1、基础品质管理 淘课网http:/ 培训人http:/ 质量是由顾客来衡量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。质量是由顾客来衡量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。v朱兰：朱兰：v 质量是符合目的的，是由使用者来评价的。质量是符合目的的，是由使用者来评价的。v克劳士比：克劳士比：v 质量是符合于需要的。质量是符合于需要的。v费根堡：费根堡：v 质量是商品或服务能满足顾客需求之能力。质量是商品或服务能满足顾客需求之能力。v松下幸之助：松下幸之助：v 质量是由做对事情及准时第一次就做好之结果，于是能满足质量是由做对事情及准时第一次就做好之结果，于是能满足 v 顾客之期望与需要。顾客之期望与需要。v日本人
2、之理念：日本人之理念：v 品质是零缺点品质是零缺点在第一次就把它做对。在第一次就把它做对。品质的概念品质的概念(一一)v品质品质：就是产品质量，即产品符合标准的程度（或：就是产品质量，即产品符合标准的程度（或者说产品满足顾客现有的或隐含的期望的属性）。者说产品满足顾客现有的或隐含的期望的属性）。v 品质品质=外观外观+功能（实用性）功能（实用性）+寿命寿命v品质保证品质保证：就是通过采取事先措施，把不良现象消：就是通过采取事先措施，把不良现象消灭在萌芽状态，从而保证所生产的产品符合要求的灭在萌芽状态，从而保证所生产的产品符合要求的过程。过程。v品质保证的意义：品质保证的意义：v降低成本，提高利
3、润。降低成本，提高利润。v提高产品可靠度。提高产品可靠度。v提升公司形象。提升公司形象。品质的概念品质的概念(二二)早期：生产符合品质规格的产品早期：生产符合品质规格的产品现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性 的总和。应包括：的总和。应包括：产品符合品质规格产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便用起来好用、方便持久耐用不故障持久耐用不故障外在环境影响外在环境影响安全可靠安全可靠为客户设想周到为客户设想周到淘课网http:/ 培训人http:/ Quality Control ) - 全面质量控制全
4、面质量控制vIQC（In Come Quality Control) - 进料品质控制进料品质控制vPQC（Process Quality Control) - 制程品质控制制程品质控制vFQC （Final Quality Control ) - 最终品质控制最终品质控制vOQC （Out Quality Control ) - 出货品质管理出货品质管理vPE （Product Engineering ) - 生产制造工程生产制造工程vQA （Quality Audit ) - 品质稽核品质稽核vQE （ Quality Engineering ） - 品质工程品质工程vQST （Quali
5、ty System Team) - 品质体系小组品质体系小组何谓顾客？外部顾客？内部顾客？顾客满意？何谓顾客？外部顾客？内部顾客？顾客满意？v顾客顾客 CUSTOMER v接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人v注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。v外部顾客外部顾客：消费者、购物者、最终使用者、零售：消费者、购物者、最终使用者、零售 v 商、受益者和采购方。商、受益者和采购方。v内部顾客内部顾客：下一工程即为你的内部顾客：下一工程即为你的内部顾客v顾客满意顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感觉：顾客对其要求已被满足的程度的感觉v注注1：顾客抱怨是一种满意
6、程度低的常见的表达方：顾客抱怨是一种满意程度低的常见的表达方 v 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。v注注2：即使顾客的要求是经认同并得到完成，也不一：即使顾客的要求是经认同并得到完成，也不一 v 定确定顾客很满意。定确定顾客很满意。我们怎能不重视顾客？我们怎能不重视顾客？v 至少有至少有70的产品是老顾客所购买的。的产品是老顾客所购买的。v 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍。顾客之成本的五倍。v一位不满意的顾客至少会告诉一位不满意的顾客至少会告诉11个人。个人。v一位满意的顾客只会告
