1、一、服务市场营销概念一、服务市场营销概念二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略1 1、服务的含义和特征、服务的含义和特征2 2、服务市场营销应树立市场需要观念、服务市场营销应树立市场需要观念归纳小结归纳小结1 1、服务有形化策略和服务有形化策略和 服务技巧化策略服务技巧化策略 2 2、服务营销的优质服务战略服务营销的优质服务战略复习思考题复习思考题归纳小结归纳小结服务市场营销理论目录服务市场营销理论目录分析一分析一: :顾客的感受顾客的感受 情景一：顾客投诉服务质量一情景一：顾客投诉服务质量一情景二：顾客投诉服务质量二情景二：顾客投诉服务质量二实训四、案例分析实训四、案例分析情景三：
2、情景三：“多角牌多角牌”饭煲饭煲 分析二分析二: :恼人的袋子恼人的袋子实训二、资料分析实训二、资料分析实训二、情景模拟实训二、情景模拟案例二：联想向服务型企业转变案例二：联想向服务型企业转变 服务市场营销实训目录服务市场营销实训目录情景四：电脑小票纠纷情景四：电脑小票纠纷情景五：一箱红提的纠纷情景五：一箱红提的纠纷 情景六：煤气炉爆炸事件情景六：煤气炉爆炸事件实训一、调查分析实训一、调查分析分析三分析三: :加维德百货大楼加维德百货大楼 案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益 n了解服务的涵义和特征了解服务的涵义和特征n理解服务市场营销的市场需要观念理解服务市场营销
3、的市场需要观念n掌握服务市场营销策略和优质服务战略掌握服务市场营销策略和优质服务战略 知识目标学习目标学习目标n能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务态度为顾客服务态度为顾客服务n能初步运用服务市场营销策略和优质服务战能初步运用服务市场营销策略和优质服务战略为企业营销目标服务略为企业营销目标服务 能力目标走进营销走进营销 某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说：营业员说：“
4、这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高，样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地并指着伞具柜台不耐烦地说：说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边边说边拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员拿出其它款式的
5、黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来，并说：帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。只要伞没问题，我肯定买。” ” 营业员又营业员又说：说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。那万一你不要怎么办？真麻烦。” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。一、市场营销观念（一）服务的含义和特征（一）服务的含义和特征1 1、服务的涵
6、义、服务的涵义 作为服务市场营销基石的作为服务市场营销基石的“服务服务”概念概念, ,营销学界一营销学界一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。菲利普菲利普科特勒把服务定义为科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系也可能毫无联系”。由此可见，所谓服务，就是提供可以。由此可见，所谓服务，就是提供可
7、以直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。一、服务市场营销观念（一）服务的含义和特征（一）服务的含义和特征2 2、服务的特征、服务的特征不可感知性不可感知性 不可分离性不可分离性差异性差异性不可贮存性不可贮存性（二）（二）服务市场营销应树立市场需要观念服务市场营销应树立市场需要观念 所谓服务市场营销，就是指服务企业通过取得顾所谓服务市场营销，就是指服务企业通
8、过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理念是的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。顾客的满意和忠诚。1 1、服务业要重视顾客生理方面的需要、服务业要重视顾客生理方面的需要; ;2 2、服务业要重视顾客安全方面的需要、服务业要重视顾客安全方面的需要; ;3 3、服务业要重视顾客交往方面的需要。、服务业要重视顾客交往方面的需要。4 4、服务业要重视顾客尊重方面的需要。、服务业要重视顾客尊重方面的需要。5 5、服务业要重视顾客自我实现的需要。、服务业要重视顾客自我实
9、现的需要。一、服务市场营销观念 服务的销售是一种操作活动的销售。具有：服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念市场需要观念, ,就是强调营销者要善于识别顾客就是强调营销者要善于识别顾客的需要的需要, ,并用营销手段来满足这些需要。并用营销手段来满足这些需要。归纳小结归纳小结二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略（一）（一）服务有形化策略和服务技巧化策略服务有形化策略和服务技巧化策略 与服务无形性有关
10、的服务营销策略是服务有形化策略和服务与服务无形性有关的服务营销策略是服务有形化策略和服务技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。 1、服务的有形展示策略、服务的有形展示策略2、服务的技巧化策略、服务的技巧化策略一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种：一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种：（1
11、1）环境要素。（）环境要素。（2 2） 设计要素。（设计要素。（3 3） 社交要素。社交要素。（一）（一）服务有形化策略和服务技巧化策略服务有形化策略和服务技巧化策略二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略所谓服务的有形化，就是指服务机构有策略地提供服务所谓服务的有形化，就是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销的一种方法。简单地说就是指服务的包装化、品牌化和营销的一种方法。简单地说就是指服务的包装化、品牌化和承诺化。主要有：服务环境，包括服务地点、建筑、场地、承诺化。主要有：服务环境，包括
