1、冲突管理冲突管理有事的地方，就可能冲突有事的地方，就可能冲突! !有人的地方，就会有冲突有人的地方，就会有冲突! !冲突的恶化u维护既得利益，营私或者自保，组织的核心目标被冷落，令行不止，客户意识单薄，市场适应能力下降。u陷入情绪对抗，偏离理性的工作轨道，甚至累及无辜员工。 u上下不能够同心同欲、相互拆台，表现为本位和内耗。u 为什么会有冲突冲突解决之法冲突管理之道目录为什么会有冲突为什么会有冲突你到底看到了什么？你到底看到了什么？为什么会有冲突为什么会有冲突别人的思维方式自己的思维方式如果“我”的思维是由“叉”组成的，那么我就只接受“叉”为什么会有冲突v 自我经验与 外界不一致v 自我认知与
2、 外界不一致选择：只接受允许那些与自我价值感一致改造：把不一致的改造为一致否认：否定外界的合理与真实 心理冲突 防御战术 心理安宁 这就是我冲突的三种表现任务指标分配产生任务指标分配产生的冲突的冲突表现表现1处罚分配冲突处罚分配冲突特殊优惠审批冲突特殊优惠审批冲突表现表现2表现表现3 为什么会有冲突冲突解决之法冲突管理之道目录回归业绩原点2341冲突的处理原则司令：业绩驱动者领主牧师：文化凝聚者抱怨者指挥：团队打造者战斗员对错旁观者心态评论家得失当事人心态责任人立场得失立场效率立场利益123认知不等于事实坚持使用客观标准妥妥 协协回避回避迁就迁就竞争竞争合作合作武武断断性性低低高高托马斯基尔曼
3、模型托马斯基尔曼模型低低高高合合 作作 性性 冲突解决的策略竞争策略v行为特点：行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价不惜任何代价v使用情景：使用情景：紧急情况下，需要快速决策紧急情况下，需要快速决策执行正确但未必受欢迎的行动计划时，如缩执行正确但未必受欢迎的行动计划时，如缩减预算，抓纪律减预算，抓纪律对公司是重要的事情，你深知这样做是对的对公司是重要的事情，你深知这样做是对的 妥妥 协协回避回避迁就迁就竞争竞争合作合作武武断断性性低低高高托马斯基尔曼模型托马斯基尔曼模型低低高高合合 作作 性性 冲突解决的策略迁就策略v行为特点：行为特点：宽容，
4、为了合作，不惜牺牲个人目标宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标v使用情景：使用情景：当事情对他人更重要或更有意义当事情对他人更重要或更有意义为将来重要的事情建立信用或情感基础为将来重要的事情建立信用或情感基础当和谐比分裂更重要当和谐比分裂更重要帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训妥妥 协协回避回避迁就迁就竞争竞争合作合作武武断断性性低低高高托马斯基尔曼模型托马斯基尔曼模型低低高高合合 作作 性性 冲突解决的策略回避策略v行为特点：行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放过问不合作的、不武断的，忽视或放过问题，忽略这是个问题题，忽略这是个问题v使用情景：使用情景
5、：当事情不是很重要当事情不是很重要当利益在冲突下可能受损时（垃圾人），或者当利益在冲突下可能受损时（垃圾人），或者面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益让人冷静下来让人冷静下来获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势妥妥 协协回避回避迁就迁就竞争竞争合作合作武武断断性性低低高高托马斯基尔曼模型托马斯基尔曼模型低低高高合合 作作 性性 冲突解决的策略妥协策略v行为特点：行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包总中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标比没有面包好，双方都应该达到基本目标v使用情景：使用情
