升经销商市场运营能力。4、开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。讨论：在提升客户关系中营销人员角色1、侦探角色诊断调研2、参谋角色策略构思3、小
15、兵角色动手参与4、后勤角色服务支持5、领导角色激励引导6、朋友角色情感沟通7、教官角色培训辅导8、监工角色监督管理1、培训的内容企业文化与品牌文化；产品、质量知识；行业与竞争知识；营销知识与营销技能；财务与管理知识；管理技能；消费心理与导购知识；营销策略及执行技巧；市场政策、制度。 讨论：如何为经销商提供业务培训2、培训方式集中授课；评比交流；现场示范指导；影音资料（VCD等）；手册及其他印刷材料。 案例： 河北九龙酒类营销公司客户关系管理一、服务营销起步二、长线产品赚钱三、软终端竞争力诚信、服务、进取四、科学管理系统保险、股份、渠道细分、职能细分经销商日常的业务管理经销商业务管理内容经营管理
16、档案管理流程管理团队管理绩效管理财务管理产品管理物流管理市场管理价格管理区域管理终端管理物流管理产品管理促销管理品牌传播信息管理一）、经销商的日常拜访1、业务人员大多在神志不清的拜访经销商案例：某业务员的老三句： 第一句：“最近卖得咋样”、 第二句：“货款啥时候给”； 第三句：“这次我们是一百箱送五箱，您要几箱” 三句话说完，业务人员就开始跟经销商扯淡： 嫂子不在家啊？ 今天天气好热啊！ 南方最近暴雨成灾了。 阿扁下台了。2、拜访经销商的原则：规律联系、定期拜访 如果您只在销量任务完不成的时候去找经销商，时间一长经销商见您就怕如果您以做贸易的心态和经销商打交道，换来的一定是经销商跟您离心离德，
17、猫捉耗子正确的做法是和经销商建立合作做生意的关系： 您要让经销商感觉到、不管刮风下雨，您每个月大概在10号、25号会来拜访一次。您来不是逼他进货的，而是常规拜访，您每次来关心的是 经销商库存有没有需要补货、会不会发生断货、积压？需不需要帮忙调换？ 经销商对下线经销商的货款有没有收回来，需不需要您帮他建立账款管理制度？ 市场上价格是否混乱、如何帮经销商稳定价格？ 竞品正在当地造什么促销？如何反击、帮经销商扩大销量？ 3、拜访技巧1）、充分调研，比经销商更了解市场，知道经销商的一举一动。同一个事件的两个版本同一个事件的两个版本情景案例1：业务员好久都没有到这个市场过，今天下了长途车、立刻去找经销商
18、，这次他的经理和他同行。 业务员：钱老板，您好，最近生意咋样，我和我们领导一起来看您来了。 经销商：哎呀！领导来了,来坐、坐。可把领导给盼来了，我一直想到公司去找您呢？ 业务经理：找我有什么问题吗，我今天不是来了吗？ 经销商：（劈头盖脸就是一顿抱怨） ：哎呀、生意难做啊！某某竞品现在又在搞促销啊、你们公司的支持不够啊 您看看人家竞品B、公司又投了多少多少广告，利润又高 你们公司怎么搞得，市场管理这么乱，外地的货又冲过来了，现在市场上已经卖到38元一瓶了，我38块5平进平出都卖不动！ 我跟你们公司合作时间很长了，已经对这个牌子有感情了，我可以不挣钱、但我不能亏钱呀 业务员：（心中暗想：“这个死老
19、张，在领导面前说这些，他妈的！”）老张，您别着急，这不是领导都来了吗，就是来解决问题的。 业务经理：（心中暗想：看来这个经销商不好对付。这个李主任这家伙够蠢的，经销商一大堆抱怨，他还把球往我这里推，说我是来解决问题的，哼，不想干了！）。钱老板、您说的问题我都知道了。我回去立刻研究研究，哼哼哈哈嗯嗯哦哦拜拜、我要走了！ 案例分析： 经销商见到我们的人（尤其是见到领导）大多会劈头盖脸一顿抱怨，其实这些抱怨大多数不是真心的，而是像小孩子哭闹一样，目的是发发牢骚、引起我们注意，再多给点支持。他们会在甲我们面前说：“您看人家乙公司怎样怎样”，然后又会在乙我们的业务人员面前说：“您看人家甲公司” 但如果业