12、服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等；服务设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等；服务品牌，包括服务机构的名称和标识符号等；服务承诺；服务品牌，包括服务机构的名称和标识符号等；服务承诺；服务定价；服务广告。定价；服务广告。1、服务的有形展示策略、服务的有形展示策略所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧，所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。务营销中的作用。服务的技巧化，主要包括服务的技巧化，主要包括: :服务的技能化、知识化服务的技能化、
13、知识化和专业化等。和专业化等。 （一）（一）服务有形化策略和服务技巧化策略服务有形化策略和服务技巧化策略二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略2、服务的技巧化策略、服务的技巧化策略（二）服务营销的优质服务战略（二）服务营销的优质服务战略 1 1、服务质量的含义、服务质量的含义所谓服务质量，就是指顾客对实际所得到的服务的感知所谓服务质量，就是指顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。与顾客对服务的期望之间的差距。顾客感知的服务质量包括两个方面顾客感知的服务质量包括两个方面: :二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略功能质量功能质量技术质量技术质量（二）服务营
14、销的优质服务战略（二）服务营销的优质服务战略 所谓技术质量，就是指服务过程的产出，即顾客在服务所谓技术质量，就是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，如商品零售企业的环境服务为顾客提中所得到的实质内容，如商品零售企业的环境服务为顾客提供的安全、舒适、愉快的购物体验，商品服务使顾客获得质供的安全、舒适、愉快的购物体验，商品服务使顾客获得质优价宜的商品，维修服务使顾客重新获得商品的使用价值等，优价宜的商品，维修服务使顾客重新获得商品的使用价值等，技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，顾客也容易感技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，顾客也容易感知，从而成为顾客评价服务好坏的重要依据
15、。知，从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。 二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略技术质量技术质量（二）服务营销的优质服务战略（二）服务营销的优质服务战略 所谓功能质量，就是指服务的所谓功能质量，就是指服务的技术性要素是如何传递的，即服务技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、服务人与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要素。软件要素。二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略功能质量功能质量 2 2、提高服务质量的方法、提高服务质量的方法 （1 1
16、）定点超越法）定点超越法 即企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手即企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手进行比较，在比较和检验过程中逐步提高自身尤其是最强的竞争对手进行比较，在比较和检验过程中逐步提高自身服务水平的方法。包括：对比；分析和改进；提高效率；成为最好。服务水平的方法。包括：对比；分析和改进；提高效率；成为最好。（2 2）流程分析法）流程分析法 所谓流程分析法，就是指通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服所谓流程分析法，就是指通过分解组织系统和构架，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的方法。务人员的
17、接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的方法。流程服务通常包括四个步骤：第一步，编制服务内容流程图；第二步，流程服务通常包括四个步骤：第一步，编制服务内容流程图；第二步，研究发现容易导致失败的点；第三步，确立企业的服务质量标准和规研究发现容易导致失败的点；第三步，确立企业的服务质量标准和规范；第四步，找出企业与顾客的服务有形展示接触点。范；第四步，找出企业与顾客的服务有形展示接触点。（二）服务营销的优质服务战略（二）服务营销的优质服务战略 二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略3 3、服务质量的管理、服务质量的管理 服务质量的高低，最终取决于顾客的评价。只有通过服务质量的高低，
18、最终取决于顾客的评价。只有通过服务质量的有效管理服务质量的有效管理, ,企业才能知道提供的顾客服务是否符企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位, ,才能评估服务人员对服务工作的责任心与投入程度。才能评估服务人员对服务工作的责任心与投入程度。服务质量管理的内容包括：服务标准的设立；服务内容服务质量管理的内容包括：服务标准的设立；服务内容的制订、服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内的制订、服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。容。（二）服务营销的优质服务战略（二）服务营销的优质服务战略 二、
19、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略 服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略，前者为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，后者为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一的。服务营销战略主要指优质服务战略问题，定点超越法、流程分析法是提高服务质量的两种重要方法。二、服务营销的策略与战略二、服务营销的策略与战略归纳小结归纳小结复习思考题复习思考题1 1、什么是服务？简要分析服、什么是服务？简要分析服务的特征务的特征2 2、服务市场营销为什么要树、服务市场营销为什么要树立市场需要观念立市场需要观念3 3、简要分析服务的有形展示、简要分析服务的有形展示和技能化策略和技
