1、第十二章第十二章 质量管理质量管理2 u在生产发展的不同历史时期，人们对在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。经济的变化而有所变化。 l质量就是符合性质量就是符合性l质量就是适用性质量就是适用性l质量就是客户满意质量就是客户满意1.1 质量的概念3 （1 1）质量就是符合性质量就是符合性l认为质量只是符合标准的要求，这是认为质量只是符合标准的要求，这是长期以来人们对质量的理解。长期以来人们对质量的理解。l如果标准不先进，即使是百分之百符如果标准不先进，即使是百分之百符合，也不能认为是质量好的产品。合，也不能认为
2、是质量好的产品。l于是质量的概念在满足符合性的基础于是质量的概念在满足符合性的基础上又产生了上又产生了“适用性适用性”的概念。的概念。 1.1 质量的概念4 （2 2）质量就是适用性质量就是适用性l美国著名的质量管理权威朱兰（美国著名的质量管理权威朱兰（J. M. J. M. JuranJuran）给质量下的定义：）给质量下的定义：“质量就是适质量就是适用性用性”。l所谓的适用性，就是产品和服务满足顾客所谓的适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否达到了顾客要求的程度。企业的产品是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本
3、身的缺陷还是没有了解清。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。任。1.1 质量的概念5 （3 3）质量就是适用性质量就是适用性l美国质量管理专家戴维教授将适用性的概美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：念具体为八个方面的含义，即：1.1 质量的概念性能性能 附加功能附加功能可靠性可靠性 一致性一致性 耐久性耐久性 维护性维护性 美学性美学性 感觉性感觉性 6 （3 3）质量就是客户满意质量就是客户满意l满足客户使用需要的产品质量，还不一定满足客户使用需要的产品质量，还不一定使客户满意，质量的概念向
4、使客户满意，质量的概念向“顾客满意质顾客满意质量量”演变。演变。l美国著名作业管理专家理查德美国著名作业管理专家理查德施恩伯格施恩伯格认为，在上述八个方面的质量涵义的基础认为，在上述八个方面的质量涵义的基础上，还应进一步补充下列质量内容：上，还应进一步补充下列质量内容： 1.1 质量的概念7 u根据根据ISO8402-1994ISO8402-1994给出的定义，质量管理给出的定义，质量管理（quality managementquality management）是指）是指“确定质量确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证
5、和质量改进来使其策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动实现的所有管理职能的全部活动”。u建立在经济管理原理、系统科学、数理统计建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。，介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。1.2 质量管理的概念8 u质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场竞争的变化而发展起来的断完善、随着市场竞争
6、的变化而发展起来的。 l产品质量检验阶段（产品质量检验阶段（2020世纪世纪20-3020-30年代年代 ） 专职的检验部门成立专职的检验部门成立 ，专职人员专职人员、事后检验、事后检验、任务任务“把关把关”l统计质量控制阶段统计质量控制阶段 （2020世纪世纪40-5040-50年代年代 ） 专业质量控制工程技术人员专业质量控制工程技术人员，预防质量事故的发预防质量事故的发生生l全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Control Total Quality Control 简称简称TQCTQC）阶段（）阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今） 企业的所有组织、所
7、有部门和全体人员都以产企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心品质量为核心2.1 质量管理的发展阶段9 （1 1）产品质量检验阶段产品质量检验阶段l通过严格的检验程序来控制产品质量，并根通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断，其据预定的质量标准对产品质量进行判断，其主导思想是对产品质量主导思想是对产品质量“严格把关严格把关”。l只注重结果，缺乏预防，只注重结果，缺乏预防，“事后检验事后检验”只起只起到到“把关把关”的作用，而无法在生产过程中的作用，而无法在生产过程中“预防预防”和和“控制控制”不合格品的产生，一旦发不合格品的产生，一旦发现废品，一般