7、诉一位满意的顾客只会告诉3个人。个人。v一百个不满意的顾客中，大约只有一百个不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨，个人会抱怨，许多人会默默的转向你的对手。许多人会默默的转向你的对手。v有一个人提出不满，则应还有有一个人提出不满，则应还有25个人左右也会有个人左右也会有类似的不满。类似的不满。v对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70的抱怨者会回头，且忠诚度会更高。的抱怨者会回头，且忠诚度会更高。应有的品质观念应有的品质观念 v质量是顾客满意质量是顾客满意v质量好，效率才会高，成本才会低质量好，效率才会高，成本才会低v质量是生存与竞争的最佳利器质量是生
8、存与竞争的最佳利器v追求质量是全面性的追求质量是全面性的v做好质量是每个人的责任做好质量是每个人的责任v品质是制造出来的，而不是检验出来的品质是制造出来的，而不是检验出来的v追求零缺点的质量追求零缺点的质量v第一次就做好第一次就做好v下工程就是顾客下工程就是顾客 树立品质观念树立品质观念三现主义三现主义现实、现场、现物现实、现场、现物以现实合理的眼光，以现实合理的眼光，来观察产生来观察产生不良的现场现物。不良的现场现物。v品质品质“三不政策三不政策” 不接受不良品不接受不良品不制造不良品不制造不良品不良品不后送不良品不后送品品 质质 成成 本本v企业为稳定，提高产品品质进行品质活动企业为稳定，
9、提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。和，它是企业总成本的一部分。v品质成本的构成：品质成本的构成：v 一、内部失败成本内部失败成本v 二、外部失败成本二、外部失败成本v 三、鉴定成本三、鉴定成本v 四、预防成本四、预防成本何谓管理循环何谓管理循环v： 计划计划 plan 质量意识质量意识v： 实施实施 do 维持意识维持意识v： 检讨检讨 check 问题意识问题意识v： 改善改善 action 改善意识改善意识管理的主要功能是维持现状，改善就是要打破现状。管理的主要功能是维持现状，改善就是要打破现状。
10、 因此企业要发挥绩效，必须在因此企业要发挥绩效，必须在管理管理/改善改善/统计方法统计方法三者结三者结合，连贯运用才有效果。合，连贯运用才有效果。 凭经验去管理与改善，不易掌握重点，用统计的方法去分凭经验去管理与改善，不易掌握重点，用统计的方法去分析析/总结才更有科学的依据。总结才更有科学的依据。TQMTQMTQMPERFECTIONTIMETQM AND ISO 9000A PC DA PC DA PC D改善的基本心态改善的基本心态v没有不可能的事没有不可能的事v不要找借口不要找借口 , 立刻寻求达成的方法立刻寻求达成的方法v即使是即使是60分也好分也好 , 立刻行动为先立刻行动为先v否定
11、现状否定现状 , 不以现状为满足不以现状为满足v永无止境的改善永无止境的改善 , 还有更佳方案存在还有更佳方案存在v用用5W2H的精神追根究底的精神追根究底v源流的改善源流的改善 = 质量是制造质量是制造 ( 设计设计 ) 出来的出来的v活用逆转的思考法活用逆转的思考法v团队式的改善团队式的改善v渐进式的改善渐进式的改善v重视改善的过程重视改善的过程 , 累积改善的经验累积改善的经验v不花钱的改善才是好的改善不花钱的改善才是好的改善何谓何谓 5W2HvWho 谁去做谁去做 人物人物vWhen 何时做何时做 时间时间vWhere 何地做何地做 地点地点vWhat 做何事做何事 事件事件vWhy
12、为何做为何做 原因原因vHow 如何做如何做 做法做法vHow Much 代价多大代价多大 开支开支改善之七大历程改善之七大历程 v把握问题点把握问题点v检讨影响问题点的要因检讨影响问题点的要因v调查影响较大的要因调查影响较大的要因v提出改善对策提出改善对策v对策实施对策实施v确认效果确认效果v维持效果维持效果何谓现场管理五要素（何谓现场管理五要素（4M1E）v人人manv机器机器 machinev材料材料 materialv方法方法 methodv环境环境 environment生产管理的六要素生产管理的六要素v品质品质qualityv成本成本 costv交期交期 deliveryv产量产量