20、能化策略实训一：调查分析实训一：调查分析步骤：步骤： 在授课老师指导下，利用课余时间走向社会，由学生自选某在授课老师指导下，利用课余时间走向社会，由学生自选某企业进行服务质量、服务态度调查分析，指出其成功与失误之处，企业进行服务质量、服务态度调查分析，指出其成功与失误之处，并写出策划方案。并写出策划方案。具体要求：具体要求：1 1、精心进行服务质量、服务态度调查分析相关资料准备。（、精心进行服务质量、服务态度调查分析相关资料准备。（1010分）分）2 2、认真选择调查分析对象（某企业某产品），妥善安排时间。、认真选择调查分析对象（某企业某产品），妥善安排时间。（2020分）分）3 3、运用所学
21、知识深入分析，指出其成功与失误之处。（、运用所学知识深入分析，指出其成功与失误之处。（4545分）分）4 4、写出改变现状的分析策划报告（、写出改变现状的分析策划报告（2525分）分） 温馨提示：温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容容” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的场如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的场“自由鸟自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示馨的提示语却可以给我们留下很多的启示 在许多卖场，我们随处可见在许多
22、卖场，我们随处可见“不许试吃！不许试吃！”、“小心口小心口红！红！”等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。实训二：资料分析实训二：资料分析1 1 1 1、服务是最人性化的，所以、服务是最人性化的，所以“顾客的感受顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的
23、效果，的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。对服务岗位工作的从业人员尤其如此。 2 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、音乐的同时，也能从我们的服务、POPPOP中享受到中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，你乐，我乐，大家乐我乐，大家乐”的都市温馨空间。的都市温馨空间。 分析要点分析要点实训二：资料分析实训二：资料分析1 1实训二：资料分析实训二：资料分析2 一顾客要购买红酒，红酒促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：
24、“沙城红酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，这位顾客买了两瓶沙城红酒。顾客买酒是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，由于这款酒没有专用袋子。促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才勉强给了一个袋子。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。实训二：资料分析实训二：资料分析3 3实训二：资料分析实训二：资料分析2 1 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则
25、言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。念头。“想顾客之所想，急顾客之所急想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的，什么时候我们的服
26、务能达到这样的境界，销售才会随之攀升！服务能达到这样的境界，销售才会随之攀升！ 分析要点实训二：资料分析实训二：资料分析3 3实训二：资料分析实训二：资料分析3 3 加德维百货大楼（德）是世界上最著名的大型商场之一，加德维百货大楼（德）是世界上最著名的大型商场之一，除了经营的产品繁多、停车方便外，所推出的服务项目之多令除了经营的产品繁多、停车方便外，所推出的服务项目之多令人感叹。其中主要有：马克以上的商品，免费送货上门；人感叹。其中主要有：马克以上的商品，免费送货上门；皮鞋快修；刻字部；顾客衣帽存放间；自动式物品存放箱；顾皮鞋快修；刻字部；顾客衣帽存放间；自动式物品存放箱；顾客休息厅；宠物临时
27、照管处；公用电话、照相部；邮票、信封、客休息厅；宠物临时照管处；公用电话、照相部；邮票、信封、信纸自动售货机；复印室；银行代理处；代售车、船、飞机票；信纸自动售货机；复印室；银行代理处；代售车、船、飞机票；代售影剧票；失物招领处；代客艺术包装礼品；服装裁剪和小代售影剧票；失物招领处；代客艺术包装礼品；服装裁剪和小修理；汽车修理；急诊室；代办保险业务；代销彩票；成衣加修理；汽车修理；急诊室；代办保险业务；代销彩票；成衣加工；门帘、窗帘、沙发套制作；工具租赁等等。在这些项目中，工；门帘、窗帘、沙发套制作；工具租赁等等。在这些项目中，有的并非独创并且相当部分是收费项目，但真正值得称道的是，有的并非独
28、创并且相当部分是收费项目，但真正值得称道的是，项目较为齐全，涉及的服务面极广，只要你在购物中临时有什项目较为齐全，涉及的服务面极广，只要你在购物中临时有什么需求，足不出户就能办到。么需求，足不出户就能办到。 星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室在三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮
29、高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个倦了这个“游戏游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且
30、下巴上会终身疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。留下疤痕。 第二天，游女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有第二天，游女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：二：1 1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2 2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒
31、。 假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？实训二：情景模拟实训二：情景模拟1 1模拟要点：模拟要点： 面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该商场服务中心面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该商场服务中心的总经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下：的总经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下： 1 1、接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马、接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上表示慰问，做好安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；对上表示慰问，做好安抚工作，避免事情传