8、很难补救。现废品，一般很难补救。l要求对成品进行要求对成品进行100%100%的全数检验，对于检的全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，是不经济和验批量大的产品或破坏性检验，是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。不实用的，在一定条件下也是不允许的。2.1 质量管理的发展阶段10 （2 2）统计质量控制阶段统计质量控制阶段 l利用数理统计原理，预防不合格品的产生并利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。检验产品的质量。l质量管理由事后检验改变为预测、预防事故质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为的发生。这标志着将事后检验的观念改变
9、为预防质量事故发生的预防观念。预防质量事故发生的预防观念。l过分强调了质量控制的数理统计方法，用了过分强调了质量控制的数理统计方法，用了大量的数学原理和复杂的计算，忽视了组织大量的数学原理和复杂的计算，忽视了组织管理工作，使得人们误认为管理工作，使得人们误认为“质量管理就是质量管理就是数理统计方法数理统计方法”，“质量管理是数学家的事质量管理是数学家的事情情”，阻碍了数理统计方法的推广。，阻碍了数理统计方法的推广。2.1 质量管理的发展阶段11 （3 3）全面质量管理阶段全面质量管理阶段 l人们对质量要求更高了。产品的精度和复杂人们对质量要求更高了。产品的精度和复杂程度大为提高，使得对产品质量
10、的要求从仅程度大为提高，使得对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性等指标，单靠在制造过程中应用数理统计方等指标，单靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到要求的。法进行质量管理是难以达到要求的。l强调质量职能应由公司全体人员来承担，解强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方
11、法。的，不能仅限于检验和数理统计方法。2.1 质量管理的发展阶段12 u全面质量管理是指在全社会的推动下，企业全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。户需要的产品（服务）
12、的全部活动。u简言之就是：简言之就是：全社会推动下的、企业全体人全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动量的活动，而核心就在，而核心就在“全面全面”二字上。二字上。2.2 全面质量管理的概念13 u“质量第一质量第一”的观点：质量第一、以质量的观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；求生存、以质量求繁荣；u“用户第一用户第一”的观点的观点 ：“用户用户”不只是产不只是产品出厂直接用户，还指企业内部前后工序。品出厂直接用户，还指企业内部前后工序。u“预防为主预防为主”的观点的观点 ： “ “质量是设计出质量是设计出来的
13、，不是检验出来的来的，不是检验出来的”u“一切用数据说话一切用数据说话”的观点的观点 ：只有掌握准：只有掌握准确信息，才能了解质量变动状况，采取有效确信息，才能了解质量变动状况，采取有效措施解决质量问题。措施解决质量问题。2.3 全面质量管理的基本观点14 u全面质量管理的特点就在全面质量管理的特点就在“全面全面”上，上，具体体现在：具体体现在：l全面质量的管理全面质量的管理l全过程的质量管理全过程的质量管理l全员参加的质量管理全员参加的质量管理l全社会推动的质量管理全社会推动的质量管理2.4 全面质量管理的特点15 u把过去的以事后检验为主转变为把过去的以事后检验为主转变为以预防以预防为主为
14、主，即从管理结果转变为管理因素，即从管理结果转变为管理因素u把过去的就事论事、分散管理转变为把过去的就事论事、分散管理转变为以以系统的观点系统的观点为指导进行全面综合治理为指导进行全面综合治理u把以产量、产值为中心转变为把以产量、产值为中心转变为以质量为以质量为中心中心，围绕质量开展组织的经营管理活动，围绕质量开展组织的经营管理活动u由单纯符合标准转变为满足顾客需要，由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调强调不断改进过程质量不断改进过程质量来达到不断改进产来达到不断改进产品质量。品质量。2.5 TQC与传统QM相比较16 u把各项工作按照把各项工作按照作出计划作出计划、计划实施计划实施、检查检
