1、旅行社经营管理旅行社经营管理课程改革之课程改革之旅行社外联业务旅游管理系旅游管理系n许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？你一定想知道她都做些什么工作呢？n 许小姐昨天从一个朋友处得知他们公许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织司打算组织5050多人赴香港、澳门旅游，并从多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次
2、旅游业务，并约定今天上午到其办公室这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。n中午，许满面春风中午，许满面春风地带着签妥的旅游地带着签妥的旅游合同回到办公室。合同回到办公室。又一笔生意做成了。又一笔生意做成了。n n n从许小姐一天的工作中，你从许小姐一天的工作中，你从许小姐一天的工作中，你从许小姐
3、一天的工作中，你从许小姐一天的工作中，你从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么吗看出她都主要做了些什么吗看出她都主要做了些什么吗看出她都主要做了些什么吗看出她都主要做了些什么吗看出她都主要做了些什么吗？1、分析市场，了解需求 2、开发产品，设计线路 3、促进销售，寻找渠道 所以，外联业务就是旅行社与旅游客户所以，外联业务就是旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络，通过市场分析，设计开发旅行社线联络，通过市场分析，设计开发旅行社线路产品并直接销售的业务。路产品并直接销售的业务。 1 1、市场分析：、市场分析：外联人员要作好旅游外联
4、人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。营决策。 2.2.设计产品设计产品外联人员根据目标市场特点，认真研外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常
5、与其加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。完善。 3.3.销售产品销售产品外联人员一个重要的职责就是与客外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游原体同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务，并或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招待更多的客源。形象，招待更多的
6、客源。 一、市场调研成都熊猫国际旅行社打算设计“九寨黄龙旅游线路”，请你为他们思考，设计线路前期需要完成哪些市场调研工作？n1. 1.熟悉旅游景点（景区景点简介、成都至景熟悉旅游景点（景区景点简介、成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）间、航班时刻及票价）n2.2.景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）准和距离景区的距离）市场调研内容n3.3.同行之间的竞争（成都有哪些旅行社推同行之间的竞争（成都有哪
7、些旅行社推出了九黄旅游线路？它们的报价分别是出了九黄旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关资料？多少？）如何利用网络查找相关资料？n4.4.这条旅游线路的需求量调查，可以通过这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？哪些途径了解到旅游线路的需求量？市场调研内容（一）市场供应信息（一）市场供应信息（二）同行竞争信息（二）同行竞争信息（三）市场需求信息（三）市场需求信息 一、旅行社市场调研的内容一、旅行社市场调研的内容喝杯咖啡，总结一下二、旅行社市场调研的方法二、旅行社市场调研的方法n（一）直接调查法 n（二）间接调查法想想看！别急着回答！想想看！别急着回答
8、！想想看！别急着回答！想想看！别急着回答！如何准确细分消费者市场如何准确细分消费者市场n按地理环境细分n按人口统计细分n根据旅游者的心里细分n根据旅游者的消费行为细分n按旅游目的细分n国内新兴的旅行社市场n举例：以昆明某旅行社为例，可以按“地理因素”标准将全国旅游市场细分为以云南为中心的西南旅游市场；以西安为中心的西北旅游市场；以哈尔滨为中心的东北旅游市场；以海南为中心的华南旅游市场；以上海为中心的华东旅游市场等。案例分析细分市场如此多娇 “深圳情旅 阳朔之约”作业：作业：n请根据市场调研的内容和方法请根据市场调研的内容和方法完成完成“九寨黄龙九寨黄龙”旅游线路旅游线路设计前的调研工作。设计前