6、景：双方势均力敌，争执耗时也无进展双方势均力敌，争执耗时也无进展复杂问题的暂时性解决方法复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力协作与竞争方法失败后的预备措施协作与竞争方法失败后的预备措施妥妥 协协回避回避迁就迁就竞争竞争合作合作武武断断性性低低高高托马斯基尔曼模型托马斯基尔曼模型低低高高合合 作作 性性 冲突解决的策略 游戏的目的是要赢，赢的方式是现场累积最高的正数分数！目标目标要求要求1、分组A、B两组，选组长和记分员2、组织组内红黑牌投票，组长统计出多少红牌、多少黑牌，以少数服从多数的方式报告计分员己方的结果是红牌还是黑牌。每轮每人只有一票的权利，不允许弃权 。3、每轮投票时间为
7、3分钟。规则规则1、 黑黑 双方各得3分 黑红 黑方得7分 红方得-7分 红红 双方各减3分2、投票分3局你预期中的最好成绩是什么？红红黑黑-77X 3 = 21 黑黑黑黑X 3 = 18（ 3 + 3 ） 对方 己方 双方6合作策略v行为特点：行为特点：双方的需要都是合理的和重要的，对双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高度尊重，合作解决问题相互支持高度尊重，合作解决问题v使用情景：使用情景：双方利益都很重要，折中让利是双方所不能双方利益都很重要，折中让利是双方所不能接受的，突破性解决方案接受的，突破性解决方案当你需要了解、综合不同人的意见和建议当你需要了解、综合不同人的意见和建议需要从
8、不同角度解决问题需要从不同角度解决问题当有可能扩大双方共同的利益时当有可能扩大双方共同的利益时24【练习】策略选择判断以下情形应选用哪种冲突解决的策略：以下情形应选用哪种冲突解决的策略： 公司要求缩减开支，严格控制报销，用车要求合并办公。 冬季案场中央空调突然损坏，客户来访感受受到影响，工程部那检查后答复最快时间2天买到配件并修复。 目前面临公司新项目开工，人力经理没有按计划为项目内部调配资料员，项目经理正想去找他问。走到路上，他听到人力经理在生产副总的办公室，而副总正为其他事情向他发火！ 季度业绩冲刺，日均销售压力已经到了极限，新的针对性的补充激励政策以前讨论过多次没有最终定稿，营销经理找人
9、力经理商量尽快确定有效的奖励或惩戒办法。 本月成本部交给财务部的报表，有部分格式填得不对，不过成本部不常犯这种错。竞争竞争迁就迁就妥妥 协协合作合作回避回避25【练习】策略选择判断以下情形应选用哪种冲突解决的策略：以下情形应选用哪种冲突解决的策略： 如果销售部的报表需要财务部花很大的力气来调整修改，而临近月底报表期，如果销售部经理承诺以后不再发生此类问题。 项目部本月因为赶工没能配合拿出节点奖励的详细分配意见，由于他们没有把具体建议案及时交给人力资源部，所以奖金没有按时随月度工资发下来。 公司将进行整体年度的重点营销策划，这件事不只是策划部的事情，它涉及到财务、销售、人力、各项目部，也就是说，
10、需要听取他们的意见。 工程系统为保证1个月后开盘，因为计划不够周密只能超常规建设中心景观园林，需要时间紧迫找到施工单位当即施工，然后补议价与合同审批、签订程序 因为抢临时性的重要工作，王经理要求部门中的每个人不得有任何借口加班连夜抢活儿。结果有人告诉他，见到小A的微信“我们也是人，都父母和家庭，还有生病的孩子，冷了员工的心就等于失去了一切”合作合作妥妥 协协竞争竞争迁就迁就 下午五点钟，办公室主任按照惯例督办各部门下午五点钟，办公室主任按照惯例督办各部门办公会上办公会上总经理布置工作总经理布置工作的落实情况。的落实情况。“蔡蔡经理经理，后后天天上午上午的的项目竣工庆典迎接检查，楼内垃圾清运完成
11、项目竣工庆典迎接检查，楼内垃圾清运完成了吗？了吗？”办公室主任打电话给办公室主任打电话给工程部经理工程部经理“不是说物业公司来弄吗不是说物业公司来弄吗？”工程部经理工程部经理不解地问道。不解地问道。“会上，张总布置会上，张总布置今天你来协调施工单位出人工清理，物业公司负责今天你来协调施工单位出人工清理，物业公司负责6 6点钟点钟以标准验收，以标准验收，怎么忘记了啊？怎么忘记了啊？”“张总有布置这项工作吗？我怎么没听到？张总有布置这项工作吗？我怎么没听到？”“当然有了，咱们的会议纪要上也列明了这项工作啊。当然有了，咱们的会议纪要上也列明了这项工作啊。”“会议纪要？我查一下。我确实不记得听到张总说