20、务人员事先没有看市场，面对经销商的种种抱怨就只有听得份 情景案例2：业务人员在拜访经销商之前已经做了市场走访，掌握了经销商的失职之处。 经销商：￥（一大堆抱怨） 业务员：钱老板，不错，我承认市场竞争是很激烈，我们公司对经销商的支持还有做得不到的地方。您说得都没错，但是我想告诉您，咱们只有携手才能共建市场。 来这里之前我已经看看了市场，东一路好几家零售店反映多次打电话向您要货、您嫌人家要量少不愿意送这是谁的责任？当初咱们协议好、要保证零售店配送的。 宏城大酒店采购反映上星期因为您没有及时送货造成断货，这件事您怎么解释。 业务员：另外家乐福超市酒水区我们公司掏钱买的端架，您负责送货维护，结果今天我
21、去看。端架让竞品占了一半这是您怎么解释。您埋怨别的地区往过冲货，帮您把冲货打掉我责无旁贷，但是您是不是也得想想自己的责任在哪里？北郊小食品分销市场一半经销商缺货，市场空白这么大，不被冲货才怪。 您作为当地经销商能不能先把自己的市场空白补上？您能不能信息灵敏一点、抓住到底是谁在冲货的证据？ 您能不能主动一点查出来是哪几个分销商在带头砸价，完了咱们一块修理他？“冲货的人可耻、被冲货的人是无能”，您说有没有道理？ 经销商：（满头大汗地：哎呦！这家伙怎么什么都知道！厉害厉害！）是是是、您说的对，我一定改，您别介意、我是北方人，直！案例分析： 到达经销商所在城市下车之后，先花上几十分钟时间大概走访一下市
22、场，找几个关系比较好的分销商、零售商聊一聊，看看这一段时间竞品在做什么促销？市场上有什么动态？最近又没有人在砸价？最重要的是找找经销商的工作失误之处“整点黑材料”（诸如经销商送货不及时、放任分销砸价、截留促销品等等）。 别忘了您跟经销商的关系，您见经销商不是去看兄弟，而是去拜访商业合作伙伴，每次见经销商都是一种商业往来，都是一种谈判，谈判决不是靠口才，而是靠准备！ 最终的结果，一旦经销商再抱怨，业务人员就可以有理有据的回答。几个回合下来，经销商再不敢在您面前发无味的牢骚，也不敢在市场服务上太“放肆”，也许他有点“恨”您,但他绝对会暗自佩服您的专业功力，绝对不敢小看您！ 2）上传下达，解决问题，
23、尽好本职责任）上传下达，解决问题，尽好本职责任 所谓上传：传达公司最新政策 所谓下达：问问经销商最近有没有什么意见和建议，市场有关信息情况 所谓在职权之内帮经销商解决问题：及时处理客诉、及时对账、按协议清算返利和奖励、调换及其品和破损品。 业务人员在解决问题时应注意两点：不要做超出自己职权之外的许诺，事事有回音重视经销商的短期利益3）库存检查，建议定单）库存检查，建议定单 库存清点、警示断货品相和即期品数字、做先进先出 1.5倍安全库存管理 安全库存=周期销量*1.5倍周期销量=（上存+上进 本存）4）观念宣导）观念宣导 品牌观念 服务观念 管理观念 计划观念 预算观念 陈列观念 发展观念5）
24、终端市场走访、市场情况沟通）终端市场走访、市场情况沟通 案例： “钱老板，我借您的自行车用一下去看看市场，下午六点左右我回来咱们再详细聊”，业务员小王在扎扎实实的市场走访之后，回来经销商沟通此次市场拜访的信息和想法： 市场上其他经销商对经销商及其业务人员的评价：钱老板，您下面那个送货的小刘要跟他谈谈，几个分销商反应他为了拿提成拼命给分销商塞货，甚至骗销（告诉分销商某某畅销产品马上要断货或者涨价了，让分销商大量进货。分销商产品积压找他调换他又不管）分销商骂的可不是他，而是您钱老板！ 竞争品牌的促销动作：我发现某某白酒最近正在发传单要在15号开个分销订货会。旺季马上到了要是让他们开了订货会把二批的