13、 productionv安全安全 safetyv士气士气 morale何谓效果效率何谓效果效率v1、效果、效果v实现所策划的活动及达到策划的结果的程度实现所策划的活动及达到策划的结果的程度v2、效率、效率 v达到的结果与所使用的资源之间的关系达到的结果与所使用的资源之间的关系v请判断：请判断：v效果是效率的前提效果是效率的前提 还是还是v效率是效果的前提效率是效果的前提何谓纠正预防何谓纠正预防v纠正纠正:为消除已发现的为消除已发现的不合格不合格所采取的措施所采取的措施v 注注1：纠正可连同纠正措施一起实施。：纠正可连同纠正措施一起实施。v 注注2：纠正可以是如：纠正可以是如返工返工或或降级降级
14、。v纠正措施纠正措施 :为消除已发现的为消除已发现的不合格不合格或其它或其它非期望情况非期望情况的原因所采取的原因所采取 v 的措施的措施v 注注1：一个不合格可以有若干个原因。：一个不合格可以有若干个原因。v 注注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为防：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为防 v 止发生。止发生。v 注注3：纠正和纠正措施是有区别的。：纠正和纠正措施是有区别的。v预防措施预防措施 :为消除为消除潜在不合格潜在不合格或其它或其它非期望潜在情况非期望潜在情况的原因所采取的原因所采取 v 的措施的措施v 注注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。：一个潜在
15、不合格可以有若干个原因。v 注注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防v 止再发生止再发生 何谓自检?互检?专检?自检：自检：作业员对自己做的产品自行检查。作业员对自己做的产品自行检查。互检：互检：作业员对上道工序所做的产品进行相互作业员对上道工序所做的产品进行相互 检查。检查。专检：专检：安排人员针对某道工序进行专门检查。安排人员针对某道工序进行专门检查。产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性v产品的标识产品的标识是指识别产品特定特性或状态的标志或标是指识别产品特定特性或状态的标志或标记。具体可分为记。具体可分为产品标识产
16、品标识和和产品状态标识产品状态标识。v（1）产品标识产品标识可以用色标、标签、标牌（如合格品、可以用色标、标签、标牌（如合格品、半成品区等）。标识的内容主要反映产品的名称、型半成品区等）。标识的内容主要反映产品的名称、型号、规格、数量或者是地点、方向、位置等。号、规格、数量或者是地点、方向、位置等。v（2）产品状态标识产品状态标识是指产品在实现过程中所显示的是指产品在实现过程中所显示的状态，如检验和试验状态（如待检、合格、不合格、状态，如检验和试验状态（如待检、合格、不合格、待定）、加工状态（如正加工、待加工）。产品状态待定）、加工状态（如正加工、待加工）。产品状态标识可以用如下方式表示：标签
17、（如合格证）、印章标识可以用如下方式表示：标签（如合格证）、印章（如合格率，不合格率）、区域（如红区、绿区、黄（如合格率，不合格率）、区域（如红区、绿区、黄区）、标牌（如待检区、退货区）、各种记录（如工区）、标牌（如待检区、退货区）、各种记录（如工序流程卡）等。序流程卡）等。 产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性v可追溯性可追溯性 v追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力v注注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：v- 原材料和零部件的来源；原材料和零部件的来源；v- 加工过程的历史；加工过程的历史；v-
