1、浙江水利水电学院 王丽2013.4团队合作团队合作倾听技巧倾听技巧p全球职业规划师，副教授全球职业规划师，副教授p职业发展教研室主任职业发展教研室主任p华东师范大学访问学者华东师范大学访问学者p副研究员副研究员p职业核心能力培训师职业核心能力培训师p教育学硕士教育学硕士p市场营销高级讲师市场营销高级讲师p俄语讲师俄语讲师p座佑铭：生涯源于创造，生涯源于沟通、生涯源于团队合作座佑铭：生涯源于创造，生涯源于沟通、生涯源于团队合作什么是团队合作？ 是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作、奋斗的过程。 共享资源开发才智优势互补创造愿景激励士气提高绩效问题：团队合作仅存在
2、于职场中吗？你的生活问题：团队合作仅存在于职场中吗？你的生活中有哪些团队？中有哪些团队？在团队合作中，聆听是最容易被忽视的一项。现代在团队合作中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成团队障碍，造成人与人之间的隔阂。构成团队障碍，造成人与人之间的隔阂。 有调查表明，有调查表明，54%54%的争吵、的争吵、冲突，并非因为双方意见冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好不一致，而是互相不好好倾倾听，不能真正理解对方。听，不能真正理解对方。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半倾听概述基本倾听的技巧与应
3、用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享你了解什么是倾听吗？你懂得倾听的技巧和方法吗？你在此时倾听的分数？用动作表示出来。 5 4 3 2 1 最高 最低破冰活动：找朋友（握手行礼破冰活动：找朋友（握手行礼- -今天你认识我很荣幸）今天你认识我很荣幸）说出自己三个优势说出自己三个优势聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志倾听是倾听是带着悬念等待带着悬念等待倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享两人一组，分别扮演沟通中的A，B角，进行角色扮演。完成后交换角色。具体情境如下：角色A： 讲述一件生命中非常快乐/或者非常痛苦的事情 角色B：选择其中三到位五
4、项 1、完全靠在椅背上听 2、看表2分钟 3、看窗外的风景 4、不停地动来动去 5、蹲下来擦皮鞋 6、打岔，转换话题言语技术言语技术关注的技术关注的技术做好听的准备多了解发送者信息无环境干扰放下手边的事全身心的投入积极倾听的技巧积极倾听的技巧关注身体方向（正向）前倾椅子边上开放的、参与的姿态适当的身体移动目光接触积极倾听的技巧积极倾听的技巧摆出关注的姿态言语 1、挑起话题 描述对方的身体语言：看你的样子不太高兴，你好 像感觉不大好，想讲讲吗？ 提出谈话或者继续谈话的请求：想谈谈吗？请接着说，我对你所说的感兴趣 2、沉默给对方时间 3、基本式的鼓励最低限度的鼓励接着说 当然哦？ 没错比如 真的？
5、我明白了 然后呢？对 真该死！太爽了，太糟糕了一个汽车推销员的故事（顾客的希望是顾客：我儿子考了普林斯大学，我儿子要当医生了。乔：顾客：我的孩子聪明吧，当他还是婴儿时，我就发现他聪明了。乔：p请描述过去参加过的最成功的请描述过去参加过的最成功的团队？团队？p 在那个团队中你是谁？在那个团队中你是谁？p 是什么品质成就了今天的你？是什么品质成就了今天的你？p 接下来，你会把什么特质到现接下来，你会把什么特质到现在的团队中？在的团队中？p三人一组，三人一组，A A 讲述者讲述者 B B 倾听者倾听者 C C 观察者观察者时间，每个一分钟，角色互换时间，每个一分钟，角色互换倾听概述基本倾听的技巧与应
6、用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享 请学员扮演父亲或者母亲与儿子对话儿子：上学真是无聊透了爸爸：妈妈：课堂活动课堂活动提问模式提问模式：怎么回事？指导模式：指导模式：你应该好好读书，少看电视。教训模式：教训模式：你知不知道，把你养这么大，我和你妈牺牲多少，你现在都高二了，还这么不懂事，太让我伤心了。转移话题者：转移话题者：别来烦我，等下再说，我没空。判断分析模式：判断分析模式：你可能是情绪不好，或者太累了，明天就好了。子：上学真是无聊透了（目的，引人注意，想和人谈谈）父亲：你对上学有很深的挫折感（对，这正是我的感觉）子：学的都不是适用的东西（我现在在学校有了问题，我很烦）父：你觉得读
7、书对你没什么用？子：对，学校的东西对我不一定有用，你看王明，他修车技术一流。这才实用父：你觉得他的选择正确：子：嗯，从某个角度看，的确如此，现在他的收入很高。可是几年以后，或许会后悔。父：你认为他将来会后悔他现在的决定子：一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。父：教育很重要子：对，如果高中都没毕业，一定找不到好工作，也上不了大学，有一件事，我真的很担心，你会告诉妈吧？父：你不想让妈知道？儿：不是了，跟她说无妨了，反正她早晚会知道。今天学校阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。 儿子的意图是？反馈事实：反馈事实：反馈感受：反馈感受：反馈含义：反馈含义：不插话不插话允许对方