32、播扩大而造成负面影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改。工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改。 2 2、启示：（、启示：（1 1）卖场如发现小孩站在购物车中，员工要能及时、）卖场如发现小孩站在购物车中，员工要能及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。（2 2）零售业从业人员）零售业从业人员就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、服务、周到的售后服务等）当事
33、故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。（3 3）如果每一位从业人员）如果每一位从业人员都能好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物都能好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，就会为企业带来生机和活力（获利），顾客才会成为我们真正环境，就会为企业带来生机和活力（获利），顾客才会成为我们真正的的“衣食父母衣食父母”。实训二：情景模拟实训二：情景模拟1 1上午八点，一名五十来岁
34、的女顾客走进某购物广场，这位上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说：顾客的请求。顾客说：“慢慢写不会错的。慢慢写不会错的。”结果被该员工断
35、结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请没想到司机也填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。一张支票。顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越
36、生气，于是提出投诉。来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。假如你是该商场总经理，你将如何处理这位顾客的投诉。假如你是该商场总经理，你将如何处理这位顾客的投诉。实训二：情景模拟实训二：情景模拟2 2模拟要点：模拟要点： 面对这一顾客投诉事件，如果我是该商场服务中心的总经理，面对这一顾客投诉事件，如果我是该商场服务中心的总经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下：在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下： 1 1、接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过，倾听完、接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上表示慰问，做好安抚工作，避免事情传播扩大
37、而造成负面毕马上表示慰问，做好安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关影响；对工作中存在的问题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改。部门限期整改。 2 2、启示：提高服务质量无止境。（、启示：提高服务质量无止境。（1 1）尽管支票确应由顾客）尽管支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然你也
38、应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。（2 2）顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到）顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。（原处。（3 3）在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事）在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。实训二：情景模拟实训二：情景模拟2 2某日，一对老夫妇提着两个某日，一对老夫妇提着两个“多角牌多角牌”饭煲来到某购物广场顾客服饭煲
39、来到某购物广场顾客服务中心，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人务中心，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后检查发现饭煲已经使用过，于是向顾客说：员接待后检查发现饭煲已经使用过，于是向顾客说：“不好意思，这两个不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火老人一听顿时火了：了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”接待员听了，便又给她讲了有关接待员听了，便又给她讲了有关“消法消法”三包的退换货规定三包的退换货规定
40、 ，但顾，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净的饭煲拿了客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净的饭煲拿了过来，对顾客说到：过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过过7 7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？况，好吗？”，“好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲”。服务中。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到心人员给老人办理了退货手续，他们到“美的美的”专
41、柜选购。这时专柜选购。这时“多角牌多角牌”的促销员经过的促销员经过, ,看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的退换，顾客火冒三丈，本来说要买的“美的美的”饭煲也不看了，扭头气乎乎饭煲也不看了，扭头气乎乎地离开了卖场。地离开了卖场。假如你是该商场总经理，你是如何看待这一事件的。假如你是该商场总经理，你是如何看待这一事件的。实训二：情景模拟实训二：情景模拟3 3模拟要点：模拟要点： 我的看法是：我的看法是： 1 1、“我们服务的宗旨就是让顾客满意我们服务的宗旨就是让顾客满意”。接待员的处。接待员的处理方式