18、产品交付后的发放和所在地。产品交付后的发放和所在地。v在制造业，如机身号可作为所生产机器的惟一性标识，用在制造业，如机身号可作为所生产机器的惟一性标识，用来追溯该台机器的生产日期、班组、操作工、管理者、所来追溯该台机器的生产日期、班组、操作工、管理者、所用原材料状况、各项技术指标达到情况以及维修状况，反用原材料状况、各项技术指标达到情况以及维修状况，反映了从生产任务单下达（给出机身号）开始至售出到顾客映了从生产任务单下达（给出机身号）开始至售出到顾客的全过程追溯。的全过程追溯。 什么是什么是 ISO 9000?vISO是（是（International Organization Standar
19、dization）的缩写）的缩写v译称译称“国际标准化组织国际标准化组织”vISO 9000是质量管理与质量保证的国际标是质量管理与质量保证的国际标准体系准体系v1. 内部管理规范化；增强客户信心，扩大市场占有内部管理规范化；增强客户信心，扩大市场占有 率率,提高竞争能力提高竞争能力v2.客户的要求客户的要求/国际市场的要求国际市场的要求v 获得国际贸易获得国际贸易“通行证通行证”，消除国际贸易壁垒，消除国际贸易壁垒v在我国在我国“入世入世”以后，失去了区分国内贸易和国际以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒壁
20、垒 v3. 行业的法律法规及国际惯例行业的法律法规及国际惯例/国际公约的要求国际公约的要求企业为何推行企业为何推行ISO9000ISO 9000的执行原则的执行原则vISO 是写您所说的做您所写的是写您所说的做您所写的v写下您说您要做的事写下您说您要做的事v做你所写下您说您要做的事做你所写下您说您要做的事v证明您已做您所写下您说您要做的事证明您已做您所写下您说您要做的事ISO 9000 2000版的特色版的特色v建立以建立以“顾客导向顾客导向”为主的管理体系为主的管理体系v充分强调充分强调PDCA之之“流程管理模式流程管理模式”v着重持续改善及预防在先的精神着重持续改善及预防在先的精神v强调各
21、个系统强调各个系统过程过程作业的有效性作业的有效性质量管理体系文件的结构质量管理体系文件的结构 体系文件是规定管理活动的一整套系统文件体系文件是规定管理活动的一整套系统文件,由四个层次构成由四个层次构成:程序文件程序文件作业指导书作业指导书记录表格记录表格手手 册册规定管理方针和描述管理体系的文件规定管理方针和描述管理体系的文件规定体系有关活动的方法和步骤规定体系有关活动的方法和步骤规定进行具体工作的方法和技巧规定进行具体工作的方法和技巧体系运行的证据，用来记录运行的体系运行的证据，用来记录运行的情况及结果情况及结果什么是什么是 “ 5S ” ？v 5S就是就是:整理整理(Seiri)v 整顿
22、整顿(Seiton)v 清扫清扫(Seiso)v 清洁清洁(Seiketsu)v 素养素养(Shitsuke)5S的定义的定义v整理整理：把要与不要的东西清楚的区分出来，然后将不要的东：把要与不要的东西清楚的区分出来，然后将不要的东 西除去。西除去。v整顿整顿：安排规划厂区，使要用的东西能立刻取得，追求安：安排规划厂区，使要用的东西能立刻取得，追求安 全、品质、全、品质、 效率的东西放置方式。效率的东西放置方式。v清扫清扫：把物品、机器弄干净，把环境打扫干净，并经常保持：把物品、机器弄干净，把环境打扫干净，并经常保持 这种状态，做到无垃圾、无污渍的工厂。这种状态，做到无垃圾、无污渍的工厂。v清
23、洁清洁：维持整理、整顿、清扫、（：维持整理、整顿、清扫、（3S）的成果。）的成果。v素养素养：养成遵守既定事项（规定）的习惯。：养成遵守既定事项（规定）的习惯。v安全安全：时时刻刻做到安全生产，防患于未然。：时时刻刻做到安全生产，防患于未然。v 5S是一个管理体系，并不是我们经常口头上说的打扫卫生（即是一个管理体系，并不是我们经常口头上说的打扫卫生（即5S中中的清扫）。它是一切生产活动的基础，只要彻底实施导入任何管理制度的清扫）。它是一切生产活动的基础，只要彻底实施导入任何管理制度都能成功，同时它还是使企业成为高管理水准公司的重要手段，也是制都能成功，同时它还是使企业成为高管理水准公司的重要手
24、段，也是制造高品质产品的保证。造高品质产品的保证。5S的要点的要点v整理要点整理要点v1、整理的基本概念、整理的基本概念v“整整”出条理，出条理，“理理”出头绪。出头绪。v把要与不要的东西区分出来。把要与不要的东西区分出来。v把要的依使用目的加以分门别类。把要的依使用目的加以分门别类。v把不要的东西丢弃或报废。把不要的东西丢弃或报废。v硬体的东西固然重要，软体的分类亦不能忽视。硬体的东西固然重要，软体的分类亦不能忽视。v2、整理的要决、整理的要决v不要的东西不要的东西 丢弃。丢弃。v不太用的东西不太用的东西 放在比较远的地方。放在比较远的地方。v偶尔使用的东西偶尔使用的东西 安排一个地方放好。