25、资金抢走咱们就麻烦了！我想跟您商量一下我回公司申请些支持，咱们赶快动手，赶在他前面开订货会怎么样？市场机会的分析：钱老板我这次走访发现竞品在餐饮终端促销投入的确很大。但他们在流通终端忽略了，怎能不能这个月集中打流通终端渠道？市场秩序信息：我发现最近西门分销市场上又来了一批冲货，分销商反映可能是大李庄丁老板冲过来的，您要派人查一下找到证据让我修理他，另外二批李跛子带头砸价，马上给他停货。 6）建立经销商档案资料，帮经销商维护边缘）建立经销商档案资料，帮经销商维护边缘网络。网络。 案例：业务员小贾假一个月拜访经销商三次，每次走访三小时市场，突然有一天您交给经销商一的笔记本： “钱老板，这是我这几个
26、月市场走访帮您建立的下线经销商资料，包给本地所有分销渠道和终端渠道。 “您看一下，这本资料的第一页是各类经销商的分布图，第二页是每个经销商的姓名地址电话手机联系人、第三页往后是我目前查到的每个经销商的详细备注包括他们的营业面积、代理的品牌、仓库面积、主要进货渠道等等，更详细的资料我会逐渐补充进去” “我对这些经销商专门做了编号分类，编号为1-170的经销商是您的“铁杆经销商”；每次都从您这里拿货。170-210号经销商是“游离经销商”（有时候从您这里拿货，有时从刘老板那里拿货）；还有40多个经销商是陌生经销商（从来不在您这里拿货）。 打星号的经销商是有从外地接货砸价习惯的危险经销商。我建议咱们
27、尤其是要把“游离经销商”和“陌生经销商”巩固一下，我申请一些促销政策，咱们一起针对这些经销商搞一次促销，上门订货、上门发传单、上门送礼品、上门做库存管理，把这些经销商拉过来您看怎么样？” 讨论：如果您是经销商听到这些课有何感觉？讨论：如果您是经销商听到这些课有何感觉？ 首先是害怕 其次是敬佩 第三是感激经销商的三种感觉经销商的三种感觉7）给经销商洗脑，帮经销商完善管理 给经销商洗脑的内容经销商未来的发展出路市场发展形势与危机防范身边优秀经销商案例分析加强内部管理的重要性加强下游客户客情管理的重要性加强终端开发和品牌生动化的重要性 帮助经销商完善的管理内容要做好铺货率 终端生动化布置库存管理的改
28、善 建立下线经销商档案 业务人员的管理制度 账款管理的制度和技巧 拓展空白市场拓展终端市场二）、经销商的日常业务管理内容与技二）、经销商的日常业务管理内容与技巧巧1、货物流通管理保证在经销商指定区域内销售通过货物流向发现问题，实现对市场控制 主打产品 获利产品 形象产品产品组合中的三种产品2、产品管理、产品管理三种产品的作用与关系 主打产品，即以低价位抢占市场，扼制竞争，主攻普及率和销量，使生产或销售迅速达到一个理想的规模，保本甚至微亏，以打通渠道、打开市场、压制竞品为目的。 获利产品（由于无同档次竞品，则可提高获利水平），即以合理的获利水平顺着主打产品打开的销路迅速到达消费终端，占领竞品暂时
29、不能进入的新市场，既求销量也求获利，发挥规模效益，拉开与竞品的差距，加速企业的发展壮大。 形象产品，即以高质高价入市，随销售网络销售，主攻品牌形象建设，在赢取超额利润的同时，树立高品质、高返利的品牌形象，增强企业的竞争力和发展后劲。 主打产品、获利产品和形象产品，在不同的竞争阶段也有可能更迭变换。当主打产品过度竞争，利润严重摊薄，市场萎缩，销量下滑严重时，就会失去意义而被淘汰，这时获利产品则有可能因为竞争的加剧，获利水平的平均化，而成为主打产品。 当然，法无定法，这是要取决于市场竞争的情况和结果。 创新产品结构主打获利形象主打获利形象讨论：你们的区域市场产品结构现状与升级策略3、价格管理经销商
