1、1劳动争议调解的劳动争议调解的技术步骤和工作技巧技术步骤和工作技巧主讲人：青岛市崂山区劳动仲裁院主讲人：青岛市崂山区劳动仲裁院 李洪娟李洪娟 2第一部分：调解前的准备第一部分：调解前的准备第二部分：调解三阶段的技巧第二部分：调解三阶段的技巧第三部分：调解的评估和小结第三部分：调解的评估和小结3工欲善其事工欲善其事必先利其器必先利其器4第一部分第一部分 调解准备调解准备一、调解员的准备二、调解当事人的准备三、调解环境的安排5 一、调解员的准备l全面了解案件情况，力求吃透案情；全面了解案件情况，力求吃透案情；l准确把握法律法规政策，做到依法灵活调解；准确把握法律法规政策，做到依法灵活调解；l不断沟
2、通交流，赢得当事人信任；不断沟通交流，赢得当事人信任；l综合分析判断，寻求最佳调解方案。综合分析判断，寻求最佳调解方案。6（一）全面了解案件情况，力求吃透案情（一）全面了解案件情况，力求吃透案情案件类型及背景当事人的文化程度当事人的性格当事人的经济地位当事人的社会地位7（二）准确把握法律法规政策（二）准确把握法律法规政策 做到依法灵活调解做到依法灵活调解 该案适用的法律法规政策有那些?8 （三）不断沟通交流（三）不断沟通交流 赢得当事人信任赢得当事人信任 调解员应具有四心 爱心 基础 诚心 催化剂 信心 动力 耐心保障9l【案例】 夏某，女，28岁，与青岛某生物公司签订了2003年8月1日至2
3、008年7月31日止的劳动合同，从事研发工作。05年8月至10月期间，公司发现，夏某在岗工作期间与总公司的一位上级领导上网聊天，言辞比较暧昧。另外，由于她工作不够努力，导致她负责的科研项目部分比公司要求的交付时间晚了1个月。鉴于此，公司于2006年1月23日令夏某停职反省。2月20日，公司作出了将夏某视为自动离职的雇员离职通知书。夏某诉至仲裁委，要求该公司：1、支付2006年1月至4月的工资及25%的经济补偿金；2、支付解除劳动合同经济补偿金及50%的额外经济补偿金；3、补发加班工资及25%的经济补偿金；4、补缴2003年8月至12月的社会保险费。 10（四）（四） 综合分析判断综合分析判断
4、寻求最佳调解方案寻求最佳调解方案 利 益 点 置 换 点11 二、调解告知书二、调解告知书 为了方便您参加仲裁活动，尽快地以最有效的方式解决您的烦恼，我们设计了这份告知书，希望您在读了调解的有关规则、程序、优点以及注意事项等内容后，对调解解决纠纷的方式有充分认识。并能够愿意尝试以调解的方式解决纠纷。12l一、调解的原则l1、双方当事人自愿；l2、双方当事人互谅互让，精诚合作；l3、调解员保持公正、公平、中立；l二、调解的程序l1、调解贯穿在案件审理各个环节（案前、立案后、开庭前后及庭审中、裁决前）；l2、调解尊重案件事实，依法进行；l3、调解达成协议，制作调解书，双方签收后具有法律效力。l三、
5、调解的优点l 1、调解可以减少当事人诉累，调解时间相对仲裁、诉讼时间短，程序简洁（不用开庭，直接、随时谈判，开会）；l2、调解书生效后，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行；（与美国调解协议不同）l3、当事人和调解员有遵守保密的义务，调解过程中的陈述不得作为裁决和诉讼的证据使用，调解员在与当事人单独会谈中了解到的信息，未经当事人允许，不得向另一方当事人透露。l四、当事人应注意的事项l1、要避免冲动，冷静客观地看待问题；l2、要知己知彼，从容应对意想不到的情况；l3、要保持平常心，不应向对方提出过高的要求或对自己的请求期望值过高；l4、要换位思考，多从对方角度出发考虑问题二、
6、调解告知书二、调解告知书13三、调解环境的安排三、调解环境的安排 调解的时间、地点 调解的座次安排14 调解地点要区别于仲裁庭调解地点要区别于仲裁庭环境布置体现人本化环境布置体现人本化151617第二部分第二部分 调解三阶段的技巧调解三阶段的技巧18调解的三阶段l开始阶段l中间阶段l结束阶段19开 始 阶 段l调解员陈述调解流程并做声明l申诉人陈述案情及主张l被诉人发表意见l调解员概述双方的利益共同点、冲突点20技巧技巧 情感发泄 回应式倾听 变负为正21l列白板（争议焦点、仲裁请求）l面对面沟通l背靠背劝说l再次面对面中 间 阶 段22本案可以列这样一个白板23望闻问切由简入难矛盾冷却利益分
7、析巧借外力技巧技巧24最最 后后 阶阶 段段l摸清底线l寻求和解，达成一致l制作仲裁文书25法制宣传过错剖析换位思考案例展示趁热打铁技巧技巧26应应 对对 技技 巧巧l跑题l沉默l申诉人不现实的要求l代理人尤其律师的过度干预 27第三部分第三部分调解的评估和小结调解的评估和小结28模拟调解模拟调解l选3-4人参加模拟调解，也可以再增加1名指导员做旁观和记录。l暂停调解：评论、反馈、讨论。29自我评估自我评估1、整个过程的总体评估2、倾听技巧的运用情况3、归纳技巧的运用情况4、再组织能力的情况5、鼓励当事人的情况6、对局面的正确控制能力30效果汇报效果汇报在模拟训练结束后，召开圆桌会议。在模拟训练结束后，召开圆桌会议。31检查列表检查列表1、我清楚地解释了整个调解程序了吗？2、关键问题是什么？3、我是如何帮助当事人进行协调和沟通的？4、当事人事前做好充分准备了吗？5、问题得到控制了吗？6、我在调解中运用了哪些技巧和策略？效果如何？7、出现僵局了吗？如何处理他们的呢？8、争议最终解决了吗？假设没有，为什么？32调解工作的制约点调解工作的制约点l机制制约l制度制约l程序制约l仲裁员素质制约l其他制约33谢谢大家!