25、安排一个地方放好。5S 管管 理理v经常使用的东西经常使用的东西 放在作业区附近或身旁放在作业区附近或身旁v能迅速拿来能迅速拿来 只留下必要的数量在身边。只留下必要的数量在身边。v拿来拿去十分花时间拿来拿去十分花时间 多留一些在身边。多留一些在身边。v3、整理的目标、整理的目标v物尽其用，节约浪费。物尽其用，节约浪费。v腾出宝贵空间。腾出宝贵空间。v减少或消除不必要的东西。减少或消除不必要的东西。v创造凉爽、舒适、有效率的工作场所。创造凉爽、舒适、有效率的工作场所。v整顿的要点整顿的要点v1、整顿的基本概念、整顿的基本概念v整顿是物品排放方法的标准化。整顿是物品排放方法的标准化。v定位、归位、
26、标示。定位、归位、标示。v消除无谓寻找的浪费。消除无谓寻找的浪费。5S 管管 理理v缩短前置作业时间。缩短前置作业时间。v使物件立即可取。使物件立即可取。v2、整顿的要决、整顿的要决v易于归位的方法，培养归位的习惯。易于归位的方法，培养归位的习惯。v清楚的知道：在何处（清楚的知道：在何处（where)? 有什么有什么(What)？有多少？有多少（How much)?v3、整顿的目标、整顿的目标v塑造一个塑造一个“一目了然一目了然”的工作场所。的工作场所。v换模、换线大家一起来。换模、换线大家一起来。v提高生产效率。提高生产效率。v清扫的要点清扫的要点v1、清扫的基本概念、清扫的基本概念v扫除、
27、清理污垢，工作环境打扫干净。扫除、清理污垢，工作环境打扫干净。v徒具形式的清扫，不能叫做清扫。徒具形式的清扫，不能叫做清扫。5S 管管 理理v必须做到无垃圾、无污渍的工厂。必须做到无垃圾、无污渍的工厂。v清扫是提高品质的基础。清扫是提高品质的基础。v机械的清扫把它当作是检查。机械的清扫把它当作是检查。v清扫是用心的行为。清扫是用心的行为。v3、清扫的目标、清扫的目标v清除脏乱与污染源。清除脏乱与污染源。v降低故障率。降低故障率。v实施自主保养制度。实施自主保养制度。v保证品质。保证品质。v清洁的要点清洁的要点v1、清洁的基本概念、清洁的基本概念v维持整理、整顿、清扫（维持整理、整顿、清扫（3S
28、）的成果。）的成果。v设法扑灭污染源。设法扑灭污染源。v是用心的行为。是用心的行为。5S 管管 理理v2、清洁的观念、清洁的观念v高效率、高品质的产品必定是在高效率、高品质的产品必定是在“清洁清洁”的工作场所生产出的工作场所生产出来的。来的。v清洁是用心的行为，而不是它的表面功夫。清洁是用心的行为，而不是它的表面功夫。v清洁是一种随时随地的工作，而不是下班前后的工作。清洁是一种随时随地的工作，而不是下班前后的工作。v清洁不只是干部的责任，也是大家的责任。清洁不只是干部的责任，也是大家的责任。v只有保持清洁的工厂，才不会被淘汰。只有保持清洁的工厂，才不会被淘汰。v3、清洁的目的、清洁的目的v防止
29、品质慢性不良。防止品质慢性不良。v提高产品及公司的形象。提高产品及公司的形象。v杜绝各种浪费源头。杜绝各种浪费源头。v提升作业效率，进行现场改善。提升作业效率，进行现场改善。5S 管管 理理v素养的要点素养的要点v1、素养的基本概念、素养的基本概念v养成守规矩、守标准的习惯。养成守规矩、守标准的习惯。v5S是始于教养，终于教养。是始于教养，终于教养。v以以“人性人性”为出发点。为出发点。v不断的透过教育训练与沟通来建立素养。不断的透过教育训练与沟通来建立素养。v思想改变行动，行动养成习惯。思想改变行动，行动养成习惯。v塑造塑造“守纪律守纪律”的工作场所。的工作场所。v2、素养的实施方法、素养的
30、实施方法v不断的教育训练，使观念深入员工及干部。不断的教育训练，使观念深入员工及干部。v建立建立5S各项点检表，优点群起效法，缺点共同改善。各项点检表，优点群起效法，缺点共同改善。v以教育训练为起点，以习惯化为依规。以教育训练为起点，以习惯化为依规。v干部身体力行，以身作则，以爱心、关心、耐心创造一个有干部身体力行，以身作则，以爱心、关心、耐心创造一个有规律的高水准工厂。规律的高水准工厂。全 公 司 所 有 人 員 董 事 長(總 經 理)協 力 合 作部門部門部門協力合作協力合作共 同認 識體 系標準化易 於實 施建 立構 成確 實實 施市調服務銷售出貨实驗品管生產採購設計研发有 效 管 理全 面 品 質 經 營