9、的调研工作。工作内容提示：工作内容提示：n1.成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间；航班时刻及票价。n汽车：n航空：工作内容提示：工作内容提示：n2. 景区附近可以提供旅游服务的供应景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐厅酒店、购物、自费项目以及商（餐厅酒店、购物、自费项目以及它们的收费标准和距离景区的距离）它们的收费标准和距离景区的距离）n例：九寨沟景区内唯一一家餐厅例：九寨沟景区内唯一一家餐厅-诺日诺日朗餐厅朗餐厅3.同行之间的竞争（成都有哪些旅行社推出了九黄旅游线路？它们的报价分别是多少？）例：四川省中国国旅例：四川省中国国旅“九黄双飞九黄双飞三日游三日游”n常规团：常规团：2
10、180元元/人人 小孩小孩:1250元元/人人(只含机只含机票车位及餐费票车位及餐费) n纯玩团：纯玩团：2380元元/人小孩人小孩:1350元元/人人(只含只含机票车位及餐费机票车位及餐费.) （早班机成都市区免费送双流机场，赠松潘古城）（早班机成都市区免费送双流机场，赠松潘古城）n常规团：常规团：3300元元/人（宿九寨天堂两晚，含天堂人（宿九寨天堂两晚，含天堂一个晚餐）一个晚餐）n纯玩团：纯玩团：3500元元/人（宿九寨天堂两晚，含天堂人（宿九寨天堂两晚，含天堂一个晚餐）一个晚餐） 具体行程具体行程n第一天：成都黄龙第一天：成都黄龙 九寨沟九寨沟 自行前往成都双流机场集合，乘机飞自行前往
11、成都双流机场集合，乘机飞往九寨沟。之后前往黄龙景区游览。黄龙往九寨沟。之后前往黄龙景区游览。黄龙的海拨较高，可根据自己的体力量力而行，的海拨较高，可根据自己的体力量力而行，最高可步行到黄龙寺（也可乘索道，上行最高可步行到黄龙寺（也可乘索道，上行80元，下行元，下行40元，索道费自理），沿途欣元，索道费自理），沿途欣赏迎宾池、飞瀑流辉、洗身洞、盆景池、赏迎宾池、飞瀑流辉、洗身洞、盆景池、黄龙寺、五彩池等，游览时间在黄龙寺、五彩池等，游览时间在4小时左右。小时左右。之后前往九寨沟住宿。之后前往九寨沟住宿。具体行程具体行程n第二天：乘九寨沟观光车全天游览九寨沟第二天：乘九寨沟观光车全天游览九寨沟 全
12、天游览九寨沟风景区，全天游览九寨沟风景区，10小时左右。小时左右。游览则查洼沟（长海、五彩池、季节海游览则查洼沟（长海、五彩池、季节海等）、日则沟（原始森林、箭竹海、熊猫等）、日则沟（原始森林、箭竹海、熊猫海、五花海、珍珠滩瀑布、镜海、诺日朗海、五花海、珍珠滩瀑布、镜海、诺日朗瀑布等）、树正沟（犀牛海、老虎海、树瀑布等）、树正沟（犀牛海、老虎海、树正瀑布、树正群海、卧龙海、芦苇海、盆正瀑布、树正群海、卧龙海、芦苇海、盆景滩等）。晚上可自费参加藏羌风情歌舞景滩等）。晚上可自费参加藏羌风情歌舞晚会（约晚会（约180元元/人）宿：九寨沟口同一家人）宿：九寨沟口同一家宾馆宾馆具体行程具体行程n第三天：
13、九寨沟成都。第三天：九寨沟成都。 九寨沟口自由活动，前往川主寺黄龙机场，九寨沟口自由活动，前往川主寺黄龙机场，乘机返回成都，行程结束，机场散团。乘机返回成都，行程结束，机场散团。n4.以以“九黄旅游线九黄旅游线”为例，按为例，按“人口因人口因素素”细分其这条旅游线路的目标市场。细分其这条旅游线路的目标市场。导入案例：导入案例：n在一家公司打工的小马和女友结束了几年在一家公司打工的小马和女友结束了几年的爱情长跑踏上了红地毯走上婚姻的殿堂。的爱情长跑踏上了红地毯走上婚姻的殿堂。他们准备蜜月旅游，于是四处收罗报纸上他们准备蜜月旅游，于是四处收罗报纸上的旅游分类广告和旅游线路报价，的旅游分类广告和旅游
14、线路报价，但是资料收集越多，他们越但是资料收集越多，他们越迷惑：迷惑：“众多旅行社在线路众多旅行社在线路安排上怎么都是千篇一律？安排上怎么都是千篇一律？”旅行社产品旅行社产品是指旅行社为满足旅游是指旅行社为满足旅游者在旅游活动中的需要，而凭借一者在旅游活动中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。它是旅行者提供的各种有偿服务。它是旅行社通过采购并整合景点、交通、食社通过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项服务产品而形成的。宿、餐饮等单项服务产品而形成的。1、团体旅游、散客旅游；2、豪华旅游、标准旅游和经济旅游；3、包价旅游、组合旅游和
15、单项服务；4、公务旅游、休闲旅游（含观光和度假）、探亲访友旅游和专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、特殊兴趣等二、旅行社产品的开发程序二、旅行社产品的开发程序 1、市场调查、市场调查 2、产品方案的拟定与选择、产品方案的拟定与选择 3、形成产品策划方案、形成产品策划方案 4、试产与试销、试产与试销 5、投放市场、投放市场 6、产品的评价与筛选、产品的评价与筛选 如何市场调查? 还记得前面讲过的内容吗？如何拟定方案：线路设计确定产品性质和等级根据景点吸引力的大小确定景点 对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置 以一定的交通方式把各景点合理串联 对线