15、查实施效果实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，质量管理的基本工作方法， 即即PDCAPDCA循环循环uPDCAPDCA工作方法的四个阶段工作方法的四个阶段l计划阶段：计划阶段：P P (Plan)(Plan)l执行阶段：执行阶段：D D (Do)(Do) l检查阶段：检查阶段：CC (Check)(Check)l处理阶段：处理阶段：A A (Action)(Action)2.6 TQC的基本工作方法：PDCA循环 17 uPDCAPDCA具体又分为八个步骤
16、具体又分为八个步骤（1 1）分析现状，找出所存在的质量问题。）分析现状，找出所存在的质量问题。（2 2）找出产生问题的原因或影响因素。）找出产生问题的原因或影响因素。（3 3）找出其中的主要原因（影响因素）。）找出其中的主要原因（影响因素）。（4 4）针对主要原因制定解决问题的措施计划。）针对主要原因制定解决问题的措施计划。（5 5）按制定的计划认真执行。）按制定的计划认真执行。（6 6）检查措施执行的效果。）检查措施执行的效果。（7 7）巩固提高，把措施计划执行成功的经验进行）巩固提高，把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成标准，以巩固提高。总结并整理成标准，以巩固提高。（8 8）把本工作
17、循环没有解决的问题或出现的新问）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。题，提交下一工作循环去解决。2.6 TQC的基本工作方法：PDCA循环 P PD DCCA A18 uPDCAPDCA循环循环的特点：的特点：2.6 TQC的基本工作方法：PDCA循环 P:计划D:执行C:检查A:处理顺序形成一个大圈，四个阶段不停地转PDCAPDCAPDCA大环套小环，互相促进。PDCAPDCA循环上升，质量水平不断提高19 u常用的统计管理方法又称为初级统计管理方常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法。法。u中级统计管理方法包括抽样调查方法、抽样中级统计管理方法包括抽样调查方
18、法、抽样检验方法、官能检查方法、实验计划法等。检验方法、官能检查方法、实验计划法等。u高级统计管理方法包括高级实验计划法、多高级统计管理方法包括高级实验计划法、多变量解析法。变量解析法。3.1 质量管理的发展阶段20 （1 1）直方图）直方图l表示数据变化情况的一种主要工具，可以比较直表示数据变化情况的一种主要工具，可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。判断其总体质量分布情况。3.2 常用的质量管理统计方法21 （2 2）数据分层法
19、）数据分层法l把性质相同的、在同一条件下收集的数据把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。归纳在一起，以便进行比较分析。l数据分层可根据实际情况按多种方式进行数据分层可根据实际情况按多种方式进行，如按时间、操作者、使用设备、原材料，如按时间、操作者、使用设备、原材料等。等。l要求同一层的数据波动较小，而不同层的要求同一层的数据波动较小，而不同层的数据间的波动较大，这样便于找出原因，数据间的波动较大，这样便于找出原因，改进质量。改进质量。3.2 常用的质量管理统计方法22 （3 3）控制图）控制图l一种有控制界限的图，一旦发现异常波动，分析一种有控制界限的图，一旦发现异
20、常波动，分析对质量不利的原因，采取措施加以消除，使质量对质量不利的原因，采取措施加以消除，使质量不断提高，并把一个过程从失控状态变为受控状不断提高，并把一个过程从失控状态变为受控状态，以保持质量稳定。态，以保持质量稳定。 3.2 常用的质量管理统计方法组号330.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心线23 （4 4）排列图）排列图l帕累托最早用帕累托最早用排列图分析社排列图分析社会财富分布的会财富分布的状况状况l美国质量管理美国质量管理专家朱兰将其专家朱兰将其用于质量管理用于质量管理l分析和寻找影分析和寻找影响质量主要因响质量主要因素的一种工具素的一种工具3.2 常用的
21、质量管理统计方法24 （5 5）因果分析图）因果分析图l采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产统分析，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止。生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止。3.2 常用的质量管理统计方法25 （6 6）散布图）散布图l观察判断两个质量特性值之间的关系，对产观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制品或工序进行有效控制3.2 常用的质量管理统计方法26 （7 7）统计分析）统计分析表表l利用统计表利用统计表对数据进行对数据进行整理
