1、LOGO明娟和阿苏之明娟和阿苏之间的矛盾案例间的矛盾案例分析分析小组分工说明小组分工说明付健付健PPT制作制作曹乐曹乐案例分析案例分析拓展延伸拓展延伸资料收集资料收集拓展延伸拓展延伸曾宪财曾宪财江和茂江和茂艾云鹤艾云鹤刘起材刘起材目录目录一、案例概述二、问题提出三、问题分析四、问题解决五、拓展延伸一、案例概述一、案例概述阿苏和明娟在同一家公司上班。明娟是工商管理硕士出身，工作优秀。公司中西部地区营销主管任命，明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。若阿苏好好推荐的话，明娟觉
2、得自己能得到这个职位。 但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。当传言证实了她的猜测“阿苏对高层决策的作出施加了重大影响”之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。 办公室里的关系冷了下来。案例概述案例概述持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流。最后，他们的顶头上司威恩把他们俩叫到一起并告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话。”明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了之后，第二天，
3、办公室又恢复了正常。二、问题提出二、问题提出1、明娟和阿、明娟和阿苏之间产生矛苏之间产生矛盾的原因是什盾的原因是什么？么？2、威恩作为公、威恩作为公司领导解决矛司领导解决矛盾的方法是否盾的方法是否可行？可行？三、问题分析三、问题分析1、狂妄自大2、明娟和阿苏的 讨厌对象明娟明娟阿苏阿苏威恩威恩马德马德主体特征分析主体特征分析1、明娟的好友2、意见被高层看重3、敬畏明娟4、不善言辞1、明娟和阿苏的顶头上司2、冲突的管理者1、工商管理硕士2、雄心壮志，工作优秀3、资历浅4、外向喜欢交朋友从案例中我们可以看出，这是一个个体冲从案例中我们可以看出，这是一个个体冲突从产生到发展最后解决的过程突从产生到发
4、展最后解决的过程问题分析问题分析沟通障碍分析阶段一潜在冲突期明娟与阿苏的个性差异，以及西部地区主管任命是冲突的潜在因素，同时，明娟的目标是当上西部地区主管，而阿苏是想让明娟留下，个体目标的差异也是因素之一，组织信息不流通，传言风气，导致明娟与阿苏所了解的信息差异导致沟通障碍，也是冲突的潜在因素。问题分析问题分析阶段二认知冲突期在得知马德当上西部地区主管之后，明娟十分失望觉得是一个侮辱，并且猜测阿苏对领导的决策做出了重大影响导致自己竞争失败，这样的消极情绪影响了她对自己与阿苏之间的冲突的理解，的信任感降低。问题分析问题分析阶段三行为意向期在这一阶段冲突主体在自己对冲突情景的判断，确定自己在处理冲
5、突中的行为策略。案例中主要表现为，明娟决定把她同阿苏的接触降到最低限度，阿苏也放弃师徒同明娟修复关系的行动。问题分析问题分析阶段四冲突行为期阶段五冲突结果期表现为明娟与阿苏互不交流，仅用不署名的小便条交流。表现为办公室的关系变冷，并且持续一个多月，形成冷战气氛。问题分析问题分析冲突的解决明娟与阿苏的顶头上司把他俩叫到一起，采用布莱克穆顿冲突方格中“正视”的方式，认为可以通过积极面对的方式解决冲突问题，打破了之前明娟与阿苏回避冲突的状态，为他们提供了沟通的机会，在相互的沟通之下，冲突得以解决。四、问题的解决四、问题的解决1、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么？、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么
6、？由职权之争引发冲突，又因信息沟通障碍产生矛盾，明娟和阿苏之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交集，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。发生冲突主要有以下几点问题的解决问题的解决1、个性因素引起的障碍。明娟和阿苏具有不同的性格、气质和情感态度，这些在很大程度上都影响了信息沟通。2、知识、经验水平的差距导致的障碍。相比阿苏，明娟具有研究生学历和良好的工作能力，在所在部门已形成较强的影响力，这种差距势必会对两人对待工作上的问题拥有不同的想法和做法。3、对信息的态度不同造成的障碍。明娟对于自己不能够被提升自己心仪的营销主管职位而进一步讨厌马德，又在进一步“证实”之后对阿苏产生极大的失
7、望。而相反，阿苏其实在这次提升中帮明娟说了很多好话，实际上是在帮忙。4、相互不信任产生的障碍。这主要体现在明娟在主观臆测和听信传言的情况下而对阿苏产生极度的不信任感，心散必定力气不往一处使，这就在一定程度上影响了公司的整体凝聚力。5、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。阿苏性格内向，不善言辞，尤其在受明娟个人能力与魅力的熏染和猜忌下，产生了敬畏感，事实上使两人的关系变得更加僵硬。问题的解决问题的解决2、威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？、威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？威恩解决矛盾的方法是可行的，他采取了转移目标的策略，如给他们设置一个共同的冲突者马德，威恩促进了明娟
8、和阿苏的信息沟通，建立了一项新的惯例，从而使双方重新取得了理解和信任。五、拓展延伸五、拓展延伸人际关系，也叫人群关系，是人们在进行物质交往过程中发生，发展和建立起来的人与人之间的关系。人际关系实质是一种社会关系，它包含在社会关系体系之内，而社会关系有更为广阔的内容，它只能通过各种复杂的人际关系表现出来，本案例对如何处置人际关系的启发是：在社会主义社会中，进行正常的人际关系，建立和发展平等。团结、互助的社会主义新型关系，不仅能有力地推进人们的生产、工作、学习和生活，而且直接影响社会主义精神文一、本案例对处理人际关系的启示一、本案例对处理人际关系的启示拓展延伸拓展延伸 明建设和个人的全面发展，对推
9、进和谐社会建设也有重要的作用：在组织中，改善人际关系必须从领导和群众两个方面入手：建立良好的人际关系需要经常的信息沟通。改善人际一定要体现平等的原则、互利原则和相容的原则。让明娟和阿苏和平共处、互相谅解，且告诉他们升迁的利益更大，并使他们相信威恩的话。这一过程启发我们应该依据人际关系交往的原则，运用科学的方法，帮助下属正确处理好人际关系方面的问题。拓展延伸拓展延伸二、关于沟通的名言二、关于沟通的名言 1、一场争论可能是两个心灵之间的捷径。哈纪伯伦 2、所谓的耳聪，也就是倾听的意思。艾默生 3、一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。 现代管理之父德鲁克 4、如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。卡耐基 5、管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。 巴纳德 6、不愿说理是固执；不会说理是傻瓜；不敢说理是奴隶。 德拉蒙德 三、有关沟通书籍推荐、有关沟通书籍推荐 1、学会提问 尼尔布朗、斯图尔特基利著 2、沟通的艺术 罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著 3、非暴力沟通 马歇尔卢森堡著 4、关键对话 科里帕特森约瑟夫格雷尼、罗恩麦克米兰、艾尔史威茨著 5、卓有成效的管理者 彼得德鲁克著拓展延伸LOGO