30、认真执行公司价格政策，过高、过低都不行既要经销商保证有利可图，又要防范因价格差价而导致货物“倒流”应向经销商提供完整的价格体系，如商超零售、餐饮终端及分销指导价等不断对经销商进行价格监督，防止低价倾销间接性价格竞争策略提升品牌的影响力提升营销服务质量提升经销商忠诚度提升消费者忠诚度4、对经销商经营方面的指导非公司产品的经营指导本公司产品经营指导5、回款管理：公司回款与经销商回款管理坚持百分之百回款的管理原则出现欠款或困难经销商则要进行严密控制，必要时断货或采取其它行动6 6、促销管理、促销管理促销活动执行情况的管理：促销的目的、力度、方式、时间、地点、评估、费用促销人员管理：促销人员的招聘、培
31、训、考核促销物料管理 促使经销商个人采取措施，主动促销 由公司促销时取得经销商的密切配合 促销员管理与监督7 7、市场信息管理：、市场信息管理：促使其将信息记录下来将经销商信息为我公司所用用这些信息指导经销商经营8 8、经销商档案管理、经销商档案管理完全经销商档案内容建立动态ABC档案9、库存管理合理存货订货数量=每日平均需求量订货天数+安全储存量-定货日实际库存-订货余额货物保管10、渠道冲突和管理 1）、冲突的原因u 角色不一致u 观点差异u 决策权分歧u 期望差异u 目标错位u 沟通困难u 资源稀缺渠道的效率渠道的效率冲突的水平冲突的水平高高低低低低高高2）、渠道效率与冲突的关系3 3）
32、、）、 冲突的类型冲突的类型u 从性质上看:良性冲突-渠道成员之间的合理竞争恶性冲突-窜货u从渠道类型看:垂直渠道冲突:处于不同层次的经销商之间的冲突.水平渠道冲突:处于同一的经销商层次之间的冲突交互渠道冲突:制造商建立的多个不同类型渠道的冲突4）、处理渠道冲突原则u 促进渠道成员合作u 密切注视网络冲突u 设计解决冲突的策略u 渠道管理者发挥关键作用u 渠道成员良性的调整5）、渠道冲突之窜货管理u 窜货的定义：窜货的定义：经销渠道中的成员受利益的驱动,使经销的产品跨越原来协议的销售区域,造成价格混乱,从而令其他经销商对产品失去信心,消费者对品牌失去信心的现象。2、情感激励模糊奖励（案例：某公
33、司意外奖励客户汽车）节日慰问领导走访意外价值（案例：某公司为客户提供家庭教育服务、某公司为客户购买保险、某公司建立客户子女教育基金）u 窜货的原因经销商与制造商的目标差异大经销商的权利和责任不明确.地区间需求的差异,经销商唯利是图制造商对经销商或者业务员压力过大对经销商物质激励的副作用渠道长,种类多,价格级差不清晰经销商的快速发展史的局部市场趋于饱和制造商的实力不足,渠道发展不均衡,能以控制.u 窜货的应对让经销商明白:渠道合作可以产生整体渠道利润高于各自为政的各个渠道成员的利润制造企业建立健全价格管理体制,加强监督和控制明确经销商的责任和权力范围对不同地区的产品(特殊供应产品)采取特殊标示(包装颜色,代码等)七定措施-定区,定人,定客户,定价,定覆盖率,定激励,定监督最根本的方法是通过激励建立共同的目标,形成伙伴关系合理的报酬，公平竞争，形成让人不想窜货文化，形成让人不能窜货的环境和不敢窜货的氛围 严密的制度，科学的决策，严厉的惩罚，公正合理创新的产品，频频推出，形成让人不必窜货的平台。