12、过这项工作。会议纪要？我查一下。我确实不记得听到张总说过这项工作。”十分钟后，十分钟后，策划部经理策划部经理来到办公室，手里拿着刚下载的晨会纪要。来到办公室，手里拿着刚下载的晨会纪要。“老李，会议纪要上确实写了这项工作，但是你们老李，会议纪要上确实写了这项工作，但是你们昨天的昨天的纪要是纪要是今天下午今天下午4 4点半才发下来的。你不能刚发了纪要，就督办我工作吧。何况，我确实没有点半才发下来的。你不能刚发了纪要，就督办我工作吧。何况，我确实没有听到总经理这项工作的部署，现在，你让我听到总经理这项工作的部署，现在，你让我到哪里找这么多人救急到哪里找这么多人救急？”【练习】策略选择判断续续1 1：
13、 “会议纪要刚刚下发？我核实一下会议纪要刚刚下发？我核实一下”办公室主任赶紧喊来文员，核实办公室主任赶紧喊来文员，核实会议纪要发放时间，确认结果后，又满脸堆笑地对蔡总说道：会议纪要发放时间，确认结果后，又满脸堆笑地对蔡总说道：“真是抱歉真是抱歉，蔡，蔡经理经理，确实是我们文员的失误，纪要发晚了，不过，确实是我们文员的失误，纪要发晚了，不过这项任务是这项任务是总经理总经理在在办公办公会上布置的，其他参会同事会上布置的，其他参会同事可以作证可以作证。这次这次，公司公司特别邀请特别邀请了市长了市长来检查工作来检查工作，咱们不好在这个时候掉链子吧。，咱们不好在这个时候掉链子吧。” “巧妇难为无米之炊，
14、巧妇难为无米之炊，施工单位都陆续吃晚饭了，施工单位都陆续吃晚饭了，这个时候你让我这个时候你让我去去哪找人哪找人啊啊”工程经理工程经理有些急了，喊道。有些急了，喊道。 【练习】策略选择判断如果你是办公室主任如果你是办公室主任/工程部经理工程部经理/总经理，你将采取什么策略？总经理，你将采取什么策略？【案例演练】回放针对前面提到的针对前面提到的“处罚分配冲突处罚分配冲突”，如果，如果你是你是“总经理总经理”将选择哪种将选择哪种“策略组合策略组合”进行沟通？进行沟通？要求：分组讨论，并演练要求：分组讨论，并演练时间：时间：1010分钟分钟行动45共识认可32倾听1冲突解决沟通区分管理者冲突解决沟通的
15、五步法u向上沟通没u平级沟通没u向下沟通没从练习看日常工作，修炼无所不在胆肺心 为什么会有冲突冲突解决之法冲突管理之道目录视频：建党伟业革命前辈在大学演讲中的冲突冲突的建设性u促使存在的问题的暴露，寻找解决方法。u促进内部公平竞争，提高效率和效益。 u防止思想僵化，多种声音保持决策质量。 u激发员工创造力，使组织适应不断变化的外界环境。 冲突的两面性良性良性竞争竞争引入引入狼性狼性员工员工业绩排名业绩排名竞赛竞赛营造建设性冲突A A、冲突与绩效的关系是有规律；、冲突与绩效的关系是有规律；B B、“鲶鱼鲶鱼”必须限制在合理、可控的必须限制在合理、可控的范围内；例如范围内；例如“新人新人”冲突冲突
16、C C、破坏性冲突要扼杀在摇篮里、破坏性冲突要扼杀在摇篮里推动力推动力抑制力善用冲突的关键是：清楚方向，善用冲突的关键是：清楚方向，“增增强推动力强推动力”，减弱，减弱“抑制力抑制力”；善用冲突的力量和冲突的阶段请回忆刚才演练的案例：请回忆刚才演练的案例：哪些冲突可以放在事前解决？如何解决？哪些冲突可以放在事前解决？如何解决？【案例分析】冲突管理之道：文化是指南针“飞机起飞后，到目的地为止，实际路线与飞机起飞后，到目的地为止，实际路线与预定的航行路线相比，遵守预定的航行路线相比，遵守( )%( )%？”边界航线边界航线目的地目的地= =最终的目的最终的目的= =公司文化与制度公司文化与制度正确答案正确答案: : 不足不足10% 10% 公司文化公司文化创造财富、培育人才、创造财富、培育人才、 服务社会、报效国家服务社会、报效国家诚信、谦和、认真、苦干诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新、拼搏、创新特雷莎特雷莎修女的修女的启示启示冲突管理之道：自我是突破点接受被追赶接受被追赶服从规则服从规则盯紧目标盯紧目标挑战暴风雨挑战暴风雨别问为什么，向前看别问为什么，向前看阿甘的五大定律小结冲突解决之源在自我！冲突解决之源在自我！冲突解决之本在文化！冲突解决之本在文化！管理者的自我修炼从管理者的自我修炼从“突破小我、融入大突破小我、融入大我我”开始！开始！