16、路进行完善 注意！ 一条完整的旅游线路应包括：一条完整的旅游线路应包括： 线路名称线路名称 日程安排日程安排 交通形式交通形式 用餐标准用餐标准 住宿标准住宿标准 最终报价最终报价 备注说明等内容。备注说明等内容。 练习n请根据龙泉旅游资源和基础设施情况为成都市的中老年人设计一条有吸引力的一日游线路。如何形成具体的策划方案？n全新型产品 n改良型产品 n仿制型产品 第四节第四节 旅行社产品的销售旅行社产品的销售旅行社销售业务的过程 n询价处理、询价处理、n编制日程草纲编制日程草纲n报价、核价、报价、核价、n确认、发文、确认、发文、n建档、签证建档、签证. .一、一、旅行社销售业务的方式旅行社销
17、售业务的方式1单项服务的销售方式：直接销售、委托销售2、包价旅游的销售方式：系列团、非系列团二、旅行社产品的销售手段直接销售直接销售 间接销售间接销售 多级销售多级销售 多环节销售多环节销售 直接销售直接销售是指旅行社不通过中间商而直接将产品转移到最终消费者手中。优点是手续简便，由于没有中间商的介入，可降低成本、增加利润。直接销售方式目前在我国国内旅游者广泛使用。直接销售主要包括以下五种n（一）（一） 待客上门待客上门n（二）（二） 销售点销售销售点销售n（三）（三） 电话销售电话销售n（四）（四） 走访客户走访客户n（五）（五） 网上销售网上销售间接销售间接销售是是指旅行社借助中间商将产品转
18、移到最终消费者手中。目前我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中，主要采取的是间接销售手段。这种销售方式也就是由中国旅游企业与国外零售商挂钩，将旅游产品卖给旅游零售商，再由零售商直接将产品卖给旅游者。主要又以下两种形式：1、通过境外旅游代理商旅游代理商向国外旅游者销售产品（教（教P101P101） 2、通过境外旅游经营商或批发商旅游经营商或批发商向国外旅游者销售产品多级销售：多级销售：这种销售方式是目前国际上旅游业最常用的一种，使用也最广泛。旅游企业 旅游批发商 旅游零售商 最终消费者多环节销售：多环节销售：这种销售方法在国际旅游业也是比较这种销售方法在国际旅游业也是比较常用的。此方法有利的是如果
19、总代理和旅行社合作得常用的。此方法有利的是如果总代理和旅行社合作得好，总代理可全力以赴地积极开展推销；缺点是如果好，总代理可全力以赴地积极开展推销；缺点是如果代理选择不当则直接影响旅游产品在市场上的销售代理选择不当则直接影响旅游产品在市场上的销售 旅游企业旅游企业 旅游总代理旅游总代理 旅游批发商旅游批发商 旅游零售旅游零售商商 最终消费者最终消费者三、旅行社产品的促销三、旅行社产品的促销n促销是通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具，把旅行社产品介绍给国内外旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社产品产生兴趣，并最终实现旅行社产品的有效销售。促销方式促销方式n一、旅游广告一、旅游广告n二、人员推
20、销二、人员推销n三、公共关系三、公共关系n四、销售推广四、销售推广n五、网络销售五、网络销售一、旅游广告一、旅游广告n旅游广告是指利用一定媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。(准确)n旅行社广告主要有二类： 一是旅行社形象广告； 二是具体产品的广告。二、人员推销二、人员推销 n人员推销：人员推销：就是指旅行社派出推销员直接与顾客接触，以加速销售的促销方法，又称直接推销。它的主要职能包括向顾客传递旅游产品的信息和情报；说服顾客购买本企业的产品，尽可能在短期内促成交易；代表旅行社向顾客提供各项服务，如咨询、介绍旅游产品的特色等；还要收集顾客对产品的意见并及时反馈
21、给企业。三、公共关系三、公共关系n公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、扫除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境，并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持。四、销售推广四、销售推广 n销售推广也称销售促进。是旅行社面向同业或顾客提供的短期激励活动，目的在于诱使其购买某一特定产品。是一种在短期内可以迅速产生效果的促销活动。n1、促进旅游者尝试购买新产品n2、增加销售n3、对抗竞争n4、与中间商建立良好合作关系五、网络销售五、网络销售n 作为一种影响日渐广泛的信息沟通手段，Internet在现代信息传递中起着越来越重要的作用。作为一种促销工具或手段，Internet是目前任何旅游营销主体都不容忽视的新型促销工具。