8、表达对方情绪允许对方表达对方情绪不加话不加话不建议不建议 ，不劝说，不劝说不批评不批评不评判不评判少提问少提问 反馈式倾听方法反馈式倾听方法期待期待想法和感受想法和感受行为行为为什么反馈式倾听重要？4、听者可能先入为主、听者可能先入为主1、说者说明问题可能并、说者说明问题可能并不是主要问题不是主要问题2、说话者可能无视自、说话者可能无视自己的情感己的情感3、听者可能分神、听者可能分神5、语言信息在传递中、语言信息在传递中可能不准确可能不准确3F：Fact Feel Focus孩子考试没考好孩子考试没考好Fact：考试不理想：考试不理想Feel：沮丧，害怕：沮丧，害怕Focus：希望能考好：希望
9、能考好王经理意识到秘书李丽近来工作负担重，非常感激她，想要减轻她的负担，把李丽叫到了办公室：近来你的任务很重，所以我想把客户回访的事交给小马去做，你看怎么样？李丽的反应是我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得
10、甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！简直没有标准嘛！请问以下的反应那个较好，为什么？请问以下的反应那个较好，为什么？答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你
11、认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。 a你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。b我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。a这并不是什么大的伤口b别哭了！没那么疼的a我想你得拼命工作了b你不应该怕他，你可以再找一份工作认识的一个小孩割破了认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。手指，并开始大哭。好朋友对你说：好朋友对你说：“老板老板说我工作速度太慢，若说我工作速度太慢，若不改进的话就要炒我不改进的话就要炒我”邻居抱怨说：邻居抱怨说：“看来我看来我别无选择，只有让我妈别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。妈搬来和我一起住了。”c c你的手指真的很疼啊？你的手指真的很疼啊？c c听上去这份工
12、作对你很听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧重要，你不愿丢掉它吧? ?c c你是担心这样做会对你的你是担心这样做会对你的生活产生影响吧生活产生影响吧? ?我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜欢室内工作。你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作正确的例子：正确的例子：反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化反馈者：你认为出纳员的工作比较没有变化小张是公司的一名销售代表，近一段时间小张的销售业绩明显下滑，总经理希望销售经理王经理能和小张进行一次充分的交流和沟通，帮助小张找出问题所在，以提升销售业绩。 销售经理：你得认真对待工作，你根本不像我们其他人那么投入。推销员：听起来。销售经理：你得认真对待工作
13、。你根本不像我们其他人那样投入推销员：听起来，您好像觉得我不适合这项工作。销售经理：我不是这个意思。我觉得你是合适的人选，但到目前为止，你的销售额比标准低20%，我对此很担心。推销员：您对我的工作基本满意，只是我的销售额标准低20%，所以您感到不满意。销售经理：没错，就是这么回事，我们今年的首要目标之一就是本部门的所有销售员都能达到预定销售额。我能帮得上忙吗？推销员：哦，我的一个目标订单出了点问题。下次我上门的时候，您能和我一起去吗，如果我能拿到那张订 单，我就能超过预订额。倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享做直接的指导简单的判断和评价空洞的说教和劝戒贴标签
14、和诊断描述性地赞扬先入为主，转换话题给出解决方案 指沟通过程中,倾听者应以“真正的自我”出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚,一方面可为对方提供一个温暖的气氛,可以自然地坦露自己的软弱、过错或隐私;另一方面又为对方提供一个良好的榜样,使对方倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流,在情感宣泄中发现和认识真正的自己。倾听者的三要素倾听者的三要素真真诚诚你能否保护对方的隐私你做好完整地接纳对方的准备了吗？你是否一视同仁和以礼待人尊重 指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速应答
15、的能力。倾听概述基本倾听的技巧与应用反馈式倾听的技巧与应用倾听者的重要品质分享这堂课我收获了什么？我的心情如何？我想将倾听技巧运用在哪里？你了解什么是倾听吗？你懂得倾听的技巧和方法吗？你在此时倾听的分数？用动作表示出来。 5 4 3 2 1 最高 最低听的技巧可分为两种 基本倾听与反馈式倾听基本倾听的技巧： 关注与聆听反馈式倾听有三种方法 反馈事实，感受与含义听者需要具备三种品质 真诚、尊重与共情听是说的一半，听比说更重要用什么听，耳朵/心/脑袋/思考听是获得资讯，了解他人，激发灵感听是了解事实，了解观念，了解价值观/了解背后的需求和感受，听是同理心听是一门艺术听是一种习惯听者需要不断成长与修炼团队内每人每天练习在生活中学习倾听，一天不少于两次倾听技巧。下次课以团队形式组织分享交流电子书：爱的五种语言电子书：非暴力沟通， 美国卢森堡视频：说话的艺术，听的艺术积极倾听与信息获取职场实操练习题Thank you !