42、既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种种“折中折中”处理方式值得肯定和推广。（双赢）处理方式值得肯定和推广。（双赢） 2 2、“多角牌多角牌”促销员为了维护自己厂的利益而无视卖促销员为了维护自己厂的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输）此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输） 3 3、要向促销人员灌输正确的销售观念，避免上述、要向促销人员灌输正确的销售观念，避免上述“因因小失大小失大”事情的发生。事情的发生。实训
43、二：情景模拟实训二：情景模拟3 3顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了时无意中发现，他的小票上多录入了2 2件他并没有购买的商品，件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2 2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：大骂：“你们这简直是诈骗犯你们这简直是诈骗犯!”!”，而且一直嚷嚷：，而且一直嚷嚷：“如果不如果不对这件事做出合理解释，我就
44、投诉到消协对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。同一个收银员。假如你是这位主管，你将如何处理这一事件。假如你是这位主管，你将如何处理这一事件。实训二：情景模拟实训二：情景模拟4 4一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特别多，一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时，看到红提柜前的人特别多，走过去一看才知道原来这儿的红提比别的商场便宜好
45、几块钱一斤，当时便想走过去一看才知道原来这儿的红提比别的商场便宜好几块钱一斤，当时便想买一箱回去。顾客拿取红提的时候，营业员小姐告诉他商场规定该商品每位买一箱回去。顾客拿取红提的时候，营业员小姐告诉他商场规定该商品每位顾客只能限购顾客只能限购5 5斤，由于随行的朋友还有几个，顾客便说：斤，由于随行的朋友还有几个，顾客便说：“我们一起来的我们一起来的有好几个人，如果每人可以买有好几个人，如果每人可以买5 5斤，那我就帮他们多买一些。斤，那我就帮他们多买一些。”营业员听后营业员听后二话不说就给他提了一箱，让顾客去计量处称重。二话不说就给他提了一箱，让顾客去计量处称重。顾客到收银台处结账时，商场的负
46、责人看到此顾客一个人提了一箱红顾客到收银台处结账时，商场的负责人看到此顾客一个人提了一箱红提，便和收银员说：提，便和收银员说：“如果一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。如果一人买一箱，就不卖，否则就拿回去散称。”顾顾客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来，当朋友来后，负责人又客当时听后便打电话叫同行的朋友一起到收银台来，当朋友来后，负责人又口气非常生硬的说：口气非常生硬的说：“你们不能这样买！你们不能这样买！”，顾客当时便问：，顾客当时便问：“为什么？既为什么？既然不行，为什么在计量时不提醒我？然不行，为什么在计量时不提醒我？”负责人又大声说：负责人又大声说：“我说不行就不我说不行就不
47、行！行！”说完便让防损员将红提搬走，当时这几位顾客非常气愤，丢下已选购说完便让防损员将红提搬走，当时这几位顾客非常气愤，丢下已选购好的其它好几百块钱的商品走出了商场，边走边大声抱怨：好的其它好几百块钱的商品走出了商场，边走边大声抱怨：“今后我们绝不今后我们绝不到你们商场购物！到你们商场购物！”假如你是该商场经理，你将如何处理这一事件。假如你是该商场经理，你将如何处理这一事件。实训二：情景模拟实训二：情景模拟5 5模拟要点：模拟要点： 显然，这位商场的负责人的处理方法是不妥的，如果我是该商场显然，这位商场的负责人的处理方法是不妥的，如果我是该商场的经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体
48、思路如下：的经理，在这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体思路如下： 首先，对在卖场发生的一切情况应先客观了解，然后再进行处理，首先，对在卖场发生的一切情况应先客观了解，然后再进行处理，避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，避免因主观臆断而产生不必要的误会。否则，不仅会影响正常的营运，也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。也会给我们的销售工作带来不必要的麻烦甚至反作用。 其次，对销售工作出现的问题应根据不同情况灵活对待，在卖场其次，对销售工作出现的问题应根据不同情况灵活对待，在卖场询问与处理问题时应有一定技巧，过于死板的办事思路不利于销售的询问与处理问题时应
49、有一定技巧，过于死板的办事思路不利于销售的良好推动。良好推动。 第三，注意处理问题时的态度行为。尽管卖场管理人员的工作目第三，注意处理问题时的态度行为。尽管卖场管理人员的工作目的是为了维护卖场的利益，但其态度行为也直接影响着公司的企业形的是为了维护卖场的利益，但其态度行为也直接影响着公司的企业形象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，也应礼貌委婉地予以劝说象，即便顾客的做法与卖场的规定有冲突，也应礼貌委婉地予以劝说和解释，而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理念，和解释，而不是生硬的拒绝。现代服务业一直倡导人性化的服务理念，若因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情，也是工作的失职。若
50、因为自己言行不慎而严重伤害了顾客的感情，也是工作的失职。实训二：情景模拟实训二：情景模拟5 5在某购物广场，顾客吴某购买了一台价值约在某购物广场，顾客吴某购买了一台价值约1100多元的某多元的某品牌双盘式煤气炉。不久后的一天，吴某母亲在厨房做饭时煤品牌双盘式煤气炉。不久后的一天，吴某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了吴母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当仅烧伤了吴母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，吴母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，时是夏天，吴母身穿遇火易燃