22、和初步整理和初步分析原因的分析原因的一种工具一种工具l其格式多种其格式多种多样，右图多样，右图是其中的格是其中的格式之一。式之一。3.2 常用的质量管理统计方法不合格品调查表不合格品调查表27 u全数检验：对全部产品逐个地进行测定，从而全数检验：对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验判定每个产品合格与否的检验l优点：优点：100%100%检验，可靠性强检验，可靠性强l缺点：工作量大，存在错检、漏检的情况，对价缺点：工作量大，存在错检、漏检的情况，对价值低、批量大的产品显得很不经济值低、批量大的产品显得很不经济u抽样检验：按照规定的抽样方案，随机地从一抽样检验：按照规定的抽样方
23、案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验批或一个过程中抽取少量个体进行的检验l优点：工作量小，费用低，管理亦不复杂优点：工作量小，费用低，管理亦不复杂l缺点：抽检合格的产品可能混杂一定数量的不合缺点：抽检合格的产品可能混杂一定数量的不合格产品，存在错判危险格产品，存在错判危险4.1 全数检验和抽样检验 28 u抽验是以抽验是以“批批”作为处理对象的，而全作为处理对象的，而全检是以检是以“个个”作为处理对象的。作为处理对象的。 u抽验是假设检验的具体应用，因此，它抽验是假设检验的具体应用，因此，它要承担由于推断失误所造成的风险。要承担由于推断失误所造成的风险。 u要严格区分要严格区分“
24、合格品合格品”与与“合格批合格批”的的关系。关系。u并非任何抽验方案都是科学、合理的。并非任何抽验方案都是科学、合理的。4.2 抽检的若干要点 29 u19871987年，国际标准化组织发布了年，国际标准化组织发布了ISO 9000ISO 9000系列标准系列标准，并提出了一个，并提出了一个“第三方认证第三方认证”的制度。其主要精神的制度。其主要精神是：一个企业的产品质量，如果通过权威的质量认证是：一个企业的产品质量，如果通过权威的质量认证机构的机构的“第三方认证第三方认证”，证明达到了，证明达到了ISO 9000ISO 9000标准的标准的要求，即可取得要求，即可取得 ISO 9000ISO
25、 9000的认证证书。的认证证书。u这一证书在全世界都视为有效。也就是说，一个企这一证书在全世界都视为有效。也就是说，一个企业取得了业取得了ISO 9000ISO 9000证书，其产品就成了国际上证书，其产品就成了国际上“信得信得过过”产品。这对提高产品质量和企业声誉，增强企业产品。这对提高产品质量和企业声誉，增强企业参加国际竞争的能力，无疑起到了极大地推动作用。参加国际竞争的能力，无疑起到了极大地推动作用。u该系列标准发布以后，全世界掀起了一个贯彻和认该系列标准发布以后，全世界掀起了一个贯彻和认证的大潮流。目前，已有证的大潮流。目前，已有7070多个国家和地区采用了该多个国家和地区采用了该标
26、准，全世界超过标准，全世界超过1010万个企业取得了认证证书。万个企业取得了认证证书。5.1 ISO 9000系列标准的产生30 uISO 9000 1ISO 9000 1l质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使第一部分：选择和使用指南用指南uISO 9001ISO 9001l质量体系质量体系设计、生产、安装和服务的质量保设计、生产、安装和服务的质量保证模式证模式uISO 9002ISO 9002l质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保证模式生产、安装和服务的质量保证模式uISO 9003ISO 9003l质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的
27、质量保证模式uISO 90041ISO 90041l质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素 第一部分：指南第一部分：指南5.2 ISO 9000的基本内容31 u所有的活动、过程必须受控，在受控状态下所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；达标；u控制的出发点是预防；控制的出发点是预防；u满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；足顾客需求；u对体系的有效性定期评价，以实现持续地改对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；进；u始终强调管理者是关键；始终强调管理者是关键；u贯彻贯彻ISO 9000ISO 9000的中心任务是建立并保持文件的中心任务是建立并保持文件化的质量体系。化的质量体系。5.3 ISO 9000系列的基本思想
